Mehr als zufriedene Kunden – der Service macht den Unterschied

Melanie Grimm über großen Nutzen mit wenig Aufwand / In den Schuhen des Kunden

Die Fachkompetenz, qualitativ und aktuell, ist das A und O des IT-Freiberuflers Erfolg. Nur, wer sich im Projekt als Experte bewährt, trägt zur Zufriedenheit seiner Kunden bei – nicht zuletzt im härter gewordenen Wettbewerb tut aber ein vorausschauender Freiberufler gut daran, sich Gedanken zu seinem Kundenservice zu machen. Die Kommunikationstrainerin Melanie Grimm erläuterte für GULP ihre Gedanken zum Thema Kundenorientierung und Dienstleistungsmentalität:

Service ist in Deutschland etwas Besonderes. Nicht unbedingt besonders gut, eher besonders selten. Da stellt sich dann automatisch auch die Frage: Wie definiert man hierzulande eigentlich den Begriff Dienstleistung? Dienst leisten? Dienen? Bedienen? Vermutlich tut man sich deshalb so schwer damit, weil mit dem Begriff häufig etwas Negatives assoziiert wird: Dienstbote zu sein, hatte noch nie etwas Gutes an sich, weil man hierarchisch ziemlich weit unten angesiedelt ist und wenig Ansehen in der Gesellschaft genießt.

Noch dazu stand und steht Deutschland seit jeher für hochqualitative Produkte. „Made in Germany“ ist weltweit ein Qualitätssiegel für Waren, doch eben nicht zwangsläufig auch für Dienstleistung. Andere Länder produzieren weit schlechtere Qualität, doch sie wissen dies mit gutem Service zu kompensieren. Doch der Gedanke, vor dem Kunden einen dicken, roten Teppich auszurollen und auf Knien zu ihm hinrobben, um ihm sodann die Füße zu küssen, ist nicht gerade ein angenehmer...

Genau aus diesen Gründen schalten gerade IT-Experten, die sich vor allem über ihr fachliches Können definieren, schnell auf „Durchzug“, wenn sie mit dem zuweilen inflationär gebrauchten Begriff „Dienstleistungsmentalität“ konfrontiert werden. Ihre Dienstleistung ist die hochqualifizierte Arbeit im Projekt – und das ist auch richtig so.

Allerdings: Diese Einschätzung greift in Zeiten, in denen Kunden meist eine große Auswahl haben, zu kurz für den langfristigen Geschäftserfolg. Und schon stellt sich die Frage: Was bedeutet nun „guter Service“? Kann man ihn vereinheitlichen, kategorisieren? Menschen sind keine Computer. Denn wenn dem so wäre, dann könnte in punkto Service so manches einfacher sein: Man bräuchte einfach nur eine gutfunktionierende Software, mit der sich kundenorientiertes Verhalten auf Knopfdruck abrufen ließe. Eine interessante IT-Aufgabe – allerdings ohne Aussicht auf Erfolg.

Service ist kaum messbar, denn dies würde voraussetzen, dass die Kundenwünsche allerorts gleich wären und sich keiner mehr vom anderen unterscheidet. Liegt doch genau hier die Einzigartigkeit: in der Individualität und Authentizität. Je persönlicher man behandelt wird, desto wohler fühlt man sich mit dieser Person. Interessanterweise wird einem sympathischen Menschen auch immer gleich Kompetenz unterstellt. Kann man eine Person nicht leiden, dann wird sie im Gegenzug meist für dumm und unfähig gehalten – obwohl das eine mit dem anderen recht wenig zu tun hat.

Naheliegende Fragen auch für einen IT-Freiberufler: „Wie wirke ich also auf mein Gegenüber – ob Projektvermittler, Projektleiter oder festangestellter Kollege – authentisch? Was macht mein Serviceverhalten individuell?“

Die gute Nachricht vorab: In Deutschland ist es relativ einfach ist, sich mit Service von der breiten Masse abzuheben. So lange das Gesetz gilt, dass man als Einäugiger der König unter den Blinden ist, braucht es nicht allzu viel Aufwand, denn das Niveau an Kundenorientierung ist hier nun mal relativ niedrig.

Viele IT-Freiberufler haben diese Erfahrung im Interview oder später im Projekt bereits gemacht: Schon der erste Eindruck, den man hinterlässt, entscheidet. Es gibt bekanntermaßen keine zweite Chance. Dies bedeutet, man baut bestenfalls schon in den ersten Sekundenbruchteilen eine gute Beziehung zum Gegenüber auf.

Es klingt erst einmal banal, hat allerdings eine kaum zu unterschätzende Wirkung: Wenn man jemandem ein Lächeln schenkt, dann sollte man dafür sorgen, dass es echt ist und von Herzen kommt. Und selbst, wenn man seinen Kunden nur am Telefon erlebt – ein Lächeln am Ende der Leitung hört man im Klang der Stimme! Erfahrene Vertriebsprofis werden diese Beobachtung gerne bestätigen – und als IT-Selbstständiger gehört der Vertrieb seiner eigenen Leistung nun auch mal zum Geschäft.

