PROFIL

• Langjährige Führungserfahrung als Projektleiter, Teamleiter, Bereichsleiter, Direktor und Vorstand
• Definition und Umsetzung von IT-/Kundenservice Strategien
• Geschäftsprozessdesign und -optimierung im IT-Services, Handel (Filiale, E-Commerce und Katalog) und Kundenservice
• Change- und Transformationsmanagement in Digitalisierungsprojekten
• Rolloutprojekte im SAP, Desktop Services und Filialhandel
• Agile Methoden des Projektmanagements und der Softwareentwicklung
• Kreative, analytische Fähigkeiten mit methodisch, planvollem Vorgehen
• Ergebnisorientierung und Umsetzungskraft
• Verlässlichkeit, hohe Einsatzbereitschaft und Belastbarkeit

Kenntnisse:

• Nachweislich, wiederholbare Service Excellence
• Kooperative Reaktion auf Herausforderungen und beharrliche, ausdauernde Verfolgung der Ziele
• Veränderungen mit einer werteorientierten Führung begleiten
• Qualität, Transparenz und eine offene, ehrliche Kommunikation erzeugen
• Kundenzufriedenheit
• Visual Facilitator

BERUFLICHER WERDEGANG

03/2014 ? 11/2016:

Rolle: Operations Director

Kunde: Nexinto GmbH, Hamburg

Aufgaben:

Verantwortung für die Services (Applikationen, Plattformen, Infrastruktur) der kundenindividuellen IT Sourcing Solutions

• Definition der Servicestrategie zur Entwicklung und Management geschäftskritischer IT-Systeme
• Einführung eines agilen DevOps-Ansatzes zur Bereitstellung von automatisierten, skalierbaren IT-Lösungen
• Einführung des kundenübergreifenden Kapazitätsmanagements
• Einführung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses zur Sicherstellung der Zertifizierung nach ISO 9001, ISO 27001 sowie ISAE 3402
• 2. Platz TOP SERVICE DEUTSCHLAND als Ergebnis der Optimierung der Serviceprozesse und einer hohen Kundenzufriedenheit
• Direkte Berichtslinie an den Geschäftsführer und Budgetverantwortung von bis zu 13 Millionen Euro
• Personalverantwortung für 104 Mitarbeiter sowie direkte fachliche und disziplinarische Führung von 7 Abteilungsleitern

05/2011 ? 11/2013:

Rolle: Chief Operating Officer

Kunde: GK Software AG, Schöneck

Aufgaben:

Verantwortung für den Professional Service der nationalen und internationalen Bestandskunden an 4 Standorten

• Definition der Strategie und Prozesse für die nationale und internationale Expansion
• Übernahme und Integration der AWEK GmbH zur Erweiterung des Leistungsportfolios um IT-Betriebsdienstleistungen
• Aufbau des Schulungsprogrammes ?GK Academy? als neues Geschäftsfeld für die Ausbildung der Partnerunternehmen und Kunden
• Erfolgreiche Einführung von Standards und Methoden eines agilen Projektvorgehens zur Absicherung der Projektvorhaben in Budget, Qualität und Zeit
• Einführung eines durchgängigen Qualitätssicherungsprozesses vom Softwareprodukt bis zum Kunden
• Aufbau eines auf Kennzahlen basierenden Leistungscontrollings und Risikomanagements zur Steigerung der Transparenz in Kosten, Leistung und Umsatz
• Direkte Berichtslinie an den CEO und Umsatzverantwortung von bis zu 27 Millionen Euro für mehr als 30 Bestandskunden
• Personalverantwortung für 280 Mitarbeiter sowie direkte fachliche und disziplinarische Führung von 7 Abteilungsleitern

06/2010 ? 04/2011:

Rolle: Senior Manager Customer Services

Kunde: amazon.de GmbH, Regensburg

Aufgaben:

Verantwortung für den deutschsprachigen Kundenservice (Deutschland, Österreich, Schweiz)

