Fachlicher Schwerpunkt dieses Freiberuflers

Optimierung Customer Service. Robotics Mining. Leitung Kundenservice. Spezialist Outsourcing. Setup Omnichannel.1

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16.04.2019
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Kommentar

Deutschland: Bundesweit mit 1. Präferenz NRW

Position

Kommentar

Geschäftsführungserfahrung seit 1996
Führungsspanne 7 Service Center mit 1.250 Mitarbeitern

Projekte

04/2017 - 10/2018

1 Jahr 7 Monate

Robotik Projekt

Rolle
Projekt Manager
Einsatzort
Essen, Ruhr
Projektinhalte
  • PO Assistenz (Scrum, Kanban) zur Einführung von Robotik Assistenzsystemen im Service und Inbound Sales im CRM und Billing System (Siebel, SAP ISU)
  • Fachliches Lastenheft für das Routing von Kundenanfragen im CTI Umfeld (Cisco, Siebel) inklusive Testen der realisierten Lösung

08/2013 - 11/2016

3 Jahre 4 Monate

Diverse Projekte Telekommunikation

Rolle
Projektmanager
Kunde
Telekommunikation
Einsatzort
Rheinland Pfalz
Projektinhalte
  • Projekte zur Kosteneinsparung im Bereich Voice und Non Voice
  • Projekte zur Neuorganisation im Outsourcing Management
  • Projekte zur Automatisierung (Robotic)

Projekthistorie

laufendes Projekt: Projekt „Qualitätssicherung“, „Fremddienstleistersteuerung“ und „TÜV Zertifizierung der SWK Energie“

Kunde: SWK ENERGIE

Aufgaben:

  • Neue Fremddienstleister Abrechnung mit operativen und qualitativen KPI‘s

laufend: diverse Projekte

Kunde: Stadtwerke Duisburg, AVE Gevelsberg, Stadtwerke Essen

Aufgaben:

  • Projekte in den Bereichen Trainingsbedarfsanalyse und Coaching, Make or Buy, Ausschreibung
    Fremddienstleistung, Implementierung Fremddienstleistung, und Kundenzufriedenheitsbefragungen.

Fremddienstleister-Abrechnungssystem

Kunde: 1&1 Internet AG

Aufgaben:

  • Neues Fremddienstleister-Abrechnungssystem mit operativen KPI‘s.Projektmanagement Robotik
    Sales Assistent. Mehrere strategische Projekte zur Neuorganisation Kundenservice

Personalbedarfsrechnung

Kunde: PbeaKK

Aufgaben:

  • Personalbedarfsrechnung für den PbeaKK Kundenservice

Teilprojekt Planung und Steuerung

Kunde: Cosmos Direkt Versicherung AG

Aufgaben:

  • Komplette Re-Organisation des Customer Care & Sales Bereichs
  • Bestandsaufnahme und Neudesign Prozess Planung und Steuerung
  • Umfangreiche strategische Personalbedarfsberechnungen für die Neu-Organisation

Analyse

Kunde: Tele2 Deutschland

Aufgaben:

  • Analyse des Service-Level Agreements für Dienstleister
  • Analyse der Bonus- Malusregelungen auf Wirksamkeit

Qualitätssicherung im Kundenservice

Kunde: RWE Kundenservice

Aufgaben:

  • Komplette 360° Bestandsaufnahme aller Teilbereiche im Kundenservice der RWE Kundenservice.
    Ableitung von 13 Maßnahmenpaketen (u.a. Planung und Steuerung). Budgetierung der
    Maßnahmenpakete, Erstellung der Vorstandsvorlage zur Umsetzung.
    Projekt „Effizienzsteigerung im Kundenservice“
  • Implementierung der 13 Maßnahmenpakete. Effizienzsteigerung im Backoffice, Abrechnungssystem für Fremddienstleister, Operative und qualitative KPI’s.Erstellung diverser Ausschreibungen. TÜV Zertifizierung der RWE. Kundenservice. Lasten- und Pflichtenheft für die Neuausrichtung des Multichannel Kontaktcenters.

Erfolge:

  • Servicepreis 2013 im Bereich Energie für die RWE Vertrieb.
  • 4 malige TÜV Zertifizierung „Serviceorientierung und Kundenzufriedenheit“
  • Diverse Auszeichnungen beim imug-Service-Check und anderen Testinstituten

Optikus – Optimierung Kundenservice

Kunde: Stadtwerke Düren

Aufgaben:

  • Neuorganisation des Kundenservice der Stadtwerke Düren
  • 5 Teilprojekte: Planung und Steuerung, Organisation Kundenservice, Beschwerdemanagement, rollierende Abrechnung und Schnittstellen Vertrieb
  • Lastenheft für die Einführung von Microsoft Dynamics CRM

Referenzen

Projekt Diverse Projekte für OSP Management, Customer Solutions, 09/03 - 11/04, 03/05 - 07/05
Referenz durch Manager Human Ressources eines der führenden Internetunternehmen in Deutschland vom 20.07.05

"[...] Wir lernten den Consultant als einen hervorragenden Customer Service Fachmann kennen, der die gestellten Projektaufgaben stets termingerecht und zu unserer vollsten Zufriedenheit abgeschlossen hat. Er ist in der Lage sich schnell in neue, auch abteilungsübergreifende Projekte einzuarbeiten und Konzepte zu erstellen und zu implementieren, die sowohl strategisch als auch in der operativen Umsetzung von großem Wert für unser Unternehmen sind. Insgesamt sind wir mit den erbrachten Leistungen des Consultants sehr zufrieden und können ihn daher mit gutem Gewissen weiterempfehlen."

