"Rapport" - Grundlage für jede Kommunikation

Körpersprache, Teil 3: Eine funktionierende Gesprächsbeziehung schaffen

Den Gegenüber richtig einzuschätzen, ist die eine Sache. Die andere liegt in der Kunst, adäquat zu reagieren und selbst Initiative zu ergreifen. Im dritten und letzten Teil der GULP Serie "Körpersprache" befasst sich Rhetorik-Experte Peter Edwin Brandt mit dem Aufbau von Gesprächsbeziehungen, die über Erfolg und Misserfolg von Verhandlungen entscheiden:

"Ihre wichtige Verhandlung mit einem ebenso wichtigen Kunden steht kurz bevor. Über das Telefon haben Sie einen ersten Eindruck von Ihrem Gesprächspartner gewinnen können - der allerdings macht Sie nicht gelassener. Denn Ihr Verhandlungspartner, den Sie jeden Moment treffen werden (hoffentlich erkennen Sie sich gleich), wirkte für Sie am Telefon sachlich-nüchtern und sehr knapp.

Ihre Versuche, ihm noch ein paar Informationen zu entlocken, um ihn selbst und die gesamte Verhandlungssituation im Voraus etwas besser einschätzen zu können, schlugen fehl. Jeder Versuch Ihrerseits, so etwas wie Small Talk zumindest für einen Moment aufkommen zu lassen, wurde am anderen Ende höflich-korrekt aber bestimmt vereitelt - man blieb bei den Fakten.

Jetzt - kurz vor dem vis-à-vis-Gespräch – fragen Sie sich: Wird es Ihnen gelingen, Ihr Gegenüber gleich besser einschätzen zu können, wenn Sie ihn leibhaftig vor sich sehen? Was, wenn ein "Pokerface" vor Ihnen sitzt, aus dessen erstarrtem, scheinbar unbeweglichem Gesicht Sie genauso wenig "herauszulesen" imstande sind wie aus der zunächst aalglatt wirkenden Sitz- und Körperhaltung?

Ist es mit Hilfe eines geschulten Blickes möglich, auch hier Botschaften des Körpers wahrzunehmen, die ungeschulte Menschen nicht registrieren?

Ist dann das vermeintliche "Pokerface" am Ende gar keines (so viel Mühe der Gegenüber sich auch geben mag), weil ich hinter die Fassade zu sehen in der Lage bin?

Sie wissen, dass eine gute Gesprächsatmosphäre die grundlegende Voraussetzung für eine erfolgreiche Einigung auf sachlicher, geschäftlicher Ebene darstellt. Wenn es auf der Beziehungsebene zwischen Ihnen und Ihrem Kunden nicht funktioniert, wenn Sie sich unsympathisch sind, wenn die Brücke zum Gegenüber einfach nicht trägt, dann ist ein Weiterkommen in der Sache ziemlich aussichtslos.

Deshalb ist eine gute Gesprächsbeziehung zu Ihrem Kunden das A und O für erfolgreiche Gespräche. Wir reden hier von einem "guten Rapport".

"Rapport", verstanden als ein unmittelbarer Kontakt zwischen Personen, baut eine Atmosphäre von Vertrauen auf und ist damit eine Grundvoraussetzung für gelungene Kommunikation.

1. Grundgedanke:
Zu Beginn einer Kommunikation passe ich mich an meinen Gesprächspartner an (Pacing= Folgen). Sobald eine Basis für das Gespräch geschaffen ist, kann ich versuchen, zu lenken (Leading = Führen).

2. Ziel:
Eine Verstehensbasis (Rapport) zu schaffen, auf der dann Angebote (Termine, Verhaltensregeln, Vorschläge allgemein) leichter von meinem Gegenüber akzeptiert werden können.

3. Ablauf:

Das Gesprächsverhalten der anderen Person wahrnehmen, neben Modulation und Tempo der Stimme insbesondere die Körpersprache (Haltung, Gestik, Mimik). Einzelne Elemente des beobachteten nonverbalen Gesprächsverhaltens widerspiegeln. Die Führung im Gespräch übernehmen. Überlässt mir die andere Person die Führung? Wenn nicht, dann zurück zum Anfang (Erneut wahrnehmen!). Wenn ja, dann geht es weiter mit dem folgenden Punkt: Dem Gesprächspartner einen Vorschlag, eine Verhaltensanweisung etc. unterbreiten.

Ihr Gesprächspartner betritt federnden Schrittes den Verhandlungsraum, begrüßt Sie mit fester und lauter Stimme und erzählt lebhaft gestikulierend von der Anfahrt.

Wie schaffen Sie mit Hilfe der Körpersprache einen guten Gesprächskontakt?

Sicherlich nicht, indem Sie das Gegenteil tun, d.h. steif stehend ihm die Hand entgegen strecken ohne diese starre Haltung zu verändern und dabei mit leiser, brüchiger Stimme fragen, ob Ihr Gast einen Kaffee möchte. Um den "guten Draht" zum Kunden zu finden, werden Sie also körpersprachlich ihm folgen (pacing), indem Sie – freilich im Rahmen Ihrer Möglichkeiten – auf Ihre Weise(!) auch etwas lebhafter gestikulieren und mit der Stimme etwas aufdrehen.

