Das Projekt hatte zum Ziel, die Serviceprozesse international zu harmonisieren und zu verbessern, um eine effiziente und kundenorientierte Betreuung sicherzustellen

• Meine Hauptaufgabe lag in der Projektleitung von 15 gleichzeitig laufenden internationalen Projekten. 
• Ich koordinierte die Anforderungsanalyse, diskutierte und analysierte neue Feature-Anfragen und passte bestehende Lgen an die spezifischen Anforderungen an. 
• Dabei lag ein besonderer Fokus auf der Auftragsbearbeitung, dem Abschluss von Aufträgen durch Techniker sowie der Einführung neuer Automatisierungen und Genehmigungsprozesse
• Zusätzllich übernahm ich die Verantwortung für den Test und die Koordination der Entwicklung und des Deployments der Lgen. Dies schloss auch die Integration mit SAP-Systemen ein, um eine nahtlose Datenübertragung und -verarbeitung zu gewährleisten.

Das Projekt beschäftigt sich mit der Sicherstellung der DSGVO-Konformität in Salesforce-System des Kunden. Die Herausforderung bestand darin, sicherzustellen, dass personenbezogene Daten gemäß der DSGVO nach Ablauf der Haltefrist gelt werden. Hier für entwickelte ich ein technisches Konzept, das eine zuverlässige Umsetzung dieser Anforderungen gewährleistet

• Die gr0ße Herausforderung lag in der Aufarbeitung der komplexen Datenstruktur des Kunden. Ich führte eine umfassende Analyse durch, um zu identifizieren, in welchen Objekten personenbezogene Daten gespeichert sind und wie diese miteinander verknüpft sind. Dies erforderte einen engen Austausch mit dem Datenschutz-Team, um sicherzustellen, dass alle rechtlichen Aspekte berücksichtigt werden.
• Durch mehrere Workshops mit den relevanten Stakeholdern entwickelte ich ein ma?eschneidertes technisches Konzept. Dieses Konzept wurde speziell auf die komplexe Datenstruktur angepasst und erfüllt gleichzeitig alle rechtlichen Anforderungen. Die Implementierung und die anschlie?nde Schulung der Mitarbeiter waren ebenfalls Teil meiner Verantwortung, um sicherzustellen, dass das Konzept effektiv umgesetzt und eingehalten wird.

Das Projektziel war die Implementierung von Marketing Cloud Account Engagement. Der Kunde strebte danach, sein B2B E-Mail Marketing zu digitalisieren und mit dem CRM-System zu verknüpfen, um die Kundenakquise zu verbessern.

• Ich habe die Aktivierung der Marketing Cloud vorgenommen und das System gemäß den Anforderungen des Kunden konfiguriert. In enger Zusammenarbeit haben wir die Grundfeatures der Marketing Cloud durchgegangen und Schulungen durchgeführt, um den Kunden mit der neuen Plattform vertraut zu machen. Während der Implementierung stand ich dem Kunden bei auftretenden Problemen zur Seite und unterstützte bei der Lösung technischer Herausforderungen.
• Technologisch setzte ich mich intensiv mit der Marketing Cloud Account Engagement von Salesforce auseinander und passte die Konfiguration an die Bedürfnisse von Nordwest Handel an. Die Integration mit dem bestehenden CRM-System war zentraler Bestandteil der Arbeit, um einen nahtlosen Datenaustausch zu gewährleisten und die Marketingaktivitäten effizient zu gestalten.

Im Rahmen dieses Projektes war die zentrale Herausforderung die effiziente Verwaltung und Synchronisation von Arbeitszeiten zwischen Salesforce und dem SAP HCM. Ziel war es, Fehler zu minimieren, Zeit zu sparen und die Genauigkeit der Daten zu gewährleisten, die für die Abrechnung der Arbeitszeiten benötigt werden.

• Meine Verantwortlichkeiten umfassten die Bereitstellung der erforderlichen Daten für die Schnittstelle sowie die Konzeption und Implementierung der Schnittstellenlösung in Salesforce. 
• Dies beinhaltete die enge Abstimmung mit den Teams von SAP HR und SAP Cloud Plattform Integration (CPI), um sicherzustellen, dass die Daten korrekt interpretiert und synchronisiert wurden. 
• Während des Projektes lag ein besonderer Fokus auf der nahtlosen Integration der beiden Systeme und der Gewährleistung einer fehlerfreien Übertragung der Arbeitszeitdaten.

Das Projektziel war die Optimierung der Case-Management-Prozesse, da die ineffiziente Nutzung dazu führte, dass zu viele offene Cases zu einem Thema existierten, was die Bearbeitung erschwerte und Informationen fragmentierte. Ursprünglich war der Kundenwunsch, lediglich die bestehenden Cases aufzuräumen.

• In einem Workshop vor Ort konnten wir jedoch durch intensive Zusammenarbeit mit dem Kunden feststellen, dass das eigentliche Problem tiefer lag: Die Struktur und die Grundlagen des Systems zur Erstellung von Cases waren fehlerhaft. Durch gezielte Fragestellungen und den Einsatz von Visualisierungstechniken wie Flipcharts, Miro Board und Präsentationstechniken gelang es uns, dem Kunden seine eigenen Prozesse besser zu verdeutlichen.
• Gemeinsam mit dem Kunden entwickelten wir im Workshop ein neues Konzept, das nicht nur die Case-Verwaltung optimierte, sondern auch die zugrunde liegenden Prozesse grundlegend verbesserte. Das Ergebnis war ein klareres Verständnis der Abläufe und eine effizientere Nutzung der Case-Management-Plattform.

• In einem strategischen Projekt zur Implementierung des Salesforce Survey Tools stand die Herausforderung im Vordergrund, unterschiedliche Lösungen in verschiedenen Ländern mit vielfältigen Anforderungen zu harmonisieren und eine kohärente Plattform zu schaffen. Ziel war es, die Anzahl der Kundenfeedbacks zu steigern, eine präzisere Zuordnung der Feedbacks zu Geschäftsvorfällen zu gewährleisten und umgehend auf negatives Feedback zu reagieren. Die gesamte Umsetzung erfolgte innerhalb der Salesforce Service Cloud und involvierte Technologien wie die Flows, Apex und Marketing Cloud.
• Die Ergebnisse des Projekts zeigten eine erfolgreiche Steigerung der Kundenfeedbacks, indem der Versand von Umfragen unmittelbar mit dem Abschluss des Kundenkontakts verknüpft wurde. Insbesondere wurde erreicht, dass bei negativem Feedback innerhalb von 24 Stunden der Kundenkontakt durch einen Service-Mitarbeiter aufgenommen wurde.
• In meiner Rolle als Projektleiter arbeitete ich eng mit Salesforce Consultants zusammen, um technische Lösungen für die komplexe Struktur zu finden. Gleichzeitig koordinierte ich mit dem Marketing Cloud Team für den reibungslosen Versand der Umfragen und führte das erfolgreiche Deployment der gesamten Lösung durch.     

Anbieterauswahl und Einführung einer Video Call Lösung für die Service Cloud zur Unterstützung der Service Mitarbeiter

