Eine Facette von Digitalisierung in Unternehmen ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI). Durch den Einsatz von KI ergeben sich vielfältige Möglichkeiten, die hinsichtlich Realisierungswahrscheinlichkeit, Kosten/Nutzen und Kundenfreundlichkeit geprüft werden. Mit dem Projekt soll ein Proof of Concept, durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz mit einer ausgewählten Anwendung im Bereich "Omni Channel Customer Engagement", durchgeführt werden.

Die Häufigkeit der Änderungen von Geschäftsprozessen und wesentlichen Teilen der Softwarelandschaft erfordert hohen Testaufwand. Die Tests müssen protokolliert und häufig außerhalb der Arbeitszeiten von den Mitarbeitern durchgeführt werden, bevor eine Änderung produktiv gesetzt werden kann.

Zur Vermeidung von Fehlern und hohen Testaufwänden wurden mehrere, plattformübergreifende Lösungen betrachtet.

Der Reifegrad des Prozessmanagements war für eine professionelle Organisation nicht mehr zufriedenstellend. Der Bedarf nach einer Neuaufstellung wuchs zunehmend, da strategisch der Kunde im Mittelpunkt stehen sollte. Zudem sollten Optimierungs- und Automatisierungspotenziale leichter erkennbar werden.

Im Fokus des Projektes lag die Umstellung der Organisation von einer funktionsbasierten Prozesssicht, zu einer übergreifen Prozessorientierung (end-to-end). Dazu wurde ein umfangreiches Konzept zur Neuaufstellung des Prozessmanagements erstellt. Zur Erreichung der Ziele wurde zunächst Knowhow bei den Projektbeteiligten aufgebaut und Referenzbesuche durchgeführt. Intern wurde die Prozesslandkarte aktualisiert und bestimmte, kundenbezogene Prozesse für die Verwendung in einer Prozessmanagement-Software ausgewählt. Auf Basis des Anforderungskonzeptes erfolgte eine Softwareauswahl mittels Pitch. Die künftigen Key-User wurden nach dem aktuellen Standard zur Geschäftsprozessmodellierung BPMN 2.0 geschult und befähigt eigenständig Kaizens durchzuführen.

Ziel des Business-Continuity-Managements und des Projektes ist die Generierung und Proklamation von geschäftskritischen Prozessen und deren Dokumentation in Form eines betriebsbereiten und dokumentierten Notfallvorsorgeplans, der exakt auf die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt ist. Auch die Sensibilisierung aller Mitarbeiter auf das Thema „wirtschaftliche Existenzsicherung bei einer unternehmenskritischen Notfallsituation“, gehört dazu.

Weiterentwicklungen, ausgenommen Fehlerbehebungen, werden für die laufende Response Management Lösung ReplyOne nicht mehr durchgeführt. Die Umstellung auf eine aktuelle, webbasierte Version von ReplyOne ist überfällig. Dazu müssen die individuellen Anpassungen und historische Daten in die neue Lösung überführt bzw. migriert werden. Die neue Lösung enthält überfällige Fehlerbehebungen und wird mit zusätzlich von lekker gewünschten Änderungen ausgeliefert. Die Bereitstellung zur Nutzung von Social-Media-Kanälen wie WhatsApp und Facebook gehört zum Projektumfang. Die webbasierte Anwendung ist ggü. der Client/Java- Installation stabiler und deutlich performanter. Zudem bietet der Webclient eine verbesserte Usability.

Dieses Projekt (Langläufer) umfasst die Umsetzung notwendiger Änderungen, die sich aus der gesetzlichen Verpflichtung durch das Messstellenbetriebsgesetz (MsbG) ergeben: Die Regeln für das Messwesen im Strom- und Gasbereich haben sich durch das Gesetz zur Digitalisierung der Energiewende grundlegend geändert. Das Gesetz regelt nicht nur das gesamte Messwesen im Strom- und Gasbereich neu, sondern sieht auch die Änderung mehrerer anderer Gesetze und Verordnungen vor. Kern des Gesetzes ist, das neue Messstellenbetriebsgesetz (MsbG), dass die Vorgaben zur Messung und zum Messstellenbetrieb bündelt. Es regelt technische Anforderungen, die Finanzierung und die Datenkommunikation und legt damit die Grundlagen für die Einführung intelligenter Messsysteme. Die Vorgaben zur Messung von Wasser und Fernwärme ändert das Gesetz nicht. Es löst damit die bisher geltenden Vorgaben zur Messung von Strom und Gas im Energiewirtschaftsgesetz (EnWG) ab. Die Maßnahmen erfolgen schrittweise, über einen Zeitraum von mehreren Jahren und sind noch nicht abgeschlossen.

