Prozessoptimierung ITSM-Prozesse, GAP-Analyse, Handlungsempfehlungen, Interim-Mgmt., Service Manager, Incident-, Problem- u. Change Manager
Aktualisiert am 16.04.2024
Profil
Freiberufler / Selbstständiger
Remote-Arbeit
Verfügbar ab: 02.05.2023
Verfügbar zu: 100%
davon vor Ort: 20%
Prozessoptimierung ITSM, Interimsmanagement, IT-Projektmanagement
IT-Providersteuerung, Service Manager, Incident-, Problem- u. Change Manager
Deutsch
Muttersprache
Englisch
B2 Niveau nach dem Europäischen Referenzrahmen
Kurdisch
Muttersprache
Türkisch
Muttersprache

Einsatzorte

Einsatzorte

Österreich, Schweiz, Deutschland
möglich

Projekte

Projekte

1 Jahr 6 Monate
2021-09 - 2023-02

IT-Service Management

Senior Consultant, Stabsstelle Teamleitung ServiceDesk Plus
Senior Consultant, Stabsstelle Teamleitung
  • Analyse des Service Desk und Ableitung und Umsetzung Handlungsempfehlungen; Steuerung und Überwachung Service Desk
  • Erstellung und Anpassung von Leistungsscheinen, SLA?s und Kennzahlen
  • Monitoring und Reporting Service Desk Aufgaben, Kontinuierliches Verbesserungsmanagement der Prozesse innerhalb des Service Desk in enger Zusammenarbeit mit anderen IT-Fachabteilungen
  • Identifizieren neuer Anforderungen an den Service Desk, Qualitätsmanagement
  • Weiterentwicklung ITSM-Tool
ServiceDesk Plus
Industrie
4 Monate
2022-10 - 2023-01

IT-Service Management

Senior Consultant ServiceNow
Senior Consultant
  • Erstellung eines inhaltlichen Lastenheftes zur Einführung des Change Management Prozesses nach ITIL v.3
ServiceNow
Industrie
3 Monate
2021-05 - 2021-07

Interim IT-Change Management, Tickettool: Matrix42

Change Manager
Change Manager
  • Change Steuerung
    • Change-Bearbeitung
    • Aufplanung und Koordination der Changes
    • Deployment-Begleitung
    • Prozessoptimierung und Prozess-Schulung
    • Tooloptimierung
    • Change-Konsolidierung
IT-Dienstleister
6 Monate
2020-09 - 2021-02

Bestandsanalyse, Anforderungsaufnahme, Ableitung IT-Strategie, IT-Projekt-/Providersteuerung

IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte OTRS (Standard)
IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte
  • IST-Aufnahme IT-Prozesse, IT-Infrastruktur und IT-Organisation
  • Ergebnispräsentation IST-Analyse
  • Workshop Anforderungsaufnahme (Vorbereitung-Moderation-Nachbereitung)
  • Ableitung IT-Strategie
  • Ausarbeitung SLA-Vertrag, insbesondere mit Schwerpunkt Change Management und ein Einführung eines CAB
  • IT-Providersteuerung
OTRS (Standard)
Bodenverkehrsdienstleister
6 Monate
2019-10 - 2020-03

Entwicklung Business IT-Service Katalog

IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte Jira Service Desk OTRS (Standard)
IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte
  • Konzepterstellung eines Business IT-Service Katalog mit Ableitung und Etablierung von SLA?s/KPI?s
Jira Service Desk OTRS (Standard)
IT-Dienstleister (Managed Services)
4 Monate
2019-05 - 2019-08

Begleitung in der Transition-Phase

IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte helpLine - Serviceware (Standard)
IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte

Begleitung in der Transition-Phase zu den IT-Operations-Prozessen Incident und Problem Management

  • Unterstützung bei der Prozesseinführung (Transition) der IT-Operations Prozesse Incident und Problem Management
  • Ableitung von Handlungsempfehlungen
helpLine - Serviceware (Standard)
Finanzwirtschaft (Bank)
4 Monate
2019-01 - 2019-04

Einführung Configuration Management System (CMS)

IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte
IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte
  • Unterstützung bei der Entwicklung eines CMS-Konzepts inklusive CMDB
Übertragungsnetzbetreiber (Energie)
1 Monat
2019-01 - 2019-01

Einführung Service Katalog Management (Workshop)

IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte
IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte
  • Durchführung eines Workshops (Aufbau und Entwicklung Service Management Katalog)
IT-Dienstleister (für den Öffentlichen Sektor)
2 Monate
2018-11 - 2018-12

Durchführung von Workshops

IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte
IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte

Einführung IT-Operations-Prozesse Incident und Problem Management

  • Durchführung von 2 Workshops (Incident- und Problem Management)
Halbleiterhersteller (Industrie)
6 Monate
2018-05 - 2018-10

SOLL-Konzept Service Operations-Prozesse

IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte OTRS (customized)
IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte
  • Entwicklung SOLL-Konzept für Prozesse im Service Operations ausgerichtet am ITIL-Framework.
  • Prozessfokus Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment
OTRS (customized)
Automobilzulieferer
4 Monate
2018-01 - 2018-04

Leitung IT-Service Desk (kommissarisch)

Leiter IT Service Desk, IT Senior Consultant Jira Service Desk OTRS (Standard)
Leiter IT Service Desk, IT Senior Consultant
  • Steuerung und Kontrolle der operativen Tätigkeiten des gesamten Service Desk, Dienstleister- und Providersteuerung
  • Verantwortung für: 
    • Mitarbeiter im Service Desk
    • alle Service Operations-Prozesse, sowie den Schnittstellenprozessen Change- und Release Management
    • IT-Projekte
  • Interims-Management (Leiter IT Service Desk) mit Budget- und Personalverantwortung (20 MA)
Jira Service Desk OTRS (Standard)
IT-Dienstleister (Managed Services)
5 Monate
2017-08 - 2017-12

BITS ? Bessere IT & Services

ITSM-Tool- und Prozess-Experte, Fachlicher Projektleiter, IT Senior Consultant MATRIX42 (Standard)
ITSM-Tool- und Prozess-Experte, Fachlicher Projektleiter, IT Senior Consultant

