Fachlicher Schwerpunkt dieses Freiberuflers

IT Service Management

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Position

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Senior IT Service Manager

Projekte

08/2018 - 05/2019

10 Monate

Aufbau Service Desk, On Site Support in UK

Rolle
Teilprojektleiter, Projektleiter
Kunde
DXC Technology (ehem. HP)
Einsatzort
Remote, EU
Projektinhalte
  • Onboarding eines neuen Kunden in UK für DXC
  • Aufbau Service Desk in Sofia (Bulgarien)
  • Aufbau On Site Support für 11 Standorte in Birmingham / Manchester
  • Implementierung Incident Management und Service Request Management
  • Abstimmung und Dokumentation der o.g. Prozesse
  • Durchführung Knowledge Transfer
  • Customizing des eingesetzten Service Management Tools
  • Unterstützung Projektleitung
  • Consulting für angewandte Service Management Prozesse (Change Control, Capacity Management, Asset Management)
  • Consulting Reporting
Kenntnisse

ITIL V3

Microsoft Office

Produkte

HPSM

Microsoft Office

10/2017 - 04/2018

7 Monate

Providersteuerrung

Rolle
Consultant
Kunde
Bayer Business Services
Einsatzort
Leverkusen
Projektinhalte
  • Providersteuerrung (Auswertung der KPIs, Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen) im internationalen Umfeld
  • Qualitätsbewertung und Auswertung der Kundenzufriedenheit
  • Aufbau eines globalen Reportings (Fokussierung auf internes Reporting als Vorbereitung auf eine Multi-Supplier-Steuerung, End-to-End-Sicht)
  • Optimierung der Prozesse Incident- Change Management und Service Request Management
  • Verbesserungsmaßnahmen Knowledge Management, Optimierung der Kommunikation
  • Projektteilnehmer zum Aufbau des Problem Managements

01/2017 - 06/2017

6 Monate

Consulting

Rolle
Consutant
Kunde
abcfinance GmbH
Einsatzort
Köln
Projektinhalte
  • Consulting Abteilungsleitung
  • Konzeptionelle Arbeit zur Einführung einer neuen Ticket-Applikation
  • Aufbau Service Level Management
  • Aufbau und Steuerung des IT Change Managements und Deployment Managements inklusive Dokumentation

03/2016 - 12/2016

10 Monate

IT Service Management

Rolle
Consultant
Kunde
Gothaer Versicherungs AG
Einsatzort
Köln
Projektinhalte
  • Mentoring IT Service Management
  • Steuerung externer Dienstleister, Kommunikationsschnittstelle
  • Implementierung Reporting
  • Prozessoptimierung Incident Management, Request Fulfilment

05/2013 - 02/2016

2 Jahre 10 Monate

Definition und Implementierung

Rolle
IT Service Manager, Projektleiter und operativer Verantworlicher
Kunde
Lekkerland information systems
Einsatzort
Köln
Projektinhalte
  • Definition und Implementierung neuer oder verbesserter Prozesse im Rahmen eines unternehmensübergreifenden Projektes
  • Schaffung von Instrumenten zur Steuerung interner und externer Servicelieferanten
  • Optimierung des Business Service Kataloges
  • Umsetzung von Anforderungen der Business Stakeholder, Service Owner und Endanwender
  • Aufbau einer europäischen IT-Betriebsstruktur im Bereich Servicemanagement für Support, Betrieb und Hosting

02/2012 - 08/2012

7 Monate

Servicemanagementprozessen

Rolle
Projektleiter
Kunde
Deutsche Telekom AG
Einsatzort
Bonn
Projektinhalte
  • Projektleiter zur Einführung von Servicemanagementprozessen (Incident-, Problem- und Change-Management) inklusive der zugehörigen Kennzahlen
  • Qualitätssteigerung durch Definierung von Zuständigkeiten, Etablierung weiterer Prozesse (Demand-, Bestellprozess) und Verbesserung von Kommunikationswegen (intern wie extern)
  • Konzeption von technischen Messpunkten; Überprüfung, Erweiterung von Methoden und Tools

