• Auswahl und Einführung von CRM Software für Veranstaltung Kriminal Dinner und Firmenevents
• Beratung und Projektmanagement für die Einführung einer eigenen Verkaufsstrecke über Typo3

• Einführung von Microsoft Dynamics 365 Business Central mit den Anwendungen Marketing und Project Service Automation
• Einführung Dokument Mgmt. System mit Rechnungsworkflow d.3 von d.velop
• Auswahl eines ERP und CRM Systems. Aufnahme aller Zielanforderungen und Ableitung der Universalprozesse. Durchführung von Pitches für die Auswahl des Systemhauses
• Auswahl und Einführung von Prevero als zentrales Planungs- und Reporting Systems
• Aufnahme aller laufenden und geplanten Projekte. Einführung eines Demand Management Prozess mit Roadmap und Projekten für das Backlog
• Prozessoptimierung des Einkaufsprozess und Anpassung auf einen digitalen end2end Prozess mit zentralem Rechnungseingang und Schaffung einer ObligoÜbersicht
• Durchführung einer Ausschreibung der Mobilfunkverträge nach dem besten Preis/Leistungsverhältnisses für den DVGW
• Konzeption eines neuen Intranets für die Hauptgeschäftsstelle

• Einführung und Vermarktung von Mehrwertdiensten KFZ Zulassungsservice und Facharzt Befundübersetzung im Kundenportal
• Erweiterung und Optimierung des ERGO Depots im Kundenportal

• Ziel Bild für User Experience und Design der DKV Serviceleistungen und Vertragsinformationen für Krankenvollversicherte
• Einführung des Zahnarzt-Chats auf der DKV.de
• Anforderungsmanagement Kundenportal für das ERGO Strategieprojekt „Hybrider Kunde“

• Fachliche und Disziplinarische Team-Leitung Self-Care Management n Berichtsweg an den IT/Operation Vorstand, ab 2016 an den Bereichsleiter Customer Communication & Support Mgmt. Access
• Verantwortung für die Umsetzung der Digitalisierungsstrategie des Unternehmens relevanten Bereich Customer Self-Care
• Verantwortung von 1.800 Personentagen pro Jahr für die IT Weiterentwicklung der Self-Care Plattformen im Web & App
• Ergebnisverantwortung für die Self-Care Ziele Kosteneinsparung, Kundenzufriedenheit, Cross und Upselling
• Konzeption und Gestaltung der Prozesse, Aufgaben und Verantwortlichkeiten im Team Self-Care Management
• Interdisziplinäre Abstimmung von Zielsetzungen, Anforderungen, Terminen und Budgets an die Vorstände Operation und IT
• KPI Aufbau und Steuerung der wichtigsten Kenn- und Steuergrößen

• Fachlicher Führung und inhaltlicher Verantwortung von Self-Care Projekten mit Teilnahme von externen Beratern
• Berichtsweg an die Bereichsleitung Customer Communication Access
• Aufbau agiles Anforderungsmanagement Self-Care
•  Anforderungsdefinition (Top 50) für die Service App und Web
• Prozessmanagement mit kontinuierlichen Verbesserungsprozess entlang der Kunden-Journey

Besondere Projekte und Erfolge im Themengebiet Self-Care

• Aufbau und Entwicklung des Self-Care Management Teams mit 8 Mitarbeitern und 5 Freelancern
• Aufbau der Self-Care Funktionen Produktmanagement, Kampagnen & Vermarktung, Analytics/Big Data und Customer Insight n 120% Zielerreichung (über 3 Mio. €) bei der Kosteneinsparung 2016
• Kundenrezession Customer Service App (5 Star Rating) von 4.6
• 23% Erfolgsquote (Login & Funktionsnutzung) bei den E-Mail Vermarktungskampagnen in 2016 n 50% Anteil Neuverträge der Service-App bei Customer Sales Online
• Kontaktstrategie anhand eines „Best Channel Konzepts“ für Anruf, terminierter Rückruf, E-Mail und Chat/Chatbots
• Ausschreibung und Durchführung eines Pitches für das Design des Web und App Auftrittes der Customer Service Plattform

• Verantwortung und Durchführung des Demand & Delivery Managements der strategische Haupt- und Standard-Projekte mit einem Volumen von >20.000 Personentagen pro Jahr
• Verantwortung für die Auslastung der Entwickler Teams
• Fachliche Leitung als Projektleiter in einer Matrixorganisation für DSL-, Mobileund Innovations-Projekten
• Berichtsweg an den Abteilungsleiter Access Projektmanagement
• Ausarbeiten von Entscheidungsvorlagen für Vorstands und Bereichsleiter zum Einhaltung der Projekt-Termine und Budgets der Access Projekte
• Projekt Meilensteinplanung, Zeitplanung, Ressourcenplanung und Monitoring/Berichtswesen für Kosten, Zeitplan und Qualität

Besondere Projekte und Erfolge

• Einführung und Pilotierung agiler Projektmanagement und EntwicklungsMethoden nach Scrum
• Qualifizierung und Einsatz der Mitarbeiter als Scrum Master/Product Owner. Erstellung der Leitfäden und Etablierung der Scrum Artefakte
• Programmleitung „Anbieterwechsel“ IT Aufwand 3.600 Personentage
• Aufstellung und Schätzung der technischen Roadmap für die Umsetzung der DSL, Mobile- und Innovations-Themen der 1und1 für 2014

