Telefonkonferenzen professionell meistern

Weltweit agierende Teams sind im IT-Projektmarkt an der Tagesordnung. Dank moderner Kommunikationsmittel müssen IT-Spezialisten aber nicht mehr gleich ins Flugzeug steigen, um zu einem Meeting zu erscheinen. Im Zuge der Globalisierung haben Technologien wie Telefonkonferenzen, Videokonferenzen oder Web-Ex zur Überwindung von Entfernungen in die Büroräume Einzug gehalten.

Allerdings können Telefonkonferenzen, an denen mehr als nur zwei Personen teilnehmen, schnell zur Qual werden. Dann sitzen acht Personen in einem Meetingraum, vor ihnen ein sternförmiger Apparat, der viel verspricht, wenn man ihn nur richtig bedient. Aber alles kann dieser High-Tech-Stern auch nicht. Und schon gar nicht, wenn man sich nicht an bestimmte Regeln hält. Anders als beim normalen Telefonat stellen Telefonkonferenzen besondere Anforderungen an die beteiligten Personen. Damit auch Sie bei Ihrer nächsten Telefonkonferenz glänzen, haben die beiden Business-Stil-Expertinnen Anke Quittschau und Christina Tabernig gewohnt professionell und kurzweilig Grundsätzliches zu Telefonkonferenzen zusammengetragen.

Bei einer Telefonkonferenz greift man nicht einfach so zum Hörer und telefoniert wild drauf los. Im Gegenteil, für eine erfolgreiche Konferenz bedarf es im Vorfeld einiger Planung, denn ohne Organisation läuft nichts. Das beginnt schon bei der Auswahl der passenden Konferenz-Variante. Davon gibt es zwei: die Dial-In- und die Dial-Out-Konferenz. Bei der Dial-In-Konferenz wählt sich jeder Teilnehmer selbst mittels Zugangsdaten in die Konferenz ein, egal aus welchem Land, egal ob mit Handy oder Festnetztelefon. Anders dagegen bei der Dial-Out-Konferenz. Hier werden die Teilnehmer angerufen und der Konferenzveranstalter übernimmt zusätzlich die Verbindungskosten für alle Teilnehmer. Der Provider ruft diese automatisch zum gewünschten Zeitpunkt an und schaltet sie zur Konferenz hinzu. Es sollte also rechtzeitig geklärt werden, welche der beiden Varianten genutzt wird, damit jedem Teilnehmer zeitnah die benötigten Zugangsdaten übermittelt werden können.

Vor der Konferenz sollten der Anlass des Gesprächs sowie die einzelnen Teilnehmer festgelegt werden. Handelt es sich um eine Projektbesprechung, Diskussion, Präsentation etc.? Welche Personen sind in den Sachverhalt involviert? Ebenso empfiehlt es sich, die zentralen Themen der Besprechung in einer Agenda festzuhalten, die während der Konferenz als Gesprächsleitfaden bzw. Ablaufplan dient und verhindert, dass das Kernthema aus den Augen verloren wird. Überlegt werden sollte auch, ob und welche weiteren Unterlagen für das Meeting benötigt werden, damit diese rechtzeitig für alle Teilnehmer verfügbar sind.

Ebenfalls notwendig ist die Festlegung der Rollenverteilung: Wer moderiert die Konferenz? Wird es nur einen Moderator geben? Alternativ kann auch ein Provider beauftragt werden, die Telefonkonferenz zu begleiten. Das wird meist dann gemacht, wenn es eine Bekanntmachung oder Rede einer Person am Anfang gibt und hinterher das "Mikrofon" zum Fragenstellen geöffnet wird. Wer agiert nur als Zuhörer, wer wird direkt angesprochen? Wer führt das Protokoll? Sollten Sie selbst Konferenzveranstalter und Teilnehmer zugleich sein, empfiehlt es sich, eine neutrale Person als Protokollant einzusetzen, die sich nur auf das Schreiben konzentrieren kann.

Hilfreich ist zudem das Erstellen einer Teilnehmerliste, in welcher der Konferenzveranstalter/-leiter alle beteiligten Personen mit ihrer jeweiligen Rolle erfasst. Darüber erhält er nicht nur einen guten Überblick, sondern kann auch überprüfen, ob tatsächlich alle Teilnehmer bei der Planung berücksichtigt werden, diese also z.B. auch alle erforderlichen Informationen erhalten.

Wird eine Dial-In-Konferenz abgehalten, muss zusätzlich eine Einwahl-PIN für jeden Teilnehmer organisiert werden. Klären Sie auch, ob bestimmte Sicherheitsvorkehrungen zu beachten sind. Bei größeren Konferenzen ist es ratsam, einen Konferenzanbieter zu wählen, der die Stummschaltung von Teilnehmern erlaubt (einzeln und/oder zentral), um Störungen durch Nebengeräusche wirksam zu unterbinden.

Fehlt noch das Festlegen von Termin und Uhrzeit. Hier ist es wichtig, auf Zeitverschiebungen zu achten. Denn es ist ärgerlich, wenn der Kollege in Amerika zu nachtschlafender Zeit ins Büro zitiert bzw. aus dem Bett geworfen wird. Und da Zeit bekanntlich Geld ist, sollten Sie auch alle Teilnehmer über die Dauer der Konferenz informieren. Planen Sie hierbei etwas großzügiger als bei "normalen" Meetings, denn Sie müssen immer damit rechnen, dass Ihnen z.B. die Technik einen Strich durch die Rechnung macht oder es etwas länger dauert, bis alle Beteiligten mit den Gegebenheiten der Telefonkonferenz vertraut sind.

