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Frühe Signale, die auf ein Projektrisiko
hindeuten
Was tun, wenn Ihr Kunde seine Mitwirkungspflicht
verweigert?
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(April 2001)
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Bei Projekten, die sich als Desaster oder never Ending Story
herausgestellt haben, erkennen Sie im Rückblick, dass es meist
bereits beim ersten, spätestens aber beim zweiten Kundengespräch
deutliche Signale gab. Sie hatten so ein komisches Gefühl im
Magen, aber die Verlockung eines neuen Auftrags war stärker
und hat die Warnung übertönt.
Es ist nicht einfach, sich gegen einen Auftrag zu entscheiden,
gerade wenn Sie freiberuflich arbeiten oder Sie Mitarbeiterverantwortung
haben und Ihr Team Umsatz generieren muss. Dennoch ist es manchmal
besser, einen Auftrag abzulehnen als kostenlos zu arbeiten oder
draufzuzahlen, weil die veranschlagten Stunden hinten und vorne
nicht ausreichen. Oder sogar schlimmstenfalls vom Kunden in Regress
genommen zu werden, weil Sie Ihren Auftrag nicht wie vereinbart
abgeliefert haben.
Worauf ist zu achten?
Ihr Ansprechpartner beim Kunden verweigert die Mitarbeit. Dies
kann mehrere Gründe haben:
1. Er hat die Einstellung, dass er mit der Beauftragung auch die
Mitarbeit abgibt und bezahlt;
2. er hat keine Lust, sich mit dem Thema zu befassen oder
3. er boykottiert das Projekt.
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| Darauf sollten
Sie achten, damit Sie gleich zu Beginn korrigierend eingreifen können |
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Oft erwarten Kunden von ihren Auftragnehmern, dass sie ihnen die
komplette Arbeit abnehmen. Schlimmstenfalls bis hin zum Denken.
Dies erkennen Sie daran, dass der Kunde sich nicht auf die Besprechungen
vorbereitet; er will alles mundfertig serviert bekommen. Er nimmt
Telefongespräche während Ihres Meetings an, tippt in seinem
Palmpilot herum, während Sie Ihre Präsentation abhalten.
Er kommt zu spät oder verschiebt Besprechungstermine mehrmals.
Bedenken Sie: Diese Haltung wird sich auch während des Projekts
nicht ändern.
Welche Konsequenzen ergeben sich daraus für Sie als Auftragnehmer?
Entscheidungen werden Ihnen vorenthalten, das Projekt verzögert
sich, der Endtermin kann evtl. nicht eingehalten werden. Sie haben
einen höheren Koordinierungsaufwand, weil Sie ständig
dem Ansprechpartner Informationen aus der Nase ziehen müssen,
um weiter an Ihrem Projekt arbeiten zu können. Sie haben ein
Festpreis-Angebot abgegeben, der Mehraufwand wird Ihnen nicht vergütet;
das Projekt wird für Sie unrentabel.
Dem Kunden den Mehraufwand nachträglich zu berechnen, weil
er seine Mitwirkungspflicht versäumt hat, ist meist nicht möglich,
da ihm sein Versäumnis in der Regel nicht bewusst ist.
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Was ist zu tun?
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Suchen Sie sich einen "Verbündeten" auf der
Kundenseite. Sie finden schnell heraus, wer Ihnen wohlgesonnen
und auch bereit ist, manche Entscheidungswege selbst zu begehen
(z.B. direkten Kontakt zu den Fachabteilungen suchen, wenn der
Ansprechpartner beim Kunden mal wieder nicht erreichbar ist). |
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Lassen Sie sich einen Stellvertreter nennen, falls Ihr Ansprechpartner
nicht zur Verfügung steht. |
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Sagen Sie klar und deutlich, dass das Projekt nur dann erfolgreich
ist, wenn beide Parteien ihrer Mitwirkungspflicht nachkommen
und zeigen Sie Konsequenzen und mögliche Risiken auf. |
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Stellen Sie bereits zu Beginn eine Risikoanalyse auf (Evtl.
eintretendes Risiko -> daraus entstehende Konsequenzen ->
im Vorfeld zu ergreifende Gegenmaßnahmen) damit Sie bereits
im Vorfeld Vorkehrmaßnahmen bedenken können. |
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Definieren Sie bereits zu Beginn Eskalationsstufen. Wer beim
Kunden besitzt eine übergeordnete Verantwortlichkeit, falls
der Ansprechpartner den Projekterfolg gefährdet? Sie brauchen
jemanden, der im Notfall die Zügel in die Hand nimmt, falls
der Ansprechpartner z.B. das Projekt boykottiert. |
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Achten Sie darauf, dass die Mitwirkungspflicht
des Kunden im Vertrag eindeutig festgelegt ist (Aufgabenbereiche,
Umfang). |
Gut ist, wenn Sie bereits Erfahrung mit solchen Kunden haben und
wissen, wie Sie die aktive Beteiligung des Kunden einfordern. Wenn
Ihnen das Selbstbewusstsein oder die Erfahrung fehlt, erwägen
Sie, ob Sie sich auf dieses Wagnis einlassen können. Ihr Verhandlungspartner
weiß sehr schnell, wie er mit Ihnen "umspringen"
kann und nutzt dies zu seinen Gunsten aus.
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Dieser Beitrag wurde uns mit freundlicher Genehmigung des Projekt Magazins  überlassen.
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