Nehmen wir an, Ihr Gegenüber sitzt Ihnen vornüber gebeugt, beide Arme auf den Tisch gestützt und liest konzentriert die vor ihm liegenden Unterlagen, dann bauen Sie die Beziehungsbrücke zu ihm, indem Sie sich ähnlich aktiv an den Verhandlungstisch setzen. Wollen Sie umgekehrt den guten Gesprächskontakt unterbrechen, z.B. weil Sie das Gespräch gerne beenden wollen, dann können Sie sich lässig zurücklehnen und sind damit weit weg vom Kunden.

Ihr sachlich-nüchterner Kunde, der sich wortkarg nur die Zahlen, Daten und Fakten aus der Nase ziehen lässt, die unvermeidbar sind, wird Sie dann sympathischer finden, wenn Sie Ihre ansonsten eher ausschmückende Redeweise etwas bändigen und im Kontakt mit diesem Kundentyp Ihre Neigung zurückstellen, hier und da einen Scherz mit ein zu bauen, über den Sie dann natürlich selber am meisten lachen. Denn ob es uns gefällt oder nicht – die Geschäfte laufen einfach besser mit Geschäftspartnern, die mir sympathisch sind.

Nutzen wir dieses Potenzial?

Eine wichtige Grundvoraussetzung für den gelingenden Aufbau von Rapport ist, dass wir das Pacing im Sinne von Angleichen verstehen, von vorsichtigem Angleichen und nicht im Sinne von rasantem, papageienartigem Nachäffen. Hier hilft uns aber in der Regel unsere Intuition, das richtige Maß im Pacing zu finden. Überlegen Sie einmal, was Sie körpersprachlich tun, wenn ein kleines Kind auf Sie zukommt und mit Ihnen redet. Vermutlich beugen Sie sich etwas zu dem Kind herunter, vielleicht gehen Sie sogar in die Knie, um auf Augenhöhe zu kommunizieren.

Oder wie laut sprechen Sie mit einem Menschen, der sich vertraulich zu Ihnen beugt und leise seine Frage zu Ihnen ´rüberraunt? Vermutlich wenden auch Sie sich ihm näher zu und sprechen leise, oder? Bei einem Gegenüber, das völlig aufgelöst, begeistert und wild gestikulierend seiner Freude Ausdruck gibt – ich bin sicher, Sie werden nicht mit unbewegter Miene steif dastehen und leise tonlos vor sich hin sagen "ja, echt toll." Mehr oder weniger deutlich wird auch Ihre Körpersprache diese Begeisterung des anderen aufnehmen.

Ist über Ihr körpersprachliches Folgen, Ihr Pacing ein guter Gesprächskontakt zustande gekommen, dann können Sie auf dieser gesicherten Basis eines guten Rapports in die Führung (Leading) übergehen und Ihre Körperhaltung ändern – in der Hoffnung, dass Ihr Kunde jetzt Ihnen folgt und Ihre Haltung über kurz oder lang einnimmt.

Ein Beispiel auch hier: Zu Beginn der Verhandlung sitzt Ihr Gegenüber lässig im Stuhl zurückgelehnt und hört Ihren Ausführungen zu. Um eine gute Gesprächsebene körpersprachlich herstellen zu können, sitzen Sie also in der Anfangsphase auch etwas "relaxed" auf Ihrem Stuhl. Im weiteren Verlauf des Gesprächs ändern Sie Ihre Haltung, Sie gehen in die Führung (Leading), indem Sie sich mit Ihrem Oberkörper über den Tisch beugen und mit der rechten Hand Ihre Unterlagen aufschlagen.

Wenn Sie jetzt noch mit der Hand auf einen konkreten Punkt weisen, dann ist es nur noch eine Frage der Zeit, wann auch Ihr Kunde zu Ihnen an den Tisch und damit an das konkrete Angebot heranrückt …

Aber Achtung: Sollte er es wider Erwarten nicht tun, d.h. folgt er Ihrer Führung nicht, dann haben Sie einen ernstzunehmenden Anhaltspunkt dafür, dass Ihre Gesprächsbeziehung noch nicht tragfähig genug ist für das, was noch aussteht. In diesem Fall heißt es für Sie: Folgen Sie dem körpersprachlichen Ausdruck Ihres Kunden eine zweite Runde – passen Sie sich seiner Körpersprache an und starten Sie dann einen zweiten Versuch, ob sich Ihr Gegenüber körpersprachlich dann an Ihre Haltung angleicht.

Geschieht das, also nimmt er Ihre Körperhaltung, Gestik oder Mimik an, dann ist Ihr "Führungsanspruch" akzeptiert - und auf dieser Grundlage wagen Sie nun z.B. einen konkreten Vorschlag in der Sache oder eine Bitte zur Vorgehensweise usw.

(Kleinste) nonverbale Signale beim Aufbau von “Rapport”. Es lohnt sich, sie zu beachten: