Erfahrener Manager und Experte in den Bereichen: Kundenservice, Customer Care Services (IT, Telekommunikation, Technik, Organisation, Prozesse, Personal) und Vertrieb (IT, Telco, Investitionsgüter).
Aktualisiert am 04.05.2019
Profil
Referenzen (1)
Freiberufler / Selbstständiger
Verfügbar ab: 02.12.2019
Verfügbar zu: 100%
davon vor Ort: 100%
Deutsch
Englisch

Einsatzorte

Einsatzorte

Österreich, Schweiz, Deutschland

Weitere Einsatzorte nach Abstimmung

nicht möglich

Projekte

Projekte

Projektliste (Auszug):

Projektbeispiel 14:

2014-2015 Service-Konzept zur Unterstützung der Expansion eines Mobilfunkanbieters

  • Analyse Kundenservice
  • Erstellung Service-Konzept

 

Projektbeispiel 13:

2014-2015 Restrukturierung und Teil-Auslagerung eines Bank Call Centers

  • Optimierung der Kosten und Prozesse
  • Mitarbeiterqualifizierung
  • KWG konforme Auslagerung der Call Center Aufgaben
  • Begleitung der operativen Lösungsumsetzung

 

Projektbeispiel 12:

2012-2013 Analyse und Optimierung des Customer Care/Customer Self Care des führenden Internet Providers

  • Messung und Bewertung des aktuellen Zustandes und der Kostenstruktur
  • Identifizierung der wesentlichen Kostentreiber 
  • Analyse der Prozesse, des Informationsmanagements und der Qualität der Leistungserbringung
  • Projektleitung
  • Entwicklung eines Optimierungskonzeptes
  • Prozessdokumentation und Prozesskostenrechnung
  • Begleitung der operativen Lösungsumsetzung

 

Projektbeispiel 11:

2011-2012 Restrukturierung des technischen Kundendienstes (TKD) für Weltmarktführer in der Verkehrssicherheitstechnik

  • Istanalyse der bestehenden Hotline Aktivitäten
  • Eingangskanäle, Tools, Prozesse, Reporting, Info-Management, ?
  • Konzeptentwicklung TKD und Business Case
  • Umsetzung der einzelnen Maßnahmen:
    • Durchführung von Verhandlung mit verschiedenen Systemlieferanten
    • Einführung ACD, CTI, webbasierte HelpDesk Software und Wissensmanagement.
    • Erstellung Prozesshandbuch und Knowledge Base
    • Definition der KPIs und Standardreports
    • Erstellung einer Betriebsvereinbarung mit Vereinbarungen zur Schichtarbeit und Rufbereitschaft
    • Einführung einer systemgestützten Personaleinsatzplanung
    • Einführung einer Online Kundenzufriedenheitsbefragung

 

Projektbeispiel 10:

2010 Aufbau einer neuen IT-Plattform für führendes Ingenieurbüro im Bereich Bauwesen, Projekt- und Umweltmanagement

  • Projektleitung
  • Ist-Analyse von Aufgaben und Prozessen.
  • Neukonzeption der IT-Plattform.
  • Ausschreibung, Angebotsvalidierung und finale Verhandlung mit verschiedenen Lieferanten.
  • Umsetzung der Konzeption und Inbetriebnahme der neuen Lösung.

 

Projektbeispiel 9:

2010-2011 Restrukturierung Call Center für marktführenden Dienstleister im Bereich Out-of-Home Media

  • Ist-Analyse der Vertriebsaktivitäten.
  • Analyse der Kunden- und Umsatzpotenziale.
  • Identifizierung der Zielgruppen für Kundenbindung und ?betreuung.
  • Entwicklung und Erstellung eines Vorstandskonzepts zur Kundenbetreuung, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung.
  • Konzeption der neuen Infrastruktur-Plattform.
  • Ausschreibung, Angebotsvalidierung und finale Verhandlung mit verschiedenen Lieferanten.
  • Personalausschreibung, Unterstützung der Personalrekrutierung
  • Implementierung der Infrastruktur.
  • Personalqualifizierung.