BITS ? Bessere IT & Services - Analyse und Handlungsempfehlungen Ticketsystem MATRIX42

  • Analyse
  • Nutzerinterviews
  • Survey-Erstellung und -Auswertung
  • Handlungsempfehlungen
  • Ergebnispräsentationen
  • Konzepterstellung
    MATRIX42 (Standard)
    Versicherung
    3 Monate
    2017-03 - 2017-05

    Bündel IT-Service Management Prozesse nach ITIL

    IT Senior Consultat-ITIL-Prozessexperte -Team Service Prozesse HP Service Manager (customized)
    IT Senior Consultat-ITIL-Prozessexperte -Team Service Prozesse

    Der IT-Dienstleister INFOSYS hat die Ausschreibung zur Betreuung eines Bündels von Applikationen gewonnen und benötigte Unterstützung bei der Optimierung und Anpassung der IT Service Prozesse nach ITIL.

    • Erstellung Prozess-Prozesshandbücher für Availability- und Event Management
    HP Service Manager (customized)
    Finanzdienstleister
    8 Monate
    2016-07 - 2017-02

    Change Request Process Lead

    Change Manager im Service Management, IT Senior Consultant OTRS (Standard)
    Change Manager im Service Management, IT Senior Consultant
    • Steuerung des Prozesses
    • Mittler zwischen Kundenanforderungen und Umsetzung durch Entwickler
    • Unterstützung Service Manager zu SLA?s und OLA?s
    • Prozess-Schulungen der Mitarbeiter an verschiedenen Standorten
    • verantwortlich für Einhaltung des Change Management-Prozesses
    OTRS (Standard)
    Finanzdienstleister
    1 Jahr 1 Monat
    2015-07 - 2016-07

    Leitung IT-Service Desk (Interimsmanagement)

    IT Senior Consultant, Leiter IT Service Desk OTRS (Standard)
    IT Senior Consultant, Leiter IT Service Desk
    • Steuerung und Kontrolle der operativen Tätigkeiten des gesamten Service Desk, Dienstleister- und Providersteuerung
    • Verantwortung für
      • Mitarbeiter im Service Desk
      • alle Service Operations-Prozesse
      • den Schnittstellenprozessen Change- und Release Management
      • IT-Projekte
    • Interims-Management (Leiter IT Service Desk) mit Budget- und Personalverantwortung (10 MA)
      OTRS (Standard)
      IT-Dienstleister (Managed Services)
      4 Monate
      2015-01 - 2015-04

      Optimierung Service-Operations-Prozesse

      Projektleiter, IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte OTRS (Standard)
      Projektleiter, IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte
      • Aufnahme der IST-Prozesse im IT-Service Desk
      • Prozessmodellierung mit MS Visio nach BPMN
      • Optimierung Incidentmanagement-Prozess
      • Konfiguration Monitoring-Tool fürs Eventmanagement
      • Aufbau Applikations- u. IT-Infrastruktur Landkarte (Schnittstelle zum Service Asset- und Configuration Management)
      • Verantwortung für:
        • Konzepterstellung
        • Prozessmodellierung
        • Projektmanagement
      OTRS (Standard)
      IT-Dienstleister (Managed Services)
      7 Monate
      2014-03 - 2014-09

      Entwicklung und Optimierung

      Teilprojektleiter, IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte OTRS (Standard)
      Teilprojektleiter, IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte

      Entwicklung IT-Prozesslandschaft und Optimierung IT-Service Management

      • Aufnahme und Dokumentation der Geschäftsprozesse im IST auf Metaebene
      • Durchführung von Nutzerinterviews und Workshops
      • Ableitung einer SOLL-Prozesslandschaft in Anlehnung an ITIL
      • Optimierung Incident-, Release- und Changemanagement Prozesse
      • Unterstützung bei der Optimierung des Ticketingtools OTRS
      • Review KPI’s
      • Verantwortung für:
        • Konzepterstellung
        • Projektmanagement
      OTRS (Standard)
      Finanzdienstleister
      3 Monate
      2014-01 - 2014-03

      IT Infrastructure Assessment

      IT-Consultant
      IT-Consultant
      • Bewertung und GAP-Analyse eines IT Infrastruktur Assessments zwecks Ableitung eines weiteren Maßnahmenkatalogs und als Grundlage für Projektinitiierungen
      • Verantwortung für:
        • GAP-Analyse und Bewertung
      Finanzdienstleister

      Aus- und Weiterbildung

      Aus- und Weiterbildung

      1 Monat
      2020-10 - 2020-10

      ITIL Edition 4 Expert ? Zertifizierung

      Maxpert, Potsdam
      Maxpert, Potsdam
      1 Monat
      2020-07 - 2020-07

      ITSM Service Manager ISO/IEC 20000 ? Zertifizierung

      mITSM, München
      mITSM, München
      3 Monate
      2019-03 - 2019-05

      ITIL v3 Expert ? Zertifizierung

      ITSM group, Bodenheim
      ITSM group, Bodenheim
      1 Monat
      2019-01 - 2019-01

      SAFe ? Scaled Agile Framework

      ITSM group, Bodenheim
      ITSM group, Bodenheim
      5 Monate
      2013-09 - 2014-01

      ITIL v3 Foundation u. PRINCE 2

      zertifiziert, New Horizons, Berlin
      zertifiziert
      New Horizons, Berlin
      1 Monat
      2012-12 - 2012-12

      MS-Project (1-Tages-Seminar) ? Projektmanagement-Tool

      Hochschule für Technik und Wirtschaft (HTW), Berlin
      Hochschule für Technik und Wirtschaft (HTW), Berlin
      1 Monat
      2012-05 - 2012-05

      Grundlagen des Haushaltsrechts bei Zuwendungen

      Bundesakademie für öffentliche Verwaltung, Brühl
      Bundesakademie für öffentliche Verwaltung, Brühl
      2 Monate
      2011-03 - 2011-04

      Englisch-Intensivkurs auf B2-Niveau des Europäischen Referenzrahmens

      Berlin School of English, Berlin
      Berlin School of English, Berlin
      1 Monat
      2010-08 - 2010-08

