2nd­Level­Support, Administration und Applikation­Support

Support und Monitoring der Umgebungen, Analyse und  Fehlerbehebung allgemeine Ticketbearbeitung

Administration und Support

Installation und Support von Linux­ und AIX­Servern  (Debian) für die Datensicherung und Bereitstellung der  Umgebungen.  Update und Deployment verschiedener Umgebungen von der  Installation über den Testbetrieb auf Produktion. Zugriff auf die Server erfolgte mittels ssh und PuTTY, VMWare Support und Monitoring der Umgebungen, Analyse und  Fehlerbehebung allgemeine Ticketbearbeitung

Migration verschiedener Webauftritte auf die aktuelle Joomla! -Version.

Einrichten von Usern zur Dateiübertragung per FTP. Installation verschiedener Linux­Server (Debian/Ubuntu,  LAMP) für die Datensicherung und Bereitstellung der  Webseiten. Zugriff auf die Server erfolgt mittels ssh und  PuTTY. Support und Monitoring

Durchführung

Vorbereitung der PC's in der Domäne zur Umstellung,  Einrichtung und Betreuung von Druckern auf den Servern.  Ansprechpartner für die ITBetreuer in den Standorten.  Softwarezuweisung über SCCM. Pc vor Ort installiert allgemeine Ticketbearbeitung und Support

Ab­ und Aufbauen der Hardware

Annahme der Rechner, danach wurde die Software installiert, die Workstations ausgetauscht und ins Netzwerk genommen.  Datenübernahme.

Kundenkommunikation

Meine Aufgabe war es, Kundenanfragen zu der Software,  Updates und zu aufgetretenen Virus oder Malwareinfektionen zu beantworteten. Dazu steht eine Knowledge­Base zur  Verfügung. Sollten die Informationen darin nicht ausreichen  oder es wurde neue Schadsoftware vermutet, wurde die  Anfrage entsprechend den Vorgaben weitergeleitet. Zum  Austausch der Daten wurde intern wie extern ein FTP­Server  genutzt. Die Kommunikation mit den Kunden erfolgte grundsätzlich  auf englisch.

Kundenkommunikation und Support

Umstellung der Mail­Umgebung von Microsoft Exchange auf  ein Web­basierendes System (Cloud Computing). Ansprechpartner für Fragen zu der Umstellung, Hilfestellung bei der Handhabung des Programms, Info­ und Lernmaterial  zur Verfügung stellen. Sicherstellen, dass die vom Benutzer  zu erfüllenden Aufgaben ausgeführt wurde. Dazu wurden die Benutzer an telefoniert. Primäre Aufgabe  war es, im Kontakt mit dem Anwender die notwendigen  Schritte zur Sicherung seiner Daten durchzuführen und  allgemeine Fragen zur Umstellung zu beantworten. Allgemeine Tätigkeiten des UHD. Die Vorgehensweise erfolgte nach ITIL.

Incident­ und Problemmanagement im Jahresendgeschäft

Aufgabe war es, im ersten Kontakt mit dem Anwender die  Störungen zu beheben. Dazu wurde mit Hilfe in der  Knowledgebase hinterlegten Anweisungen vorgegangen.  Allgemeine Tätigkeiten waren Benutzeraccounts zu  entsperren, Drucker zuweisen, allgemeine Fragen und Hilfen  zu den Anwendungen geben. Zu den Mitarbeitern im Außendienst wurde die Verbindung  über VPN aufgebaut.

Changemanagement, Planung und Koordination der  Techniker

Terminvereinbarungen mit den Kunden zur Einsatzplanung  der Techniker. Hierbei galt zu Unterscheiden, ob es sich um  eine Anforderung von Hardware oder eine Störung handelte.  Störungen waren mit höherer Priorität zu bearbeiten. Bei  einem Request handelte es sich meist um ausliefern von  Hardware für neue Mitarbeiter oder um einen Austausch. Hier war ein hohes Maß an Kommunikation und  Fingerspitzengefühl gefordert, um den unterschiedlichen  Anforderungen gerecht zu werden.  Um vor Ort einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten,  wurden vor einzelnen Einsätzen die Techniker auf mögliche  Probleme hingewiesen und sichergestellt, dass ein  erfahrener Kollege, falls notwendig, per Telefon Hilfestellung geben  konnte. Abschließend wurde nochmals der Einsatz  besprochen.

Incidentmanagement

Annahme und Qualifizierung nach Relevanz und des  betroffen Systems.  Im ersten Kontakt sollte das Problem gelöst werden. Die  Vorgabe lag bei etwa 10 Minuten. Dazu gab es verschiedene  Tools wie eine Knowledgebase, oder ein FAQ. Danach wurden die Tickets erstellt und entsprechend  zugewiesen. Um die Erreichbarkeit zu gewährleisten wurde im  Schichtbetrieb zwischen 7.00 und 22.00 Uhr gearbeitet. Die Vorgehensweise erfolgte nach ITIL.