• Entwicklung der Kundenservicestrategie und -prozesse in Zusammenarbeit mit den EU- und US-Standorten
• Einführung von Lean Management und Standardisierung der operativen Prozesse
• Leitung der Initiativen von Qualitäts- und Prozessverbesserungen zur Erreichung der Produktivitäts-, Kosten- und Qualitätsziele
• Leitung des Kundenservice-Centers in Regensburg
• Direkte Berichtslinie an den Director Customer Service Europe und Budgetverantwortung von bis zu 24 Millionen Euro
• Personalverantwortung für 600 Mitarbeiter sowie direkte fachliche und disziplinarische Führung von 5 Abteilungsleitern

09/2007 ? 05/2010:

Rolle: Leiter Kundenservice

Kunde: Tchibo direct GmbH, Hamburg

Aufgaben:

Verantwortung für den nationalen und internationalen Kundenservice der Vertriebswege Filiale, Online-Shop und Katalog

• Definition der Kundenservicestrategie und -prozesse
• Aufbau eines KPI-Reportings zur Steigerung der Transparenz in Kosten, Leistung und Kundenzufriedenheit
• Einführung eines Qualitätszirkels auf der Basis des Kundenfeedbacks zur Optimierung der Geschäftsprozesse und der Kundenkommunikation
• Steuerung der externen Callcenter Dienstleister an 5 Standorten mit mehr als 800 Mitarbeitern und über 6 Millionen Kundenkontakten pro Jahr
• Direkte Berichtslinie an die Geschäftsführung und Budgetverantwortung von bis zu 21 Millionen Euro
• Personalverantwortung für 42 Mitarbeiter sowie direkte fachliche und disziplinarische Führung von 3 Abteilungsleitern

04/2003 ? 08/2007:

Rolle: Leiter Shop Operations & Development

Kunde: Tchibo GmbH, Hamburg

Aufgaben:

Verantwortung für die systemseitige Umsetzung der Anforderungen und der bereichsübergreifenden Geschäftsprozesse der nationalen und internationalen Filialbereiche

• Einführung einer Standardfilialanwendung inklusive des kompletten Hardwaretausches und Schulung der Mitarbeiter in 1300 Filialen, 7 Ländern, in 18 Monaten
• Einführung der Anwendungen für das Kundenbindungsprogramm ?PrivatCard?
• Direkte Berichtslinie an den Leiter IT und Budgetverantwortung von bis zu 7 Millionen Euro
• Fachliche und disziplinarische Verantwortung von 8 Mitarbeitern

01/2000 ? 03/2003:

Rolle: Berater Informationstechnik & E-Commerce

Kunde: Otto GmbH & Co KG, Hamburg

Aufgaben:

Verantwortung für die Integration neuer Otto-Beteiligungsgesellschaften und Start-up-Unternehmen in die Prozess- und Systemlandschaft

• Neuentwicklung der zentralen Anwendungen für die Otto Geschäftsprozesse
• Neuentwicklung der Anwendung zur Abwicklung des Versandhandels von Otto-Beteiligungsgesellschaften und externen Firmen
• Aufbau der Softwareentwicklungsfirma Otto Software Development in Rumänien und disziplinarische Führung der 18 Mitarbeiter

04/1997 ? 12/1999:

Rolle: Berater

Kunde: CSC Ploenzke AG, Hamburg

Aufgaben:

Beratung von Kunden des Filialhandels zur Umsetzung der Geschäftsprozesse im SAP

• Einführung eines zentralen Filialabrechnungssystems im SAP R/3 Retail
• Anpassung des zentralen Filialabrechnungssystems im SAP R/3 im Rahmen des Wechsels der Filialkassensoftware
• Integrationstest und Unterstützung bei Rollout eines Filialkassensystems

07/1987 ? 03/1997:

Rolle: Hauptmann

Kunde: Bundeswehr, PzAufklLehrBtl 11, Munster

Aufgaben:

Verantwortung für die Materialbewirtschaftung und Materialerhaltung des Bataillons

• Planung und Organisation der Versorgungsabläufe
• Führung und Ausbildung des in der Materialbewirtschaftung und Materialerhaltung eingesetzten Personals