Ziel des Projektes ist die Entwicklung einer zentralen und standardisierten Erfassung aller Kundenkontakte in einer Eingabemaske. Die Umsetzung und Schnittstellenintegration erfolgten als Eigenentwicklung. Mit dieser Maske wurde die Qualität der erfassten Daten durch einen höheren Informationsgehalt gesteigert. Zudem die bislang eher "starren" Erfassungssysteme durch ein System ersetzt, das eine flexible Anpassung der "Kontaktkategorien" an das Tagesgeschäft ermöglicht. Durch die verbesserte und umfangreichere Datenaufnahme lassen sich detailliertere und aussagekräftigere Auswertungen realisieren. Diese Auswertungen bieten die Basis, um den Kundenservice kontinuierlich an die Bedürfnisse der Kunden auszurichten und zu optimieren (z.B. Winback).

Die Technische Anbindung erfolgt via hauseigener API.

Mit diesem Projekt wurde das anorganische Wachstum des Kundenportfolios im Rahmen eines Share Deals untersucht und konkret vorangetrieben. Sämtliche rechtlichen, wirtschaftlichen und technischen Voraussetzungen sowie Maßnahmen wurden geprüft und konzipiert. Der gewonnene Erfahrungsaufbau ist Grundlage für den Kauf und die Integration von weiteren Kundenportfolien.

Gesucht wurde eine Lösung, welche die experimentelle Herangehensweise von Analysen zulässt. Dazu verfolgte man einen Self-Service-BI-Ansatz, damit zukünftige Prognosen umgesetzt werden können (Predictive Analytics). Die Ergebnisse der Analysen sollen in Echtzeit zur Verfügung gestellt werden, ohne aufwändige Programmierungen durchführen zu müssen.

Der Projektumfang beinhaltet die Definition der Anforderungen an Hard- und Software, eine Anbieterübersicht mit einer Lieferantenauswahl und Anbieter Pitch, die Integration der Hardware und des Data-Lakes, die Installation und Konfiguration der Software sowie die Schulung der ersten Anwender. Im nächsten Schritt erfolgt die Umsetzung eines Use-Cases und die Bereitstellung der Ergebnisse für weitere Optimierungsmaßnahmen.

Nach Anschaffung der Software haben die vorhandenen Spezialisten mehrere Use-Cases erfolgreich umgesetzt. Durch die programmiertechnischen Fähigkeiten der Spezialisten wurde die vorgefertigte Advanced-Analytics-Software überflüssig und durch „freie“ Programmierung (Python, R) ersetzt. Zusätzlichen Klärungsbedarf ergab sich in der Frage, welche Rollen in diesem Umfeld benötigt werden (Business Analyst, Data Scientist, Data Engineer, Analytics Manager) sowie deren Besetzung und organisatorische Verankerung. In der Folge entwickelte sich ein Cross-Funktionales-Team bestehend aus den vorhandenen Spezialisten.

Die vorhandene Website soll um Chat-Funktionen, Social-Media-Kanäle und Blogs erweitert werden. Zudem soll die Usability der Website optimiert und das Produktangebot ausgebaut werden. Des Weiteren soll die Möglichkeit zur Einbindung von Prämien und A/B-Tests beim Vertragsabschluss geschaffen werden.

Ziele: SEO optimiert, Responsiv, Möglichkeit der eigenständigen Weiterentwicklung und Optimierung.

Das Projekt verfolgte das Ziel die Prozesse der Kalkulation und der Datenweitergabe zu automatisieren und die Berechnung der Bestandskunden zur Preisanpassung zu automatisieren und flexibel umzusetzen. Hintergrund war die aktuell fehleranfällige und manuelle Umsetzung der Tarif- und Preiskalkulation in den Systemen.

Ohne die Einführung eines geeigneten PMO-Systems wäre ein professionelles Projektportfolio-Management (PPM) und Reporting nur mit hohem manuellem Aufwand bei entsprechender Fehleranfälligkeit möglich.

Bestimmte Anforderungen der Geschäftsführung (z.B. standardisiertes Reporting mit Projektbudgets, Monitoring der Ressourcen, Fertigstellungsgrad, Planung) wären nicht realisierbar.