• In diesem Projekt suchten wir zu Beginn nach einem geeigneten Anbieter, um innerhalb von Salesforce eine Video-Call-Funktion mit Endkunden zu etablieren, um diesen eine noch bessere Unterstützung zu bieten. Dies erforderte die Zusammenführung und Harmonisierung von Anforderungen aus verschiedenen Bereichen. Nach der detaillierten Ausarbeitung der Anforderungen führten wir Interviews und Demo-Sessions mit potenziellen Anbietern durch. Nach einer umfassenden Bewertung und erfolgreichen Vertragsverhandlungen starteten wir das Implementierungsprojekt mit dem ausgewählten Anbieter. Die nahtlose Integration des Tools in die technische Unternehmensinfrastruktur und die Verknüpfung mit anderen Tools wie SharePoint stellten eine beträchtliche Herausforderung dar.
• Die eingesetzten Technologien umfassten Salesforce Service Cloud, Windows Active Directory und SharePoint. Das Resultat dieser Bemühungen war die erfolgreiche Implementierung der Video-Call-Lösung im Case Management von Salesforce, sowohl in der Classic als auch in der Lightning-Umgebung. Zusätzlich wurde eine Standalone Lösung entwickelt, um maximale Flexibilität zu gewährleisten. Die Einführung dieses Tools führte zu einer signifikanten Verbesserung der Kundenunterstützung, insbesondere durch die Möglichkeit der visuellen Kommunikation. Dies ermöglichte es, Techniker-Einsätze zu reduzieren, wodurch Kosten und Aufwand eingespart wurden. Das Tool wurde auch dazu genutzt, wichtige Informationen und Bilder im Vorfeld zu sammeln, um Kundenbesuche effizienter vorzubereiten und unvorhergesehene Herausforderungen zu minimieren.
• In meiner Rolle als technischer Projektleiter für Salesforce lag meine Hauptverantwortung in der reibungslosen Integration des Tools in die technische Infrastruktur. Dies umfasste die Implementierung, das umfassende Testen der Lösung, die Schulung der Mitarbeiter und die erfolgreiche Einführung in mehreren Ländern.     

• Der Kunde in diesem Projekt zählt zu den Weltmarktführern in seiner Branche und verfolgt das Ziel seinen Service mit der Salesforce Service Cloud weiter auszubauen, um diese Position in der Branche auch weiter zu führen.
• In diesem Projekt war das Ziel ein externes Knowledge Management Tool in die bestehende Salesforce Service Cloud zu integrieren und somit zu ermöglichen, dass der Kundenservice aus einem Kundenanliegen in Salesforce direkt in das Knowledge Tool abspringen kann und passend zum Fall die nötigen Unterlagen angezeigt bekommt. Somit werden Servicekräfte bei Ihrer Tätigkeit zusätzlich mit Fachwissen unterstützt und können noch schneller und effizienter den Kunden weiterhelfen.
• Meine Aufgabe in diesem erfolgreichen Projekt war die IT-Projektleitung auf Seitens Salesforce. Dazu gehört die Aufnahme der Anforderungen aus dem Fachbereich, die Definition und Koordination von Arbeitspaketen und das regelmäßige Reporting. Durch die Sicherstellung der nahtlosen Kommunikation als Vermittler zwischen Fachbereich und interne IT und Entwicklung konnten die Anforderungen auf beiden Seiten schnell und zufriedenstellend umgesetzt werden und führten zum gewünschten Projekterfolg.
• Die Lösung wurde bereits in den ersten Ländern ausgerollt und es sollen noch weitere folgen, um ganzheitlich einen schnellen und effizienten Support anzubieten.     

• Ein Hauptbestandteil der Leistungen des Kunden liegt im Anschluss, Reparatur und Wartung von Heiz-, Lüftungs- und Klimageräten. Dabei ist dem Kunden aufgefallen, dass es bei einzelnen Endkunden und Geräten in kürzester Zeit zu mehrfachen Besuchen gekommen ist (=Mehrfachsbesuch). Um dieser Feststellung proaktiv entgegenzuwirken haben wir in diesem Projekt in der Marketing Cloud eine Journey erstellt, die einen Service Experten informiert, wenn der Verdacht zu einem potentiellem Mehrfachsbesuch besteht und somit vorzeitig eingreifen kann, um noch weitere Besuche zu vermeiden.
• Die große Herausforderung lag darin, die potentiellen Mehrfachsbesuche aus der Historie zu erkennen, bevor sie überhaupt zu einem Mehrfachsbesuch kommen. Daher haben wir in diesem Projekt sehr eng mit der Fachabteilung gearbeitet und eine mehrstufige Abfrage aus der Datenbank erarbeitet, die ab sofort in einem täglichen Job prüft, ob ein neu erstellter Auftrag ein potentieller Mehrfachsbesuch ist.