E-Mail-Knigge - oder was man bei dem Medium beachten sollte

Inhalt dieses Artikels:
Betreffzeile | Schnelligkeit ist gefragt | Anreden und Verabschiedung | Signatur | Die Form der E-Mail | An, cc und bcc | Anhänge

Nicht nur im IT-Projektmarkt hat die elektronische Post (E-Mail) heutzutage die klassische Variante der Geschäftskorrespondenz per Brief in weiten Teilen abgelöst. Doch während es für die Gestaltung von Geschäftsbriefen umfassende Regelwerke bis hin zu einer DIN-Norm gibt, werden E-Mails meist völlig frank und frei verfasst. Aber auch für den Umgang mit E-Mails gibt es Regeln, die in der Praxis nur allzu oft ignoriert werden - sei es aufgrund der Schnelligkeit des Mediums oder purer Gedankenlosigkeit.

Es kann also nicht schaden, sich diese Regeln – auch wenn man sie vermeintlich kennt - immer mal wieder ins Gedächtnis zu rufen, denn auch eine E-Mail ist Teil der Unternehmenskommunikation und spiegelt das Firmenimage wider. Nachlässig verfassten und gestalteten E-Mails haftet schnell der Hauch von Unprofessionalität an und sie hinterlassen einen schlechten Eindruck. Für GULP haben die beiden Business-Knigge-Expertinnen Anke Quittschau und Christina Tabernig die wichtigsten Grundsätze zur E-Mail-Kommunikation zusammengefasst.

Zu Anfang einer E-Mail ist gefragt, welches Stichwort die E-Mail am besten beschreibt. Für ein, zwei Worte in der Betreffzeile sollte man sich auch ein, zwei Gedanken machen. Ein sinnvoller Betrefftitel hilft, die E-Mail schnell wieder zu finden. Und gerade bei Empfängern, die täglich sehr viele E-Mails erhalten, erhöht ein aussagekräftiger Betreff die Wahrscheinlichkeit, überhaupt gelesen und nicht sofort "entsorgt" zu werden.

Sind E-Mails hin und hergeschickt worden, ist oft der ursprüngliche Betreff nicht mehr mit dem Text übereinstimmend. Nach dreimaligem E-Mail-Abtausch sollte deshalb eine neue E-Mail mit einem neuen Titel und neuem Inhalt gestartet werden. All zu leicht könnte der gesamte "Rattenschwanz" an E-Mail-Ping-Pong an Dritte weitergeschickt werden. Und ab und zu verbergen sich darin Dinge, die ein Dritter vielleicht gar nicht lesen sollte.

E-Mail ist ein schnelles Medium und verlangt dementsprechende Behandlung. Auf eine E-Mail sollte möglichst am selben, spätestens jedoch am zweiten, Tag geantwortet werden. Auch wenn die Mail noch nicht vollständig beantwortet werden kann, sollte zumindest einen Zwischenbescheid mit dem Hinweis, bis wann mit einer Klärung des Sachverhalts zu rechnen ist, versandt werden. So weiß der Sender, dass die E-Mail gelesen wurde und auch in Bearbeitung ist.

Tipp: Bevor Sie einem verärgerten Absender rasch und ebenso ärgerlich antworten, schließen Sie die Mails erst einmal und entspannen Sie sich. Mit einem kühlen Kopf lässt sich leichter eine angemessene Antwort finden.

Allzu oft stellt man fest, dass E-Mails anders benutzt werden als früher die Korrespondenz per Brief. Für das Schreiben eines Briefes hat man sich viel Zeit genommen und diesen dann auch Korrektur gelesen. Bei E-Mails hingegen beobachtet man häufig, dass Anreden weggelassen werden oder sogar die Verabschiedung nur mit "mfg" unterschrieben wird. Aber eine E-Mail bedarf genau der gleichen Aufmerksamkeit wie früher der Brief. E-Mails sind Schriftstücke, die das Image einer Firma prägen und ausgedruckt werden können. Denken Sie deshalb daran, immer eine vollständige Anrede und eine komplette Verabschiedung einzufügen. So viel Zeit muss sein.

Abgesehen von Anrede und Abschied sollte natürlich auch der gesamte Text korrekt geschrieben sein. Es kann nicht sein, dass eine E-Mail vor Fehlern nur so strotzt. Daran ist heute auch nicht die neue Rechtschreibreform schuld. Alles kann man nicht auf dieses Phänomen schieben. Es gibt Rechtschreibprogramme, die automatisch mitlaufen. Die Zeichensetzung sollte aber weitestgehend beherrscht werden.

Um dem Empfänger die Kontaktaufnahme zu erleichtern, sollte der E-Mail eine Signatur angefügt werden, die folgende Daten enthält: Name, Firma, Anschrift, Telefon- und Faxnummer. Zudem kann in diese gleich die Verabschiedungsfloskel mit aufgenommen werden, dann wird sie nicht vergessen. Die Signatur sollte nicht nur beim Senden, sondern auch beim Antworten auf E-Mails eingebettet werden. So kann der Empfänger den Antwortweg frei wählen und damit schneller und ohne großen Aufwand auf Ihre Kontaktdaten zugreifen.

