Support Project Connect – Holistic Contact Center Platform; Teilprojektleiter für die Migration von ISDN auf SIP im Contact-Center-Umfeld

• Abschluss von Audit-Problemen/Aktionen basierend auf einem Lösungsdesign- Vertrag: Projektplan erstellen, alle Beteiligten koordinieren, wöchentliche Fortschrittsberichte
• Unterstützung bei der Kostenanalyse/Transparenz (dbApptio)
• Fertigstellung der Produktabbildung
• Fertigstellung des Onboarding Gatekeepers
• Finalisierung von Onboarding SDLC-Prozessen
• Produktstrategie-Dokument aktualisieren
• Verteilungs- und Übersetzungsaufgaben aus den Produkt- Framework-Ereignissen: kommerziell (Überprüfung rollierender Prognosen, Istdaten, dbApptio vs. Istdaten); Strategie und Fahrplan; Audit und Risiko; Projekt; Performance
• Unterstützung des Serviceübergangs
• Produkt-Roadmap aktualisieren
• Unterstützung bei der Erstellung der Produktpositionierung, Wertvorstellungen und Verkaufsargumente für die Zielsegmente
• Unterstützung bei der strategischen Planung und Steuerung der Produktpalette über den gesamten Produktlebenszyklus
• Unterstützung bei der Erstellung von Entscheidungsmodellen auf Basis aller Marktfakten, Ergebnisse der Analyse (Wettbewerber, SWOT, Zielsegmente, etc.), Berichte (KPIs, Produktprofitabilität), weitere Details des Businessplans sowie die Berechnung des Business Case
• Interner Teilprojektleiter auf Bankseite für die Migration auf SIP im Contact-Center-Umfeld.

Support Service Operations für Contact Center, Project Support und Product Management

• Release Management mit SDLC-Prozessen
• Implementierung SDLC-Prozess für relevante Applications
• Deployment Management
• Capacity Management
• Project Planning, Supervision und Statusreporting für die Contact Center Infrastructure des Kunden (Avaya IP Technology und Migration der neuen Omnichannel Plattform Genesis
• Produktpositionierung
• Abschluss von Audit-Problemen / -Aktionen auf der Grundlage einer Lösungsentwurfsvereinbarung
• Erstellen eines Projektplans, Koordination aller Beteiligten, wöchentliche Fortschrittsberichte.
• Unterstützung für Kostenanalyse / Transparenz (dbApptio).
• Abschluss Produktmapping
• Aktualisierung Produktstrategie-Dokument
• Verteilungs- und Übersetzungsaufgaben aus den Produkt- Framework-Ereignissen: kommerziell (Überprüfung rollierender Prognosen, Istdaten, dbApptio vs. Istdaten); Strategie und Fahrplan; Audit und Risiko; Projekt; Performance
• Support Service Übergang - Transition zum neuen Serviceprovider
• Aktualisierung Produkt-Roadmap
• Unterstützung bei der Erstellung von Produktpositionierungen, Wertversprechen und Verkaufsargumenten für die Zielsegmente
• Unterstützung der strategischen Planung und Verwaltung der Produktpalette über den gesamten Produktlebenszyklus
• Unterstützung bei der Erstellung von Entscheidungsmodellen basierend auf allen Marktfakten, Analyseergebnissen (Wettbewerber, SWOT, Zielsegmente usw.), Berichten (KPIs, Produktrentabilität), weiteren Details des Businessplans sowie der Berechnung von Geschäftsfällen
• Implementierung Gatekeeper-Prozess für relevante Applications

Operative Unterstützung im Contact Center Betrieb als Operations Manager

• Update Business Continuity Management (BCM) Konzepte
• Business Impact Analyse einzelner Business Units
• Support bei der Durchführung der Disaster Recovery Tests
• Support bei Audit Prüfungen und Abarbeiten der Issues
• Incident-Management
• Change-Management
• Optimierung und Prozessgestaltung der Abläufe im Tagesgeschäft (Prozessanalyse, RACI-Matrix)
• Bedienung von ITSM-Prozessen
• Schnittstelle zum Service Provider

Erstellung einer Kompetenzanalyse zur Ermittlung von Leistungssteigerungs- und Kostensenkungspotentialen im Service-Center und Call- Center. Inhalte dazu sind:

• Bereitstellung der erforderlichen Checklisten, Vorlagen zur Lieferung Unterlagen
• Sichtung und Bewertung der bereitgestellten Unterlagen
• Hospitation in den Service-Centern und anschließende Analyse und Bewertung
• Erstellung von grafischen Analysen
• Beurteilung von Zielen, Konzepten und weiteren Faktoren nach Benchmark Kriterien
• Aufstellung von Handlungsempfehlungen und einer Roadmap
• Erstellung einer Gesamtunterlage als PowerPoint-Präsentation

Erstellung einer Kompetenzanalyse zur Ermittlung von Leistungssteigerungs- und Kostensenkungspotentialen im Service-Center und Call- Center. Inhalte dazu sind:

• Bereitstellung der erforderlichen Checklisten, Vorlagen zur Lieferung Unterlagen
• Sichtung und Bewertung der bereitgestellten Unterlagen
• Hospitation in den Service-Centern und anschließende Analyse und Bewertung
• Erstellung von grafischen Analysen
• Beurteilung von Zielen, Konzepten und weiteren Faktoren nach Benchmark Kriterien
• Aufstellung von Handlungsempfehlungen und einer Roadmap
• Erstellung einer Gesamtunterlage als PowerPoint-Präsentation.

Konzeption und Abstimmung von Aufgabenabgrenzung und Verantwortlichkeiten der neuen Organisation im Verhältnis zu PM-BKM und OPS-DL-Steuerung – insbesondere auch in der Funktion eines Moderators. Darstellung der Schnittstellen zu den operativen Einheiten und Klärung der Frage, wie die neue Organisation ausreichend operativen Durchgriff erhalten kann.

Konzeption interner Abläufe bis hin zu personellen Mengengerüsten und Stellenbeschreibungen zur Nutzung bei der Stellenbesetzung. Hierbei wurden folgende Schlüsselfragen beantwortet:

• Welche Struktur benötigt die neue Organisation?
• Welche Mitarbeiterprofile werden in der neuen Organisation benötigt?

• Beschreibung der Leitstand-Anforderungen, Steuerungsmodelle und Vorgehensweisen für die Dienstleistersteuerung in einem Konzept Definition der technischen Anforderungen und Beschreibung der Umsetzung; Aufbau eines Interim-Leitstandes mit Personalbesetzung; Beobachtung und Optimierung im laufenden Betrieb und Fertigstellung des Leitstandes mit dem Ziel, die Dienstleister entsprechend der geforderten Kennzahlen zu steuern.
• Ext. Projektleitung für den Aufbau eines Leitstandes zur Dienstleister- Steuerung am Standort.
• Beschreibung von IT-Anforderungen und Erstellung eines IT-Lastenheftes für den Aufbau eines Leitstandes zur Steuerung der Dienstleister. Detailliert wurden hier u. a. die notwendigen Leitstand- Sichten für die Wallboards beschreiben.
• Entwicklung, Ausarbeitung, Bewertung und Umsetzen prozess- und aufbauorganisatorischer Maßnahmen im Leitstand, zur Sicherstellung der Erreichbarkeitsziele und Abnahmen der prognostizierten Forecastmengen durch die Dienstleister.