Customer Experience
Aktualisiert am 10.01.2024
Profil
Mitarbeiter eines Dienstleisters
Remote-Arbeit
Verfügbar ab: 01.02.2024
Verfügbar zu: 50%
davon vor Ort: 100%
Skill-Profil eines fest angestellten Mitarbeiters des Dienstleisters

Einsatzorte

Deutschland
möglich

Projekte

2 Jahre 1 Monat
2020-01 - 2022-01

Implementierung Twilio / Umstellung MS Dynamics auf SAP und Sales Force

Projektmanagement
Projektmanagement

Implementierung cloudbasierter CS-Arbeitsabläufe.

Verantwortung für die strategische Planung und Umsetzung in den DACH CS-Einheiten.
Projektumfang:

- Planung und Einrichtung von Twilio ACD und Projekt-Engines

- Migration der MS Dynamics Umgebung nach SAP/Sales Force

- Dokumentationen und Schulungsinhalte

Twilio MS Dynamics Adobe Classroom MS Teams
Baugewerbe
2 Jahre
2020-01 - 2021-12

Umstrukturierung der DACH CS Organisation

Projektmanagement
Projektmanagement

Kosten- und Prozessoptimierung von 7 unabhängigen CS-Organisationen in 3 Ländern

Verantwortung für die strategische Planung und Umsetzung eines optimierten DACH CS Setups

Projektumfang:

- Analyse und Status Quo

- Kostenreduktion und Potentiale

- Technische Umsetzung und Machbarkeit von Remote Operations

- Umwandlung von 7 Onsite-CS-Organisationen in (teilweise) Remote-Einheiten

Twilio MS Dynamics Adobe Classroom MS Teams
Baugewerbe
4 Jahre
2017-01 - 2020-12

VCC Transformation

Operations Manager
Operations Manager

Vollständige Umstellung des Betriebs vom traditionellen Kontaktzentrum vor Ort auf eine virtuelle Betriebseinheit.

Leitung des gesamten Transformationsprozesses von einem traditionellen Contact Center vor Ort zu einer virtuellen Betriebseinheit (VCC).
Projektumfang:

- Strategische und operative Planung

- 400 Remote-Sitze in allen 16 Bundesstaaten

- 100%ige Virtualisierung der Rekrutierungs-/Einstellungs-/Onboarding-Prozesse

- Tool-Definitionen

- Verhandlungsführung für alle Stakeholder (Mitarbeiter, Betriebsrat, BU-Leiter)

VACD Paragon Workflows Adobe Classroom AWS Coud Infrastruktur
International Online Marketplace
4 Jahre
2017-01 - 2020-12

Machbarkeitsstudie zur maschinellen Übersetzung

Operations Manager
Operations Manager

Schaffung eines Rahmens für die endgültige Lösung von Fällen zur Beseitigung der Sprachgrenzen.

Leitung des Pilotprojekts zur Nutzung globaler Agentenkapazitäten für die Beantwortung von Fällen der ersten Ebene (E-Mail) ohne erforderliche Sprachkenntnisse durch den Einsatz von KI und Übersetzungsmaschinen.
Projektumfang:

- Eliminierung aller bestehenden Sprachbarrieren

- Aufrechterhaltung der Kundenerfahrung

- Sicherstellung einer Übersetzungsgenauigkeit von >90%

- Verringerung der manuellen muttersprachlichen Interaktion um <15%.

VACD Paragon Workflows Adobe Classroom AWS Cloud Infrastruktur Alexa-Maschine Cognesys
International Online Marketplace
5 Jahre 1 Monat
2012-01 - 2017-01

Rollout Omnichannel Customer Service Framework

Site Lead / Consultant
Site Lead / Consultant

Umwandlung von einfachen eingehenden Anrufen/E-Mails in eine moderne Omichannel-Einrichtung.

Verantwortung für die strategische Planung und Umsetzung eines diversifizierten Omnichannel-Setups im Rahmen der laufenden CS.
Projektumfang:

- Ausweitung der Servicetiefe (Auslagerung von 3rd Level Aufgaben)

- Technische Umsetzung von kostenpflichtigen Premium-Inbound-Services

- Implementierung und Betrieb eines Frameworks für Real-Person-Chat-Engine/Selbstlernende Chatbots

VSENET Realperson Chat Suite Mediatrix Mailroom
Energieversorgung

Kompetenzen

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