Da bin ich anderer Meinung... – richtig kritisieren

Der Aufbau von Vertrauen ist der erste Schritt / Die "Goldene Regel" für Kritik

Auf dem Weg zur Perfektion. Wenn ein IT-Freiberufler im Projekt Verbesserungsvorschläge hat, vielleicht sogar Kritik üben will – dann droht am Projekthorizont oft Ärger. Wie man ihn vermeidet und dennoch seine Meinung vertritt – dies legt für GULP die Kommunikationstrainerin Eva Neumann dar:

Wer als Experte zu einem beginnenden oder laufenden IT-Projekt gerufen wird, befindet sich den Auftraggebern und den firmeninternen Kollegen gegenüber schnell in einer zwiespältigen Rolle: Einerseits gehört es zur bezahlten Aufgabe, kritisch auf vorhandene Sachverhalte zu schauen und Verbesserungen vorzuschlagen. Andererseits hört kein sich verantwortlich fühlenden Projektmitarbeiter gerne Kritik. Die Folge: Zwischen dem Freiberufler und den internen Mitarbeitern bzw. dem Projektleiter kommt es unversehens zu Spannungen.

Kritik zu üben als externer Berater ist eine diplomatische Herausforderung: Der Projektleiter, der das Projekt gegenüber den eigenen Vorgesetzten zu verantworten hat, ist interessiert daran, nicht an Gesicht zu verlieren. Die internen Kollegen stellen Mutmaßungen über das hohe Gehalt des Beraters an – und sehen seine Äußerungen und Verhaltensweisen durch einen besonders kritischen "Filter". Der "Externe" ist wiederum wirtschaftlich abhängig vom Erfolg seiner Arbeit. Angesichts des Konkurrenzdrucks gegenüber Mitbewerbern ist eine gute Beziehung zum Kunden existenziell wichtig.

Wie kann man also Kritik äußern – so deutlich und gehaltvoll, dass es der Aufgabe und dem eigenen Image dient, und zugleich so diplomatisch, dass die Anregungen auch angenommen und umgesetzt werden?

	eine spezifische Klärung des Auftrags, der für den Berater aus eigener Kraft zu erfüllen ist und dessen Erfolgsergebnisse für den Kunden anhand von vereinbarten Kriterien messbar werden.
	eine positive Selbstpräsentation, aus der die Qualifikation und die Teamfähigkeit des Beraters deutlich wird (guter Ruf durch Empfehlung, Referenzen, erfolgreich abgeschlossene Projekte in der Vergangenheit, professionelle Gesprächsführung und persönlicher Kontakt zum Kunden), und nicht zuletzt
	gutes Zuhören: Der Auftraggeber und die Mitarbeiter haben aus der Vergangenheit bereits Erfahrungen mit externen Mitarbeitern gemacht, welche sich als Vorurteil gegenüber dem "neuen" auswirken können. Offenes Zuhören und Nachfragen bieten die Chance, sensible Punkte in der Zusammenarbeit vorab kennen zu lernen, Fallstricke rechtzeitig zu entdecken und die Interessen und Bedürfnisse eines Projektteams zu orten und sie entsprechend zu berücksichtigen.

2. Bisherige Problemlösungsansätze:
Welche Lösungsansätze wurden schon ausprobiert? Mit welchem Ergebnis? Das sind zentrale Fragen, die der externe Berater stellen sollte, bevor er selbst Kritik übt und Verbesserungsvorschläge macht. Ansonsten droht ihm die "Ja, aber"- Falle: Der Kunde hat diese Lösung bereits angedacht aber verworfen, jenen Vorschlag hat schon ein anderer Berater gemacht, aber das ging aus Kostengründen nicht... etc.

3. Die Gesprächssituation:
Kritik hat ihren Platz im Rahmen eines vereinbarten Gesprächs zwischen dem Berater und den Betroffenen bzw. den Entscheidern. Hier trifft der Freiberufler auf offenere Ohren als mitten im Geschehen am Arbeitsplatz. "Tür und Angel"-Bemerkungen werden leicht falsch eingeordnet oder missverstanden. Zu empfehlen ist es Gesprächssituationen aufzusuchen, die sich klar auf den Projektauftrag beziehen, d.h. im Rahmen der Planung vorgesehen sind. Die Gesprächspartner haben sich auf das Gespräch eingestellt und sind weniger abgelenkt. In vereinbarten Rückmeldegesprächen ist den meisten Teilnehmenden bewusst, dass der Berater sich auf der Basis gemeinsamer Ziele mit dem Auftraggeber bewegt, auf die er sich dann immer wieder berufen kann.

Die "Schlüsselqualifikation" für konstruktive Kritik besteht letztendlich aus zwei Komponenten: Zum ersten in der Haltung und dem Selbstverständnis des Freiberuflers als Berater; und zum zweiten in der sprachlichen Fähigkeit, kritische Sachverhalte nachvollziehbar und wertschätzend mitzuteilen.

Der Berater trägt die Verantwortung für das von ihm übernommene Etappenziel; aber nicht für weiterführende Entscheidungen, die aufgrund der von ihm gelieferten Infos oder Ratschläge gefällt werden. Es mag für weitblickende und erfahrene Berater manchmal frustrierend sein, keinen direkten Einfluss auf die Geschicke des Unternehmens zu haben.

Andererseits ist diese Rolle entlastend – er steuert gewissenhaft seine Perspektive und sein Know-How bei, und das lediglich im Rahmen des vom Kunden gewünschten und bezahlten Umfangs. Der Externe darf ein ihm zugewiesenes Boot steuern – der Kunde ist Kapitän. Ob ein Steuermann mit den Arbeitsbedingungen einverstanden ist, kann er vorab verhandeln oder aus Erfahrung lernen. Nach dem abgeschlossenen Projektauftrag ist der "Externe" im Gegensatz zu den Führungskräften und Mitarbeitern wieder frei.

Die "goldene Regel" für das Äußern für Kritik lautet "Kritisieren so, wie Du kritisiert werden willst". Beschimpfungen, laute ärgerliche Bemerkungen, abwertende Vergleiche sind tabu. Leider werden auch sachliche Mitteilungen oft persönlich verstanden, und eine gut gemeinte sachliche Darstellung eines Problems kann unerwartete Widerstände oder emotionale Reaktionen hervorrufen.

Die Überzeugungskraft dieser Methode liegt darin, dass sie an das Ziel des Auftraggebers anknüpft, und konkrete Vorschläge gemacht werden, ohne jemanden für einen Missstand "anzuklagen".

Zur Vorbereitung einer kritischen Rückmeldung gehört, dass sich der Berater auf der sachlichen Ebene Gedanken darüber macht, welche Auswirkungen es auf seine Arbeit, auf die Arbeit des Teams und das Unternehmen haben wird, wenn seine Vorschläge nicht umgesetzt werden.

Und natürlich macht es Sinn, auch für sich selbst zu sorgen: Welche Alternativen hat der Externe, wenn seine Kritik nicht gehört wird? Wie will er persönlich damit umgehen? Persönliche Klarheit in dieser Frage führt zu mehr Gelassenheit im Auftreten, und eine entspannte Haltung stellt die Weichen für ein sachliches und damit erfolgsversprechendes Kritikgespräch.

Nähere Informationen zum Thema und zur Autorin bei study & train .
Die Autorin behält sich alle Rechte am Artikel vor. © 2004 Eva Neumann