03/23 - 10/23 Dozent für die AKDB (Anstalt für kommunale Datenverarbeitung des Freistaats Bayern)

in Vorbereitung und für die Durchführung der Landtagswahlen am 08.10.2024 in Bayern. Schwerpunkt: Einführung eines neuen Verfahrens (System) zur Wahlvorbereitung und zur Wahlabwicklung, einschl. der rechtlichen und organisatorischen Forderungen.

Dezember 2015? 2019 Geschäftsfalltrainer und Coach in der VIVENTO GmbH aktuell - Einsatz an allen Standorten (Niedersachsen, Bayern, Rheinland-Pfalz, Brandenburg, Hessen, NRW zur Einführung neuer Projekte. Eigenverantwortliche Schulung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter incl. vorschlagen fachlicher Personalentwicklungsmaßnahmen und Begleitung bei der Umsetzung als Coach on the job. In Vorbereitung der Projekte: Mitwirkung an der Erarbeitung der Schulungsunterlagen und fachlicher Arbeitsunterlagen, nach Durchführung der Schulungen und Trainingsmaßnahmen: Begleitung on the job als Coach und Koordinator. Abstimmung mit anderen Callcentern zur Einhaltung der Prozess-Konfirmität. Auf Grund der Spezifik der Projekte (Vertrags- und Rechtsbeziehungen der Kunden): ständiger Abgleich mit den Konzernweisungen und den aktuellen rechtlichen Gegebenheiten. Teilweise Entscheidungen zu Fragen, die sich aus den Geschäftsfällen ergeben unter Beachtung der Konzernweisungen. (Konzern: Telekom)-(prozesskonforme und rechtlich exakte Bearbeitung)

11/13 - aktuell (2022) Trainer und Coach für die Deutsche Telekom Kundenservice (DTKS)mit Schwerpunkt Produkte Festnetz und Mobilfunk, IT-System-Software, Buchhaltungssysteme, Prozesse, gesetzliche Grundlagen, Personaleinsatz, und Softskills.

04/13 - 10/13 Windows7 -Rollout für einen großen Versicherungskonzern - eigenverantwortlich vor Ort in den Geschäftsstellen die vorhandenen Geräte von Win XP auf Win7 umstellen, Drucker/Scanner usw. anbinden und über VPN-Tunnel Datenübertragung der Web-basierten Manantensoftware sicherstellen.

09/12 - Trainer für 1st Level Service IP-basierende Anschlüsse der dt. Telekom(VoIP, Installation, Messen, Störungsannahme /techn. Störungsbeseitigung)

für 1st Level Service Entertain-Anschlüsse

für komplette Arbeitsprozesse und Systeme im Bereich Privatkunden (Arbeitsaufgaben, Workflow, Prozesse, Produkte, gesetzl. Grundlagen ? betriebl. Weisungen, Personaleinsatz und Softskills. Gleichzeitig auch Trainer

für Mobilfunkprodukte,(Netze -UMTS-HSPA-LTE-Grundlagen, Funktionsweise, Geräte wie iPhone, iPad, RIM (Blackberry)und weitere) und

für Entertain Grundlagen,Bereitstellung,Inhalt,Bedienung,Service)

08/11 - 08/12 Ticket/Incidentmanager im Großprojekt OPUS der Deutschen Telekom, T-Systems - übergreifendes Fehlercontrolling bei der Migration der alten Daten in die neuen Systeme. Gleichzeitig Verantwortlicher für Schnittstellenvereinbarungen und sonstiger Verträge mit rechtlicher Auswirkung für die Migration der Daten. Tool als Unterstützung für das Incedentmanagement: ARS-Remedy 7

09/10 - 08/11 Testkoordinator im Projekt OPUS der Deutschen Telekom,T-Systems ? Großprojekt mit fünf Unterprojekten zur weltweiten Einführung neuer Software.

-Verantwortlich für die gesamte Testkoordination des Bilateralen Schnittstellentests sowie

Zuarbeit für SOA-Tests, Clustertests und übergreifende Testkoordination für Schnittstellen, Services und Daten im Geschäftskundensegment.

Siebel eBusiness / Kundenmanagement / Analytics / Sales / OM / Rollen und Prozesse, HP quality center. Funktionelle Koordination und übergreifende Testkoordination im Projektmanagement

11/09 - 08/10 Dozent/Trainer in einem Pilotprojekt der EU (Europäischer Sozialfonds ? ESF)im Auftrag der Thüringer Landesregierung

Schwerpunkt: Ausbildung und Training zur Vorbereitung von erneuten Berufseinstiegen, insbesondere Softskills, Auffrischung PC-Kenntnisse und Vermittlung von Spezialkenntnissen (Verkauf, Sicherheit, Marketing, Bestellung/Einkauf, Warenpräsentation, Kundengespräche, Beschwerdemanagement, Buchhaltungsgrundkenntnisse und HR-Grundlagen).