Nach Aufnahme der Anforderungen der Geschäftsführung, den Bereichen und Mitarbeitern erfolgte ein Auswahlprozess mittels Pitch der ausgesuchten Anbieter. Die Entscheidung fiel trotz detaillierter Bewertung der Lösungen nicht eindeutig aus, da mehrere Anbieter ausgereifte und den Anforderungen entsprechende Produkte anbieten können.

Das bestehende Kundenportal wurde auf eine neue, zukunftsfähigere Lösung umgestellt. Zum einen wurde ein aktuelleres Erscheinungsbild (neue Markenpositionierung) und zum anderen die Realisierung neuer Funktionen angestrebt. Darüber hinaus werden wesentliche Prozesse (z.B. Tarif- und Vertragswechsel) automatisiert über das Kundenportal abgewickelt.

Ablösung des vorhandenen Excel Tools mit Optimierung und Automatisierung der Prozesse des Forderungsmanagements. Dazu zählt die verkürzte Bearbeitungsdauer im Forderungsmanagement und im Ergebnis ein mehrdimensionaler Nutzen:

• Optimale Steuerung der Forderungsabgaben an das Inkassounternehmen
• Erhöhung der Beitreibungsquote
• Erhöhung der Revisionssicherheit
• Verbesserung der Liquidität
• Optimierung von Prozessabläufen
• Option zur Eigenbewirtschaftung/-beitreibung

Die Umsetzung erfolgte auf Basis der Anforderungsbeschreibung als Individualentwicklung für die lekker Energie. Vorhandene Standardsoftwaren waren funktional nicht ausreichend oder in der Kosten-/Nutzen-Betrachtung nicht wirtschaftlich.

Ziel des Projektes war die Reduktion der Bearbeitungszeiten im Kundenservice durch Vorschaltmasken im IT-System. Die Abläufe in den Eingabemasken für das Frontoffice, Backoffice und Beschwerdemanagement sollten optimiert und die für die Bearbeitung von Kundenanliegen benötigten Informationen schnell und konsolidiert zur Verfügung gestellt werden. Zusätzlich sollte eine sofortige Plausibilisierung von eingegeben Daten erfolgen, um nachgelagerte Fehlerkorrekturprozesse zu vermeiden.

Neben einer qualitativ hochwertigen Bearbeitung von Kundenanliegen, ist der Faktor Bearbeitungsdauer ein wichtiger Bestandteil. Mehrere Prozesse im Kundenservice waren mit hohem Bearbeitungs- oder Rechercheaufwand verbunden. Zudem müssten benötigte Informationen zum Teil aus mehreren Masken umständlich zusammengetragen werden. Eine Plausibilisierung von eingegeben Daten der zentralen ERP-Anwendung (kVASy) erfolgte meist nicht oder nur unzureichend. Die Kundenzufriedenheit und die Wirtschaftlichkeit von Prozessen wurden dadurch negativ beeinflusst.

Die neuen "Masken" wurden im kVASy 5 Umfeld erstellt und stellen einen großen Mehrwert in Bearbeitungsdauer und -qualität dar.

Um das Partnergeschäft und den deutschlandweiten Vertrieb von Produkten der lekker Energie zu ermöglichen, sollen per App Vertragsabschlüsse durchgeführt werden können. Die App ersetzt sowohl den Onlinebestellprozess als auch das händische Ausfüllen der Auftragsformulare. Es beinhaltet eine Tarif- und Produktberatung für den Kunden, eine Qualitätskontrolle und den gesamten Bestellprozess. Aufwändige Schulungen der Vertriebspartner entfallen.

Die lekker App ist eine Individualentwicklung im Auftrag der lekker Energie.

Ziel des Projektes war die skillbasierte Laststeuerung im Kundenservice zur Erhöhung der Qualität, Reduktion von Warte- und Liegezeiten sowie eine messbare Verkürzung der Gesprächsdauer. Das Routing der Geschäftsvorfälle (telefonisch und schriftlich) sollte vollautomatisiert auf den nächsten freien und bestqualifizierten Mitarbeiter erfolgen.

Die Umsetzung erfolgte in der vorhandenen Telefonanlage durch Eigenleistungen von Programmierern der lekker IT.

