Experte für Customer Service, Billing und Telekommunikation
Aktualisiert am 12.06.2021
Profil
Freiberufler / Selbstständiger
Remote-Arbeit
Verfügbar ab: 11.12.2021
Verfügbar zu: 100%
davon vor Ort: 100%
Customer Care and Services
Qualitätsmanagement
Telekommunikation
Qualitätswesen
Qualitätssicherung
Englisch verhandlungssicher

Einsatzorte

Einsatzorte

Berlin (+300km)
Deutschland, Österreich, Schweiz
möglich

Projekte

Projekte

5 Jahre 1 Monat
2015-10 - 2020-10

Leitung Customer Service für einen eCommerce-Anbieter

Director Customer Service Customer Demand Planning Mitarbeiterführung Strategie, Planung ...
Director Customer Service

Leitung des Customer Service, Neustrukturierung und Einführung von Tools und Prozessen zur Erhöhung der Effizienz

Customer Demand Planning Mitarbeiterführung Strategie, Planung Customer Service eCommerce
Misterspex
Berlin
4 Jahre 3 Monate
2011-03 - 2015-05

Steuerung von Outsourcing-Partnern

Projektleiter Outsourcing After Sales Kundenkommunikation ...
Projektleiter

Zuständig für das Management der Outsourcing-Partner. Gemeinsam mit den Partnern wurden die Prozesse konsequent optimiert und die Prozesskosten gesenkt, so dass sie bei steigender Qualität regelmäßig deutlich unterhalb des geplanten Budgets blieben.

Outsourcing After Sales Kundenkommunikation Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Telefonica
Hamburg
1 Jahr 1 Monat
2013-01 - 2014-01

Reorganisation Customer Service

Abteilungsleiter Order Management Geschäftsprozessanalyse Geschäftsprozessoptimierung Geschäftsprozessmodellierung ...
Abteilungsleiter Order Management
In 2013 habe ich ad interim die Verantwortung für das Order Management in Rostock übernommen (95 Mitarbeiter in fünf Teams) mit der Aufgabe, den Bereich aus seiner Backlog-Situation herauszuführen und die Struktur und Prozesse den operativen Erfordernissen anzupassen. Ich habe den Bereich neu organisiert, die Teams neu zusammengestellt, eine flexible Arbeitsorganisation eingeführt und verschiedene Verbesserungsprojekte gestartet. Am Ende des Jahres waren alle Backlogs abgearbeitet, die Produktivität deutlich verbessert und bei der Zufriedenheitsbefragung haben die Mitarbeiter einen um 50% höheren Wert angegeben als im Vorjahr
Geschäftsprozessanalyse Geschäftsprozessoptimierung Geschäftsprozessmodellierung Organisationsmanagement strategische Umorientierung (Neuorganisation, neue Geschäftszweige)
Telefonica
Rostock
4 Monate
2011-03 - 2011-06

Einführung Outbound Call

Projektleiter Outsourcing Partnermanagement Kundenkommunikation
Projektleiter

Für Neuaufträge wurde in den Prozess ein Outbound-Call eingefügt, in dem die Kunden- und Auftragsdaten überprüft wurden. Auf der Basis der vorhandenen Produkte wurden dem Kunden Vorschläge zum Up- oder Crossselling gemacht. Der Call führte zu einer messbaren Steigerung der Kundenbindung, geringeren Storno-Quoten und deutlichem Mehrverkauf, insbesondere von Mobilfunk-Produkten

Outsourcing Partnermanagement Kundenkommunikation
Telefonica
Hamburg
1 Jahr 1 Monat
2010-03 - 2011-03

Einführung digitale Orderschnittstelle

Projektleiter Projektleitung Abnahme Migrationskonzept ...
Projektleiter
Mit der Einführung einer neuen Transaktionsschnittelle durch die Telekom mussten alle Bestellprozesse mitsamt kundenseitigen Frontends neu gebaut und die Mitarbeiter im Customer-Service entsprechend geschult werden, um die neuen Möglichkeiten der Schnittstelle voll auszureizen. Als Projektverantwortlicher und Prozessowner habe ich die Definition der neuen Prozesse, Reportings und Anforderungen gesteuert, das Schulungskonzept überwacht, mit der IT-Abteilung den Funktionsumfang, das Budget und den Zeitplan festgelegt und mit der Deutschen Telekom als Partner die schwierige Test- und Einführungsphase verantwortet, einschließlich Steuerung der Eskalationen. Durch unsere Ramp-Up-Planung haben wir die Einführung mit minimalen Kundenproblemen hinter uns gebracht und am Ende der Einführung deutlich transparentere Kundenprozesse und bessere Aktivierungsquoten vorweisen können.
Projektleitung Abnahme Migrationskonzept Schulung Geschäftsprozessmodellierung Geschäftsprozess
Telefonica
Hamburg
3 Monate
2010-01 - 2010-03