 

Projektbeispiel 8:

2010 Optimierung Anrufsteuerung Beschaffung Service Center für marktführenden Automobilhersteller

  • Analyse der konzernweiten Anrufsteuerung im Bereich der Beschaffung.
  • Managementberatung der Fach- und Infrastrukturbereiche.
  • Projektleitung
  • Konzepterstellung.
  • Durchführen von Verhandlungen mit den Infrastruktur Lieferanten bis zur Entscheidungsfindung.

 

Projektbeispiel 7:

2005-2010 Aufbau, Betrieb und Insourcing Customer Care Services für Tochtergesellschaft eines marktführenden Automobilherstellers

  • Bera­tung der Geschäftsleitung.
  • Konzeption, Aufbau, Betrieb, Prozessoptimierung und Insourcing der Kundenservice Bereiche.
  • Interim Management und operative Steuerung.
  • Akquisition von konzerninternen und externen Aufträgen für CCS.
  • Aktives Kundenbeziehungsmanagement im Auftrag des CCS.
  • Insourcing von Kundenclubs.

 

Projektbeispiel 6:

2005 Due Diligence UserHelpDesk bei marktführendem Auomobilzulieferer.

  • Analyse, Konzeption, Beratung.
  • Durchführung Due Diligence.

 

Projektbeispiel 5:

2005 Optimierung Kundenservice für marktführenden Küchenmöbelhersteller

  • Neustrukturierung der Ablauforganisation aufgrund von Personalreduzierungen.
  • Optimierung der Kundenservice Anrufsteuerung.
  • Aufbau von Qualitätssicherungsmaßnahmen sowie Einführung eines Berichtswesens.
  • Coaching der Kundenservice Führungskräfte und Mitarbeiter.

 

Projektbeispiel 4:

2004 Strategieberatung Geschäftsmodell für 4. größten Call Center Dienstleister in D

  • Strategische Beratung des Vorstandes(CEO).
  • Erstellung Lastenheft.
  • Führung der Verhandlungen mit Lieferanten in Bezug auf CRM-/BPO-Lösungen.

 

Projektbeispiel 3:

2001-2003 Aufbau und Inbetriebnahme von 11 Tele Center für Weltmarktführer Beverages

  • Strategische Beratung des Vorstandes bei der Restrukturierung des Vertriebes.
  • Konzeptentwicklung, Ableitung und Um­setzung von operativen Maßnahmen.
  • Führen von Verhandlungen mit dem Gesamtbetriebsrat sowie Erstellung von Betriebsvereinbarungen.
  • Entwicklung eines CRM-Anforderungs­konzepts / Lastenheftes.
  • Fachliche Schnittstelle für Softwarelieferanten und IT-Abteilung.
  • Erstellung von Benutzerhandbüchern für die operative Tele Center Steuerung.
  • Optimierung und Dokumentation der Tele Center Prozesse.
  • Umsetzung des Restrukturierungskonzeptes erzielte Einsparungen größer 30 Mio. DM.
  • 90%ige Kostenreduktion für Auftragseinholung.

 

Projektbeispiel 2:

2000-2001 Aufbau Kundenmanagement sowie Interimsmanagement für Marktführer Kabelanbieter

  • Topmanagement Beratung in Strategie Kundenmanagement.
  • Interim Management operatives Kundenmanagement.
  • Aufbau und Optimierung des Kundenmanagement (Vertragswesen, Prozesse, Coaching, Berichtswesen, Beschwerdemanagement, etc.).