      Einführung in das Qualitätsmanagement-System

      m+p academy ? Braunschweig
      m+p academy ? Braunschweig
      • Dokumentationsanforderungen im QM
      • Anforderungen und Prozesse bei der Durchführung von IT-Projekten
      1 Monat
      2010-04 - 2010-04

      Projektmanagement

      m+p academy ? Braunschweig
      m+p academy ? Braunschweig
      • Grundzüge und Charakteristika eines Projektes, Projektarten
      • Kalkulation eines Projektes, Angebotserstellung, Planung eines Projektes
      • Operatives Projektmanagement in der Umsetzungsphase, Wirtschaftlichkeit im Projekt
      1 Monat
      2009-10 - 2009-10

      Präsentationstechniken

      m+p academy ? Braunschweig
      m+p academy ? Braunschweig
      • Wirkung des Präsentierenden (Agieren vor Gruppen: Stand, Bewegung, Gestik, Mimik)
      • Sprachliche Präzision, Logik in der Vortragsweise, Einsatz von Präsentationsmedien
      • Umgang mit schwierigen Situationen, Zuhörerorientierter Aufbau einer Präsentation
      6 Monate
      2008-06 - 2008-11

      Weiterbildung zum SAP Berater CO

      WBS Training AG, Berlin
      WBS Training AG, Berlin
      • Grundlagen SAP-Software und ABAP, Grundlagen Module MM, FI, CO, Customizing
      • Kostenartenrechnung, Gemeinkosten- und Produktkosten-Controlling
      • Ergebnisrechnung, Profit-Center-Rechnung, SAP-Berechtigungen und Report Painter
      3 Monate
      2006-10 - 2006-12

      Zusatzqualifizierung als Lehrkraft im Bereich Deutsch als Fremdsprache

      Volkshochschule Mitte, Berlin
      Volkshochschule Mitte, Berlin
      2 Jahre 5 Monate
      2000-10 - 2003-02

      Studium - Wirtschaftsinformatik (Aufbaustudium)

      Fachhochschule für Technik und Wirtschaft (FHTW). Berlin
      Fachhochschule für Technik und Wirtschaft (FHTW). Berlin
      5 Jahre 6 Monate
      1995-04 - 2000-09

      Studium - Betriebswirtschaft

      Dipl.-Kaufmann, Fachhochschule für Technik und Wirtschaft (FHTW), Berlin
      Dipl.-Kaufmann
      Fachhochschule für Technik und Wirtschaft (FHTW), Berlin
      • Finanzierung und Investition
      • Produktionswirtschaft und Logistik
      1 Monat
      1999-06 - 1999-06

      Kursleiterqualifizierung von Lehrkräften im Bereich DaF

      Goethe-Institut e.V., Berlin
      Goethe-Institut e.V., Berlin
      1 Jahr 11 Monate
      1992-08 - 1994-06

      Fachhochschulreife (2. Bildungsweg)

      Oberstufenzentrum Banken und Versicherungen, Berlin
      Oberstufenzentrum Banken und Versicherungen, Berlin
      2 Jahre 5 Monate
      1989-09 - 1992-01

      Berufsausbildung zum Bürokaufmann

      Virchow-Klinikum, Berlin/ IHK
      Virchow-Klinikum, Berlin/ IHK
      4 Jahre 10 Monate
      1984-09 - 1989-06

      Schulbildung

      Mittlere Reife, Gustav-Freytag-Oberschule, Berlin
      Mittlere Reife
      Gustav-Freytag-Oberschule, Berlin
      5 Jahre 11 Monate
      1978-09 - 1984-07

      Grundschulgang

      Till-Eulenspiegel-Grundschule, Berlin
      Till-Eulenspiegel-Grundschule, Berlin

      Position

      Position

      Konzeptionell:

      • Prozessoptimierung in Referenz zu ITIL, GAP-Analysen (IST-SOLL) + Ableitung Handlungsempfehlungen
      • Erstellung und Unterstützung Service Level Agreements (SLAs)
      • Service Catalogue Management


      Operativ/ Interim-Mgmt.:

      • Leitung IT
      • Leitung Service Desk
      • IT-Service Manager
      • IT-Providersteuerung
      • Incident Manager
      • IT-Change Manager
      • IT-Projekt Manager
      • Projektmanagement

      Kompetenzen

      Kompetenzen

      Top-Skills

      Prozessoptimierung ITSM, Interimsmanagement, IT-Projektmanagement IT-Providersteuerung, Service Manager, Incident-, Problem- u. Change Manager

      Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

      Profil

      • Senior IT Consultant (IT-Service Management Experte)
      • ITIL v3/ 4-Expert & PRINCE 2-Foundation zertifiziert
      • ITSM Service Manager ISO/IEC 20000 zertifiziert
      • Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit und Sozialkompetenz
      • Kunden- und Prozessorientierung

      ITSM-Tools

      • OTRS
      • Matrix 42
      • Jira
      • ServiceNow
      • Remedy
      • HP Service Manager

      Office-Tools

      • Word
      • Excel
      • Power Point
      • Outlook
      • Visio
      • OneNote
      • SharePoint
      • Project 

      ERP

      • SAP
      • MS Navision

      Prozessmodellierung

      • Aris (EPK)
      • Adonis
      • MS Visio (BPMN)

      Projektmanagement

      • PRINCE 2
      • Wasserfall (klassisch)
      • Scrum (agile)

      Soft-Skills

      • Soziale
        • Teamfähigkeit
        • Empathie
        • Interkulturelle Kompetenz
        • Team- und Mitarbeiterführung
      • Persönliche
        • Selbständigkeit,
        • Lösungsorientierung
        • Analytisches Denken
        • Hands-on-Mentalität
      • Methodische
        • Organisationsvermögen
        • Belastbarkeit
        • schnelle Auffassungsgabe
        • Strukturierte Arbeitsweise

      Praktika / Studentenjobs

      2022-03 - 2002-06

      Rolle: Praktikant

      Kunde: Kienbaum Management Consultants ? Berlin


      Aufgaben:

      Bereich Public Management 

      • Inhaltliche und technische Zuarbeit für die Berater
      • Mitarbeit bei der Einführung eines Controlling-Tools (Auswahl einer multidimensionalen Datenbank, OLAP und eines BI-Frontends) für das Bundesfinanzministerium

       

      2001-01 - 2001-03

      Rolle: Praktikant

      Kunde: Bankgesellschaft Berlin


      Aufgaben:

      Capital Markets ? Going Public/ Equity Markets

      • Zuarbeit Berater bei der Börsenbegleitung, vom Verkaufsprospekt bis zur Platzierung
      • Selbständige Bewertung eines ?Private Placements?