Neustrukturierung der Post- und Email-Bearbeitung

Projektleiter Projektleitung Geschäftsprozessoptimierung Outsourcing ...
Projektleiter
Aufgrund der Backlogs und den hohen Kosten der Bearbeitung von Post- und Email-Anfragen durch Kunden wurde ein Projekt zur Reorganisation dieser Aufgabe aufgesetzt. Ich habe die bestehenden Prozesse überprüft, neu aufgesetzt und ein entsprechendes Reporting entwickelt. Die bestehende Landschaft an Textbausteinen und Vorgaben haben wir neu strukturiert und in Richtung einer besseren Verständlichkeit für den Kunden umgestellt. Die unterschiedlichen Aufgabentypen wurden dabei kategorisiert und entsprechend ihres Profils aufgeteilt: Über einen Offshore-Dienstleister haben wir die vergleichsweise einfachen Anfragen kostengünstig bearbeiten lassen, während komplexe Anfrage oder Beschwerden in einem gemischten Team aus Dienstleistern und internen Mitarbeitern erledigt wurden. Durch ein internes Benchmark-Team haben wir die Offshore-Bearbeitung begleitet und gesteuert, bis die Qualitäts-KPIs für die einfachen Aufgaben auf dem Niveau der hiesigen Dienstleister waren; dies hat die Menge der Rekontakte und Beschwerden entscheidend gesenkt. Durch diese Maßnahmen haben wir das Backlog beseitigt, die Kundenzufriedenheit verbessert, die durchschnittliche Antwortzeit auf eine eingegangene Anfrage auf einen Werktag gehalten und die Bearbeitungskosten um 30% gesenkt.
Projektleitung Geschäftsprozessoptimierung Outsourcing Kundenkommunikation Geschäftsprozessanalyse
Hansenet
Hamburg
11 Monate
2008-02 - 2008-12

Launch von Alice in den Niederlanden

Projektleiter Customer Service & Customer Processes Projektmanagement Projektleitung Geschäftsprozessmodellierung ...
Projektleiter Customer Service & Customer Processes
Verantwortlich für die Definition und Einführung aller Kundenprozesse , Auswahl der Dienstleister und Erstellung eines Lastenhefts, Überwachung und Abnahme der Prozesse, Begleitung des Ramp-Ups, Aufbau eines Reportings
Projektmanagement Projektleitung Geschäftsprozessmodellierung Geschäftsprozessanalyse Business Reporting
Telekom Italia
Nijmegen
1 Jahr 2 Monate
2007-01 - 2008-02

Kunden-Migration zwischen zwei System-Landschaften

Fachlicher Projektverantwortlicher Datenmigration Migrationskonzept Migrationtest ...
Fachlicher Projektverantwortlicher
Nach der Fusion zweier Telekommunikationsanbieter mussten die etwa 2 Mio Kunden von der alten in die neue System-Landschaft überführt werden. Dazu gehörte die Migration der Tarife und Produkte, die Clusterung der Kunden in Migrationsgruppen und die Definition von Migrationsprozessen und Roll-Back-Szenarien
Datenmigration Migrationskonzept Migrationtest Projektmanagement
Hansenet
Hamburg
1 Jahr 7 Monate
2004-01 - 2005-07

Aufbau Qualitätsmanagement

Leiter Qualitätsmanagement Qualitymanagement Software-Qualitätsmanagement Revenue Assurance ...
Leiter Qualitätsmanagement
Aufbau einer Abteilung für Qualitätssicherung und Test, Verbesserung der operativen Qualität durch Senkung der Betriebskosten, Einführung von Prozesskontrollen (Revenue Assurance) und einer Testumgebung für die Integrations- und Abnahmetests
Qualitymanagement Software-Qualitätsmanagement Revenue Assurance Prozessentwicklung Abnahmetest Integrationstest Geschäftsprozessmodellierung
freenet
Hamburg
5 Monate
2005-01 - 2005-05

Migration von Kunden in eine neue System-Landschaft

Leiter Abnahmetest Migrationskonzept Datenmigration Migration ...
Leiter Abnahmetest
Nach der Abspaltung eines Telefonie-Anbieters vom Mutterkonzern musste 1,5 Millionen Kunden von den bestehenden Systemen in eine neue Systemlandschaft (Billing, CRM und Workflow-Systeme) migriert werden. Dazu gehörte die Migration der Tarife und Produkte, die Clusterung der Kunden in Migrationsgruppen, die Definition von Migrationsprozessen und Roll-Back-Szenarien und die schrittweise Inbetriebnahme der neuen Landschaft
Migrationskonzept Datenmigration Migration Projektmanagement
freenet
Hamburg
1 Jahr 8 Monate
2003-08 - 2005-03

Einführung einer neuen System-Landschaft (Billing, CRM, Order Management, Finanzbuchhaltung)

