Frühe Signale, die auf ein Projektrisiko hindeuten

Was tun, wenn Ihr Kunde seine Mitwirkungspflicht verweigert?

Bei Projekten, die sich als Desaster oder never Ending Story herausgestellt haben, erkennen Sie im Rückblick, dass es meist bereits beim ersten, spätestens aber beim zweiten Kundengespräch deutliche Signale gab. Sie hatten so ein komisches Gefühl im Magen, aber die Verlockung eines neuen Auftrags war stärker und hat die Warnung übertönt.

Es ist nicht einfach, sich gegen einen Auftrag zu entscheiden, gerade wenn Sie freiberuflich arbeiten oder Sie Mitarbeiterverantwortung haben und Ihr Team Umsatz generieren muss. Dennoch ist es manchmal besser, einen Auftrag abzulehnen als kostenlos zu arbeiten oder draufzuzahlen, weil die veranschlagten Stunden hinten und vorne nicht ausreichen. Oder sogar schlimmstenfalls vom Kunden in Regress genommen zu werden, weil Sie Ihren Auftrag nicht wie vereinbart abgeliefert haben.

Worauf ist zu achten?

Ihr Ansprechpartner beim Kunden verweigert die Mitarbeit. Dies kann mehrere Gründe haben:
1. Er hat die Einstellung, dass er mit der Beauftragung auch die Mitarbeit abgibt und bezahlt;
2. er hat keine Lust, sich mit dem Thema zu befassen oder
3. er boykottiert das Projekt.

Oft erwarten Kunden von ihren Auftragnehmern, dass sie ihnen die komplette Arbeit abnehmen. Schlimmstenfalls bis hin zum Denken. Dies erkennen Sie daran, dass der Kunde sich nicht auf die Besprechungen vorbereitet; er will alles mundfertig serviert bekommen. Er nimmt Telefongespräche während Ihres Meetings an, tippt in seinem Palmpilot herum, während Sie Ihre Präsentation abhalten. Er kommt zu spät oder verschiebt Besprechungstermine mehrmals. Bedenken Sie: Diese Haltung wird sich auch während des Projekts nicht ändern.

Welche Konsequenzen ergeben sich daraus für Sie als Auftragnehmer?

Entscheidungen werden Ihnen vorenthalten, das Projekt verzögert sich, der Endtermin kann evtl. nicht eingehalten werden. Sie haben einen höheren Koordinierungsaufwand, weil Sie ständig dem Ansprechpartner Informationen aus der Nase ziehen müssen, um weiter an Ihrem Projekt arbeiten zu können. Sie haben ein Festpreis-Angebot abgegeben, der Mehraufwand wird Ihnen nicht vergütet; das Projekt wird für Sie unrentabel.

Dem Kunden den Mehraufwand nachträglich zu berechnen, weil er seine Mitwirkungspflicht versäumt hat, ist meist nicht möglich, da ihm sein Versäumnis in der Regel nicht bewusst ist.

Was ist zu tun?
	Suchen Sie sich einen "Verbündeten" auf der Kundenseite. Sie finden schnell heraus, wer Ihnen wohlgesonnen und auch bereit ist, manche Entscheidungswege selbst zu begehen (z.B. direkten Kontakt zu den Fachabteilungen suchen, wenn der Ansprechpartner beim Kunden mal wieder nicht erreichbar ist).
	Lassen Sie sich einen Stellvertreter nennen, falls Ihr Ansprechpartner nicht zur Verfügung steht.
	Sagen Sie klar und deutlich, dass das Projekt nur dann erfolgreich ist, wenn beide Parteien ihrer Mitwirkungspflicht nachkommen und zeigen Sie Konsequenzen und mögliche Risiken auf.
	Stellen Sie bereits zu Beginn eine Risikoanalyse auf (Evtl. eintretendes Risiko -> daraus entstehende Konsequenzen -> im Vorfeld zu ergreifende Gegenmaßnahmen) damit Sie bereits im Vorfeld Vorkehrmaßnahmen bedenken können.
	Definieren Sie bereits zu Beginn Eskalationsstufen. Wer beim Kunden besitzt eine übergeordnete Verantwortlichkeit, falls der Ansprechpartner den Projekterfolg gefährdet? Sie brauchen jemanden, der im Notfall die Zügel in die Hand nimmt, falls der Ansprechpartner z.B. das Projekt boykottiert.
	Achten Sie darauf, dass die Mitwirkungspflicht des Kunden im Vertrag eindeutig festgelegt ist (Aufgabenbereiche, Umfang).

Gut ist, wenn Sie bereits Erfahrung mit solchen Kunden haben und wissen, wie Sie die aktive Beteiligung des Kunden einfordern. Wenn Ihnen das Selbstbewusstsein oder die Erfahrung fehlt, erwägen Sie, ob Sie sich auf dieses Wagnis einlassen können. Ihr Verhandlungspartner weiß sehr schnell, wie er mit Ihnen "umspringen" kann und nutzt dies zu seinen Gunsten aus.