       

      1999-11 - 2000-12

      Kunde: Urban-Krankenhaus, Berlin


      Aufgaben:

      • Sonderwache (Datenerfassung in der Notaufnahme)

       

      1995 - 01 - 1999-06

      Rolle: Koordinator 

      Kunde: auf Anfrage


      Aufgaben:

      • Betreuung und Beratung von jugendlichen Flüchtlingen und Hilfestellung zur Orientierung

      Beruflicher Werdegang

      2020-09 - 2021-02

      Rolle: Senior IT-Consultant IT-Service Management

      Kunde: AeroGround Berlin GmbH


      Aufgaben:

      • IST-Analyse IT-Abteilung
      • Ableitung Handlungsempfehlungen und IT-Betriebsmodell
      • operativ/Interim: IT-Providersteuerung + IT-Projektmanagement

      2019-10 - 2020-03

      Rolle: Senior IT-Consultant IT-Service Management

      Kunde: mcon Hosting & Network Services GmbH


      Aufgaben:

      • Erstellen eines Business IT-Service Katalogs


      2018-05 - 2019-08

      Rolle: Senior IT-Consultant IT-Service Management

      Kunden: Automobilzulieferer, Chemie, Bank, Energie


      Aufgaben:

      • Prozessoptimierung ITIL Prozesse (Service Katalog-, Incident- u. Problem Mgmt.)


      2018-01 - 2018-04

      Rolle:  Senior IT-Consultant IT-Service Management

      Kunde: mcon me IT Services GmbH


      Aufgaben:

      • Leitung des IT-Service Desk mit Mitarbeiterverantwortung (20 MA)

      2017-08 - 2017-12

      Rolle: Senior IT-Consultant IT-Service Management

      Kunde: Swiss Life Select Deutschland


      Aufgaben:

      • Analyse und Handlungsempfehlungen Ticketsystem MATRIX42

      03/2017 ? 05/2017

      Rolle: Senior IT-Consultant IT-Service Management

      Kunde: Volkswagen Financial Services (VWFS) 


      Aufgaben:

      • Unterstützung bei der Anpassung der Service Prozesse (Service Katalog-, Event- und Availability Management)

      2016-07 - 2017-02

      Rolle: Senior IT-Consultant IT-Service Management

      Kunde: Avaloq Sourcing (Europe) AG


      Aufgaben:

      • Change Request Process Lead und Optimierung Change Request Prozess

      2015-07 - 2016-07

      Rolle: IT-Consultant IT-Service Management

      Kunde: mcon me IT Services GmbH


      Aufgaben:

      • Leitung des IT-Service Desk mit Mitarbeiterverantwortung (12 MA)

      2015-01 - 2015-04

      Rolle: IT-Consultant IT-Service Management

      Kunde: mcon me IT Services


      Aufgaben:

      • Aufnahme und Prozessmodellierung der Prozesse des IT-Helpdesk mit MS Visio

      2014-01 - 2014-09

      Rolle:  IT-Consultant IT-Service Management

      Kunde: Avaloq Sourcing (Europe) AG


      Aufgaben:

      • GAP Analyse eines IT-Infrastruktur Assessments und Aufnahme der Prozesse der Abteilung ?IT-Operation? und Überführung in SOLL-Zustand aufgrund neuer ORGA 
      • Kernoptimierungsprozesse nach ITIL: Incident-, Release- und Changemanagement

      2011-08 - 2013-08

      Rolle: Betriebswirt

      Kunde: Forschungszentrum Jülich GmbH (öffentlicher Dienst), Berlin


      Aufgaben:

      • Betriebswirtschaftliche Antragsprüfung und kaufmännische Projektbegleitung/ ?abwicklung
      • Administrative Durchführung der Ausschreibungen/ Vergaben von Dienstleistungen
      • Gute Kenntnisse in VOL/A und VOL/B

      2009-01 - 2010-12

      Rolle: IT-Consultant

      Kunde: m+p business solutions GmbH, Braunschweig


      Aufgaben:

      • Projektmanagement: Planung, Controlling und Monitoring; Angebotserstellung
      • Aufnahme Kundenanforderungen, Analyse, Spezifikationserstellung, Prozessmodellierung
      • SAP PM/ CS Customizing

      2008-01 - 2008-05

      Rolle: Kursleiter DaF-Kurs

      Kunde: auf Anfrage


      Aufgaben:

      • Deutschlehrer in staatlich geförderten Deutsch-Integrationskursen
      • Unterricht auf B1-Niveau

      2003-03 - 2007-12

      Rolle: (Start-up) Mitarbeiter Vertrieb und Leitung Vertrieb

      Kunde: Bayconsulting GmbH, Berlin 


      Aufgaben:

      • Kundenberatung und ?aquise, Vertragsgestaltung, Finanz- und Lohnbuchhaltung
      • Führungsverantwortung (bis zu 10 Mitarbeiter)
      • Unternehmens- und Produktportfoliopräsentation

      1992-01 - 1994-12

      Rolle: Verwaltungsangestellter

      Kunde: Virchow-Klinikum (öffentlicher Dienst), Berlin


      Aufgaben:

      • Kostenabrechnung mit Krankenkassen
      • Ermittlung von Kostenträgern
      • EDV-gestützte Erfassung der Patientenstammdaten

      Betriebssysteme

      Linux
      Unix
      Windows

      Programmiersprachen

      ABAP4
      C
      C++

      Datenbanken

      MS Access
      MySQL
      Oracle Database
      SQL

      Datenkommunikation

      Internet, Intranet
      TCP/IP
      Windows Netzwerk

      Branchen

      Branchen

      • Facility Management- und IT-(Finanz-)Dienstleister
      • Logistik
      • Banken
      • Versicherungen
      • Flughäfen
      • Öffentlicher Dienst