• Fachliche Führung des Retention Teams von 3 Mitarbeitern
• Steuerung und Koordination der externen und internen Dienstleistern
• Berichtsweg an den Abteilungsleiter Customer Sales Access
• Verantwortung der Reduktion der Kundenseitigen Abgängen und Steigerung der Kundenrückgewinnungs- und Bindungserfolge
• Verantwortung des Kampagnen Budget > 1 Mio. EUR für ca. 720.000
• mehrstufigen Kampagnen Kommunikationen
• Offering, Kompetenz-/ Kulanzrahmen und Angebotskalkulation n Churnmengenplanung und unterjähriger Forecast

Besondere Projekte und Erfolge

• Einführung Retention- und Kampagnenprozesse für Mobilfunkverträge
• Optimierung der Retention-Kampagnen in Bezug auf Conversion und Kosteneinsparung
• Einführung des SAS Kampagnenmanagement Tools
• Einführung Vermarktungsprozess zum Verkauf von zusätzlichen Datenpaketen, bzw. Tarif-Upsellings

• Aufbau des Bereiches Kundenmanagements für mobilcom/debitel
• Aufbau innerhalb des Bereichs die Bestands-Vertriebssteuerung für mehr als 2.000 Händler und eigener Shop-Kette.
• Aufbau Bestandskundenmarketing, Kundenbindung und Analytics für das Kampagnengeschäft

• Ausarbeitung der Anforderungen derstrategischen Business Requirements für die Kampagnen und das Kundenbindungs-managements
• Spezifikation und Umsetzungssteuerung der Business Rules und Prozesse in die bestehenden IT Bestandssysteme

• Vertretung des Kundenmanagementsin den Vorstands Lenkungsausschüssen und Steerings für das Mobilfunk Serviceprovider Migrationsprojekt Rainbow (Migrationsprojekt debitel/Mobilcom)
• Vertretung der Kundenmanagement Anliegen der Kundenmigration, Produktmigration und Billig Migration

Besondere Projekte und Erfolge

• Aufbau des Kundenmanagements mit den Teams Kundenbindung, Bestandsvertrieb Handel, Bestandskundenmarketing und Analytics/ Kampagnenselektion
• Erfolgreiche Verschmelzung der Unternehmen Mobilcom und debitel während des Tagesgeschäfts und des fortlaufenden Betriebs
• Start Bestandsvermarktung von Apple mit dem iPhone 4 über alle SalesTouchpoints (Online, Handel und Print)

• Bereichsübergreifende Leitung der Projektgruppe (ca. 10 Kernteilnehmer) zu Verschmelzung der unterschiedlichen Kundenbindungsabläufe der debitel AG, _dug und Talkline
• Verantwortung für das Premium Segment der debitel Group für Loyalisierung und Kundenbindung n Berichtsweg an den Abteilungsleiter Kundenbindung im Bereich Kundenmanagement
• Budgetverantwortung von 960.000 € für Loyalitätsmassnahmen und Planverfolgung der Jahresziele Churnmanagement
• Zusammenführung der Kundenmanagementbereiche Kundenbindung der Firmen debitel, _dug und Talkline in die debitel Group
• Zentraler Neuaufbau eines Anforderungsmanagements für das Kundenmanagement
• Einführung einer neuen Kundensegmentierung, die auf zukunftsorientierten Margenanalysen aufbaut und bei der Vertragsverlängerung eingesetzt wird

Besondere Projekte und Erfolge

• Einführung eines Loyalitätsprogramms für Business und Privatkunden
• Steigerung der Kundenzufriedenheit im Premiumsegment um 28%
• Senkung der Kundenabgänge im Premiumsegment um 15% 
• Zusammenführung Kundenmanagementbereiche der drei Unternehmen debitel, _dug und Talkline
• Analyse und eruieren der notwendigen Business Needs und vollständiger Adaption für ein erfolgreiches Geschäft

• Projektleiter für die Anwendung einer Kündigungswahrscheinlichkeit (Churnscore) für die präventive Kundenbindung zur besseren Steuerung der Bindungskampagnen
• Berichtsweg an den Teamleiter Prozessmanagement
• Betreuung der Systeme für Kampagnenmanagement/ Vertragsverlängerung, Online Bestandskundenshop und B2B Systeme (Sim-Karten Aktivierung und Provisionsabrechnung)

Besondere Projekte und Erfolge

• Einbetten des Churnscores in die Marketing und den Service Prozessen. Skillsteuerung, Kompetenzrahmen für Gutschriften und Angebotskalkulation in Real-Time
• Einführung eines Mitarbeiter Vorschlagswesen (Innovationsmanagement) mit dem Thema „Verbesserung der Kundenbindung“

• Teil-Projektleiter bei der Einführung des neuen Händler POS Systems für Mobilfunk Simkarten-Aktivierung und Bestandskundenfunktionen
• Berichtsweg an den Abt.- Leiter Service Design & Implementierung
• Erstellung der fachlichen Anforderung, funktionaler Konzeption, Design und Vorgabe der Usability der Online Internet Systeme
• Unterstützung bei dem Roll Out durch Schulung und Vorstellung auf Vertriebsmessen der Händler
• Einführung Kundenbindung Online im Internet für die Kunden und Händler POS Software

Besondere Projekte und Erfolge

• Einführung eines Rollenbasiertem Internet Systems für Simkarten-Aktivierung, Bestandskundenfunktionen, Warenwirtschaftsfunktionen und Provisionsabrechnungen
• Durch Werbemassnahmen und ein Bonus-System konnte die Nutzung des Systems auf über 95% gesteigert werden

• Betreuung eines Notes Client/Server Aktivierungssystems für die MSH Metro Gruppe (Media Markt und Saturn)
• Betreuung des Kunden-Systems Self-Service und des Händlerportals im Internet