Projektleiter Qualitätssicherung & Abnahme Qualitätsmanagement (Einführung...) Acceptance Test Testplanung ...
Projektleiter Qualitätssicherung & Abnahme
Planung und Durchführung der Qualitätssicherung und des Abnahmetests. Festlegung des Testumfangs und Vorbereitung der Tests, Schulung des Testteams, Durchführung des Tests und Abgabe einer Abnahmeempfehlung
Qualitätsmanagement (Einführung...) Acceptance Test Testplanung Datenmigration Demand Management Testmanagement Migrationskonzept White-Box-Test Validierungstests Testverfahren Test- und Produktivsetzungsprozesse
mobilcom debitel
Hamburg
6 Monate
2002-12 - 2003-05

Einführung SAP FI

Fachlicher Projektleiter bei SAP-Einführung Projektmanagement Abnahme SAP Projektmanagement ...
Fachlicher Projektleiter bei SAP-Einführung
Vertreter des Auftraggebers, Überwachung der technischen Aspekte während des Angebots- und Definitionsprozess der Projekte, Review und Abnahme der laufenden Projektergebnisse, Begleitung des Projektablaufs
Projektmanagement Abnahme SAP Projektmanagement Requirements Management
Hamburg
6 Monate
2002-12 - 2003-05

IT-Masterplan 2006

Teilprojektleiter für SAP-Systeme Finanzwirtschaft Strategieplanung Projektplanung ...
Teilprojektleiter für SAP-Systeme
Als Grundlage für die mittelfristige Planung der Bank und zur Steuerung des technischen Projektportfolios wurde ein IT-Masterplan mit dem Horizont 2006 erstellt. Meine Aufgabe war die Aufnahme der aktuellen SAP-Systemlandschaft, Erstellen einer Soll-Vision für das Jahr 2006 und Definition der notwendigen Maßnahmen zur Umsetzung
Finanzwirtschaft Strategieplanung Projektplanung Outsourcing IT-Controlling
Hamburg
6 Monate
2002-06 - 2002-11

Erstellen einer Plattform für die mobile Anwendungsentwicklung unter .NET

Leiter Test- und Abnahme-Team Acceptance Test Testmanagement Integration and Acceptance Testing ...
Leiter Test- und Abnahme-Team
Leitung des Test- und Abnahmeteams, Steuerung des Integrationstests, Führen der Abnahme-Verhandlungen mit dem Kunden, Erstellen eines Test-Konzepts, des Budgets und der Ergebnisplanung, Kommunikation der Testergebnisse mit den Entwicklerteams und dem Projektmanagement
Acceptance Test Testmanagement Integration and Acceptance Testing Integrationstest White-Box-Test Software-Qualitätssicherung
Deutsche Telekom
Bonn
7 Monate
2001-06 - 2001-12

Aufbau technische Infrastruktur für ein Telekommunikations-Startup.

Projektleiter IT-Architekt Projektleitung Acceptance Test ...
Projektleiter
Projektumfang ca. 1.800 PT , zuständig für Budget-, Personal- und Ergebnisplanung Aufbau der technische Infrastruktur für ein Network Operation Center mit den Teams "IT-Architektur", "Sicherheit" und "Prozesse". Entwurf und Implementation einer neuen Anwendungsarchitektur und Netzwerkstruktur. Entwerfen und Produktivsetzung von Betriebsprozessen Erstellen und Umsetzen einer Security-Infrastruktur (Absicherung nach aussen, Konfiguration des LAN). Verantwortlich für alle Projektphasen von Budgetierung, Staffing bis zur Durchführung und Übergabe an den Kunden
IT-Architekt Projektleitung Acceptance Test Abnahme IT-Sicherheitsmanagement
Star21
Frankfurt
7 Monate
2000-11 - 2001-05

Einführung eines neuen Billing- und CRM-Systems

Leiter Test- und Abnahme-Team Testmanagement Billingprozess CRM ...
Leiter Test- und Abnahme-Team
Erstellen eines Test-Konzepts, eines Budgets und eines Zeitplans für den Abnahmetest der CRM- und Billing-Systeme. Überwachung der Implementationstätigkeit des ausgewählten Anbieters für die Mediations- und Billing-Lösung, Koordination des Implementationsfortschritts mit dem Kunden und Erstellen einer Abnahmeempfehlung
Testmanagement Billingprozess CRM Abnahme Acceptance Test Software-Testing Testplanung Testpläne erstellen Test- und Produktivsetzungsprozesse
Star21
Frankfurt
6 Monate
1998-10 - 1999-03

Erstellen eines Billing-Systems für einen Telekommunikationsanbieter

Teamleiter Client/Server agile Softwareentwicklung Technische Projektleitung Funktionales Design ...
Teamleiter Client/Server
Budgetieren der Aufgabe, Zusammenstellung und Führung des Entwicklungsteams, Erstellen des Anwendungs-Designs, Überwachung des Entwicklungsprozesses und Übergabe der fertigen Anwendung an die Gesamtprojektleitung
agile Softwareentwicklung Technische Projektleitung Funktionales Design Inbetriebnahme Billingprozess Teilprojektmanagement
Deutsche Telekom
Darmstadt
1 Jahr 3 Monate
1997-07 - 1998-09