 

Projektbeispiel 1:

1995-1999 Aufbau und Leitung Kundenservice bei marktführendem Mobilfunkanbieter

  • Umwandlung der bestehenden Organisation in eine moderne Kundenservice Organisation.
  • Einführung der 24-Stunden-/ 365-Tage-Arbeitszeit.
  • Etablierung von operativen Planungs- und Steuerungssystemen.
  • Erfolgreiche Akquisition von Neuaufträgen innerhalb des Konzerns; z.B. Übernahme und Konsolidierung der Call Center-, Billing- und Back Office-Aktivitäten für analoges Mobilfunknetz, Funkruf und Bündelfunk von 120 Niederlassungen (Billingsumme ca. 700 Mio. Euro p.a.).
  • Entwicklung des Mobiltelefon-Upgrade Geschäftes mit dem Produktmanagement und Implementierung als erster Anbieter in Deutschland.
  • Abschluss von verschiedenen Betriebsvereinbarungen (z.B. zur Lernzielkontrolle; Definition von wöchentlichen Lernzielen für die Qualifikation und Veränderung der Mitarbeiter).
  • Aufbau des Geschäftskundenbereichs im Kundenservice.
  • Mitarbeit in allen strategischen und operativen Kundenservice Projekten der Zentrale (Servicestruktur, Kennzahlen- und Entlohnungssysteme, IT-Anwendungen); Interessenvertretung und Mitgestaltung des zukünftigen Ziel-Geschäftssystems im Konzern.

Aus- und Weiterbildung

Aus- und Weiterbildung

Studium der Betriebswirtschaft (BWL), Diplom Betriebswirt (FH)

Hochschule Pforzheim

Position

Position

Know-How Schwerpunkte

  • Strategieberatung Top- und Middle-Management
  • Management in Vertrieb und Kundenservice, Customer Care Services
  • Kundenbeziehungsmanagement, Customer Relationship Management
  • Aufbau und Optimierung IT-Plattformen (z.B. CRM)
  • Aufbau, Betrieb und Management von Kundenserviceorganisationen, Customer Interaction Centern
  • Technische Infrastruktur Kundenservice, Customer Care Services (IT, Telekom­munikation, FO-/BO-Anwendungen)
  • Business Process Outsourcing/Insourcing
  • Changemanagement, Betriebliche Mitbestimmung
  • Prozessoptimierung und -dokumentation, Business Process Management (BPMN)
  • Due Diligence
  • Vertrieb komplexer Produkte

Kompetenzen

Kompetenzen

Schwerpunkte

Kundenservice / Kundenmanagement
Detaillierte operative und strategische Kenntnisse in allen Customer Care Themen (Organisation, Personal, Infrastruktur, Prozesse, Qualifizierung, Mitbestimmung, etc.). Aufbau, Management und Optimierung von Kundenservice Organisationen (Inhouse und als Dienstleister) bei marktführenden Unternehmen.
Management-, Organisations- und Infrastrukturberatung
Realisierung großer Kundenservice Projekte bei marktführenden Unternehmen. Strategieberatung, Konzepterstellung, Realisierung und Projektleitung.
Vertrieb
Vertriebsleiter, Key Account Manager, Account Mananger im Bereich IT und Telekommunikation. Als Verkäufer immer Mitglied in 100% Clubs.

Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

BI-Reporting
Sämtliche Kennzahlen im Call Center und Kundenservice.
CRM
Verschiedene Systeme

Betriebssysteme

Windows
Alle Windows Betriebssysteme und systemnahe Software.

Hardware

PC
Vertriebliche Erfahrungen und Kenntnisse bei IBM- und Siemens Mainframes, Computerkassensystemen und Windows PC-Systemen.

 

Personalverantwortung

Fach- und Führungskraft
Führung von mehr als 400 Mitarbeitern in Kundenservice und Vertrieb.