Branchen

  • Inhouse Call Center und Outsourcing Provider

Branchenschwerpunkte:

  • Energieversorger
  • Automotive
  • ISP's
  • Telekommunikation
  • Brauereien

Kompetenzen

Sprachkenntnisse
Deutsch
Englisch
Verhandlungssicher

Aufgabenbereiche
agiles Projektmanagement
Scrum und Kanban
Ausnutzung von Marktchancen
Launch von Produkten und Dienstleistungen
Ausschreibungsmanagment mit Outsourcingvolumen >10 Mio EUR p.a.
Coaching
Coaching von Call Center Leiter/innen
Digitalisierung
Robotik Assistenten für Kundenservice
Erstellung von Servicelevel Agreements
Erstellung von Verträgen
Krisenmanagement
Alle Leitungsfunktionen im Callcenter außer IT/TK
Projektmanagement
Outsourcingprojekte, KPI Improvementprojekte, Controlling
Qualitätsmanagement
Design von QS Managementsystemen inkl. Implementierung
Sanierung, Finanzierung
KPI Improvement insbesondere Call Reduction und First Time Fix Improvement
Standortwechsel
Aufbau von Call Centern
strategische Umorientierung
Outsourcing Strategie, Merging & Demerging, Vertriebsstrategien

Schwerpunkte
Controlling
Operative und qualitätsbezogene Kennzahlen, Balanced Scorecards
Marketing
Marketing Strategie, Launch
Organisation
Aufbau und Ablauforganisation im Call Center
Produktion
Operation Managment im Call Center
Projektmanagement
Wasserfall, Kanban und Scrum
Qualitätssicherung
Design und Implementierung von QS Systemen (Call Monitoring, externes Monitoring)
Strategie, Planung
Outsourcing Strategie
Vertrieb
Vertrieb mit der Service Organisation (Upselling, Crossselling)

Managementerfahrung in Unternehmen
51 - 250 Mio. Euro Umsatz
7 Service Center mit mehr als 1.250 Mitarbeitern
Director Operations  Central & Eastern Europe
Geschäftsführer

Personalverantwortung
1.000 Mitarbeiter und mehr
7 Call Center mit 1.250 Mitarbeitern
Verantwortung von P&L
von mehr als 40 Kundenprojekten

Produkte / Standards / Erfahrungen
Scrum
Executive Management Erfahrung in großvolumigen, international agierenden Service Organisationen. Umfangreiche Projekterfahrung im Bereich Telekommunikation und Energieversorgung. Kaufmännische Projektleitung: Konzepterstellung, fachliche Lastenhefte, Business-Cases und Projekt Reporting. Erfahrung in agilen Projekten (Kanban, Scrum) als Schnittstelle zwischen Fachbereichen und IT. Spezialist für die Erstellung von Verträgen und Führen von Vertragsverhandlungen.
 
KPI Controlling:
Priorisierungsmatrix für Call Reduction und First time Fix Improvement

Ausschreibungsmanagement:
Ausschreibung und Implementierung mit Volumen >10 Mio EUR
 
Berufserfahrung
01/2004 - heute
Rolle: Inhaber
Kunde: eigene Firma [Name auf Anfrage]
 
Aufgaben:
Umfangreiche Projekte im Bereich Energieversorgung, Telekommunikation und Versicherung
 
vorige Berufserfahrungen:
  • Geschäftsführender Gesellschafter: Projekte im Bereich Energieversorgung und Telekommunikation
  • SYKES Deutschland; Director Operations Central- and Eastern Europe: Operative Führung mit Budgetverantwortung für 7 Service-Center in Deutschland, Ungarn und der Türkei mit 1.500 Mitarbeitern
  • Geschäftsführer: Operative Verantwortung für 3 Standorte mit 800 Mitarbeitern
  • Geschäftsführender Gesellschafter: Operative Verantwortung für das Service-Center der QVC Deutschland mit 250 Mitarbeitern
  • Vergölst – Bad Nauheim, Leiter Marketing
  • Aral AG - Bochum, Manager Local Marketing
  • Aral Card Service - Bochum, Marketing Koordinator
  • Kronenbrauerei - Dortmund, Produktmanager

Berechnung / Simulation / Versuch / Validierung
Automatisierung im Kundenservice
Robotic

Hardware
NICE RPA und RTIM

Ausbildungshistorie

  • Diplomkaufmann an der Universität zu Köln, Schwerpunkte: Marktforschung & Marketing, Finanzierung, Soziologie
  • Fachoberschule
  • Ausbildung zum Industriekaufmann
  • Kaufmännische Berufsfachschule
  • Hauptschulabschluß
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