Fachlicher Schwerpunkt dieses Freiberuflers

Digitale Transformation, Customer Service, Customer Experience, CRM, Payment, Zahlungsverkehr, Financial Services

verfügbar ab
25.05.2020
verfügbar zu
100 %
davon vor Ort
100 %
PLZ-Gebiet, Land

Einsatzort unbestimmt

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Schweiz

Österreich

Remote-Einsatz
Remote jederzeit möglich

Projekte

04/2020 - Heute

2 Monate

Beratung von Unternehmen und Institutionen

Rolle
Selbstständiger Unternehmensberater
Projektinhalte

Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Digital Banking, Kundenservice, Customer Experience, Operations und CRM-Strategie

01/2019 - 03/2020

1 Jahr 3 Monate

Strategische Führung der Operationseinheiten

Rolle
Chief Operating Officer
Kunde
Velvon GmbH (Mobile Banking)
Einsatzort
München
Projektinhalte
  • Strategische Führung der Operationseinheiten über mehrere Standorte (Kundenservice, Payments, Compliance, Beschwerdemanagement, Risk Management)
  • Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs sämtlicher Prozesse im Rahmen des operativen Kundenservices und Zahlungsverkehrs
  • Personalverantwortung für rund 150 Mitarbeiter sowie fachliche und disziplinarische Führung von 5 Direct Reports
  • Strategieplanung und Implementierung von Change Prozessen, u.a. erfolgreiche Umstrukturierung der Organisation und Funktionalitäten
  • Prozesssteuerung und Optimierung der Customer Centricity anhand von KPIs und wöchentl. Übernahme von Kundengesprächen im Call Center
  • Umsetzung von Produktoptimierungen mit Chief Product Officer
  • Agiles Projektmanagement und Sprintplanung mit JIRA
  • Stakeholder Management interner und externer Dienstleister
  • Übergreifende Verantwortung für die Prozessdigitalisierung, u.a. Kon-zeption, Entwicklung und Implementierung von: CRM/Ticket Software, ACD System (Genesys), digitalem KYC Prozess (Video-Ident), digitalem Onboarding, digitalen Workflowprozessen (Omni Channel), Prozess-dokumentation via Confluence, Knowledge Management System, KPI Dashboards und Production Checkpoints, C-SATS und NPS Scorings
Kenntnisse

Agile Entwicklung

Customer Service

Customer Experience

Bank Customer Accounts

11/2015 - 12/2018

3 Jahre 2 Monate

Steuerung des Customer Services

Rolle
Director Customer Service
Kunde
Concardis GmbH (Payment Acquirer)
Projektinhalte
  • Steuerung des Customer Services (In- und Outbound) über mehrere Standorte hinweg mit direkter Berichtslinie an den COO
  • Führung von rund 150 Mitarbeitern
  • Key Account Management der Großkunden, wie u.a. Lufthansa, Aldi
  • Leitung verschiedener Großprojekte, u.a. Konzeption und Einführung eines CRM/Ticketsystems (Salesforce)
  • Digitalisierung der Workflows/Prozessketten (Omni Channel)
  • Umsetzung umfassender Change Initiativen
  • Projektleitung des strategischen Aufbaus der Outbound- sowie ope-rative Optimierung der Inbound-Telefonie über mehrere Abteilungen
  • Aufbau eines Standorts in Eschborn, u.a. Definition der Organisa-tionsstruktur und Prozesse, Personalauswahl der Teamleiter

10/2014 - 10/2015

1 Jahr 1 Monat

Beratung von Unternehmen und Institutionen

Rolle
Selbstständiger Unternehmensberater
Projektinhalte
  • Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Projektmanagement, Kundenservice, Operations und CRM-Strategie
  • Beratung im Rahmen der Akquisition und Integration eines Kredit-instituts in eine deutsche Großbank in Frankfurt
  • Beratung einer großen deutschen Universitätsklinik in Berlin bezügl. der Optimierung des Kundenservices und der CRM-Strategie

10/2010 - 09/2014

4 Jahre

Leitung der Bereiche Zahlungsverkehr, Kontoanlagen, Kontoführung

Rolle
Direktor der Abteilung Privatkundenservice
Kunde
Wüstenrot & Württembergische AG, Stuttgart
Projektinhalte
  • Leitung der Bereiche Zahlungsverkehr, Kontoanlagen, Kontoführung etc. mit direkter Berichtslinie an den COO der W&W AG und den Vorstand der Bank
  • Führung von rund 250 Mitarbeitern
  • Projektleitung für den strategischen Aufbau der Outbound- und operativen Optimierung der Inbound-Telefonie im W&W Konzern mit 20 Projektmitarbeitern
  • Konzeption einer CRM-Lösung
  • Integration der Social Media Schnittstellen in den Kundenservice
  • Entwicklung neuer Bankprodukte mit Fokus auf den Kundenservice
  • Leitung des konzernübergreifenden Projekts „Kostenlose Warte-schleife“ (Umstellung der 0180er-Servicerufnummern)