Haben Sie alle relevanten Informationen wie Datum, Zeit, Gesprächsthemen, Einwahl-PIN usw. beisammen, senden Sie allen Teilnehmern eine Einladung mit diesen Eckdaten. Legen Sie ihnen auch ans Herz, keine Freisprech- oder Lautsprecheinrichtungen zu nutzen, da sich dies deutlich hörbar auf die Empfangsqualität für alle Teilnehmer auswirkt.

Planen Sie eine internationale Telefonkonferenz und die Teilnehmer kennen sich nicht, dann legen Sie die Sprache fest, in der die Konferenz stattfinden soll. Vermerken Sie dies auf der Einladung. Konferenzen mit ausländischen Teilnehmern werden meist in Englisch geführt.

Es ist soweit, der Tag der Telefonkonferenz ist da. Wählen Sie sich möglichst einige Minuten vor Beginn ein, so dass die Konferenz pünktlich beginnen kann. Bevor Sie starten, empfiehlt sich die Durchführung eines Sound-Checks, um die Technik auf Funktionalität zu prüfen und Rückkoppelungen zu vermeiden. Fordern Sie dafür jeden Teilnehmer auf, sich einmal zu melden. Darüber bietet sich auch gleich eine gute Gelegenheit, ins Gespräch einzusteigen. Denn Telefonkonferenzen sollten genauso wie physische Besprechungen mit einem kurzen Smalltalk eingeleitet werden. So schaffen Sie immer eine angenehme Atmosphäre.

Nun muss sich auch die festgelegte Rollenverteilung beweisen, die von jedem Einzelnen eingehalten werden sollte, um chaotisches Durcheinandersprechen zu vermeiden. Jeder Teilnehmer sollte sich daran halten, was der Moderator sagt. Sprechende Personen sollten grundsätzlich nicht unterbrochen werden. Wenn die Konferenzteilnehmer nur zuhören sollen, empfiehlt es sich, diese auf stumm zu schalten. Aber informieren Sie die Teilnehmer im Vorfeld über die Stummschaltung. Wird am Ende der Konferenz eine Diskussion eröffnet, kann sich der Teilnehmer durch Tastendruck frei schalten lassen. Er wird dann vom Provider angekündigt: "Die nächste Frage kommt von Petra Musterfrau." Sollte dies nicht der Fall sein, dann muss sich jeder Teilnehmer kurz selbst mit seinem Namen und dem Büro, aus dem er anruft, vorstellen.

Unterlassen werden sollte es, Aussagen über die Rede zu machen oder Witze zu reißen. Bleiben Sie sachlich. Und stellen Sie eine klare Frage, die hoffentlich eindeutig beantwortet werden kann. Wenn Personen angesprochen oder gefragt werden, müssen diese mit Namen angesprochen werden, denn sonst fühlt sich keiner verpflichtet zu antworten: "Peter, können Sie uns die neuesten Marktzahlen geben?" Vergessen Sie nicht, es gibt jetzt keine Körpersprache oder Augenkontakt. Dies muss durch klare Worte und kurze Sätze kompensiert werden.

Die Teilnehmer einer Telefonkonferenz müssen sich immer etwas anders als bei normalen Meetings verhalten, besonders dann, wenn mehrere Gruppen mit nur wenigen Geräten miteinander verbunden sind. Stellen Sie sich vor, Sie sitzen in München mit fünf Personen im Meetingraum und das italienische Projektteam in Mailand. Wenn es nur einen Lautsprecher und ein Mikrofon gibt, ist wirklich absolute Disziplin gefordert. Selbst bei den besten technischen Geräten sollte sich jeder Teilnehmer für seinen Beitrag zum Mikrofon der Anlage begeben und nicht annehmen, man könnte seinen im Raum ausgesprochenen Kommentar deutlich und klar in Italien hören. Die Teilnehmer müssen bei all diesen Konferenzmöglichkeiten laut und deutlich ins Mikrofon sprechen. Es reicht nicht, dass sie im Raum sind und einen Vortrag halten. Die Personen am anderen Ende der Leitung verstehen dann nämlich nur Bahnhof. Zudem können Gelächter, Tassengeklapper oder Nebengespräche eine Konferenz massiv stören. Hintergrundgeräusche sind also zu vermeiden. Zusätzlich sollte beachtet werden, dass bei größeren Entfernungen mit Sprachverzögerungen zu rechnen ist und entsprechende Pausen gemacht werden sollten.

Telefonkonferenzen sollten nicht über ein Handy abgehalten werden, da 1) Funklöcher und Umgebungslärm die Verbindung stören können und 2) die Kommunikation über Handy wesentlich unsicherer ist als über Festnetz. Gerade bei sensiblen Geschäftsdaten sollte die Informationssicherheit gewährleistet sein.

Zum Abschluss der Konferenz fasst der Moderator die Gesprächsergebnisse noch einmal für alle zusammen und erklärt die Besprechung mit einer offiziellen Verabschiedung als beendet. Es empfiehlt sich, einen Tag nach der Konferenz ein Gesprächsprotokoll an alle Beteiligten zu versenden, das alle relevanten Ergebnisse enthält und das weitere Vorgehen zusammenfasst.

Nähere Informationen zum Thema bei Anke Quittschau und Christina Tabernig unter www.korrekt.de .
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