Mitarbeiter eines Dienstleisters
Verfügbar ab: 08.10.2025
Verfügbar zu: 75%
davon vor Ort: 50%
Skill-Profil eines fest angestellten Mitarbeiters des Dienstleisters
Einsatzorte
nicht möglich
Projekte
Analyse & Sollprozess (On-/Offboarding), Setup JSM-Projekt (Request-Typen, Formulare, Genehmigungen, SLAs), Automationen für Aufgaben/Zugriffe, Integration AD/Entra/SCIM & E-Mail, Assets/CMDB für Equipment/Accounts, Wissensartikel in Confluence, Rollen/Berechtigungen & DSGVO/ISO 27001-konforme Protokolle, Dashboards/Reports. UAT, Schulung, Betriebsdoku, Go-live, Hypercare.
Atlassian JIRA
Atlassian Jira Service Desk
Atlassian Confluence
ITIL V3
Personal
Dokumentation
Prozessdokumentation
Prozessberatung, Atlassian-Architektur (Cloud), Konfiguration, Vorlagen/Playbooks, Schulungen, Go-live & Hypercare
Mehrere Eingangskanäle (E-Mail/Telefon), uneinheitliche Antworten, keine messbaren SLAs, wenig Transparenz für Kunden.
Portal-first, standardisierte Kundenkommunikation, klare SLAs/KPIs, Self-Service via Wissensdatenbank, sichere und nachvollziehbare Abläufe.
Prozessdesign (Intake ? Qualify ? Resolve/Escalate) inkl. Rollen, Eskalationen, RACI.
JSM-Cloud Projekt: Request-Typen, dynamische Forms, organisationsbasierte Kundensicht.
E-Mail-zu-Ticket mit Auto-Acknowledgement, sauberes Threading, Vorlagen (mehrsprachig).
Benachrichtigungen & Kommentare: Trennung intern/öffentlich, statusabhängige Updates.
SLAs/Queues/Priorisierung, Confluence-KB mit Artikelvorschlägen (Deflection).
Automationen: Erinnerungen bei Kundenstille, Eskalationen, Übergaben an 2nd-Level.
Reporting: CSAT, Erstantwort-/Lösungszeit, Backlog-Alter, Weekly Service Review.
Security/Compliance: DSGVO-konforme Felder & Retention, Rollen/RBAC, Änderungsprotokoll; ISO 27001-konforme Nachweise.
Erstantwortzeit ?40 %, Lösungszeit ?25 %, CSAT +15 pp; 70 % der Anfragen laufen über das Portal statt E-Mail.
Atlassian JIRA
Atlassian Confluence
Portal-first-Design
Request-Typen
dynamische Forms
Organisationsverwaltung
SLA-/Queue-Design
Priorisierung
Eskalationspfade
Öffentliche vs. interne Kommentare
Vorlagen
mehrsprachige Kommunikation
E-Mail-zu-Ticket
sauberes Threading
Benachrichtigungsschemata
Automatisierung (Automation for Jira) für Erinnerungen
Übergaben
Eskalationen
Branchen
- Fertigung
- Kundenservice
- Maschinenbau
- Sondermaschinenbau
- Versicherungen & Finanzen
- Logistik
- Materialwirtschaft
- Druckindustrie
- Lebensmittelverarbeitung
Einsatzorte
nicht möglich
Projekte
Analyse & Sollprozess (On-/Offboarding), Setup JSM-Projekt (Request-Typen, Formulare, Genehmigungen, SLAs), Automationen für Aufgaben/Zugriffe, Integration AD/Entra/SCIM & E-Mail, Assets/CMDB für Equipment/Accounts, Wissensartikel in Confluence, Rollen/Berechtigungen & DSGVO/ISO 27001-konforme Protokolle, Dashboards/Reports. UAT, Schulung, Betriebsdoku, Go-live, Hypercare.
Atlassian JIRA
Atlassian Jira Service Desk
Atlassian Confluence
ITIL V3
Personal
Dokumentation
Prozessdokumentation
Prozessberatung, Atlassian-Architektur (Cloud), Konfiguration, Vorlagen/Playbooks, Schulungen, Go-live & Hypercare
Mehrere Eingangskanäle (E-Mail/Telefon), uneinheitliche Antworten, keine messbaren SLAs, wenig Transparenz für Kunden.
Portal-first, standardisierte Kundenkommunikation, klare SLAs/KPIs, Self-Service via Wissensdatenbank, sichere und nachvollziehbare Abläufe.
Prozessdesign (Intake ? Qualify ? Resolve/Escalate) inkl. Rollen, Eskalationen, RACI.
JSM-Cloud Projekt: Request-Typen, dynamische Forms, organisationsbasierte Kundensicht.
E-Mail-zu-Ticket mit Auto-Acknowledgement, sauberes Threading, Vorlagen (mehrsprachig).
Benachrichtigungen & Kommentare: Trennung intern/öffentlich, statusabhängige Updates.
SLAs/Queues/Priorisierung, Confluence-KB mit Artikelvorschlägen (Deflection).
Automationen: Erinnerungen bei Kundenstille, Eskalationen, Übergaben an 2nd-Level.
Reporting: CSAT, Erstantwort-/Lösungszeit, Backlog-Alter, Weekly Service Review.
Security/Compliance: DSGVO-konforme Felder & Retention, Rollen/RBAC, Änderungsprotokoll; ISO 27001-konforme Nachweise.
Erstantwortzeit ?40 %, Lösungszeit ?25 %, CSAT +15 pp; 70 % der Anfragen laufen über das Portal statt E-Mail.
Atlassian JIRA
Atlassian Confluence
Portal-first-Design
Request-Typen
dynamische Forms
Organisationsverwaltung
SLA-/Queue-Design
Priorisierung
Eskalationspfade
Öffentliche vs. interne Kommentare
Vorlagen
mehrsprachige Kommunikation
E-Mail-zu-Ticket
sauberes Threading
Benachrichtigungsschemata
Automatisierung (Automation for Jira) für Erinnerungen
Übergaben
Eskalationen
Branchen
- Fertigung
- Kundenservice
- Maschinenbau
- Sondermaschinenbau
- Versicherungen & Finanzen
- Logistik
- Materialwirtschaft
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