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Das Zusammenspiel mit 2nd Level Support und 3rd Level Support

Im Dienste optimierter Prozesse ist der Support in der Regel in einem dreistufigen, hierarchischen System organisiert. Neben dem First Level Support (häufig auch Helpdesk genannt) übernimmt der 2nd Level Support komplexere Aufgaben sowie vielerorts die Weiterbildung der Supporter und die Pflege von Wissensdatenbanken.

Ist das Problem auch in der zweiten Stufe nicht lösbar, kommt der 3rd Level Support zum Einsatz. Die höchste Eskalationsstufe ist meist beim Hersteller des jeweiligen Produkts angesiedelt.

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