UHD

Meine Aufgabe war die Annahme der Anrufe und eine  Qualifizierung der Störung. Je nachdem, welche Bereiche  betroffen waren, wurde sofort eskaliert.  Im ersten Kontakt sollte das Problem innerhalb von 15  Minuten gelöst werden. Incidents, welche nicht innerhalb  dieser Zeitspanne gelöst werden konnten, wurden per  Remedy an den zuständigen 3rd Level weitergeleitet.  Kritische Ereignisse wurden überwacht. Die Erreichbarkeit des Helpdesk wurde durch ein  Schichtsystem sichergestellt. Um die Verfügbarkeit der Server sicherzustellen, wurde eine  Monitoring Umgebung mit Nagios aufgebaut. Wenn ein   Schwellenwert erreicht wurde, ist der zuständige   Administrator direkt benachrichtigt worden.

Hardware Logistic

Die Hardware für den Roll­Out nach Anforderung  bereitstellen, und die Althardware versandfertig für den  Rücktransport machen. Die Aufgabe war es, die Arbeitsplätze für den Roll­Out bereit  zu stellen. Konnte während des Roll­Outs  verschiedene  Arbeitsplätze nicht getauscht werden, wurden diese Geräte  auf „Hold“ gesetzt und entsprechend den Anforderungen zu  einem späteren Zeitpunkt erneut bereitgestellt. Um Nachts einen reibungslosen Ablauf zu Garantieren, wurde im Wechsel eine Nachtschicht gestellt.

Unterstützung der IT

Durch den Roll­Out einer neuen Version den internen Tools  „Postkorb“ gab es Probleme mit der Performance. Dadurch  wurde Unterstützung benötigt. Es wurde analysiert, woher  die Probleme kamen und wie diese zu lösen waren. Teilweise  konnte die Hardware aufgerüstet werden, teilweise mußten  die Rechner ersetzt und ausgemustert werden.

SoHo Installationen

Aufgabe war das Einrichten von PCs mit Hard­ und Software  nach Kundenwünschen und Administration der EDVUmgebung.

Prüfung der Machbarkeit und Realisation

Zuerst wurde eine Konzeptprüfung der Vorgaben  durchgeführt. Geprüft wurde z.B. ob eine direkte  Sichtverbindung besteht und ob die Access Points ohne  bauliche Veränderungen aufgestellt werden können. Danach  wurde die Hardware eingekauft, aufgebaut, angeschlossen  und verbunden. Das Netzwerk wurde abgebaut, nachdem für alle Gebäude  DSL verfügbar war. 

Austausch der Hardware

Annahme und Kontrolle der Rechner, danach wurde die  Software installiert, die Workstations ausgetauscht und ins  Netzwerk genommen.

Dateneingabe

Dateneingabe und Sicherstellen, dass Urkunden im Original  archiviert wurden.

Austausch der Hardware

Hauptaufgaben war der Austausch der Workstations.  Um eine Vorstellung der internen Arbeitsabläufe zu  bekommen, wurde eine 2 tägige Schulung in dem Programm  CAD400 abgehalten. Danach wurde die Software installiert, die Workstations  ausgetauscht und ins Netzwerk genommen. Einrichtung des Internetzugang mittels fli4l und Anbinden  der Workstations

UHD

Die Aufgabe war die Administration und die  Benutzerbetreuung.  Zusätzlich die Unterstützung bei der technischen  Erweiterung.

Neuinstallation

Neuinstallation eines Servers mit Debian­Linux bei einem  Kurierdienst als Domaincontroller Anbindung der Workstations an den Server Administration, Incident­ und Problemmanagement

Verschiedene Aufgaben bei unserem Kunden,

der Dresdner Bank Frankfurt in den Bereichen Handel,  Verwaltung, Controlling. Neues Release von Reuters Xetra für WinXP des  Nachrichtendienstes Reuters bei Dresdner Kleinword  Wasserstein. Incident­ und Problemmanagement für Reuters3000Xtra im  Handel. Escalationsmanagement im Helpdesk  Euro­Einführung, Incident­ und Problemmanagement Administration der Benutzer beim Roll­Out einer  unbeaufsichtigten Installation (UBI) unter WINNT, später  WIN2000, allgemeines Incident­ und Problemmanagement, Bei dem ein oder anderen Roll­Out von Hardware waren auch Auszubildende eingesetzt. Sie wurden dann von mir in die  Aufgaben eingewiesen und betreut.  Hardwareeinbau: Zugriff auf Siemens­Großrechner (BS2000)  über W9750­(BAM)Karte, die Terminalemulation einrichten  und den Aufbau der Verbindung testen. Die Neugeräte auf Funktionsfähigkeit prüfen und Hardware  nachrüsten. Über das Netzwerk ist die Software installiert (UBI) worden,  der Benutzer wurde eingerichtet. Termin vereinbaren mit den Benutzern zum Tausch der PCs, Vor Ort eine  Datenübernahme durchgeführt und dem Benutzer eine kurze  Einführung gegeben

Allgemeine Tätigkeiten

in einem Einzelhandelsgeschäfts. Das war die Vorführung und der Verkauf von Computern, Peripherie­Geräten und  Software, Reparaturen der defekten Geräte, Einbau von  Hardware mit der Installation der der benötigten Software  sowie das Testen der Komponenten. Die Gestaltung des Ladens gehörte ebenso dazu wie das  Kontrollieren, Einbuchen und Einlagern der gelieferten Ware,  zusammenstellen und das Ausbuchen der Retoure. Zu meinen Aufgaben gehörte auch die  Führungsverantwortung für Praktikanten und die  Einarbeitung neuer Mitarbeiter.  Zusätzlich wurde Abends noch der tägliche Kassenabschluss  gefahren.