      Einsatzorte

      Einsatzorte

      Österreich, Schweiz, Deutschland
      möglich

      Projekte

      Projekte

      1 Jahr 6 Monate
      2021-09 - 2023-02

      IT-Service Management

      Senior Consultant, Stabsstelle Teamleitung ServiceDesk Plus
      Senior Consultant, Stabsstelle Teamleitung
      • Analyse des Service Desk und Ableitung und Umsetzung Handlungsempfehlungen; Steuerung und Überwachung Service Desk
      • Erstellung und Anpassung von Leistungsscheinen, SLA?s und Kennzahlen
      • Monitoring und Reporting Service Desk Aufgaben, Kontinuierliches Verbesserungsmanagement der Prozesse innerhalb des Service Desk in enger Zusammenarbeit mit anderen IT-Fachabteilungen
      • Identifizieren neuer Anforderungen an den Service Desk, Qualitätsmanagement
      • Weiterentwicklung ITSM-Tool
      ServiceDesk Plus
      Industrie
      4 Monate
      2022-10 - 2023-01

      IT-Service Management

      Senior Consultant ServiceNow
      Senior Consultant
      • Erstellung eines inhaltlichen Lastenheftes zur Einführung des Change Management Prozesses nach ITIL v.3
      ServiceNow
      Industrie
      3 Monate
      2021-05 - 2021-07

      Interim IT-Change Management, Tickettool: Matrix42

      Change Manager
      Change Manager
      • Change Steuerung
        • Change-Bearbeitung
        • Aufplanung und Koordination der Changes
        • Deployment-Begleitung
        • Prozessoptimierung und Prozess-Schulung
        • Tooloptimierung
        • Change-Konsolidierung
      IT-Dienstleister
      6 Monate
      2020-09 - 2021-02

      Bestandsanalyse, Anforderungsaufnahme, Ableitung IT-Strategie, IT-Projekt-/Providersteuerung

      IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte OTRS (Standard)
      IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte
      • IST-Aufnahme IT-Prozesse, IT-Infrastruktur und IT-Organisation
      • Ergebnispräsentation IST-Analyse
      • Workshop Anforderungsaufnahme (Vorbereitung-Moderation-Nachbereitung)
      • Ableitung IT-Strategie
      • Ausarbeitung SLA-Vertrag, insbesondere mit Schwerpunkt Change Management und ein Einführung eines CAB
      • IT-Providersteuerung
      OTRS (Standard)
      Bodenverkehrsdienstleister
      6 Monate
      2019-10 - 2020-03

      Entwicklung Business IT-Service Katalog

      IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte Jira Service Desk OTRS (Standard)
      IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte
      • Konzepterstellung eines Business IT-Service Katalog mit Ableitung und Etablierung von SLA?s/KPI?s
      Jira Service Desk OTRS (Standard)
      IT-Dienstleister (Managed Services)
      4 Monate
      2019-05 - 2019-08

      Begleitung in der Transition-Phase

      IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte helpLine - Serviceware (Standard)
      IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte

      Begleitung in der Transition-Phase zu den IT-Operations-Prozessen Incident und Problem Management

      • Unterstützung bei der Prozesseinführung (Transition) der IT-Operations Prozesse Incident und Problem Management
      • Ableitung von Handlungsempfehlungen
      helpLine - Serviceware (Standard)
      Finanzwirtschaft (Bank)
      4 Monate
      2019-01 - 2019-04

      Einführung Configuration Management System (CMS)

      IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte
      IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte
      • Unterstützung bei der Entwicklung eines CMS-Konzepts inklusive CMDB
      Übertragungsnetzbetreiber (Energie)
      1 Monat
      2019-01 - 2019-01

      Einführung Service Katalog Management (Workshop)

      IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte
      IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte
      • Durchführung eines Workshops (Aufbau und Entwicklung Service Management Katalog)
      IT-Dienstleister (für den Öffentlichen Sektor)
      2 Monate
      2018-11 - 2018-12

      Durchführung von Workshops

      IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte
      IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte

      Einführung IT-Operations-Prozesse Incident und Problem Management

      • Durchführung von 2 Workshops (Incident- und Problem Management)
      Halbleiterhersteller (Industrie)
      6 Monate
      2018-05 - 2018-10

      SOLL-Konzept Service Operations-Prozesse

      IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte OTRS (customized)
      IT-Senior Consultant - ITIL-Prozessexperte
      • Entwicklung SOLL-Konzept für Prozesse im Service Operations ausgerichtet am ITIL-Framework.
      • Prozessfokus Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment
      OTRS (customized)
      Automobilzulieferer
      4 Monate
      2018-01 - 2018-04

      Leitung IT-Service Desk (kommissarisch)

      Leiter IT Service Desk, IT Senior Consultant Jira Service Desk OTRS (Standard)
      Leiter IT Service Desk, IT Senior Consultant
      • Steuerung und Kontrolle der operativen Tätigkeiten des gesamten Service Desk, Dienstleister- und Providersteuerung
      • Verantwortung für: 
        • Mitarbeiter im Service Desk
        • alle Service Operations-Prozesse, sowie den Schnittstellenprozessen Change- und Release Management
        • IT-Projekte
      • Interims-Management (Leiter IT Service Desk) mit Budget- und Personalverantwortung (20 MA)
      Jira Service Desk OTRS (Standard)
      IT-Dienstleister (Managed Services)
      5 Monate
      2017-08 - 2017-12

      BITS ? Bessere IT & Services

      ITSM-Tool- und Prozess-Experte, Fachlicher Projektleiter, IT Senior Consultant MATRIX42 (Standard)
      ITSM-Tool- und Prozess-Experte, Fachlicher Projektleiter, IT Senior Consultant

      BITS ? Bessere IT & Services - Analyse und Handlungsempfehlungen Ticketsystem MATRIX42

      • Analyse
      • Nutzerinterviews
      • Survey-Erstellung und -Auswertung
      • Handlungsempfehlungen
      • Ergebnispräsentationen
      • Konzepterstellung
        MATRIX42 (Standard)
        Versicherung
        3 Monate
        2017-03 - 2017-05

        Bündel IT-Service Management Prozesse nach ITIL

        IT Senior Consultat-ITIL-Prozessexperte -Team Service Prozesse HP Service Manager (customized)
        IT Senior Consultat-ITIL-Prozessexperte -Team Service Prozesse

        Der IT-Dienstleister INFOSYS hat die Ausschreibung zur Betreuung eines Bündels von Applikationen gewonnen und benötigte Unterstützung bei der Optimierung und Anpassung der IT Service Prozesse nach ITIL.