09/09 ? 10/09 Intensivcoaching CC (Callcenter) an zentralen Standorten z.B. Augsburg und Mainz zur Erhöhung des Umsatzes von T-Mobile-Tarifen und Produkten.

Die Produkte wurden neu in das Portfolio dieser CC aufgenommen. Neben Vermittlung von Produktkenntnissen, Fragetechniken zum Produkt, Bedarfsanalyse, Einwandbehandlung und stornosicherer Abschluss stand auch die persönliche Motivation der CC-Agents im Vordergrund, da sich ein Teil der Agents ?überfordert? gefühlt hat. Nur durch ausgeprägte soziale Kompetenz in Verbindung mit Fachwissen und allgemeiner Vertriebsstrategie ist es gelungen die CR (Conversion Rate) zu erhöhen und messbare Ergebnisse zu erreichen. In einigen Teilbereichen wurde eine Erhöhung des Umsatzes um 80% gemessen an den Ergebnissen der jeweiligen Vorwoche erreicht.

04/09 - 07/09 Bundesweites Produkttraining für WiFi-Produkte, UMTS-Technik ? und Technologien im Auftrag von T-Mobile mit dem Schwerpunkt: neue Tarife, iPhone u.a. Internetgeräte

04/09 - 07/09 85 Seminare zum Beschwerdemanagement in der Deutschen Telekom

11/08 - 03/09 Leitung der Staging area der BMW Group im Hauptwerk München (Automotive / Automobilbranche)

Installation von Standard- und Spezialsoftware für rund 10.000 Rechner, die im Großraum München im Rahmen des turnusmäßigen Rollouts gewechselt wurden, incl. der Überwachung des Rollouts bezügl. Vollständigkeit der SW, teilweise Nachinstallation mit Paketierungstools, Störungsannahme über Remedy. Schwerpunktsoftware: CATIA, MS-Office, SAP sowie Verschlüsselungssoftware für mobile Geräte. In gegenseitiger Vertretung wurde der Rolloutmanager des Projekts unterstützt. (Tourenpläne, Organisation, Personaleinsatz, Rollout-Zeitpunktbestimmung, Reklamationen usw.)Der 1st und 2nd Level Support wurde unterstützt.

9/08 - 10/08 VIP- Rollout für einen großen Computerhersteller (DELL) neue Geräte bes. für VIP in Betrieb nehmen (PC und Notebooks), an Unternehmensnetzwerk (LAN und WAN) anbinden, von alten Geräten Lotus Notes sichern, auf Neugeräten installieren und Profile einrichten, incl. der Rücksicherung aller Daten, Geräte im Remotezugriff an die IBM AS400 anbinden und mehrere Sessions einrichten. Firewall und Virenschutz einrichten (McAfee)

11/07 - 6/08 Verantwortlicher Redakteur für Online-Hilfe-System der Dt. Telekom Erarbeitung und Umstellung der WEB-Seiten des Wiki-eBooklets (Online-Hilfesystem für über 30000 Mitarbeiter).
Die betrieblichen Regelungen zu den einzelnen Geschäftsfällen mussten verständlich formuliert und zum Teil mit konkreten Anleitungen, zB. Klickanleitungen zur Bedienung der IT-Systeme, versehen werden. Gleichzeitig: Mastertrainer bei der Einführung einer neuen Softwareversion (Siebel 7.8) ? verantwortlich für Train the Trainer und bundesweite Unterstützung der Mitarbeiter im 1st Level der Deutschen Telekom

9/07 - 11/07 Trainer an mehreren Standorten für Siebel CRM-C und komplexe Prozesse der Telekom Intensivschulungen, jeweils 3 bis 4 Tage, für Kundenberater (Agenten) der Tochterunternehmen der Deutschen Telekom, mit dem Ziel, diese Mitarbeiter sofort zur Bearbeitung von Ordermanagement-Problemen einzusetzen. Die Seminare erfolgten teilweise im Schichtdienst. Der Hauptinhalt war das Ordermanagement von CRM-C, aber auch alle tangierenden Prozesse der Telekom sowie MS Office und Verkauf.

5/07 - 7/07 Teilprojektleiter der Standorte in Sachsen und Sa.-Anhalt für Ausbildung von Call Center Agents Verantwortlich für die Standorte in Sachsen-Anhalt und Sachsen (600 Mitarbeiter) bei dem Projekt: Ausbildung von CC-Agents für KT 1000, insbesondere für die Koordinierung von Schulungen und Nachschulungen zur Beherrschung der Haupt- und Nebenprozesse in einem CC der Telekom ( Siebel 7.0 CRM-C, SAP Frontend 2000, Cosma, T-IVU, DKK, ADSL, Thor, betriebliche und rechtliche Regelungen, Prozessabläufe, Kommunikation und Produktkunde). Die vohandenen Kräfte der T-Com für Coaching on the job mussten effektiv eingesetzt werden, die Qualität der Arbeit der CC-Agents analysiert und entsprechende Maßnahmen zur Erhöhung der Qualität und auch der Vertriebsergebnisse festgelegt und organisiert werden. Operative Einflüsse wie Streik der T-Com, später Streik der Deutschen Bahn, Produkterneuerung und Tarifwechsel mussten tagaktuell gesteuert werden. Die fachlich unterstellten Mitarbeiter (durchschnittlich 16) mussten angeleitet werden.

