Kurzbeschreibung: 

Der Defect Manager ist zentraler Ansprechpartner und Bindeglied mit dem Ziel, die Einhaltung der KPIs und SLAs sicherzustellen. Er leitet und koordiniert dazu das 2nd Level Support Team und kommuniziert mit der Fachseite und Development. Dabei leitet er wenn notwendig Eskalationen ein, bevor die vereinbarten Zeiten überschritten werden. Er erstellt und entwickelt den Eskalationsprozess weiter. Er unterstützt außerdem die Teams bei Root-Cause-Analysen und stößt damit die nötigen Entwicklungen an, damit ähnliche Probleme in Zukunft vermieden werden können.

Tätigkeit

• Eskalationspunkt für Einhaltung von KPIs/SLAs
• Monitoring KPIs/SLAs
• Leitung und Koordinierung vom 2nd Level Support team (16 Kollegen)
• Entwicklung und Implementierung von Eskalationsprozessen
• Organisation (Ansprechpartner, Meetings, Beratung)
• Bindeglied zwischen Fachseite und Development, Zentraler Ansprechpartner

Kurzbeschreibung: 

Projekt-, Qualitäts-, Incident-, Problemmanagement und Beratung. Enge Zusammenarbeit mit Business- und Projektmitarbeitern aus verschiedenen internen Abteilungen. Brücke zwischen DevOps-orientierten Frontend-Systemen, Standardprozessen und Backend-Anwendungen. Zentrale Kommunikationsdrehscheibe und bindende Komponente für viele Prozesse.

Tätigkeit

• Incident- and defect management (2nd Level Support)
• Release- and deployment management
• Providing and support of environments
• Inlife- and transition management
• Bindeglied zwischen Fachseite und Development, Zentraler Ansprechpartner

Entwicklung, Betrieb und Weiterentwicklung eines Agenten-Cockpit für Telefonica Deutschland, das in engem Austausch mit den Anwendern erstellt wird. Es wird von ca. 4.500 Kundenbetreuern genutzt. Das Ziel von Marquez ist es, den Kundenservice zu verbessern und die Bearbeitungszeiten zu reduzieren. 

Tätigkeit

Der Problem Manager dient als Anlaufspunkt bei Problemen und Incidents, die nicht intern gelöst werden können. Er koordiniert außerdem das 2nd lvl Support Team (7 Kollegen).

• Teamlead 2nd Level Support
• Kommunikation mit Marquez-Development und Drittsystemen, um möglichst schnell eine Lösung herbeizuführen
• Reporting an Stakeholder bei Incidents und Systembeeinträchtigungen
• Dokumentation, Leitung und Vorantreiben der Root-Cause-Analyse bei Incidents
• Organisation (Ansprechpartner, Meetings, Beratung)

Inbetriebnahme und Wartung von virtuellen Maschinen, on prem Servern in verschiedenen Rechenzentren in und um München. Rechenzentrumsbetrieb bei einem Webhostingunternehmen, Servermanagement und Virtualisierung.

Rechenzentrumsbetrieb:

• Wartung und Notfallsupport vor Ort an verschiedenen Rechenzentren in und um München.

Servermanagement/Virtualisierung:

• Konfiguration, Installation und Zusammenstellung von Servern, Verwaltung von virtuellen Maschinen mit VmWare ESXi, Management Failover mit Open-E, Monitoring, Einrichtung und Inbetriebnahme von Zero-Clients