Eine ältere Individualentwicklung zur Vertriebspartnersteuerung, die durch den Vertrieb eingeführt wurde, wurde um Funktionalitäten zur Abrechnung der Vertriebspartner erweitert. Das damit eingeführte Nebenbuch dieser Anwendung entsprach keinem Standard und soll nach Prüfung und Anpassung den GoB entsprechen. Zahlreiche Analysen und Dokumentationen wurden zusammen mit der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft BDO durchgeführt und erstellt. Die Anforderungen der Wirtschaftsprüfer (WP) wurden nachweislich umgesetzt und getestet. Mehrere Monate wurden parallele Abrechnungen, altes und neues Verfahren, durchgeführt. Der erfolgreiche Abgleich führte zur Abnahme durch die WP und dem benötigten Testat für die individual entwickelte Softwarelösung.

Folgeprojet zur weiteren Optimierung der Abläufe im Output-Managementsystem (OMS). Schwerpunkte sind die Erhöhung der E-Mail Quote sowie die Optimierung von Kampagnen. Zum Umfang des Projektes gehören folgende Optimierungsmaßnahmen:

• Vermeidung von Schreiben
• Erhöhung der E-Mailquote
  • Realisierung über Steigerung der Nutzung verfügbarer E-Mailadressen
  • Gewinnung zusätzlicher E-Mail-Adressen
• „Emailisierung“ von Schreiben
• Auswertbarkeit von Kampagnenrückläufen

Ein gutes Wissensportal im Kundenservice ist entscheidend für eine dauerhaft hochwertige und schnelle Kundenbetreuung. Damit die Benutzer die Funktionen auch langfristig nutzen, sind eine stabile Verfügbarkeit sowie das funktionale Design von entscheidender Bedeutung.

Eine leicht bedienbare Benutzeroberfläche hilft Benutzern eigene Inhalte zu generieren und einzupflegen. Darüber hinaus bietet ein Wissensportal die Möglichkeit, publizierte Inhalte zu aktualisieren.

Ziel ist der Aufbau eines Wissensportals für den Kundenservice der lekker Energie In diesem sollen alle erforderlichen, Inhalte, Texte, Termine und Nachrichten zur Verfügung gestellt werden. Dies beinhaltet neben Informationen über Tarife, Sonderaktionen oder Ausnahmeaktionen auch Gesprächsleitfäden, die Mitarbeiter bei einer vertrieblich höherwertigen Gesprächsführung unterstützen. Darüber hinaus soll es als Schulungstool für neue und bestehende Mitarbeiter dienen. Im Rahmen des Projektes wurde eine Anbieterauswahl mit Pitch durchgeführt. Die Entscheidung fiel auf die Wissensmanagement Lösung des Anbieters SABIO.

Ziel des Projektes ist die Reduktion der Dauer eines einzelnen Abrechnungslaufs zur Verstetigung der Lastspitzen im Kundenservice. Abrechnungsläufe sollen künftig über Nacht erstellt, abgeschlossen und gebucht werden. Im Anschluss der Buchung muss das System automatisch die Rechnungsdateien nach festgelegten Kriterien erstellen und an das Dokumentenmanagement zum Druck und Versand weiterleiten.

Dieser Automatik muss eine umfassende Plausibilisierung vorgeschaltet sein, die allen Kunden, welche nicht sämtliche Kriterien der Plausibilisierung erfüllen, aussteuert und in einem Fehlerprotokoll sammelt. Das Fehlerprotokoll soll dabei nachvollziehbare Fehlermeldungen zur Klassifizierung und Nachbearbeitung ermöglichen.

Die beschriebene Funktionalität wird von der SIV AG explizit als neue Funktionalität für lekker Energie erstellt.

Durch die vollständige Beteiligung der Stadtwerke Krefeld (SWK) an der lekker Energie, soll der Einkauf von Strom und Gas (Beschaffung) zentral und Kosteneffizient bei der SWK erfolgen.

Überführung der relevanten Geschäftsprozesse für Beschaffung und Rechnungswesen ohne Datenverlust und ohne Produktivstillstand zur SWK. Dazu gehört die

• Ist-Aufnahme der relevanten Geschäftsprozesse für die Bereiche EDM, PFM und Buchhaltung
• Ist-Aufnahme der betroffenen Systeme in den Bereichen der lekker und der SWK inklusive der Schnittstellen zu Drittsystemen
• Ableitung der Soll-Prozesslandschaft und Soll-Systemlandschaft
• Erstellung und Genehmigung eines Überführungskonzeptes
• Umsetzung des Überführungskonzeptes
• SLA-Vereinbarung zu jedem zur SWK überführten Prozess
• Anpassung oder Auflösung von Verträgen mit den betroffenen Lieferanten (inkl. SLAs)
• Abwicklung der mit der Überführung verbundenen personellen Maßnahmen