3/07 - 5/07 Trainer im Auftrag der Deutschen Telekom AG für die Ausbildung neuer Callcenter Agents bei OSP Trainer für die Hauptprozesse und alle Nebenprozesse ( Siebel 7.0 CRM-C, SAP Frontend 2000, Cosma, T-IVU, DKK, ADSL, Thor, betriebliche und rechtliche Regelungen, Prozessabläufe, Kommunikation und Produktkunde).
Insgesamt wurden von mir persönlich in 2 Monaten 120 Agents ausgebildet. Die Ausbildung musste in kurzer Zeit und äußerst komplex erfolgen, die Agents mussten in der Lage sein den kompletten Bereich vom Beschwerdemanagement über den aktiven Vertrieb bis zu technischer Beratung und Entgegennahme von Störungsmeldungen abzudecken.

11/06 - 2/07 Trainer bei der Einführung von Siebel 7.8 bei der Deutschen Bahn AG Vorbereitung konzeptionell und organisatorisch der Trainings von Führungskräften der Deutschen Bahn AG, speziell der Leiter der Regionalteams, für die Einführung des neuen CRM-Systems auf Basis Siebel 7.8 (eLock). Erarbeitung der Handouts (Handbücher) und Durchführung des Trainings der Führungskräfte und Mitarbeiter von Schwerpunktbereichen.

9/06 - 11/06 Trainer und Coach für Aufbau Callcenter -Schulung von 300 Mitarbeitern Trainer und Coach für Neuaufbau mehrerer Callcenter (Berlin und Stralsund) im Auftrag des Bertelmann-Konzerns, mit dem Schwerpunkt CRM-C (Siebel 7.8) aber auch anderer Applikationen der Kommunikationsbranche.

4/06 - 8/06 Trainer/Coach bei der bundesweiten Einführung neuer CRM-C Software bei der Deutschen Telekom (TPG) Trainer (Durchführung von Schulungen an zentralen Punkten) und Coach (coaching von Mitarbeitern vor Ort - bundesweit, 10 Einsatzorte von Bayern bis Mecklenburg-Vorpommern) zur Einführung der neuen CRM-C Software (Siebel 7) mit dem Ziel, dass alle Mitarbeiter mit dieser Software arbeiten können (und auch wollen). Zusätzlich war die Beherschung der alten Software (SAP-Basis) wie FE2000, Cosma, T-IVU usw. erforderlich um entsprechende Vergleiche anzustellen und die Orientierung auf das neue System zu erleichtern. Das Projekt wurde sehr erfolgreich abgeschlossen, die zu betreunden Einheiten lagen zuletzt im bundesweiten Vergleich absolut an der Spitze. Details und Referenzen können nach Anforderung nachgereicht werden.

2/06 - 4/06 MS-Office-Schulungen, Schwerpunkt: Outlook, eMail-Kommunikation und Schutz der Daten (Virenschutz ? McAfee) in mehreren Dienststellen einer Behörde (ca. 400 Tln.)

8/99 - 9/99 Projektleitung: Schaffung eines leistungsfähigen Netzwerkes in den Drexler ? Akademien Erstellung eines Konzeptes für die Zusammenfassung der vorhandenen Insellösungen und unterschiedlichen Systemumgebungen von Windows 98 bis Mac in einem leistungsfähigen Netzwerk mit Anbindung eines Fernsehstudios (Ausbildungsbereich: Mediendesigner), der Verteilung des Internetzugangs sowie der Neugestaltung der elektronischen Kommunikation. Schaffung von Gateways zu anderen Bereichen der Akademie.
Projektrealisierung mit zugeteilten Fremdkräften.

7/98 - 9/98 Ablösung IBM-AS -Netzwerk durch Server-Client Netzwerk in der Verwaltungsgemeinschaft Grabfeld, LKR Schmalkalden-Meiningen

Erstellung eines Konzepts zur Ablösung der veralterten und uneffektiven IBM-Terminalserver - Umgebung durch ein Servernetzwerk, bestehend aus einem zentralen Fileserver, 15 Workstations sowie dezentraler und zentraler Drucktechnik. Konzeptionell war die digitale Erfassung und Verarbeitung aller Katasterpläne sowie die Erneuerung des Einwohnermeldewesens zu berücksichtigen. Das Konzept war in Zusammenarbeit mit Anbietern kommunaler Software zu erarbeiten. Als Grundforderung stand die Datenübernahme ohne jegliche Verluste von der alten AS-Anlage. Die Konzeption musste im Rat der Bürgermeister verteidigt werden. In der Realisierungsphase durften keinerlei Ausfälle oder Beeinträchtigungen der Verwaltungsarbeit auftreten.