Erstellen eines Billing-Systems für einen Telekommunikationsanbieter

Teamleiter für ein COBOL-Entwicklungsteam Entwicklungsleitung Projektmanagement Unittest
Teamleiter für ein COBOL-Entwicklungsteam
Leitung eines Teams für die Implementation von COBOL-Modulen, das im wesentlichen aus neuen Projektmitarbeitern aus verschiedenen Ländern bestand. Budgetieren der Aufgaben, Führung des Entwicklungsteams, Erstellen von technischen Designs, Überwachung des Entwicklungsprozesses und Übergabe der fertigen Anwendungsmodule an den Integrationstest
Entwicklungsleitung Projektmanagement Unittest
Darmstadt
1 Jahr 3 Monate
1997-07 - 1998-09

Erstellen eines Billing-Systems für einen Telekommunikationsanbieter

Teamleiter für ein COBOL-Entwicklungsteam Entwicklungsleitung Projektmanagement Unit Testing ...
Teamleiter für ein COBOL-Entwicklungsteam
Leitung eines Teams für die Implementation von COBOL-Modulen, das im wesentlichen aus neuen Projektmitarbeitern aus verschiedenen Ländern bestand. Budgetieren der Aufgaben, Führung des Entwicklungsteams, Erstellen von technischen Designs, Überwachung des Entwicklungsprozesses und Übergabe der fertigen Anwendungsmodule an den Integrationstest
Entwicklungsleitung Projektmanagement Unit Testing Testplanung Software-Design
Darmstadt

Aus- und Weiterbildung

Aus- und Weiterbildung

4 Monate
2020-03 - 2020-06

Web Programming with Python and Javascript

Zertifikat, Havard University
Zertifikat
Havard University

Javascript

Python

DJANGO

FLASK

HTML

1 Monat
2020-03 - 2020-03

ISTQB Agile Tester

ISTQB Agile Tester, ISTQB
ISTQB Agile Tester
ISTQB
1 Monat
2015-06 - 2015-06

ISTQB Advanced Testmanager

ISTQB Advanced Testmanager, ISTQB
ISTQB Advanced Testmanager
ISTQB
Testmanagement
2 Monate
2015-05 - 2015-06

PRINCE2 Foundation

PRINCE2 Foundation, Axelos
PRINCE2 Foundation
Axelos
Projektmanagement
1 Monat
2015-05 - 2015-05

ISTQB Certified Tester

ISTQB Certified Tester, ISTQB
ISTQB Certified Tester
ISTQB
Testdurchführung
1 Monat
2014-05 - 2014-05

Lean Six Sigma, Operational Excellence for Managers

Lean Six Sigma, Operational Excellence for Managers, Telefonica
Lean Six Sigma, Operational Excellence for Managers
Telefonica
1 Monat
2001-05 - 2001-05

Business Analysis and Design

Business Analysis and Design, Accenture
Business Analysis and Design
Accenture
Geschäftsprozessanalyse & -design
8 Jahre 8 Monate
1986-04 - 1994-11

BWL mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik

Diplom-Kaufmann, Universität Hamburg
Diplom-Kaufmann
Universität Hamburg
Tätigkeiten als Tutor und wissenschaftliche Hilfskraft am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik. Thema der Abschlussarbeit im Rahmen eines Drittmittelprojekts mit IBM: ?Konzipierung und Implementation der Mastertouren-Globalanalyse im Rahmen eines wissensbasierten Tourenplanungssystems?

Position

Position

Ich bin Betriebswirt mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik, habe operative Verantwortung für Customer-Service-Bereiche getragen und internationale Projekte mit mehreren tausend Personentagen geführt.

Operational Excellence gehört zu meinen Schwerpunkten: Optimierung von Kosten und Prozessen muss nicht zu Lasten der Mitarbeiter gehen. Hohe MA-Zufriedenheit, steigende Produktivität und zufriedene Kunden gehen ausgezeichnet zusammen.

Kompetenzen

Kompetenzen

Top-Skills

Customer Care and Services Qualitätsmanagement Telekommunikation Qualitätswesen Qualitätssicherung

Schwerpunkte

Business Process Management
Customer Service
IT, EDV
Qualitätssicherung
Strategie, Planung

Aufgabenbereiche

agiles Projektmanagement
Customer Care
Customer Service
Dienstleister-Steuerung
Koordination
Mitarbeiterführung
PRINCE2
Projektleitung
Projektmanagement
Qualitätsmanagement (Einführung...)

Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

Customer Demand Planning
eCommerce
Kundenkommunikation
Outsourcing
Partnermanagement

Programmiersprachen

ANSI C
Delphi
JavaScript
Object Pascal
Python

Managementerfahrung in Unternehmen

Leiter Customer Service
Leiter Order Management
Leiter Qualitätsmanagement
Leiter Rating & Billing

Personalverantwortung

26 - 140 Mitarbeiter

Branchen

Branchen

Mein Schwerpunkt liegt in der Telekommunikationsindustrie, ich bin aber auch für Anfragen aus anderen Branchen offen

Einsatzorte

Einsatzorte

Berlin (+300km)
Deutschland, Österreich, Schweiz
möglich

Projekte

Projekte

5 Jahre 1 Monat
2015-10 - 2020-10

Leitung Customer Service für einen eCommerce-Anbieter

Director Customer Service Customer Demand Planning Mitarbeiterführung Strategie, Planung ...
Director Customer Service

Leitung des Customer Service, Neustrukturierung und Einführung von Tools und Prozessen zur Erhöhung der Effizienz

Customer Demand Planning Mitarbeiterführung Strategie, Planung Customer Service eCommerce
Misterspex
Berlin
4 Jahre 3 Monate
2011-03 - 2015-05

Steuerung von Outsourcing-Partnern

Projektleiter Outsourcing After Sales Kundenkommunikation ...
Projektleiter

Zuständig für das Management der Outsourcing-Partner. Gemeinsam mit den Partnern wurden die Prozesse konsequent optimiert und die Prozesskosten gesenkt, so dass sie bei steigender Qualität regelmäßig deutlich unterhalb des geplanten Budgets blieben.

Outsourcing After Sales Kundenkommunikation Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Telefonica
Hamburg
1 Jahr 1 Monat
2013-01 - 2014-01

Reorganisation Customer Service

Abteilungsleiter Order Management Geschäftsprozessanalyse Geschäftsprozessoptimierung Geschäftsprozessmodellierung ...
Abteilungsleiter Order Management
In 2013 habe ich ad interim die Verantwortung für das Order Management in Rostock übernommen (95 Mitarbeiter in fünf Teams) mit der Aufgabe, den Bereich aus seiner Backlog-Situation herauszuführen und die Struktur und Prozesse den operativen Erfordernissen anzupassen. Ich habe den Bereich neu organisiert, die Teams neu zusammengestellt, eine flexible Arbeitsorganisation eingeführt und verschiedene Verbesserungsprojekte gestartet. Am Ende des Jahres waren alle Backlogs abgearbeitet, die Produktivität deutlich verbessert und bei der Zufriedenheitsbefragung haben die Mitarbeiter einen um 50% höheren Wert angegeben als im Vorjahr
Geschäftsprozessanalyse Geschäftsprozessoptimierung Geschäftsprozessmodellierung Organisationsmanagement strategische Umorientierung (Neuorganisation, neue Geschäftszweige)
Telefonica
Rostock
4 Monate
2011-03 - 2011-06

Einführung Outbound Call

Projektleiter Outsourcing Partnermanagement Kundenkommunikation
Projektleiter

Für Neuaufträge wurde in den Prozess ein Outbound-Call eingefügt, in dem die Kunden- und Auftragsdaten überprüft wurden. Auf der Basis der vorhandenen Produkte wurden dem Kunden Vorschläge zum Up- oder Crossselling gemacht. Der Call führte zu einer messbaren Steigerung der Kundenbindung, geringeren Storno-Quoten und deutlichem Mehrverkauf, insbesondere von Mobilfunk-Produkten

Outsourcing Partnermanagement Kundenkommunikation
Telefonica
Hamburg
1 Jahr 1 Monat
2010-03 - 2011-03

Einführung digitale Orderschnittstelle

Projektleiter Projektleitung Abnahme Migrationskonzept ...
Projektleiter
Mit der Einführung einer neuen Transaktionsschnittelle durch die Telekom mussten alle Bestellprozesse mitsamt kundenseitigen Frontends neu gebaut und die Mitarbeiter im Customer-Service entsprechend geschult werden, um die neuen Möglichkeiten der Schnittstelle voll auszureizen. Als Projektverantwortlicher und Prozessowner habe ich die Definition der neuen Prozesse, Reportings und Anforderungen gesteuert, das Schulungskonzept überwacht, mit der IT-Abteilung den Funktionsumfang, das Budget und den Zeitplan festgelegt und mit der Deutschen Telekom als Partner die schwierige Test- und Einführungsphase verantwortet, einschließlich Steuerung der Eskalationen. Durch unsere Ramp-Up-Planung haben wir die Einführung mit minimalen Kundenproblemen hinter uns gebracht und am Ende der Einführung deutlich transparentere Kundenprozesse und bessere Aktivierungsquoten vorweisen können.
Projektleitung Abnahme Migrationskonzept Schulung Geschäftsprozessmodellierung Geschäftsprozess
Telefonica
Hamburg
3 Monate
2010-01 - 2010-03