08/2007 - 09/2010

3 Jahre 2 Monate

Übergreifende Verantwortung

Rolle
Direktor der Abteilung Produktentwicklung /-koordination
Kunde
Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank, Ludwigs-burg
Projektinhalte
  • Übergreifende Verantwortung für den Ausbau des Privatkunden-geschäfts mit direkter Berichtslinie an den Vorstand der Bank
  • Leitung des Change-Prozesses zum strategischen und operativen Aufbau der Abteilung sowie der anschließenden Implementierung in die Konzernstruktur mit ca. 30 Projektmitarbeitern
  • Fachliche und disziplinarische Führung von rund 18 Mitarbeitern
  • Leitung des Projekts LifeBanking mit erfolgreichem Aufbau der Direktbank www.wuestenrotdirect.de
  • Gewinnung von Kundeneinlagen in Milliarden-Höhe
  • Einführung einer Kreditkarte (VISA)
  • Automatisierung von Prozessen mit dem Ergebnis von kürzeren Produktionszeiten
  • Projektleitung im Rahmen der Optimierung von Kreditprozessen

11/2005 - 07/2007

1 Jahr 9 Monate

Vertriebs- und Marketingleitung

Rolle
General Manager
Kunde
Teleperformance Deutschland GmbH, München
Projektinhalte
  • Leitung der Teleperformance Deutschland GmbH mit 450 Mitar-beitern sowie Vertriebs- und Marketingleitung
  • Steuerung des Call Centers mit Verantwortung für In- und Outbound
  • Erfolgreiche Umsatzsteigerung von 2 Mio. auf 8 Mio. €
  • Neukundenakquise von u.a. eBay, Advanzia Bank, D.A.S.

04/2003 - 10/2005

2 Jahre 7 Monate

Leitung des Bereiches Data Operations

Rolle
Head of Data Operations telegate Group
Kunde
telegate AG (11880), München
Projektinhalte
  • Leitung des Bereiches Data Operations mit rund 1.500 Mitarbeitern
  • Aufbau eigener Datenbanken für Direktmarketing Dienstleistungen (Einsparung von 10 Mio. Euro p.a.)
  • Aufbau und Leitung des Vertriebs und des Produktmanagements für Direktmarketing Dienstleistungen, SEM und SEO-Marketing

01/2001 - 03/2003

2 Jahre 3 Monate

Diverse Projektleitungen

Rolle
Head of Product Management - Executive Application Licensing
Kunde
Schober Information Group, Ditzingen
Projektinhalte

Diverse Projektleitungen im Rahmen der Konzeption, Entwicklung und Einführung neuer Tools und Standards, wie u.a. Einführung der Online-Kontoeröffnung und Erarbeitung verschiedener Score Klassi-fizierungen in Zusammenarbeit mit der EOS Gruppe (Otto)

10/1997 - 12/2000

3 Jahre 3 Monate

Schulung sämtlicher Vertriebsmitarbeiter

Rolle
Assistent Holding-Geschäftsführung & Leiter Vertriebscontrolling
Kunde
Schober Information Group, Ditzingen
Projektinhalte
  • Schulung sämtlicher Vertriebsmitarbeiter im Innen- und Außendienst
  • Projektleitung bei der Implementierung eines CRM-Tools

Projekthistorie

1993 – 1997: Führung 

Rolle: Kompaniechef des Panzergrenadierbataillons 294

Kunde: Bundeswehr, Stetten am kalten Markt

Aufgaben:

  • Führung von rund 150 Soldaten
  • Vertrauensperson der Offiziere des Bataillons
  • Mehrmonatige Auslandseinsätze (ehem. Jugoslawien, Frankreich, USA, Kanada)

Kompetenzen

Produkte / Standards / Erfahrungen
Agile Entwicklung
Bank Customer Accounts
Customer Experience

Kurzprofil

  • Langjährige Erfahrung in der Strategieplanung und Steuerung von international tätigen Unternehmen und operativen Einheiten
  • Leitung von Großprojekten und Change Initiativen in den Branchen Kundenservice, Vertrieb, Finanz- und Versicherungsdienstleistungen
  • Umfassendes Know-how in der Prozessoptimierung und -digitalisierung
  • Langjährige Erfahrung in der Mitarbeiterführung
  • Unternehmerisches Denken und Handeln sowie Hands-on-Mentalität
  • Zielgerichtete Schaffung pragmatischer Lösungen
  • Teamplayer mit Führungsstil auf Augenhöhe

EDV/CRM

MS-Office, Salesforce, Genesys, Avaya, Alcatel, Atlassian Jira, Novomind, bsi, ITyX, InVision, SAS, SAP ERP/CRM


Betriebssysteme
Customer Service

Sprachkenntnisse
Deutsch
Muttersprache
Englisch
verhandlungssicher
Französisch
Grundkenntnisse

Ausbildungshistorie

1989 – 1993

Universität der Bundeswehr München

Dipl.-Betriebswirt – Studium der Betriebswirtschaftslehre

Diverse Praktika während des Studiums bei Siemens in Karlsruhe

1988

Offiziersschule der Bundeswehr, Hannover

Ausbildung zum Offizier

1985 - 1988

Panzerbataillon 362, Walldürn

Grundausbildung, Offizieranwärter

1976 - 1985

Humboldt-Gymnasium Karlsruhe

Allgemeine Hochschulreife

2009 - 2010

St. Gallen Business School

General Management Seminar für Executives