Neben der Rechtschreibung sollte auch eine gewisse Form im E-Mail-Verkehr eingehalten werden. Groß- und Kleinschreibung sind ein Muss. Sie erleichtert das Lesen, da wir beim Lesen nicht die einzelnen Buchstaben zusammenbauen, sondern die Worte als Bilder wahrnehmen. Wird also das Wort "Haus" klein geschrieben "haus", wird deutlich mehr Zeit benötigt, das Wort auch zu verstehen. Also bitte immer Groß- und Kleinschreibung beachten. Alle Buchstaben nur groß zu schreiben, ist zudem auch nicht freundlich, denn das wird mit BRÜLLEN gleichgesetzt. Und den gesamten Text in kleinen Buchstaben zu verfassen, ist schlichtweg unhöflich.

Schreiben Sie auch alle Worte aus. Nicht jeder kennt die Bedeutung von "asap", "fyi", "btw", "eta" und was es da noch so alles an Abkürzungen gibt. Auch auf Emoticons sollte man in Business E-Mails verzichten. Die Worte sollten so klar gewählt sein, dass auch ohne Augenzwinkern oder Smiley klar wird, wie etwas gemeint ist.

Für das menschliche Auge ist es sehr viel anstrengender, Texte am Bildschirm zu lesen. Durch Absätze wird der Lesefluss in E-Mail-Texten erleichtert. Die Absätze sollten sinnvoll gewählt und der Text nicht ohne Punkt und Komma in eine Zeile gepresst werden. Andersfarbige Hintergründe oder Bordüren, die es als Briefpapier-Templates in einigen E-Mail-Programmen gibt, sollten Sie vermeiden. Sie nehmen unnötig Speicherkapazität ein.

Bevor eine E-Mail versandt wird, sollte geprüft werden, inwieweit diese auch tatsächlich für alle Empfänger relevant ist. Welche Personen in welches Adressfeld geschrieben werden, ist oftmals nicht allen E-Mail-Usern klar. Zudem verführt das Medium dazu, mehr oder weniger wahllos alle möglichen Personen auf "cc" zu setzen.

Untersuchungen zeigen, dass die Antwortrate auf E-Mails höher ist, wenn weniger Personen im An-Feld stehen. Denn sobald mehrere Personen in dem An-Feld erscheinen, denkt man wohl: "Ach, der andere wird die E-Mail schon beantworten." Die Verantwortung wird also an die anderen weitergegeben. Deshalb gilt, möglichst wenig Personen in die An-Zeile einzufügen und vor allem auch nur diejenigen, die mit der E-Mail eine Handlungsaufforderung bekommen. Alle anderen Teilnehmer, die die E-Mail nur zur Info bekommen, gehören in die carbon copy (cc)-Zeile. Aber auch hier sollte gelten, dass wieder nicht zu viele Leute in der cc-Zeile stehen. Es geht nicht darum, sich abzusichern, sondern die Personen, die wirklich etwas mit dem Inhalt zu tun haben, zu informieren. Oder hätten Sie früher zehn Kopien von einem Brief nur so zur Info verschickt?

Die blind carbon copy (bcc)-Zeile hat so ihre Tücken. Ihr Name lässt schon darauf schließen, dass die anderen Empfänger nicht sehen können, wer in dieser Zeile steht. Die bcc-Zeile eignet sich dafür, E-Mails an große Verteiler zu senden. Besonders dann, wenn die Empfänger nicht die E-Mail-Adressen der anderen Empfänger sehen sollen. Bei Kundenveranstaltungen ist dies die richtige Zeile für die E-Mail-Empfänger. In die An-Zeile schreiben Sie dann am besten Ihre Adresse oder die info@firma.de Adresse. Die bcc-Zeile als "Überprüfung" zu nutzen, hat etwas spitzelhaftes an sich und ist nicht gerade sehr freundlich.

Übrigens: Eine E-Mail ist genauso vertraulich wie ein Brief zu behandeln; sie darf nur mit Zustimmung des Absenders an andere weitergeleitet werden. Auch hier gilt das Postgeheimnis. Im Fall der Abwesenheit eines Kollegen hat auch der EDV-Administrator ohne entsprechende Erlaubnis nicht das Recht, dessen Posteingang zu bearbeiten.

Werden den E-Mails Dateien angehängt, sollte deren Inhalt kurz im E-Mail-Text beschrieben werden. Keiner mag gerne fern von einem starken Netzwerk mit guter Bandbreite eine Datei herunterladen, um dann festzustellen, dass er gerade zehn Seiten Allgemeine Geschäftsbedingungen empfangen hat. Lassen Sie den Empfänger entscheiden, ob und vor allem wann er die Datei öffnen möchte.