Neustrukturierung der Post- und Email-Bearbeitung

Projektleiter Projektleitung Geschäftsprozessoptimierung Outsourcing ...
Projektleiter
Aufgrund der Backlogs und den hohen Kosten der Bearbeitung von Post- und Email-Anfragen durch Kunden wurde ein Projekt zur Reorganisation dieser Aufgabe aufgesetzt. Ich habe die bestehenden Prozesse überprüft, neu aufgesetzt und ein entsprechendes Reporting entwickelt. Die bestehende Landschaft an Textbausteinen und Vorgaben haben wir neu strukturiert und in Richtung einer besseren Verständlichkeit für den Kunden umgestellt. Die unterschiedlichen Aufgabentypen wurden dabei kategorisiert und entsprechend ihres Profils aufgeteilt: Über einen Offshore-Dienstleister haben wir die vergleichsweise einfachen Anfragen kostengünstig bearbeiten lassen, während komplexe Anfrage oder Beschwerden in einem gemischten Team aus Dienstleistern und internen Mitarbeitern erledigt wurden. Durch ein internes Benchmark-Team haben wir die Offshore-Bearbeitung begleitet und gesteuert, bis die Qualitäts-KPIs für die einfachen Aufgaben auf dem Niveau der hiesigen Dienstleister waren; dies hat die Menge der Rekontakte und Beschwerden entscheidend gesenkt. Durch diese Maßnahmen haben wir das Backlog beseitigt, die Kundenzufriedenheit verbessert, die durchschnittliche Antwortzeit auf eine eingegangene Anfrage auf einen Werktag gehalten und die Bearbeitungskosten um 30% gesenkt.
Projektleitung Geschäftsprozessoptimierung Outsourcing Kundenkommunikation Geschäftsprozessanalyse
Hansenet
Hamburg
11 Monate
2008-02 - 2008-12

Launch von Alice in den Niederlanden

Projektleiter Customer Service & Customer Processes Projektmanagement Projektleitung Geschäftsprozessmodellierung ...
Projektleiter Customer Service & Customer Processes
Verantwortlich für die Definition und Einführung aller Kundenprozesse , Auswahl der Dienstleister und Erstellung eines Lastenhefts, Überwachung und Abnahme der Prozesse, Begleitung des Ramp-Ups, Aufbau eines Reportings
Projektmanagement Projektleitung Geschäftsprozessmodellierung Geschäftsprozessanalyse Business Reporting
Telekom Italia
Nijmegen
1 Jahr 2 Monate
2007-01 - 2008-02

Kunden-Migration zwischen zwei System-Landschaften

Fachlicher Projektverantwortlicher Datenmigration Migrationskonzept Migrationtest ...
Fachlicher Projektverantwortlicher
Nach der Fusion zweier Telekommunikationsanbieter mussten die etwa 2 Mio Kunden von der alten in die neue System-Landschaft überführt werden. Dazu gehörte die Migration der Tarife und Produkte, die Clusterung der Kunden in Migrationsgruppen und die Definition von Migrationsprozessen und Roll-Back-Szenarien
Datenmigration Migrationskonzept Migrationtest Projektmanagement
Hansenet
Hamburg
1 Jahr 7 Monate
2004-01 - 2005-07

Aufbau Qualitätsmanagement

Leiter Qualitätsmanagement Qualitymanagement Software-Qualitätsmanagement Revenue Assurance ...
Leiter Qualitätsmanagement
Aufbau einer Abteilung für Qualitätssicherung und Test, Verbesserung der operativen Qualität durch Senkung der Betriebskosten, Einführung von Prozesskontrollen (Revenue Assurance) und einer Testumgebung für die Integrations- und Abnahmetests
Qualitymanagement Software-Qualitätsmanagement Revenue Assurance Prozessentwicklung Abnahmetest Integrationstest Geschäftsprozessmodellierung
freenet
Hamburg
5 Monate
2005-01 - 2005-05

Migration von Kunden in eine neue System-Landschaft

Leiter Abnahmetest Migrationskonzept Datenmigration Migration ...
Leiter Abnahmetest
Nach der Abspaltung eines Telefonie-Anbieters vom Mutterkonzern musste 1,5 Millionen Kunden von den bestehenden Systemen in eine neue Systemlandschaft (Billing, CRM und Workflow-Systeme) migriert werden. Dazu gehörte die Migration der Tarife und Produkte, die Clusterung der Kunden in Migrationsgruppen, die Definition von Migrationsprozessen und Roll-Back-Szenarien und die schrittweise Inbetriebnahme der neuen Landschaft
Migrationskonzept Datenmigration Migration Projektmanagement
freenet
Hamburg
1 Jahr 8 Monate
2003-08 - 2005-03

Einführung einer neuen System-Landschaft (Billing, CRM, Order Management, Finanzbuchhaltung)

Projektleiter Qualitätssicherung & Abnahme Qualitätsmanagement (Einführung...) Acceptance Test Testplanung ...
Projektleiter Qualitätssicherung & Abnahme
Planung und Durchführung der Qualitätssicherung und des Abnahmetests. Festlegung des Testumfangs und Vorbereitung der Tests, Schulung des Testteams, Durchführung des Tests und Abgabe einer Abnahmeempfehlung
Qualitätsmanagement (Einführung...) Acceptance Test Testplanung Datenmigration Demand Management Testmanagement Migrationskonzept White-Box-Test Validierungstests Testverfahren Test- und Produktivsetzungsprozesse
mobilcom debitel
Hamburg
6 Monate
2002-12 - 2003-05