Zunehmender Preiskampf, erhöhter Kostendruck, Anstieg von Endkundenpreisen und Wechselquoten erfordern, die Kunden dauerhaft zufrieden zu stellen und langfristig zu binden. Darüber hinaus erscheint die Konzentration auf die Generierung qualitativ höherwertiger Kunden notwendig, um ein optimales Verhältnis zwischen Kosten der Akquise und Deckungsbeitrag zu sichern. Die Einführung des Kundenwertes unterstützt bei der Bewertung von Maßnahmen, die dieses Ziel verfolgen und bei Investitionsentscheidungen im Neukundenvertrieb. Dabei dient die Einführung eines Kundenwertes auf Kundenebene der Maximierung der Wirtschaftlichkeit, insbesondere aber als Steuerungsgröße, um dieses Ziel zu erreichen. Es wird im Wettbewerb mit anderen Energieunternehmen damit kein Alleinstellungsmerkmal erreicht, aber die Stellung im Markt gefestigt.

Der Kundenwert wird als ein Steuerungsinstrument zur Mittelverwendung und Kundenwerterhöhung in alle relevanten Prozesse und Systeme integriert.

Eine ältere Individualentwicklung zur Vertriebspartnersteuerung, die durch den Vertrieb eingeführt wurde, wurde um Funktionalitäten zur Abrechnung der Vertriebspartner erweitert. Das damit eingeführte Nebenbuch dieser Anwendung entsprach keinem Standard und soll nach Prüfung und Anpassung den GoB entsprechen. Zahlreiche Analysen und Dokumentationen wurden zusammen mit der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft BDO durchgeführt und erstellt. Die Anforderungen der Wirtschaftsprüfer (WP) wurden nachweislich umgesetzt und getestet. Mehrere Monate wurden parallele Abrechnungen, altes und neues Verfahren, durchgeführt. Der erfolgreiche Abgleich führte zur Abnahme durch die WP und dem benötigten Testat für die individual entwickelte Softwarelösung.

Um Anfragen und Belange von Kunden im Kundenmanagement kundenfreundlicher und gleichzeitig effektiv und effizient zu gestalten, bot sich die Erbringung dieser Leistungen durch Callcenter und Backoffice mit einem Response-Management-System an. Dabei wurden verschiedene Workflows für die Kommunikation mit dem Kunden bei Telefonie, E-Mail, Brief, Fax (später SMS, Social Media und Chat) und Schnittstellen zur zentralen ERP-Lösung sowie dem Archivsystem bidirektional integriert.

Nach der Anforderungsaufnahme und Genehmigung des Projektes wurde eine Auswahl in Frage kommender Hersteller von Response-Management-Lösungen, nach Referenzbesuchen, zu einem Pitch eingeladen. Die Auswahl fiel relativ eindeutig auf die Lösung ReplyOne des Anbieters Sematell GmbH (vormals Attensity).

Nach Aufnahme der Anforderungen wurde zusammen mit der unitb GmbH eine spezifische Lösung (Individualentwicklung) für das Berichtswesen umgesetzt.

Die BI-Plattform bildet dabei, als zentrale Reporting-Plattform, Schnittstellen zu zahlreichen Umsystemen ab, die für die Ermittlung und Aufbereitung von Daten relevant sind. Im weiteren Verlauf wurden aufgrund der Veränderungen in den Schnittstellensystemen und dem kontinuierlich zunehmenden Datenvolumen diverse Weiterentwicklungen vorgenommen.

Auswahl einer Methodik (ITIL), Erstellung von Vorlagen, Erstellung eines Regelwerks, Überzeugung des Managements, Konsolidierung der bestehenden Anforderungen, Schaffung und Etablierung entsprechender Abläufe und Strukturen, Schaffung von Gremien, Genehmigungsprozessen und Berichtswesen. In der bereits eingeführten Projektmanagement-Software wurden die Change Requests im Rahmen des Anforderungsmanagements zentral verwaltet.

