Effektive Kommunikation in IT-Projekten

Autor: Gabe Guglielmo, Chief Information Officer (CIO) bei ESI International

Ein wesentlicher Bestandteil in IT-Projekten ist effektive Kommunikation. Ein IT-Projekt kann nicht als Erfolg angesehen werden, nur weil die Migration von einem Computersystem auf ein anderes technisch fehlerfrei funktioniert hat. Wenn Anwender auf Probleme stoßen oder häufige Ausfallzeiten ertragen müssen, ist ein Projekt als gescheitert anzusehen.

IT-Bereiche müssen bedenken, dass bereits kleinste Änderungen für den Benutzer in seiner täglichen Arbeit unangenehme Auswirkungen haben können. Selbst ein geringfügig höherer Zeitaufwand oder längere Lernphasen können die Organisationsstruktur eines Unternehmens negativ beeinflussen. Wie und was der IT-Bereich über die geplante Veränderung innerhalb einer Organisation kommuniziert, kann den Gesamterfolg eines Projektes wesentlich beeinflussen. Auf was es ankommt, beschreibt Gabe Guglielmo, IT-Leiter bei ESI, einem weltweiten führenden Anbieter von Projektmanagement-Trainings nach PMI®-Standard.

Effektive Kommunikation über bevorstehende IT-Projekte erfordert neben speziellen IT-Kenntnissen noch andere Faktoren. Selbst wenn alle Stakeholder in die Projektplanung einbezogen wurden, kann es immer noch Widerstand gegen jegliche Veränderungen innerhalb der Organisation geben. Viele IT-Projekte sind sehr technisch ausgerichtet, für die Anwender nicht transparent, und können Benutzer, wenn sie keine klaren Anweisungen erhalten, vor immense Probleme stellen.

Das ist der Moment, wo nicht technisches Wissen, sondern die Managementerfahrung des CIOs entscheidet. Am besten bewältigen Sie IT-Veränderungen durch zielgruppengerechte Kommunikation, zeitnahe Bereitstellung von Informationen und einen gut vorbereiteten IT-Bereich, der in der Lage ist, die nötige Unterstützung zu leisten.

Als Leiter eines IT-Bereichs sollten Sie eine genaue Vorstellung von der Zielgruppe haben. Wenn Transparenz für die Anwender das Ziel ist, muss Ihr Bereich die Benutzer stets informieren – selbst über sehr technische Projekte. Die Personen, die Ihre IT-Systeme nutzen, müssen nicht wissen, dass auf den Routern ein IOS-Upgrade durchgeführt wird, um BGP zu implementieren, oder dass das neue System "Blowfish" als Verschlüsselungsalgorithmus benutzt. Dem größten Teil ist das egal. Sie sollten aber wissen, dass das Internet in einem bestimmten Zeitfenster nicht verfügbar sein wird oder dass ihre Gehaltsabrechnungen vor neugierigen Blicken geschützt sind.

Wenn ein bestimmter Umfang technischer Erläuterungen erforderlich wird, ist es ratsam, technische Begriffe zu vermeiden. Kurze Schlüsselinformationen mit Hinweisen und Links für Interessierte sind hingegen wirkungsvoll. Ein angemessener Gebrauch von Screenshots kann sinnvoll sein, aber bedenken Sie, Sie verschicken kein Handbuch! In der Regel sollten die Mitteilungen kurz sein. Wenn die Nachricht zu lang ist, wird sie meist nicht zu Ende gelesen.

Überprüfen Sie Ihre Mitteilungen auf Verständlichkeit. Was für Sie als IT-Fachmann ganz offensichtlich ist, ist für viele andere Menschen nicht immer selbstverständlich. Sie wissen, wer von Ihren IT-Kollegen redigiert werden muss und wem Sie zutrauen, verständliche Botschaften zu verfassen. In jedem Fall sollten Sie den Entwurf vorab an einen Kollegen schicken, der nicht über technisches Verständnis verfügt, um zu überprüfen, ob die Anweisungen und Mitteilungen verständlich sind.

Vergessen Sie nicht anzubieten, jederzeit mit Rat und Tat zur Verfügung zu stehen.