Einführung SAP FI

Fachlicher Projektleiter bei SAP-Einführung Projektmanagement Abnahme SAP Projektmanagement ...
Fachlicher Projektleiter bei SAP-Einführung
Vertreter des Auftraggebers, Überwachung der technischen Aspekte während des Angebots- und Definitionsprozess der Projekte, Review und Abnahme der laufenden Projektergebnisse, Begleitung des Projektablaufs
Projektmanagement Abnahme SAP Projektmanagement Requirements Management
Hamburg
6 Monate
2002-12 - 2003-05

IT-Masterplan 2006

Teilprojektleiter für SAP-Systeme Finanzwirtschaft Strategieplanung Projektplanung ...
Teilprojektleiter für SAP-Systeme
Als Grundlage für die mittelfristige Planung der Bank und zur Steuerung des technischen Projektportfolios wurde ein IT-Masterplan mit dem Horizont 2006 erstellt. Meine Aufgabe war die Aufnahme der aktuellen SAP-Systemlandschaft, Erstellen einer Soll-Vision für das Jahr 2006 und Definition der notwendigen Maßnahmen zur Umsetzung
Finanzwirtschaft Strategieplanung Projektplanung Outsourcing IT-Controlling
Hamburg
6 Monate
2002-06 - 2002-11

Erstellen einer Plattform für die mobile Anwendungsentwicklung unter .NET

Leiter Test- und Abnahme-Team Acceptance Test Testmanagement Integration and Acceptance Testing ...
Leiter Test- und Abnahme-Team
Leitung des Test- und Abnahmeteams, Steuerung des Integrationstests, Führen der Abnahme-Verhandlungen mit dem Kunden, Erstellen eines Test-Konzepts, des Budgets und der Ergebnisplanung, Kommunikation der Testergebnisse mit den Entwicklerteams und dem Projektmanagement
Acceptance Test Testmanagement Integration and Acceptance Testing Integrationstest White-Box-Test Software-Qualitätssicherung
Deutsche Telekom
Bonn
7 Monate
2001-06 - 2001-12

Aufbau technische Infrastruktur für ein Telekommunikations-Startup.

Projektleiter IT-Architekt Projektleitung Acceptance Test ...
Projektleiter
Projektumfang ca. 1.800 PT , zuständig für Budget-, Personal- und Ergebnisplanung Aufbau der technische Infrastruktur für ein Network Operation Center mit den Teams "IT-Architektur", "Sicherheit" und "Prozesse". Entwurf und Implementation einer neuen Anwendungsarchitektur und Netzwerkstruktur. Entwerfen und Produktivsetzung von Betriebsprozessen Erstellen und Umsetzen einer Security-Infrastruktur (Absicherung nach aussen, Konfiguration des LAN). Verantwortlich für alle Projektphasen von Budgetierung, Staffing bis zur Durchführung und Übergabe an den Kunden
IT-Architekt Projektleitung Acceptance Test Abnahme IT-Sicherheitsmanagement
Star21
Frankfurt
7 Monate
2000-11 - 2001-05

Einführung eines neuen Billing- und CRM-Systems

Leiter Test- und Abnahme-Team Testmanagement Billingprozess CRM ...
Leiter Test- und Abnahme-Team
Erstellen eines Test-Konzepts, eines Budgets und eines Zeitplans für den Abnahmetest der CRM- und Billing-Systeme. Überwachung der Implementationstätigkeit des ausgewählten Anbieters für die Mediations- und Billing-Lösung, Koordination des Implementationsfortschritts mit dem Kunden und Erstellen einer Abnahmeempfehlung
Testmanagement Billingprozess CRM Abnahme Acceptance Test Software-Testing Testplanung Testpläne erstellen Test- und Produktivsetzungsprozesse
Star21
Frankfurt
6 Monate
1998-10 - 1999-03

Erstellen eines Billing-Systems für einen Telekommunikationsanbieter

Teamleiter Client/Server agile Softwareentwicklung Technische Projektleitung Funktionales Design ...
Teamleiter Client/Server
Budgetieren der Aufgabe, Zusammenstellung und Führung des Entwicklungsteams, Erstellen des Anwendungs-Designs, Überwachung des Entwicklungsprozesses und Übergabe der fertigen Anwendung an die Gesamtprojektleitung
agile Softwareentwicklung Technische Projektleitung Funktionales Design Inbetriebnahme Billingprozess Teilprojektmanagement
Deutsche Telekom
Darmstadt
1 Jahr 3 Monate
1997-07 - 1998-09