Aufgaben:

• Konzepterstellung "Einführung Anforderungsmanagement" im Auftrag des Geschäftsführers und dem Leiter des Business Information Management
• Die Umsetzung des Konzeptes soll auch gegen interne Widerstände und bei möglichst hoher Akzeptanz erfolgen
• Festlegungen zur Abgrenzung von Projekten treffen

Auswahl einer Projektmethode (PRINCE2), Erstellung von Vorlagen, Durchführung von Schulungen, Erstellung eines Projekthandbuchs mit Regelwerk, Überzeugung des Managements, Konsolidierung der bestehenden Projekte, Entwicklung eines Coaching Konzeptes, Schaffung und Etablierung entsprechender Abläufe und Strukturen, Schaffung von Gremien, Genehmigungsprozessen und Berichtswesen. Im weiteren Verlauf wurde eine Projektmanagement-Software eingeführt und die Projekte zentral verwaltet.

Aufgaben:

• Konzepterstellung zur Einführung "Projektmethodik PRINCE2" inkl. Projekt Management Office (PMO) im Auftrag des Geschäftsführers und dem Leiter des Business Information Management
• Die Umsetzung des Konzeptes soll auch gegen interne Widerstände und bei möglichst hoher Akzeptanz erfolgen

Fortführung der vorherigen Beratertätigkeit in Festanstellung; zunächst in Hannover, später in Dänemark.

Aufgaben:

• Leitung von Teilprojekten
• Analyse der vorhandenen Systeme und Daten
• Erstellung von Migrations- und Testkonzepten zur Datenübernahme
• Beschreibung und Umsetzung (Programmierung) notwendiger Funktionsanpassungen (Change Requests)
• Migration der Kunden-, Produkt- und Abrechnungsdaten in die Zielsoftware

Durch die Deregulierung der Telekommunikationsbranche begann 2003 die Konsolidierung des Marktes. Die KomTel-Gesellschaft für Kommunikations- und Informationsdienste mbh in Flensburg (später: Versatel), ein Hauptkunde der Telebilling A/S, übernahm mehrere dieser Telekommunikationsanbieter.

Dabei wurden die Kunden und deren Verträge in die Telebilling Lösung (basierend auf NAVISION) der KomTel in jeweils eigene Mandanten übernommen (migriert).

Aufgaben:

• Analyse der vorhandenen Systeme und Daten
• Erstellung von Migrationskonzepten zur Datenübernahme
• Beschreibung notwendiger Funktionsanpassungen (Change Requests)
• Migration der Kunden-, Produkt- und Abrechnungsdaten in die Zielsoftware

Die bisherige Tätigkeit bei der bluepartner GmbH, im Auftrag der Berlikomm GmbH, wurde durch einen Beratungsauftrag im Umfang von zehn Personentagen/Monat weitergeführt.

Aufgaben:

• Dokumentation der Abläufe
• Schulung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter
• Reporting
• die Umsetzung von Weiterentwicklungen rund um die vorhandene ERP-Lösung

Auswahl und Einführung einer ERP-Branchenlösung für den Telekommunikationsanbieter Berlikomm GmbH. Im Rahmen des Auswahlprozesses hat man sich für die ERP-Lösung des dänischen Anbieters Telebilling A/S und deren deutschen Niederlassung auf Basis Navision Financials (heute: Microsoft Dynamics Navision) entschieden.

Aufgaben:

Projektleitung und Umsetzungsbegleitung. Dazu gehörte die Ablösung und Migration der bisherigen Systemlandschaft, sowie der Betrieb der ERP-Lösung und deren Weiterentwicklung inklusive Schnittstellen.

Im Rahmen der Deregulierung des Telekommunikationsmarktes wurde die CCSC GmbH von der Berlikomm GmbH, einem Anbieter für Telekommunikationsdienstleistungen, mit der Serviceerbringung über den gesamten Kundenzyklus beauftragt. Zu diesen Zeitpunkt handelte es sich um einen Startup. Sämtliche Abläufe wurden zunächst manuell und zunehmend mit Hilfe von dezentralen Tools erledigt. Um später eine professionelle und zukunftsfähige Lösung anbieten zu können, wurde zunächst mit der Analyse und Dokumentation sämtlicher Abläufe zum Verkauf von Telekommunikationsdienstleistungen (Call Center, CRM, Switching-Prozess, Abrechnung, Reklamation etc.) begonnen.

Erweiterung und Optimierung der vorhandenen MS Access Lösung für die Abwicklung von Kundenaufträgen im Bestellprozess des Call Centers der Fleurop AG.

Aufgaben:

Programmierung der Erweiterungen und Optimierungen im laufenden Betrieb.