Die Regeln im Überblick Schreiben Sie einen Zwischenbescheid, wenn Sie die E-Mail nicht sofort beantworten können. Nennen Sie einen Termin für die ausführliche Antwort. Bearbeiten Sie Ihre Mails täglich. Die Nutzer eines schnellen Mediums erwarten auch eine schnelle Antwort. Benutzen Sie keine Abkürzungen wie "mfG", "fyi", "thx" oder "asap" – sie sind nicht jedem bekannt. Füllen Sie immer den "Betreff" mit einer aussagekräftigen Beschreibung des Inhaltes der E-Mail aus. Verzichten Sie niemals auf eine korrekte Anrede und Verabschiedung. Nennen Sie immer die kompletten Absenderdaten (Anschrift, Telefon, Fax) am Ende einer E-Mail. Vermeiden Sie Emoticons. Beschreiben Sie kurz angehängte Dateien.

Um die E-Mail-Flut in Griff zu bekommen, empfiehlt sich die Nutzung von Spam-Filtern und der Einsatz des E-Mail-Assistenten, den viele Programme mitliefern. So können die Massen von E-Mails vorsortiert werden und ihre Abarbeitung ist erheblich schneller. Legen Sie verschiedene Folder im persönlichen Posteingang an und differenzieren Sie zwischen eiligen & wichtigen und delegierbaren Dingen.

Dieses Medium sollte unser Leben vereinfachen und nicht belasten. Also sollten wir es auch so nutzen.

Nähere Informationen zum Thema bei Anke Quittschau und Christina Tabernig unter www.korrekt.de .
Die Autorinnen behalten sich alle Rechte am Artikel vor. © 2006 korrekt

"Danke für diese Hinweise ! (Dezember 2009)"

"Guter Artikel: mir persönlich fehlt noch eine wichtige Information im Klartext: Wer beatwortet eine email? An oder cc? bei uns gibt es leider immer wieder Leute die auf Mails antworten, obwohl sie auf cc sind. Gibt es hierfür eine Regel? Normalerweise wird ja die Aktion vom 'an' Ansprechpartner erwartet. (Juli 2009)"

"Vielen Dank, sehr hilfreich. (März 2008)"

"Ich finde den Inhalt sehr gelungen. Leider sind nicht jedem Verfasser einer E-Mail alle diese Grundsätze bewusst. (Juni 2007)"

"Sehr hilfreich! (März 2007)"

"Sehr gut. (Januar 2007)"

"Mit am schlimmsten finde ich persönlich auch die mehrfache Verwendung von Satzendezeichen (????, !!!!) (Januar 2007)"

"Im Prinzip eine gute Zusammenstellung. Ich tendiere außerdem dazu, noch strikter zu sein, was die Bekanntmachung fremder Email-Adressen im An- oder CC-Feld angeht. Man sollte bedenken, dass dieses immer auch Spam begünstigen kann. Denn selbst, wenn man den Empfängern vertraut, weiß man nie, wer die Email wohin weiterleitet - manchmal mit sämtlichen Empfängeradressen im Zitat. (März 2006)"

"Vielen Dank für die wichtigen Hinweise. (März 2006)"

"Sehr gut! Noch besser wäre es, wenn sich möglichst alle daran hielten! Das scheint aber (leider) eine Frage des persönlichen Stils zu sein und über den verfügt bekanntlich nicht jeder... (März 2006)"

"Der E-Mail-Knigge ist sehr gut dargestellt. Ich selber achte schon immer darauf, einen ordentlichen Geschäftsbrief auch in digitaler Form zu versenden und ärgere mich dann, wenn ich verstümmelte, unpassende Kurzantworten zurückbekomme. Hoffentlich erreicht Ihr Artikel noch weitere Personenkreise. (März 2006)"

"Die Zusammenstellung der zu beachtenden Punkte ist beispielhaft. Auch ich schreibe grundsätzlich E-Mails in der einfachen Text-Form, selbst wenn ich ab und an das ungeliebte MS-Outlook verwenden muss. (März 2006)"

"Die Art und Weise, wie ich mit meinen Geschäftspartnern und Freunden kommuniziere, zeigt in erster Linie Respekt und Achtung. (März 2006)"

"Für geschäftliche Korrespondenz o.k. Bei anderer Korrespondenz richte ich mich nach dem Empfänger (Freunde und Bekannte schreibe ich anders an, als meinen Chef usw.) ...und wenns wirklich schnell gehen soll, greife ich zum Telefon. Es grassiert zunehmend die Unart, sich Mails zu schreiben, nur weil man fünf Meter auseinander oder im Büro nebenan sitzt..... (März 2006)"

"Ich finde den Artikel sehr gut. Er ist kurz und klar formuliert. Das Thema an sich halte ich ebenfalls für wichtig, da ich immer wieder festgestellt habe, das man E-Mails heute nicht, wie früher die Memos, zur Geschäftskorrespondenz ablegen kann, weil sie nicht geschäftsmäßig erstellt werden. (März 2006)"

"Danke. Schön klar und knapp formuliert - nützlich. (März 2006)"

"Gute Zusammenstellung und Unterstreichung meiner bisherigen Vorgehensweise. (März 2006)"

"Auch html-E-Mails sollte man vermeiden, weil sie ein Sicherheitsrisiko darstellen. Viele Benutzer senden html-E-Mails aus Unwissenheit. (März 2006)"

"Ich hoffe, die Projektanbieter beherzigen das mit dem 'schnellen Antworten' auch. (März 2006)"