Nach der erfolgreichen Ausgründung der Organon GmbH im Jahr 2021 soll die Konsolidierung der unterschiedlichen Serviceprozesse im Bereich Medical Services über die verschiedenen Landesorganisationen vorangetrieben werden (erneute Beauftragung durch den Kunden aus 2021).

• Qualitätsreview der operativen Prozesse nach erfolgreichem Launch 
• Konsolidierung der DPOC-Prozesse mit dem Vendor über die verschiedenen Länder (DACH, BENELUX, EEMEA, UK) 
• Anpassung der verschiedenen SOP 
• Verhandlung mit DPOC-Vendor 
• Begleitung der Hypercare-Phase

• Im Rahmen der Ausgründung mehrerer Produktlinien zur NewCo müssen u.a. sämtliche Medical-Affairs Funktionen für das neue Unternehmen aufgesetzt werden. Dabei bündelt NewCo die Aktivitäten für Deutschland, Österreich, Schweiz und Liechtenstein (DACH-Region) Hierzu gehört auch der Aufbau des DPOC samt Background Prozesse:
  • Definition der DACH-Zielprozesse auf Grundlage bestgehender MSD Prozesse für DE, AT und CH
  • Erstellung der SOP
  • Konsolidierung Call-Flows
  • Verhandlung mit DPOC-Vendor
• Launch Vorbereitung und Management (Infrastruktur, Training, Organisation)
  

ERPK-T: Das Kundenservicesystem ERPK-T steuert das Anruf, Brief Email, Chat und Web -Routing auf GENESYS und Avaya Basis. Das System umfasst als Private Cloud als Schlüsselsysteme die Routingplattform IRRP und die Avaya ACD, sowie verschiedene Teilsysteme aller Art (ca. 10 Systeme, mehr als 1.000 IT-Prozesse).

• Im Rahmen der Telekom Data Center Konsolidierung wurde das gesamte System vom Bestandsrechenzentrum Münster/ Bielefeld in das zentrale Data Center in Biere umgezogen (2015-2018). Der Umzug umfasste u.a.: 
• Konzeption und Aufbau der ERPK-T Infrastruktur als Private-Cloud in Biere, umfassend ca. 100 Server und weitere 50 VMs 
• Konzeption und Aufbau der Echtzeit-fähigen Netzwerkinfrastruktur im Data Center Biere für die Sprachkommunikation 
• Meine Aufgaben: Als beratender Programm Manager verantwortlich für Systemarchitektur, Netzwerkarchitektur, Realisierungskonzepte, Roadmap und Releaseplanung

Im Rahmen der IMS Migration wurde die PSTNgebundene Call-Center Telefonie-Infrastruktur durch eine IMS-angebundene VoIP Lösung ersetzt (2015- 2019) 

• Konzeption und Realisierung der Solution Architektur für SIP / VoIP, Genesys Systemdesign (Genesys SIP / Avaya AURA) 
• Umsetzung zeitgleich zur Data Center Konsolidierung 
• Meine Aufgaben: Als beratender Projekt Manager verantwortlich für Solution Design, Architektur und Koordination der Realisierung (auch Abstimmung zwischen den Projekten) 

Technologiewechsel Avaya ? Versionswechsel und Cloud-Integration der Avaya AURA ACD-Lösung (2017-2020) 

• Meine Aufgaben: Solution Design, Eskalationsmanagement, Projekt Management  

Krisenmanagement ERPK-T 

• Nach Inbetriebnahme und Rollout der ERPK-T Plattform in 2013/2014 zeigten erhebliche Stabilitätsprobleme, verursacht sowohl durch technische Mängel, die auch fehlende Prozesse und fehlendes Wissen der Betriebsmannschaften 
• Root Cause Analysen, Recovery Workarounds, Hotfixes, usw. 
• Etablierung ITIL-Prozesse, Aufbau Problem Management, Schulung, usw. 
• Meine Aufgaben: Crisis Manager, Major Incident Verfahren, Koordination der Aktivitaten, Coaching   

• Coaching der Gruppenleiters Solutions Routing im Rahmen der Umorganisation und Neuausrichtung der IT
• Programm Manager ACD - Avaya Aura 8 Migration
• Programm Management IRRP – GENESYS Call Center Routing Solution für Voice und non-Voice
• Krisenmanager - Genesys Call Center Major Incidents Service Krise
• Programm Management eBPM – Qualitätsmanegment (Voice/Screen Recording) im Call Center

EBPM: Das Qualitätsüberwachungssystem (Sprachaufzeichnung und Analyse / Bewertung) wurde 2008- 2012 im Kundenservice Auf Basis eines Produkts der ASC- Telekom der Telekom eingeführt.