12/2011 - 08/2012

9 Monate

Telefonie-Plattform

Rolle
Consultant
Kunde
Deutsche Telekom AG
Einsatzort
Bonn
Projektinhalte
  • Verantwortlich für den Betrieb einer Telefonie-Plattform als System Manager
  • Steuerung von Projekten, Mitarbeitern und Suppliern
  • Kontrolle von Release- und Change Planung
  • Moderation von diversen Expertenrunden, Tracking von Maßnahmen und Steuerung der Umsetzung
  • Vorbereitung und Moderation von Workshops

03/2011 - 08/2012

1 Jahr 6 Monate

Entwicklung eines IT-Service-Quick-Check

Rolle
Projektleiter
Kunde
Döres AG
Einsatzort
Bonn
Projektinhalte
  • Entwicklung eines IT-Service-Quick-Check zur Aufdeckung von Prozesslücken im Vergleich zu Best Practice Ansätzen (Service- und Projektmanagement)
  • Beratungstätigkeit im Bereich IT-Servicemanagement
  • Beratungstätigkeit im Bereich Projektmanagement
  • Leitung von Service Management Projekten

03/2011 - 09/2011

7 Monate

Service Management

Rolle
Consultant
Kunde
Deutsche Telekom AG
Einsatzort
Bonn
Projektinhalte
  • Assistent des Abteilungsleiters Service Management
  • Fachliche Unterstützung in den Bereichen Asset Management, Lizenz Management, Capacity Management
  • Umsetzung und Koordination von Service- und Savingmaßnahmen
  • Steuerung von Struktur- und Finanzprojekten unter Abstimmung mit Governance, Controlling und Einkauf
  • Vorbereitung und Leitung von Workshops

09/2010 - 09/2010

1 Monat

Projektleitung zur Softwareeinführung

Rolle
Prohektleiter
Kunde
Energie Baden Würtemberg (EnBW)
Einsatzort
Karlsruhe (Baden)
Projektinhalte
  • Projektleitung zur Softwareeinführung einer Projektmanagementsoftware
  • Abstimmung zwischen Kunde und IT
  • Dokumentation und Vorgehen im Rahmen der bestehenden Prozesse
  • Qualitätssicherung von Paketierung bis Rollout
  • Steuerung externer Dienstleister

08/2007 - 08/2010

3 Jahre 1 Monat

Unterstützung im 2nd und 3rd Level Support

Rolle
Consultant
Kunde
Allianz Deutschland AG
Einsatzort
Hamburg
Projektinhalte
  • Schwerpunkt war die Unterstützung im 2nd und 3rd Level Support für den Versicherungsaussendienst
  • Konzeption, Durchführung und Evaluierung eines Qualitätszirkels zur Verbesserung der Servicequalität
  • Aufsetzen eines Projektes zur Verbesserung des Knowledge Managements durch die Erstellung eines Abteilungs-Wikis
  • Review und Optimierung der Kommunikationswege zwischen den beteiligten Fach- und Supportgruppen

11/2009 - 02/2010

4 Monate

Technische Beratung

Rolle
Consultant
Kunde
Oldenburgische Landesbank
Einsatzort
Oldenburg in Holstein
Projektinhalte
  • Technische Beratung zur Umsetzung einer Backofficelösung für den Versicherungsaußendienst
  • Unterstützung der Businessanforderungen bei Optimierung des Betriebes
  • Bildung eines Projektteams an überregionalen Standorten
  • Präsentation von Maßnahmen und Erstellung von Entscheidungsvorlagen für den Vorstand und die beteiligten Abteilungsleiter