Branchen

Branchen

  • Außenwerbung
  • Automotive, Automobilhersteller
  • Bank
  • CallCenter & Customer Care
  • Computerindustrie
  • Dienstleistungen
  • Getränkeindustrie
  • Handel, Retail
  • IT-Services
  • Internet Provider
  • Kabelnetzbetreiber
  • Leuchtmittelhersteller
  • Möbelhersteller
  • Mobilfunk / Telekommunikation
  • Verkehrssicherheit

Einsatzorte

Einsatzorte

Österreich, Schweiz, Deutschland

Weitere Einsatzorte nach Abstimmung

nicht möglich

Projekte

Projekte

Projektliste (Auszug):

Projektbeispiel 14:

2014-2015 Service-Konzept zur Unterstützung der Expansion eines Mobilfunkanbieters

  • Analyse Kundenservice
  • Erstellung Service-Konzept

 

Projektbeispiel 13:

2014-2015 Restrukturierung und Teil-Auslagerung eines Bank Call Centers

  • Optimierung der Kosten und Prozesse
  • Mitarbeiterqualifizierung
  • KWG konforme Auslagerung der Call Center Aufgaben
  • Begleitung der operativen Lösungsumsetzung

 

Projektbeispiel 12:

2012-2013 Analyse und Optimierung des Customer Care/Customer Self Care des führenden Internet Providers

  • Messung und Bewertung des aktuellen Zustandes und der Kostenstruktur
  • Identifizierung der wesentlichen Kostentreiber 
  • Analyse der Prozesse, des Informationsmanagements und der Qualität der Leistungserbringung
  • Projektleitung
  • Entwicklung eines Optimierungskonzeptes
  • Prozessdokumentation und Prozesskostenrechnung
  • Begleitung der operativen Lösungsumsetzung

 

Projektbeispiel 11:

2011-2012 Restrukturierung des technischen Kundendienstes (TKD) für Weltmarktführer in der Verkehrssicherheitstechnik

  • Istanalyse der bestehenden Hotline Aktivitäten
  • Eingangskanäle, Tools, Prozesse, Reporting, Info-Management, ?
  • Konzeptentwicklung TKD und Business Case
  • Umsetzung der einzelnen Maßnahmen:
    • Durchführung von Verhandlung mit verschiedenen Systemlieferanten
    • Einführung ACD, CTI, webbasierte HelpDesk Software und Wissensmanagement.
    • Erstellung Prozesshandbuch und Knowledge Base
    • Definition der KPIs und Standardreports
    • Erstellung einer Betriebsvereinbarung mit Vereinbarungen zur Schichtarbeit und Rufbereitschaft
    • Einführung einer systemgestützten Personaleinsatzplanung
    • Einführung einer Online Kundenzufriedenheitsbefragung

 

Projektbeispiel 10:

2010 Aufbau einer neuen IT-Plattform für führendes Ingenieurbüro im Bereich Bauwesen, Projekt- und Umweltmanagement

  • Projektleitung
  • Ist-Analyse von Aufgaben und Prozessen.
  • Neukonzeption der IT-Plattform.
  • Ausschreibung, Angebotsvalidierung und finale Verhandlung mit verschiedenen Lieferanten.
  • Umsetzung der Konzeption und Inbetriebnahme der neuen Lösung.

 

Projektbeispiel 9:

2010-2011 Restrukturierung Call Center für marktführenden Dienstleister im Bereich Out-of-Home Media

  • Ist-Analyse der Vertriebsaktivitäten.
  • Analyse der Kunden- und Umsatzpotenziale.
  • Identifizierung der Zielgruppen für Kundenbindung und ?betreuung.
  • Entwicklung und Erstellung eines Vorstandskonzepts zur Kundenbetreuung, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung.
  • Konzeption der neuen Infrastruktur-Plattform.
  • Ausschreibung, Angebotsvalidierung und finale Verhandlung mit verschiedenen Lieferanten.
  • Personalausschreibung, Unterstützung der Personalrekrutierung
  • Implementierung der Infrastruktur.
  • Personalqualifizierung.