Doch Vorsicht vor einem antrainierten Dauergrinsen. Das wirkt bei all jenen, die keine begnadeten Schauspieler sind, unecht und äußerst unglaubwürdig – und man macht sich eher lächerlich als dass man sympathisch wirkt. Letztendlich hängt der Gesichtsausdruck von der inneren Grundeinstellung ab. Der Tipp generale: Nach dem Motto „wie innen – so außen“ leben. So, wie man sich innerlich fühlt, so gibt man sich automatisch nach außen. Im besten Fall sollte man dafür Sorge tragen, dass das, was man tut, auch zu einem passt und man es mit Spaß und Humor vertreten kann.

Die eigene innere Einstellung gehört jedem selbst. Man kann und darf sie jederzeit ändern und positiv ausrichten. Marc Aurel sagte einmal: „Das Glück des Lebens hängt von der Beschaffenheit deiner Gedanken ab.“

Nur, wer präsent und für den anderen da ist, sorgt für eine gute Atmosphäre, in der eine partnerschaftliche Verbindung wachsen und gedeihen kann. Und dafür braucht es manchmal ein bisschen Zeit. Ein elementarer Fehler ist es, sich aufzuzwingen, denn ein Zuviel an Dienstleistung empfindet so mancher als aufdringlich.

Viel besser ist es, dem Kunden ein natürliches Interesse zeigen – frei Emil Oesch: „Der beste Weg, andere an uns zu interessieren, ist der, an ihnen interessiert zu sein.“

Unabdingbar (nicht nur) für IT-Freiberufler ist es, dem Gegenüber seine Aufmerksamkeit zu schenken. Das bedeutet, dass man diesen Moment lang für den Kunden (der natürlich auch der Projektleiter sein kann) ganz da ist. Dann ist nichts anderes mehr wichtig – kein Handyklingeln, keine E-Mail, kein anderer Kollege. Dieser Augenblick gehört ganz allein dem Gesprächspartner, dem damit das Gefühl von Wichtigkeit und Wertschätzung zuteil wird. Zugegeben, gerade in den hektischen Zeiten eines Projektes ist dies nicht immer einfach – dennoch sollte immer bewusst sein, dass letztlich nicht die Software über ein Folgeprojekt entscheidet, sondern der zufriedene Projektleiter.

In einer Bäckerei arbeitet ein Verkäufer. Ein netter, offener und aufgeschlossener Mensch, immer fröhlich und äußerst freundlich zu seinen Kunden. Es ist ihm anzumerken, dass ihm sein Job wirklich Spaß macht. Und dann ist ihm Folgendes passiert: Während er eine Kundin noch bediente, unterhielt er sich angeregt mit einem Kunden, der in der Schlange weiter hinten stand. Die Kundin, bisher sehr angetan, vom Verkäufer, war enttäuscht: „Hey! Ich bin im Moment deine Kundin! Mit dem da hinten kannst du so lange quatschen wie du willst – aber erst, wenn er an der Reihe ist!“

Sicher, es war für die Kundin kein Weltuntergang – doch dies ändert auch nichts daran, dass sie nicht mehr bedient fühlte, sondern abgefertigt. Höchstwahrscheinlich wird sie die Bäckerei nicht gleich auf Lebzeiten meiden, doch eine lobende Weiterempfehlung wird sie sich künftig verkneifen.

	ERWARTUNG = IST (der Kunde bekommt also in etwa das, was seinen Erwartungen entspricht) Ergebnis: Ein zufriedener Kunde
	ERWARTUNG > IST (der Kunde bekommt weniger als er erwartet) Ergebnis: Ein enttäuschter, verärgerter Kunde
	ERWARTUNG < IST (der Kunde bekommt mehr als er erwartet) Ergebnis: Ein begeisterter Kunde

Wichtig dabei ist, dass dieses „mehr“ nicht zwangsläufig einen wirtschaftlichen oder finanziellen Aspekt hat. Im Gegenteil: Es ist manchmal das „gewisse Extra“, das man mit Geld nicht bezahlen kann. Freundlichkeit im Projektstress, (bezahlte) Mehrarbeit ohne Murren, konstruktive Vorschläge oder ganz einfach eine Weihnachtskarte – der Kundenservice eines IT-Freiberuflers kann viele Facetten haben. Also: Einmal in aller Ruhe überlegen, was der Wow-Effekt im eigenen Business sein könnte.

Der Buchautor Tom Peters (200 Ideen für herausragende Erfolge) liefert neben vielen Ideen auch hochinteressante Zahlen: Von 100% der Kunden, die zu einem Mitbewerber wechseln, tun dies etwa 15% aus Preisgründen, nach dem Motto: Woanders gibt es das billiger. Weitere 15% wechseln aus Qualitätsgründen. Hier zählt die Meinung: Der Preis ist mir gleich, ich will Qualität. Tja, und die verbleibenden 70% gehen woanders hin, weil sie sich menschlich schlecht behandelt fühlen.

Service-Wüste Deutschland?? Auch für IT-Freiberufler gilt: Beschließen Sie doch einfach, für andere eine „Oase“ zu sein...

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Die Autorin behält sich alle Rechte am Artikel vor. © 2004 Melanie Grimm