Professionell am Hörer – die ersten Sekunden entscheiden

"Telefonieren kann doch jeder. Einfach Hörer in die Hand nehmen und wählen." Nicht selten begegnet die Kommunikationsexpertin Johanna Schott solchen Aussagen – und auch eine aktuelle GULP Umfrage scheint diese weit verbreitete Ansicht zu bestätigen: Nur 23 Prozent der befragten IT-Freiberufler gaben an, dass ihre Fähigkeiten am Telefon verbesserungswürdig seien. Ein möglicher Trugschluss, wie Johanna Schott für GULP darlegt:

Ein wichtiger Teil der Projektakquise geschieht über das Telefon. Man hat sich z. B. über die GULP Profiledatenbank gefunden und nun gilt es zu prüfen, ob man zusammenpasst.

Der potentielle Kunde steht vor der Herausforderung zu erkennen, wer am besten die anstehende IT-Aufgabe lösen kann. Das Dumme daran ist, dass er oftmals erst, nachdem der Auftrag abgewickelt worden ist, weiß, ob er sich für den richtigen Anbieter entschieden hatte. Wenn der IT-Freiberufler samt Fähigkeiten nicht schon bekannt war, dann "kauft" der Projektanbieter die sprichwörtliche "Katze im Sack". Er wird letztlich nie wissen, ob es nicht jemand am Markt gegeben hätte, der noch besser gewesen wäre.

Um für eine Dienstleistung eine Kaufentscheidung zu treffen, sucht der Projektanbieter deshalb bewusst oder unbewusst nach Signalen, die ihm helfen, "Gut von Böse" zu unterscheiden.

Ein Beispiel aus einer neutralen Branche: Ein Mann ist umgezogen und geht zum ersten Mal zu einem Zahnarzt in der neuen Nachtbarschaft. Die Zahnarzthelferin am Empfang wirkt ungepflegt und bittet ihn mürrisch, im Wartezimmer Platz zu nehmen. Dort ist er der einzige Patient. Die Zeitschriften sind zerfledert, ungeordnet und liegen teilweise auf dem Boden. Der Boden ist schon lange nicht mehr gefegt worden, besonders hinter der Tür liegt Staub mit erstaunlicher Vergangenheit. Bei einigen Wartestühlen ist der Bezug ausgerissen und man kann den darrunterliegenden Schaustoff sehen. Der Mann staunt und schluckt – und trifft eine Entscheidung. Er steht auf, ruft in Richtung Empfang: "Entschuldigung, mir ist ein Termin dazwischen gekommen", und geht.

Sagen die von dem Mann empfangenen Signale von Zahnarzthelferin, Zeitschriften, Stühle und Boden etwas über die fachliche Qualität des Zahnarztes aus? Nicht unbedingt – ebenso wenig, wie ein glänzendes Wartezimmer keine Garantie dafür ist, dass im Behandlungszimmer handwerklich gute Arbeit geleistet wird. Aber: Die meisten Menschen werden die saubere und freundliche Zahnarztpraxis der Alternative "Schmutz und Schmuddel" vorziehen.

Das Aushängeschild des IT-Freiberuflers ist eventuell sein Internetauftritt, in jedem Fall sein GULP Profil und schließlich das gezeigte Telefonverhalten. Über sein Profil macht sich der selbstständige IT-Experte sicher Gedanken, aber über sein Telefonverhalten? Telefonieren kann man doch, oder?

Das nächste Signal ist, wie das Telefon beantwortet wird: Hört man nur ein barsches und unverständliches "WRÖLLER" vom IT-Freiberufler – oder wird man freundlich und knapp begrüßt und versteht gleich auf Anhieb den Namen des Gegenübers? Oder wird man von einer zu lange Begrüßungsformeln abgeschreckt – schließlich sucht der Projektanbieter einen Spezialisten, der konzentriert arbeitet und nicht lange um den heißen Brei redet.

	Der Gegenüber hat mehr Zeit sich auf das Gespräch einzustellen, um die nachfolgenden Sachinformationen besser zu verstehen.
	Das Letztgesagte bleibt am frischesten im Ohr. Wenn die Meldung mit "guten Tag" endet, ist das zwar freundlich – doch ist es vor allem auch bei aktiver Akquise wichtiger, dass potenzielle Kunden den Namen verstehen und ihn sich einprägen.

Die meisten Menschen empfinden es als peinlich, noch einmal nach dem Namen des Telefonpartners zu fragen und machen dies erst, wenn es nicht mehr ohne Namen geht. Gerade Freiberufler, die aktiv beim Projektanbieter anrufen, tun gut daran, diesen nicht gleich in eine solch unangenehme Lage zu bringen.

Nicht nur aber insbesondere auch am Telefon sind es meist die Kleinigkeiten, die eine große Wirkung bringen. Und wie generell gilt auch hier, dass die ersten Sekunden entscheidend sind für den ersten Eindruck.

Vermittelt man bereits von Beginn an am Telefon einen guten Eindruck, prägt man nicht nur den Stil des weiteren Telefonates, sondern legt vielleicht sogar ein tragfähiges Fundament für eine erfolgreiche geschäftliche Beziehung.

Es kann sich also durchaus lohnen, einmal intensiver über das eigene Telefonverhalten nachzudenken.

Nähere Informationen zum Thema und zur Autorin bei study & train . Dort finden Sie Informationen zu weiterführenden Veröffentlichungen (u. a. das Trainingsbuch "Souverän telefonieren" und die Audio-CD "Kompetent und kundenfreundlich telefonieren").
Die Autorin behält sich alle Rechte am Artikel vor. © 2004 Schott.