 

Projektbeispiel 8:

2010 Optimierung Anrufsteuerung Beschaffung Service Center für marktführenden Automobilhersteller

  • Analyse der konzernweiten Anrufsteuerung im Bereich der Beschaffung.
  • Managementberatung der Fach- und Infrastrukturbereiche.
  • Projektleitung
  • Konzepterstellung.
  • Durchführen von Verhandlungen mit den Infrastruktur Lieferanten bis zur Entscheidungsfindung.

 

Projektbeispiel 7:

2005-2010 Aufbau, Betrieb und Insourcing Customer Care Services für Tochtergesellschaft eines marktführenden Automobilherstellers

  • Bera­tung der Geschäftsleitung.
  • Konzeption, Aufbau, Betrieb, Prozessoptimierung und Insourcing der Kundenservice Bereiche.
  • Interim Management und operative Steuerung.
  • Akquisition von konzerninternen und externen Aufträgen für CCS.
  • Aktives Kundenbeziehungsmanagement im Auftrag des CCS.
  • Insourcing von Kundenclubs.

 

Projektbeispiel 6:

2005 Due Diligence UserHelpDesk bei marktführendem Auomobilzulieferer.

  • Analyse, Konzeption, Beratung.
  • Durchführung Due Diligence.

 

Projektbeispiel 5:

2005 Optimierung Kundenservice für marktführenden Küchenmöbelhersteller

  • Neustrukturierung der Ablauforganisation aufgrund von Personalreduzierungen.
  • Optimierung der Kundenservice Anrufsteuerung.
  • Aufbau von Qualitätssicherungsmaßnahmen sowie Einführung eines Berichtswesens.
  • Coaching der Kundenservice Führungskräfte und Mitarbeiter.

 

Projektbeispiel 4:

2004 Strategieberatung Geschäftsmodell für 4. größten Call Center Dienstleister in D

  • Strategische Beratung des Vorstandes(CEO).
  • Erstellung Lastenheft.
  • Führung der Verhandlungen mit Lieferanten in Bezug auf CRM-/BPO-Lösungen.

 

Projektbeispiel 3:

2001-2003 Aufbau und Inbetriebnahme von 11 Tele Center für Weltmarktführer Beverages

  • Strategische Beratung des Vorstandes bei der Restrukturierung des Vertriebes.
  • Konzeptentwicklung, Ableitung und Um­setzung von operativen Maßnahmen.
  • Führen von Verhandlungen mit dem Gesamtbetriebsrat sowie Erstellung von Betriebsvereinbarungen.
  • Entwicklung eines CRM-Anforderungs­konzepts / Lastenheftes.
  • Fachliche Schnittstelle für Softwarelieferanten und IT-Abteilung.
  • Erstellung von Benutzerhandbüchern für die operative Tele Center Steuerung.
  • Optimierung und Dokumentation der Tele Center Prozesse.
  • Umsetzung des Restrukturierungskonzeptes erzielte Einsparungen größer 30 Mio. DM.
  • 90%ige Kostenreduktion für Auftragseinholung.

 

Projektbeispiel 2:

2000-2001 Aufbau Kundenmanagement sowie Interimsmanagement für Marktführer Kabelanbieter

  • Topmanagement Beratung in Strategie Kundenmanagement.
  • Interim Management operatives Kundenmanagement.
  • Aufbau und Optimierung des Kundenmanagement (Vertragswesen, Prozesse, Coaching, Berichtswesen, Beschwerdemanagement, etc.).