• Meine Aufgaben: als Projektleiter / Programmmanager Anforderungsanalyse, Solution Design, Verhandlung mit dem Sozialpartner, Roadmap und Releaseplanung, 

Account Director, Programm Manager für das integrierte Großprojekt „KundenCerviceCentrum“ zur Konzeption, Aufbau und Errichtung eines spartenübergreifenden und integrierten Kundenservicecentrums:

• Entwicklung eines 2-stufigen Servicemodells für insgesamt 1.200 Mitarbeiter.
• Neudefinition der Serviceprozesse der Kundenbetreuung
• Einführung von Imaging auf der Grundlage von FileNet
• Einführung von Middleware Workflow zur Prozessautomatisierung
• Einführung von Desktop-Arbeitsplätzen im Kundenservice Projektvolumen: 8-10 Mio. EUR

Programm Management für das eBPM Projekt

(Call Center Qualitätsmanagement)

• IT-Projektmanagement
• Beratung der Fachseite
• Koordination des GU und weiterer Lieferanten

Fachliche Begleitung des Rollouts Sugar CRM für die unternehmensinterne Steuerung

• Definition fachlicher Rollen
• Definition und Umsetzung CRM-Prozessabläufe
• Sales Funnel Stufen, Kriterien und Vorgehensweisen
• Qualitätssicherung

Ergänzend zur Primäraufgabe als Interim-CIO Verantwortlich für die Qualitätssicherung sämtlicher Beratungsprojekte im Telco-Umfeld

• O2: IT Prozessmanagement und IT-Kennzahlen
• AOL: IT Prozessmanagement, Demand Management
• T-Mobile: IT Strategieberatung

Gesamtverantwortung für Informationstechnologie, mit Schwerpunkt im organisatorischen und technologischen Neuaufbau.

• IT-Strategie / Einführung Balanced Scorecard
• Einführung eTOM Referenzarchitektur
• Aufbau Renewalprogramm IT-Systemlandschaft BSS/OSS
• Organisatorischer Neuaufbau
• Aufbau IT-Prozesse (Entwicklungsmethodiken, ITIL)
• Integrationsmanagement O2

Gesamtverantwortung für Informationstechnologie, mit Schwerpunkt im organisatorischen und technologischen Neuaufbau.

• IT-Strategie / Einführung Balanced Scorecard
• Einführung eTOM Referenzarchitektur
• Aufbau Renewalprogramm IT-Systemlandschaft BSS/OSS
• Organisatorischer Neuaufbau
• Aufbau IT-Prozesse (Entwicklungsmethodiken, ITIL)
• Integrationsmanagement O2

Die Firma entwickelt und vertreibt mit derzeit 150 Mitarbeitern Software und Dienstleistung für die Energie- und Versorgungsbranche auf der Basis von Microsoft-Navision. Aufbau des Tochterunternehmen Neutrasoft Consulting GmbH mit Gesamtverantwortung für das gesamte Dienstleistungs­geschäft. 

• Einführung einer einheitlichen (PMI-basierten) Projektmanagement / Multiprojektmanagement-Methodik
• Entwicklung eines projektbasierten und umfassenden Dienstleistungskatalogs
• Aufbau der notwendigen Strukturen zur Projektsteuerung / Projektcontrolling
• Betreuung der ca. 60 parallel laufenden Navision Einführungsprojekte

Die Firma entwickelt und vertreibt mit derzeit 150 Mitarbeitern Software und Dienstleistung für die Energie- und Versorgungsbranche auf der Basis von Microsoft-Navision.

Aufbau des Tochterunternehmen Neutrasoft Consulting GmbH mit Gesamtverantwortung für das gesamte Dienstleistungs-geschäft. Inhaltliche Schwerpunktthemen umfassten:

• Einführung einer einheitlichen (PMI-basierten) Projektmanagement / Multiprojektmanagement-Methodik
• Entwicklung eines projektbasierten und umfassenden Dienstleistungskatalogs
• Aufbau der notwendigen Strukturen zur Projektsteuerung / Projektcontrolling
• Betreuung der ca. 60 parallel laufenden Navision Einführungsprojekte

Diverse Interimsaufgaben bei verschiedenen Unternehmensberatungen, u. a.:

• MOM United AG & Co KG, Hamburg
• Integrations AG, Hamburg
• Royal Touch, Niederlande

• Gründung und Aufbau einer Unternehmensberatung mit Schwerpunkten im Projekt-/Programm-Managemnt und CRM. 
• Es wurden zwei Schlüsselprodukte zur Marktreife gebracht: 
• PROMISe: Integriertes Vorgehensmodells für Programm Management  ausgerichtet auf die Erreichung gesetzter strategischer Unternehmensziele 
• IMPRES: Ganzheitliches Lösungsmodell für Technologie unterstütztes Database-Marketing / Kampagnen Management

Projekte wurden für folgende Kunden durchgeführt

• THEBE, NL (Healthcare)
• ICARE, NL (Healthcare)
• EDEKA (Handel)
• SIMAC (IT-Services)
• HMS (SW-Entwicklung)

Einführung einer PMI-basierten Methodik für das Projektmanagement

• Konzeption und Durchführung der PM-Schulung
• Einführung des PROMISe-Toolset
• Definition und Design Produktentwicklungsprozess Multimedia

Projektmanagement für die Entwicklung eines Multimedia-Portal

• Anforderungsspezifikation
• Design und Konzept

• (gerne auf Anfrage), ein Gemeinschaftsunternehmen der Systematics AG und der Privatbank Sal Oppenheim.
• Gegenstand des Unternehmens war der Technologiegestütze Vertrieb von Aktienfonds in den Niederlanden.
• Gründung und Aufbau der Gesellschaft einschließlich der operativen Niederlassung in Maastricht, NL. Aufbau der Telemarketingplattform auf Basis Siebel CRM.