        • Erstellung Prozess-Prozesshandbücher für Availability- und Event Management
        HP Service Manager (customized)
        Finanzdienstleister
        8 Monate
        2016-07 - 2017-02

        Change Request Process Lead

        Change Manager im Service Management, IT Senior Consultant OTRS (Standard)
        Change Manager im Service Management, IT Senior Consultant
        • Steuerung des Prozesses
        • Mittler zwischen Kundenanforderungen und Umsetzung durch Entwickler
        • Unterstützung Service Manager zu SLA?s und OLA?s
        • Prozess-Schulungen der Mitarbeiter an verschiedenen Standorten
        • verantwortlich für Einhaltung des Change Management-Prozesses
        OTRS (Standard)
        Finanzdienstleister
        1 Jahr 1 Monat
        2015-07 - 2016-07

        Leitung IT-Service Desk (Interimsmanagement)

        IT Senior Consultant, Leiter IT Service Desk OTRS (Standard)
        IT Senior Consultant, Leiter IT Service Desk
        • Steuerung und Kontrolle der operativen Tätigkeiten des gesamten Service Desk, Dienstleister- und Providersteuerung
        • Verantwortung für
          • Mitarbeiter im Service Desk
          • alle Service Operations-Prozesse
          • den Schnittstellenprozessen Change- und Release Management
          • IT-Projekte
        • Interims-Management (Leiter IT Service Desk) mit Budget- und Personalverantwortung (10 MA)
          OTRS (Standard)
          IT-Dienstleister (Managed Services)
          4 Monate
          2015-01 - 2015-04

          Optimierung Service-Operations-Prozesse

          Projektleiter, IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte OTRS (Standard)
          Projektleiter, IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte
          • Aufnahme der IST-Prozesse im IT-Service Desk
          • Prozessmodellierung mit MS Visio nach BPMN
          • Optimierung Incidentmanagement-Prozess
          • Konfiguration Monitoring-Tool fürs Eventmanagement
          • Aufbau Applikations- u. IT-Infrastruktur Landkarte (Schnittstelle zum Service Asset- und Configuration Management)
          • Verantwortung für:
            • Konzepterstellung
            • Prozessmodellierung
            • Projektmanagement
          OTRS (Standard)
          IT-Dienstleister (Managed Services)
          7 Monate
          2014-03 - 2014-09

          Entwicklung und Optimierung

          Teilprojektleiter, IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte OTRS (Standard)
          Teilprojektleiter, IT-Senior Consultant ITIL-Prozessexperte

          Entwicklung IT-Prozesslandschaft und Optimierung IT-Service Management

          • Aufnahme und Dokumentation der Geschäftsprozesse im IST auf Metaebene
          • Durchführung von Nutzerinterviews und Workshops
          • Ableitung einer SOLL-Prozesslandschaft in Anlehnung an ITIL
          • Optimierung Incident-, Release- und Changemanagement Prozesse
          • Unterstützung bei der Optimierung des Ticketingtools OTRS
          • Review KPI’s
          • Verantwortung für:
            • Konzepterstellung
            • Projektmanagement
          OTRS (Standard)
          Finanzdienstleister
          3 Monate
          2014-01 - 2014-03

          IT Infrastructure Assessment

          IT-Consultant
          IT-Consultant
          • Bewertung und GAP-Analyse eines IT Infrastruktur Assessments zwecks Ableitung eines weiteren Maßnahmenkatalogs und als Grundlage für Projektinitiierungen
          • Verantwortung für:
            • GAP-Analyse und Bewertung
          Finanzdienstleister

          Aus- und Weiterbildung

          Aus- und Weiterbildung

          1 Monat
          2020-10 - 2020-10

          ITIL Edition 4 Expert ? Zertifizierung

          Maxpert, Potsdam
          Maxpert, Potsdam
          1 Monat
          2020-07 - 2020-07

          ITSM Service Manager ISO/IEC 20000 ? Zertifizierung

          mITSM, München
          mITSM, München
          3 Monate
          2019-03 - 2019-05

          ITIL v3 Expert ? Zertifizierung

          ITSM group, Bodenheim
          ITSM group, Bodenheim
          1 Monat
          2019-01 - 2019-01

          SAFe ? Scaled Agile Framework

          ITSM group, Bodenheim
          ITSM group, Bodenheim
          5 Monate
          2013-09 - 2014-01

          ITIL v3 Foundation u. PRINCE 2

          zertifiziert, New Horizons, Berlin
          zertifiziert
          New Horizons, Berlin
          1 Monat
          2012-12 - 2012-12

          MS-Project (1-Tages-Seminar) ? Projektmanagement-Tool

          Hochschule für Technik und Wirtschaft (HTW), Berlin
          Hochschule für Technik und Wirtschaft (HTW), Berlin
          1 Monat
          2012-05 - 2012-05

          Grundlagen des Haushaltsrechts bei Zuwendungen

          Bundesakademie für öffentliche Verwaltung, Brühl
          Bundesakademie für öffentliche Verwaltung, Brühl
          2 Monate
          2011-03 - 2011-04

          Englisch-Intensivkurs auf B2-Niveau des Europäischen Referenzrahmens

          Berlin School of English, Berlin
          Berlin School of English, Berlin
          1 Monat
          2010-08 - 2010-08

          Einführung in das Qualitätsmanagement-System

          m+p academy ? Braunschweig
          m+p academy ? Braunschweig
          • Dokumentationsanforderungen im QM
          • Anforderungen und Prozesse bei der Durchführung von IT-Projekten
          1 Monat
          2010-04 - 2010-04