 

Projektbeispiel 1:

1995-1999 Aufbau und Leitung Kundenservice bei marktführendem Mobilfunkanbieter

  • Umwandlung der bestehenden Organisation in eine moderne Kundenservice Organisation.
  • Einführung der 24-Stunden-/ 365-Tage-Arbeitszeit.
  • Etablierung von operativen Planungs- und Steuerungssystemen.
  • Erfolgreiche Akquisition von Neuaufträgen innerhalb des Konzerns; z.B. Übernahme und Konsolidierung der Call Center-, Billing- und Back Office-Aktivitäten für analoges Mobilfunknetz, Funkruf und Bündelfunk von 120 Niederlassungen (Billingsumme ca. 700 Mio. Euro p.a.).
  • Entwicklung des Mobiltelefon-Upgrade Geschäftes mit dem Produktmanagement und Implementierung als erster Anbieter in Deutschland.
  • Abschluss von verschiedenen Betriebsvereinbarungen (z.B. zur Lernzielkontrolle; Definition von wöchentlichen Lernzielen für die Qualifikation und Veränderung der Mitarbeiter).
  • Aufbau des Geschäftskundenbereichs im Kundenservice.
  • Mitarbeit in allen strategischen und operativen Kundenservice Projekten der Zentrale (Servicestruktur, Kennzahlen- und Entlohnungssysteme, IT-Anwendungen); Interessenvertretung und Mitgestaltung des zukünftigen Ziel-Geschäftssystems im Konzern.

Aus- und Weiterbildung

Aus- und Weiterbildung

Studium der Betriebswirtschaft (BWL), Diplom Betriebswirt (FH)

Hochschule Pforzheim

Position

Position

Know-How Schwerpunkte

  • Strategieberatung Top- und Middle-Management
  • Management in Vertrieb und Kundenservice, Customer Care Services
  • Kundenbeziehungsmanagement, Customer Relationship Management
  • Aufbau und Optimierung IT-Plattformen (z.B. CRM)
  • Aufbau, Betrieb und Management von Kundenserviceorganisationen, Customer Interaction Centern
  • Technische Infrastruktur Kundenservice, Customer Care Services (IT, Telekom­munikation, FO-/BO-Anwendungen)
  • Business Process Outsourcing/Insourcing
  • Changemanagement, Betriebliche Mitbestimmung
  • Prozessoptimierung und -dokumentation, Business Process Management (BPMN)
  • Due Diligence
  • Vertrieb komplexer Produkte

Kompetenzen

Kompetenzen

Schwerpunkte

Kundenservice / Kundenmanagement
Detaillierte operative und strategische Kenntnisse in allen Customer Care Themen (Organisation, Personal, Infrastruktur, Prozesse, Qualifizierung, Mitbestimmung, etc.). Aufbau, Management und Optimierung von Kundenservice Organisationen (Inhouse und als Dienstleister) bei marktführenden Unternehmen.
Management-, Organisations- und Infrastrukturberatung
Realisierung großer Kundenservice Projekte bei marktführenden Unternehmen. Strategieberatung, Konzepterstellung, Realisierung und Projektleitung.
Vertrieb
Vertriebsleiter, Key Account Manager, Account Mananger im Bereich IT und Telekommunikation. Als Verkäufer immer Mitglied in 100% Clubs.

Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

BI-Reporting
Sämtliche Kennzahlen im Call Center und Kundenservice.
CRM
Verschiedene Systeme

Betriebssysteme

Windows
Alle Windows Betriebssysteme und systemnahe Software.

Hardware

PC
Vertriebliche Erfahrungen und Kenntnisse bei IBM- und Siemens Mainframes, Computerkassensystemen und Windows PC-Systemen.

 

Personalverantwortung

Fach- und Führungskraft
Führung von mehr als 400 Mitarbeitern in Kundenservice und Vertrieb.

Branchen

Branchen

  • Außenwerbung
  • Automotive, Automobilhersteller
  • Bank
  • CallCenter & Customer Care
  • Computerindustrie
  • Dienstleistungen
  • Getränkeindustrie
  • Handel, Retail
  • IT-Services
  • Internet Provider
  • Kabelnetzbetreiber
  • Leuchtmittelhersteller
  • Möbelhersteller
  • Mobilfunk / Telekommunikation
  • Verkehrssicherheit

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