Nachdem Sie dafür gesorgt haben, dass eine wirkungsvolle Mitteilung verfasst wurde, sollten Sie sicherstellen, dass diese an die richtigen Leute zur richtigen Zeit versendet wird. Wenn Sie z.B. eine Serverumstellung vom Microsoft-Betriebssystem auf Linux während des Wochenendes planen, sollten Sie dies nicht erst am Freitagnachmittag bekannt geben.

Wichtige Ankündigungen benötigen ausreichend Vorlaufzeit, um den Anwendern Gelegenheit zu geben, sich auf die Umstellung vorzubereiten. Je nach Projekt kann diese Vorlaufzeit zwischen einer Woche und einigen Monaten betragen. Als Faustregel gilt, je größer die Auswirkung, desto länger die erforderliche Vorlaufzeit.

Es ist ratsam, eine Erinnerung zu schicken, sobald das Projekt anläuft. Überpenetrieren Sie Ihre Anwender nicht mit Nachrichten, aber eine oder zwei Reminder sind ein gutes Mittel, Ihre Botschaften zu bekräftigen.

Nutzen Sie auch die Möglichkeiten zur Informationsbereitstellung über das Netzwerk, z.B. durch Login-Meldungen oder Intranetseiten. Neben dem Versand von E-Mails sind dies hervorragende Möglichkeiten, wichtige Informationen zu vermitteln.

Schließlich ist es hilfreich, dem Anwender zu empfehlen, die erhaltene Anleitung auszudrucken. Es macht wenig Sinn, eine Anleitung zur Durchführung eines Software-Upgrades zu erhalten, ohne die E-Mail öffnen zu können, um nachzulesen, was der nächste Schritt beinhaltet.

Selbst wenn Ihr Bereich viele Vorabinformationen zur Verfügung gestellt hat, wird es immer Leute geben, die diese nicht verstehen. Vor einigen Jahren änderte ein Unternehmen sein Customer Relationship Management (CRM) System. Monatelange Planungsarbeit, die viele Ressourcen gebunden hatte, war notwendig. Viele Informationen bezüglich diverser Veränderungen wurden kommuniziert. Der Tag der Umstellung kam und alles funktionierte bestens. Einige Monate vergingen, die Mitarbeiter gewöhnten sich an die neuen Abläufe und die Prozesse liefen.

Lediglich ein Mitarbeiter des Unternehmens kam nicht zurecht. Die Daten, die er in das System eingab, gelangten nicht in die Datenbank und führten zu Kettenreaktionen aufgrund fehlender Zuordnungen. Durch Nachforschungen fand man heraus, dass der Kollege die Daten noch immer in das alte System eingab, das für Archivierungszwecke noch zur Verfügung stand. Da das CRM-System ein integraler Teil des Unternehmens und wichtig für den Kundenkontakt war, hatte dieser Fehler für mehrere Monate eine verheerende Auswirkung auf den Umsatz des Unternehmens.

Die meisten Mitarbeiter werden den Anschluss nicht in diesem Ausmaß verpassen, dennoch sollte man auch auf die Kollegen vorbereitet sein, die Mitteilungen einfach ignorieren oder schlichtweg nicht verstehen. Das ist menschlich! Lassen Sie sich also nicht überraschen und seien Sie darauf vorbereitet. Dann werden Sie eher in der Lage sein, die Auswirkungen zu bewältigen.

IT-Systeme – oder ein Mangel an diesen – können die Produktivität in starkem Maße beeinflussen. Wenn Sie jemals auch nur kurze Systemausfälle erlebt haben, haben Sie sicherlich Kollegen beim Verlassen ihrer Büros beobachten können, da diese einfach nicht wussten, woran sie jetzt arbeiten sollten. Obwohl es selbstverständlich Tätigkeiten und Aufgabenbereiche gibt, bei deren Verrichtung man nicht auf den Computer angewiesen ist, können doch nur wenige von uns ohne ihren PC auskommen.

Fazit: Eine gute Kommunikation mit der Anwendergruppe ist ein wichtiger Meilenstein, um Ihr IT-Projekt zu einem Erfolg zu machen, sei es technisch oder wirtschaftlich.

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