          Projektmanagement

          m+p academy ? Braunschweig
          m+p academy ? Braunschweig
          • Grundzüge und Charakteristika eines Projektes, Projektarten
          • Kalkulation eines Projektes, Angebotserstellung, Planung eines Projektes
          • Operatives Projektmanagement in der Umsetzungsphase, Wirtschaftlichkeit im Projekt
          1 Monat
          2009-10 - 2009-10

          Präsentationstechniken

          m+p academy ? Braunschweig
          m+p academy ? Braunschweig
          • Wirkung des Präsentierenden (Agieren vor Gruppen: Stand, Bewegung, Gestik, Mimik)
          • Sprachliche Präzision, Logik in der Vortragsweise, Einsatz von Präsentationsmedien
          • Umgang mit schwierigen Situationen, Zuhörerorientierter Aufbau einer Präsentation
          6 Monate
          2008-06 - 2008-11

          Weiterbildung zum SAP Berater CO

          WBS Training AG, Berlin
          WBS Training AG, Berlin
          • Grundlagen SAP-Software und ABAP, Grundlagen Module MM, FI, CO, Customizing
          • Kostenartenrechnung, Gemeinkosten- und Produktkosten-Controlling
          • Ergebnisrechnung, Profit-Center-Rechnung, SAP-Berechtigungen und Report Painter
          3 Monate
          2006-10 - 2006-12

          Zusatzqualifizierung als Lehrkraft im Bereich Deutsch als Fremdsprache

          Volkshochschule Mitte, Berlin
          Volkshochschule Mitte, Berlin
          2 Jahre 5 Monate
          2000-10 - 2003-02

          Studium - Wirtschaftsinformatik (Aufbaustudium)

          Fachhochschule für Technik und Wirtschaft (FHTW). Berlin
          Fachhochschule für Technik und Wirtschaft (FHTW). Berlin
          5 Jahre 6 Monate
          1995-04 - 2000-09

          Studium - Betriebswirtschaft

          Dipl.-Kaufmann, Fachhochschule für Technik und Wirtschaft (FHTW), Berlin
          Dipl.-Kaufmann
          Fachhochschule für Technik und Wirtschaft (FHTW), Berlin
          • Finanzierung und Investition
          • Produktionswirtschaft und Logistik
          1 Monat
          1999-06 - 1999-06

          Kursleiterqualifizierung von Lehrkräften im Bereich DaF

          Goethe-Institut e.V., Berlin
          Goethe-Institut e.V., Berlin
          1 Jahr 11 Monate
          1992-08 - 1994-06

          Fachhochschulreife (2. Bildungsweg)

          Oberstufenzentrum Banken und Versicherungen, Berlin
          Oberstufenzentrum Banken und Versicherungen, Berlin
          2 Jahre 5 Monate
          1989-09 - 1992-01

          Berufsausbildung zum Bürokaufmann

          Virchow-Klinikum, Berlin/ IHK
          Virchow-Klinikum, Berlin/ IHK
          4 Jahre 10 Monate
          1984-09 - 1989-06

          Schulbildung

          Mittlere Reife, Gustav-Freytag-Oberschule, Berlin
          Mittlere Reife
          Gustav-Freytag-Oberschule, Berlin
          5 Jahre 11 Monate
          1978-09 - 1984-07

          Grundschulgang

          Till-Eulenspiegel-Grundschule, Berlin
          Till-Eulenspiegel-Grundschule, Berlin

          Position

          Position

          Konzeptionell:

          • Prozessoptimierung in Referenz zu ITIL, GAP-Analysen (IST-SOLL) + Ableitung Handlungsempfehlungen
          • Erstellung und Unterstützung Service Level Agreements (SLAs)
          • Service Catalogue Management


          Operativ/ Interim-Mgmt.:

          • Leitung IT
          • Leitung Service Desk
          • IT-Service Manager
          • IT-Providersteuerung
          • Incident Manager
          • IT-Change Manager
          • IT-Projekt Manager
          • Projektmanagement

          Kompetenzen

          Kompetenzen

          Top-Skills

          Prozessoptimierung ITSM, Interimsmanagement, IT-Projektmanagement IT-Providersteuerung, Service Manager, Incident-, Problem- u. Change Manager

          Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

          Profil

          • Senior IT Consultant (IT-Service Management Experte)
          • ITIL v3/ 4-Expert & PRINCE 2-Foundation zertifiziert
          • ITSM Service Manager ISO/IEC 20000 zertifiziert
          • Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit und Sozialkompetenz
          • Kunden- und Prozessorientierung

          ITSM-Tools

          • OTRS
          • Matrix 42
          • Jira
          • ServiceNow
          • Remedy
          • HP Service Manager

          Office-Tools

          • Word
          • Excel
          • Power Point
          • Outlook
          • Visio
          • OneNote
          • SharePoint
          • Project 

          ERP

          • SAP
          • MS Navision

          Prozessmodellierung

          • Aris (EPK)
          • Adonis
          • MS Visio (BPMN)

          Projektmanagement

          • PRINCE 2
          • Wasserfall (klassisch)
          • Scrum (agile)

          Soft-Skills

          • Soziale
            • Teamfähigkeit
            • Empathie
            • Interkulturelle Kompetenz
            • Team- und Mitarbeiterführung
          • Persönliche
            • Selbständigkeit,
            • Lösungsorientierung
            • Analytisches Denken
            • Hands-on-Mentalität
          • Methodische
            • Organisationsvermögen
            • Belastbarkeit
            • schnelle Auffassungsgabe
            • Strukturierte Arbeitsweise

          Praktika / Studentenjobs

          2022-03 - 2002-06

          Rolle: Praktikant

          Kunde: Kienbaum Management Consultants ? Berlin


          Aufgaben:

          Bereich Public Management 

          • Inhaltliche und technische Zuarbeit für die Berater
          • Mitarbeit bei der Einführung eines Controlling-Tools (Auswahl einer multidimensionalen Datenbank, OLAP und eines BI-Frontends) für das Bundesfinanzministerium

           

          2001-01 - 2001-03

          Rolle: Praktikant

          Kunde: Bankgesellschaft Berlin


          Aufgaben:

          Capital Markets ? Going Public/ Equity Markets

          • Zuarbeit Berater bei der Börsenbegleitung, vom Verkaufsprospekt bis zur Platzierung
          • Selbständige Bewertung eines ?Private Placements?

