ITIL: Prozesse beschreiben, Qualität verbessern

Inhalt dieses Artikels:
Warum ITIL? | Vorteile des IT Service Managements | Das ITIL-Kompendium | Die Kernprozesse des IT Service Management | De-Facto-Standard

ITIL, die "Information Technology Infrastructure Library", ist ein so genanntes "Best Practice Framework" für die Einrichtung und den Betrieb von IT-Prozessen. Auch in deutschen IT-Organisationen ist ITIL seit einigen Jahren ein Dauerbrenner. Markus Lindinger, Geschäftsführer der MASTERS Consulting GmbH und Verantwortlicher von www.itil-portal.org, erläutert für GULP, was es mit ITIL genau auf sich hat:

Träger dieser öffentlich zugänglichen Bibliothek ist das OGC (Office of Government Commerce), vormals als CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) bekannt. Das OGC ist eine britische Regierungsbehörde, unter deren Regie ITIL gegen Ende der 80er Jahre entwickelt wurde. Die Veröffentlichungen der OGC bestehen derzeit aus einem Satz von ca. 45 Büchern, in denen die IT-Prozesse beschrieben werden. Die am häufigsten implementierten Prozesse sind die zehn ITIL-Prozesse und der Prozess „Security Management“. Die ITIL-Prozesse sind in den beiden Werken "IT Service Support" und "IT Service Delivery" beschrieben, das Security Management ist in einer gleichnamigen Veröffentlichung der OGC erschienen.

ITIL beschreibt die Prozesse, die einen effizienten und effektiven Betrieb der gesamten IT-Infrastruktur ermöglichen, um die Anforderungen des Geschäfts, also der Geschäftsprozesse, erfüllen zu können. Die Anforderungen der Geschäftsprozesse sind in Service Level Agreements (SLA) dokumentiert, die zwischen der IT-Organisation und den IT-Kunden vereinbart werden.

Über die in ITIL beschriebenen Methoden wird das IT Service Management in die IT-Organisation eingeführt. ITIL ermöglicht die Spezifikation messbarer und deshalb nachweisbarer Qualitätskennzahlen für die Prozesse des IT Service Management und die von der IT ausgelieferten Services.

	Verbesserung der Service-Qualität und bessere Unterstützung der Geschäftsprozesse.
	Verbesserung der Anwenderbetreuung, Optimierung der Servicewiederherstellung im Zuge von Störungssituationen und präventive Vermeidung von Störungsfällen. Dies führt zu einer höheren Anwenderzufriedenheit und damit zu einer positiveren Wahrnehmung der IT-Servicequalität.
	Qualitative Verbesserung des Änderungsmanagements.
	Konzeption der IT-Infrastruktur in dem Maße, dass die Verfügbarkeits- und Kapazitätsanforderungen der Geschäftsprozesse erfüllt werden können.
	Erhöhung von Flexibilität und Anpassbarkeit der Ablauforganisation durch den Einsatz generischer ITIL-Prozesse, welche an die unternehmensspezifischen Anforderungen angepasst werden können und angepasst werden sollen.
	Höhere Kundenzufriedenheit durch eine klare Spezifikation der von der IT-Organisation zu erbringenden Dienstleistungen (Services) und Dienstleistungsgrade (Service Level).
	Höhere Motivation der IT-Mitarbeiter durch effizientere Verfahrensabläufe.
	Bessere Kommunikation zwischen der IT-Organisation und ihrer Kunden sowie innerhalb der IT-Organisation.

	Verbesserung der Service-Qualität und bessere Unterstützung der Geschäftsprozesse.
	Verbesserung der Anwenderbetreuung, Optimierung der Servicewiederherstellung im Zuge von Störungssituationen und präventive Vermeidung von Störungsfällen. Dies führt zu einer höheren Anwenderzufriedenheit und damit zu einer positiveren Wahrnehmung der IT-Servicequalität.
	Qualitative Verbesserung des Änderungsmanagements.

Das ITIL-Kompendium besteht aus den Veröffentlichungen (siehe auch Abbildung 1):

1. The Business Perspective
Diese Veröffentlichung stellt das Bindeglied zwischen dem IT Service Management und den Geschäftsanforderungen dar. Die Anforderungen des Geschäfts an die IT werden ermittelt und daraus die strategischen Anforderungen an die IT-Dienstleistungen abgeleitet.

2. Planning to Implement Service Management
Diese Veröffentlichung hilft dem Service Provider, ein praxisorientiertes IT Service Management einzuführen und ermöglicht es gleichzeitig dem Dienstleistungsempfänger, seine Anforderungen IT-gerecht zu formulieren.

3. ICT Infrastructure Management
„Information and Technology Infrastructure Management“ beschreibt die Planung, Einführung, die Auslieferung und den Betrieb der IT Infrastruktur-Komponenten.

4. Security Management
Der Prozess „Security Management“ ermöglicht die Implementierung eines IT-weiten Prozesses zu integrierten Steuerung aller sicherheitsrelevanten Aspekte in der IT.

5. Application Management
Der Prozess „Application Management“ ist für das Management von Applikationen über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg verantwortlich. Außerdem definiert er die Interaktion mit den Prozessen der Veröffentlichungen „ICT Infrastructure Management“, „Service Support“ und „Service Delivery“.

6. Service Support und Service Delivery
Diese beiden Veröffentlichungen bilden das Kernstück des IT Service Managements. Sie beschreiben jeweils fünf Prozesse, die entsprechend als Service Support- und Service Delivery-Prozesse bezeichnet werden (siehe auch Abbildung 2).

Die Service Delivery-Prozesse sind die planerischen Prozesse zur Gestaltung der IT-Infrastruktur. Sie ermitteln die Anforderungen des Geschäfts an die IT und vereinbaren die zu erbringenden Leistungen mit den IT-Kunden in Form von Service Level Agreements. Sie werden deshalb auch als taktische Prozesse bezeichnet. Die Support-Prozesse stellen den operationalen Rechenzentrumsbetrieb sicher.

Die OGC bietet mit seinen in rund 45 Büchern veröffentlichten IT-Prozessen die umfangreichste bisher veröffentlichte Prozessdefinition für den Aufbau einer IT Service-Organisation. Dieses Kompendium hat sich seit ihrer Entstehung Ende der 80er Jahre zu einem De-Fakto-Standard entwickelt, der auch in Deutschland immer stärkere Beachtung findet. Diese Best-Practice-Prozesse haben Eingang in die britische Norm BS 15000 gefunden. Eine Übernahme in die ISO sind im Gespräch und nur noch eine Frage der Zeit.

Auch in deutschen IT-Organisationen ist ITIL seit einigen Jahren ein Dauerbrenner. Eine These: Es gibt in Deutschland keinen Serviceprovider und keine größere unternehmensinterne IT-Organisation, die sich diesem Best-Practice-Modell auf Dauer entziehen kann.

Nähere Informationen zum Thema auf www.itil-portal.org .
Der Autor behält sich alle Rechte am Artikel vor. © 2004 Markus Lindinger