10/2006 - 07/2007

10 Monate

Projektleitung Softwareentwicklung

Rolle
Projektleiter
Kunde
ram-dmc GmbH
Einsatzort
Köln
Projektinhalte
  • Projektleitung in der Softwareentwicklung webbasierter Tools
  • Account Management, Vermarktung der entwickelten Produkte, Präsentation vor den Kunden,
  • Betreuung des Kundenstamms
  • Qualitätsprüfung der gelieferten Produkte und/oder deren Bestandteile
  • Aktive Mitwirkung im Entwicklungsprozess
Kenntnisse

Projektleiter

04/2007 - 05/2007

2 Monate

Begleitung der Umstrukturierungsmaßnahmen

Rolle
Consultant
Kunde
Flughafen Köln/Bonn
Einsatzort
Köln
Projektinhalte
  • Begleitung der Umstrukturierungsmaßnahmen des 1st und 2nd Level Support
  • Review und Optimierung der Prozesse für den Vor-Ort-Service
  • Unterstützung bei der Auswahl und Implementierung neuer Supporttools
  • Begleitung der Vorbereitungen zum XP-Rollout

12/1999 - 09/2006

6 Jahre 10 Monate

Projektmitarbeit und -leitung

Rolle
Teilprojektleiter
Kunde
Allianz Dresdner Informationssysteme
Einsatzort
Köln, München
Projektinhalte
  • Projektmitarbeit und -leitung zur Migration externer Dienstleister; entsprechende Vertragsverhandlungen, Prozessdefinitionen und deren Einführung, Schulung von Mitarbeitern
  • 2nd und 3rd Level Support der Agenturen des Allianz-Außendienstes, Incident und Problem Management
  • Betreuung sämtlicher eingesetzter Hard- und Software in mittleren Firmennetzen, Support von
    • Betriebssystemen (Windows)
    • MS Office
    • Installationsroutinen
    • Rolloutbetreuung
    • Asset Management
    • Lizenz Management
    • Rechnungswesen
    • Beschwerdemanagement
  • Multiplikator von Informationen im Rahmen der Vorbereitung auf Releasewechsel
  • Steuerung und Einsatz von externen Dienstleistern
Kenntnisse

Projektmanagement

Providersteuerung

2nd Level IT Support

Produkte

Windows 98

Windows XP Professional

Branchen

  • Versicherungen
  • Banken
  • Logistik
  • Chemie
  • Energiewirtschaft
  • IT Dienstleistungen

Kompetenzen

Produkte / Standards / Erfahrungen
2nd Level IT Support
HPSM
Microsoft Office

Fachliche Kompetenz

  • Know-how im Gestalten und Aufsetzten von ITSM-Prozessen, Implementierung von Funktionen (Service Desk, Onsite Support). Berücksichtigung und Erstellung der erforderlichen SLAs/KPIs (deren Verhandlung und Aufsetzen Reporting). Interne und externe Steuerung von lokalen und internationalen Dienstleistern. Customizing bestehender bzw. neuer Tools.
  • ITIL V3 Expert
  • ITIL V4 Update - Professional Education
  • ITIL V2 Service Manager
  • Projektmanagement (PMI, GPM, Prince2)

Methoden / Werkzeuge

Tools:

  • Remedy
  • HP Service Manager
  • Jira, MS Project
  • Visio
  • MS Office
  • SharePoint

Managementerfahrung in Unternehmen
ITIL V3

Aufgabenbereiche
Projektleiter
Projektmanagement
Providersteuerung

Betriebssysteme
Linux
Windows
2003 / XP Professional/ 2007 / 2010 / 98

Schwerpunkte
  • Schwerpunkt ist das ITSM inkl. aller Prozesse, deren Dokumentation und Umsetzung.
  • Besondere Betrachtung der Schnittstellen zu Governance und/oder Compliance Richtlinien sowie der Security.
  • Aktive Teilnahme an Vertragsgestaltung und -Verhandlungen.
  • Aufbau von Service Organisationen.
  • Supplier-Steuerung.

Sprachkenntnisse
Englisch
fließend in Wort und Schrift

Ausbildungshistorie

  • Ausbildung zum Service Manager - Projektmanager