           

          1999-11 - 2000-12

          Kunde: Urban-Krankenhaus, Berlin


          Aufgaben:

          • Sonderwache (Datenerfassung in der Notaufnahme)

           

          1995 - 01 - 1999-06

          Rolle: Koordinator 

          Kunde: auf Anfrage


          Aufgaben:

          • Betreuung und Beratung von jugendlichen Flüchtlingen und Hilfestellung zur Orientierung

          Beruflicher Werdegang

          2020-09 - 2021-02

          Rolle: Senior IT-Consultant IT-Service Management

          Kunde: AeroGround Berlin GmbH


          Aufgaben:

          • IST-Analyse IT-Abteilung
          • Ableitung Handlungsempfehlungen und IT-Betriebsmodell
          • operativ/Interim: IT-Providersteuerung + IT-Projektmanagement

          2019-10 - 2020-03

          Rolle: Senior IT-Consultant IT-Service Management

          Kunde: mcon Hosting & Network Services GmbH


          Aufgaben:

          • Erstellen eines Business IT-Service Katalogs


          2018-05 - 2019-08

          Rolle: Senior IT-Consultant IT-Service Management

          Kunden: Automobilzulieferer, Chemie, Bank, Energie


          Aufgaben:

          • Prozessoptimierung ITIL Prozesse (Service Katalog-, Incident- u. Problem Mgmt.)


          2018-01 - 2018-04

          Rolle:  Senior IT-Consultant IT-Service Management

          Kunde: mcon me IT Services GmbH


          Aufgaben:

          • Leitung des IT-Service Desk mit Mitarbeiterverantwortung (20 MA)

          2017-08 - 2017-12

          Rolle: Senior IT-Consultant IT-Service Management

          Kunde: Swiss Life Select Deutschland


          Aufgaben:

          • Analyse und Handlungsempfehlungen Ticketsystem MATRIX42

          03/2017 ? 05/2017

          Rolle: Senior IT-Consultant IT-Service Management

          Kunde: Volkswagen Financial Services (VWFS) 


          Aufgaben:

          • Unterstützung bei der Anpassung der Service Prozesse (Service Katalog-, Event- und Availability Management)

          2016-07 - 2017-02

          Rolle: Senior IT-Consultant IT-Service Management

          Kunde: Avaloq Sourcing (Europe) AG


          Aufgaben:

          • Change Request Process Lead und Optimierung Change Request Prozess

          2015-07 - 2016-07

          Rolle: IT-Consultant IT-Service Management

          Kunde: mcon me IT Services GmbH


          Aufgaben:

          • Leitung des IT-Service Desk mit Mitarbeiterverantwortung (12 MA)

          2015-01 - 2015-04

          Rolle: IT-Consultant IT-Service Management

          Kunde: mcon me IT Services


          Aufgaben:

          • Aufnahme und Prozessmodellierung der Prozesse des IT-Helpdesk mit MS Visio

          2014-01 - 2014-09

          Rolle:  IT-Consultant IT-Service Management

          Kunde: Avaloq Sourcing (Europe) AG


          Aufgaben:

          • GAP Analyse eines IT-Infrastruktur Assessments und Aufnahme der Prozesse der Abteilung ?IT-Operation? und Überführung in SOLL-Zustand aufgrund neuer ORGA 
          • Kernoptimierungsprozesse nach ITIL: Incident-, Release- und Changemanagement

          2011-08 - 2013-08

          Rolle: Betriebswirt

          Kunde: Forschungszentrum Jülich GmbH (öffentlicher Dienst), Berlin


          Aufgaben:

          • Betriebswirtschaftliche Antragsprüfung und kaufmännische Projektbegleitung/ ?abwicklung
          • Administrative Durchführung der Ausschreibungen/ Vergaben von Dienstleistungen
          • Gute Kenntnisse in VOL/A und VOL/B

          2009-01 - 2010-12

          Rolle: IT-Consultant

          Kunde: m+p business solutions GmbH, Braunschweig


          Aufgaben:

          • Projektmanagement: Planung, Controlling und Monitoring; Angebotserstellung
          • Aufnahme Kundenanforderungen, Analyse, Spezifikationserstellung, Prozessmodellierung
          • SAP PM/ CS Customizing

          2008-01 - 2008-05

          Rolle: Kursleiter DaF-Kurs

          Kunde: auf Anfrage


          Aufgaben:

          • Deutschlehrer in staatlich geförderten Deutsch-Integrationskursen
          • Unterricht auf B1-Niveau

          2003-03 - 2007-12

          Rolle: (Start-up) Mitarbeiter Vertrieb und Leitung Vertrieb

          Kunde: Bayconsulting GmbH, Berlin 


          Aufgaben:

          • Kundenberatung und ?aquise, Vertragsgestaltung, Finanz- und Lohnbuchhaltung
          • Führungsverantwortung (bis zu 10 Mitarbeiter)
          • Unternehmens- und Produktportfoliopräsentation

          1992-01 - 1994-12

          Rolle: Verwaltungsangestellter

          Kunde: Virchow-Klinikum (öffentlicher Dienst), Berlin


          Aufgaben:

          • Kostenabrechnung mit Krankenkassen
          • Ermittlung von Kostenträgern
          • EDV-gestützte Erfassung der Patientenstammdaten

          Betriebssysteme

          Linux
          Unix
          Windows

          Programmiersprachen

          ABAP4
          C
          C++

          Datenbanken

          MS Access
          MySQL
          Oracle Database
          SQL

          Datenkommunikation

          Internet, Intranet
          TCP/IP
          Windows Netzwerk

          Branchen

          Branchen

          • Facility Management- und IT-(Finanz-)Dienstleister
          • Logistik
          • Banken
          • Versicherungen
          • Flughäfen
          • Öffentlicher Dienst

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