• Identifizierung der bestehenden Rufnummern und IVRMenüs,
• Entwicklung einer neuen IVR Struktur basierend auf der in einem anderen Teilprojekt definierten zukünftigen Service-Organisation,
• Abstimmung der neuen Ziel-Struktur mit den europäischen Tochtergesellschaften sowie Durchführung der europaweiten Implementierung der neuen IVR- und Rufnummernstrukturen

• Analyse der bisherigen Kundenkommunikationspunkte sowie deren Handling innerhalb der Organisation,
• Ableitung von Anforderungen an eine neue Kommunikationsplattform sowie Erstellung der entsprechenden Ausschreibungsdokumente,
• Erarbeitung eines Implementierungsplans sowie Durchführung der Implementierung,
• regelmäßige Projektfortschrittskommunikation auf C-Level-Ebene

• Analyse der derzeitig erbrachten Services und Leistungen der Organisation,
• Markt- und Nachfragerecherche sowie Identifizierung zukünftiger potentieller Wachstumsmärkte welche Schnittmengen mit den bisher erbrachten Service- Leistungen aufweisen

Die bestehende Kundenservice-Organisation soll analysiert und potentielle Automatisierungs- und Digitalisierungspotentiale sollen definiert werden. Darüber hinaus soll eine Roadmap zur Reorganisation gemeinsam mit dem externen Dienstleister entwickelt werden.

• Analyse der bestehenden Prozesse und verwendeten ITSysteme sowie der Zusammenarbeit zwischen den
  verschiedenen Abteilungen,
• Steuerung der verschiedenen Teilprojekte in den Bereichen Prozesse, IT, Dienstleister und Organisation,
• Entwicklung der Roadmap zur Umsetzung der definierten Potentiale sowie Konzeptionierung der umzusetzenden Maßnahmen und Abstimmung dieser mit allen beteiligten Bereichen inklusive HR, BR, IT,
• Legal und Operations und C-Level-Management

Das Unternehmen ist in den letzten Jahren stark gewachsen, die Kundenservice-Prozesse und IT-Landschaft ist den aktuellen und zukünftigen nicht mehr gewachsen.

• Analyse der bestehenden Prozesse und Abläufe,
• Prüfung der bestehenden IT-Infrastruktur und Datenflüsse,
• Ableitung der Ziel-Service Organisation, Entwicklung einer Mitarbeiter Beteiligungsstrategie,
• Coaching im Rahmen der Zielprozess-Workshops,
• Coaching bei der Entwicklung der zukünftigen Guidelines für Service-Mitarbeiter,
• Ableitung der technischen Anforderungen an die neue IT-Landschaft,
• Vorbereitung, Durchführung und Entscheidungserarbeitung für die Ziel-IT-Landschaft,
• Leistungs- und Preisverhandlungen mit den Anbietern,
• Steuerung der Implementierung,
• Entwicklung und Abnahme von einzelnen Bausteinen mit dem Blick auf die Gesamtimplementierung,
• Kommunikation von C-Level-Ebene

Deshalb sollen die zukünftigen Planungsprozesse entwickelt werden und mit einem passenden WFM-System ausgerollt werden.

• Analyse der bestehenden Prozesse,
• Abläufe und Tools für die Einsatzplanung,
• Durchführung einer Schwachstellen Analyse basierend auf der Mission der Service-Organisation,
• Erarbeitung der Vision für die zukünftige Personalbedarfs-, kapazitäts- und –einsatzplanung,
• Durchführung der Stakeholder Analyse innerhalb des Konzern-Umfeldes,
• Bereichsübergreifende Kommunikation der Vision,
• Einbindung weiterer Bereiche um für einheitliche Implementierung innerhalb des Unternehmensverbundes zu Sorgen,
• Vorbereitung und Kommunikation bis auf C-Level Ebene,
• Erstellung von Business-Cases,
• Sozialpartner- Analysen und Verhandlungsgrundlagen für das Sozialpartner- Management,
• Coaching bei der Erstellung der Zielprozesse,
• Definition der technischen Ziellandschaft und der notwendigen Schnittstellen,
• Kommunikation mit Datenschutz,
• Sozialpartner sowie Group Compliance und zentraler IT-Organisation

• Ableitung der Ziel-Organisation, -prozesse und –reports zur Umsetzung der KANBAN Strategie in diesem Umfeld.
• Erarbeitung der SOLL-Prozesse sowie Rollout in die Linienorganisation
• Erarbeitung der Teamleitplanken für die Umsetzung der KANBAN Strategie
• Umsetzung der KANBAN-Strategie im Bereich Support- und Betriebs-Management

Hierfür sollen die bestehenden Prozesse analysiert, optimiert und dokumentiert werden, um mit dem neuen Dienstleister eine effizientere Zusammenarbeit zu erreichen.

• Definition und Konzeption der neuen Service-Desk-
  Landschaft,
• inklusive Prozess- und IT-Design,
• Planung, Optimierung der Zusammenarbeit zwischen dem internen Support und dem externen Dienstleister,
• Verbesserung der Reporting- und Steuerungssysteme

Im letzten Jahr wurde intern ein IT-Help-Desk aufgebaut, welcher mit einem externen Dienstleister im Rahmen der ITIL Strukturen zusammen arbeiten soll.

• Definition und Konzeption der neuen Service-Desk-Landschaft,
• inklusive Prozess- und IT-Design,
• Planung, Optimierung der Zusammenarbeit zwischen den internen Supporteinheiten und dem externen Dienstleister,
• Konzeption und Einführung von Reporting- und
• Qualitätsmanagementmethoden

• Definition und Konzeption der neuen Service-Desk-Landschaft,
• inklusive Prozess- und IT-Design,
• Planung, Prüfung sowie Durchführung eines Ausschreibungsverfahren zur Vergabe des neu geschaffenen First-Level-Supports,
• Ramp-Up des neuen Dienstleisters sowie vertragliche und operative Steuerung bis zur Übergabe an den Auftraggeber

• Erarbeitung der IST-Prozesse und Ableitung der Anforderungen an die neue IT-Umgebung,
• Erstellung von fachlichen Anforderungen sowie Definition der SOLLProzesse,
• Abstimmung mit den IT-Dienstleistern und Steuerung der Implementierung,
• Planung der Schulung für die Mitarbeiter der Kundenbetreuung,
• Sicherstellung der Stakeholder Kommunikation sowie Budget- und Meilenstein Überwachung des gesamten Projektes

• Im Rahmen einer Webshop Erweiterung sollte eine Strategie für das digital Engagement der Kunden erarbeitet werden.
• Ziel dieser Strategie sollte es sein, die bestehenden klassischen Anfragen über Telefon und E-Mail nachhaltig auf effizientere Kanäle wie Chat und/oder Social Media zu
  lenken.

• Analyse der bestehenden Kundenbindungsinstrumente sowie Prozessabläufe,
• Entwicklung von neuen Kundenbindungs- sowie Reaktivierungsmaßnahmen für "Nicht kaufende Kunden" zur Erhöhung des Umsatzes im Kundenservice Bereich,
• Erstellung von Präsentation zur Vorstellung der Ergebnisse im Management Bereich

• Konzeption, Planung, Software-Evaluierung und Implementierung eines IT-Netzwerkes auf Basis von Microsoft Windows Server, Windows 7 und MAC OS X Client, Lotus Domino und verschiedener Open Source Produkte auf Basis Apache Tomcat, Apache Webserver und JBoss Webserver

• Koordination von Roll-Out Kommunikation und Schulungen rund um die Einführen einer neuen Sprachportal Software.