Erstellen eines Billing-Systems für einen Telekommunikationsanbieter

Teamleiter für ein COBOL-Entwicklungsteam Entwicklungsleitung Projektmanagement Unittest
Teamleiter für ein COBOL-Entwicklungsteam
Leitung eines Teams für die Implementation von COBOL-Modulen, das im wesentlichen aus neuen Projektmitarbeitern aus verschiedenen Ländern bestand. Budgetieren der Aufgaben, Führung des Entwicklungsteams, Erstellen von technischen Designs, Überwachung des Entwicklungsprozesses und Übergabe der fertigen Anwendungsmodule an den Integrationstest
Entwicklungsleitung Projektmanagement Unittest
Darmstadt
1 Jahr 3 Monate
1997-07 - 1998-09

Erstellen eines Billing-Systems für einen Telekommunikationsanbieter

Teamleiter für ein COBOL-Entwicklungsteam Entwicklungsleitung Projektmanagement Unit Testing ...
Teamleiter für ein COBOL-Entwicklungsteam
Leitung eines Teams für die Implementation von COBOL-Modulen, das im wesentlichen aus neuen Projektmitarbeitern aus verschiedenen Ländern bestand. Budgetieren der Aufgaben, Führung des Entwicklungsteams, Erstellen von technischen Designs, Überwachung des Entwicklungsprozesses und Übergabe der fertigen Anwendungsmodule an den Integrationstest
Entwicklungsleitung Projektmanagement Unit Testing Testplanung Software-Design
Darmstadt

Aus- und Weiterbildung

Aus- und Weiterbildung

4 Monate
2020-03 - 2020-06

Web Programming with Python and Javascript

Zertifikat, Havard University
Zertifikat
Havard University

Javascript

Python

DJANGO

FLASK

HTML

1 Monat
2020-03 - 2020-03

ISTQB Agile Tester

ISTQB Agile Tester, ISTQB
ISTQB Agile Tester
ISTQB
1 Monat
2015-06 - 2015-06

ISTQB Advanced Testmanager

ISTQB Advanced Testmanager, ISTQB
ISTQB Advanced Testmanager
ISTQB
Testmanagement
2 Monate
2015-05 - 2015-06

PRINCE2 Foundation

PRINCE2 Foundation, Axelos
PRINCE2 Foundation
Axelos
Projektmanagement
1 Monat
2015-05 - 2015-05

ISTQB Certified Tester

ISTQB Certified Tester, ISTQB
ISTQB Certified Tester
ISTQB
Testdurchführung
1 Monat
2014-05 - 2014-05

Lean Six Sigma, Operational Excellence for Managers

Lean Six Sigma, Operational Excellence for Managers, Telefonica
Lean Six Sigma, Operational Excellence for Managers
Telefonica
1 Monat
2001-05 - 2001-05

Business Analysis and Design

Business Analysis and Design, Accenture
Business Analysis and Design
Accenture
Geschäftsprozessanalyse & -design
8 Jahre 8 Monate
1986-04 - 1994-11

BWL mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik

Diplom-Kaufmann, Universität Hamburg
Diplom-Kaufmann
Universität Hamburg
Tätigkeiten als Tutor und wissenschaftliche Hilfskraft am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik. Thema der Abschlussarbeit im Rahmen eines Drittmittelprojekts mit IBM: ?Konzipierung und Implementation der Mastertouren-Globalanalyse im Rahmen eines wissensbasierten Tourenplanungssystems?

Position

Position

Ich bin Betriebswirt mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik, habe operative Verantwortung für Customer-Service-Bereiche getragen und internationale Projekte mit mehreren tausend Personentagen geführt.

Operational Excellence gehört zu meinen Schwerpunkten: Optimierung von Kosten und Prozessen muss nicht zu Lasten der Mitarbeiter gehen. Hohe MA-Zufriedenheit, steigende Produktivität und zufriedene Kunden gehen ausgezeichnet zusammen.

Kompetenzen

Kompetenzen

Top-Skills

Customer Care and Services Qualitätsmanagement Telekommunikation Qualitätswesen Qualitätssicherung

Schwerpunkte

Business Process Management
Customer Service
IT, EDV
Qualitätssicherung
Strategie, Planung

Aufgabenbereiche

agiles Projektmanagement
Customer Care
Customer Service
Dienstleister-Steuerung
Koordination
Mitarbeiterführung
PRINCE2
Projektleitung
Projektmanagement
Qualitätsmanagement (Einführung...)

Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

Customer Demand Planning
eCommerce
Kundenkommunikation
Outsourcing
Partnermanagement

Programmiersprachen

ANSI C
Delphi
JavaScript
Object Pascal
Python

Managementerfahrung in Unternehmen

Leiter Customer Service
Leiter Order Management
Leiter Qualitätsmanagement
Leiter Rating & Billing

Personalverantwortung

26 - 140 Mitarbeiter

Branchen

Branchen

Mein Schwerpunkt liegt in der Telekommunikationsindustrie, ich bin aber auch für Anfragen aus anderen Branchen offen

Vertrauen Sie auf GULP

Im Bereich Freelancing
Im Bereich Arbeitnehmerüberlassung / Personalvermittlung

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