2018

Business Analyst/Bank: Konzeption und Einführung der Prozesse zur Implementierung von IT-Infrastrukturkomponenten

Aufgabenstellung:
Im Rahmen der regelmäßigen Prüfung durch die Aufsichtsbehörden wurde moniert, dass zwar für die Softwareentwicklung ein dokumentierter Prozess und entsprechende Arbeitsanweisungen existieren; dies war aber nicht der Fall für die Implementierung von Infrastrukturkomponenten. Daher waren die Definition des Prozesses und die entsprechende Dokumentation als Teilprojekt im Rahmen eines IT Großprojekts nachzuholen. Für den Prozess zur Implementierung von IT-Infrastrukturkomponenten sollte der existierende Steuerungsprozess für die Softwareerstellung als Vorlage verwendet und in allen relevanten Aspekten für die Infrastrukturkomponenten angepasst werden.

Methodik:
Durchführen von Einzelinterviews, Befragungen und Workshops. Analyse von Dokumenten wie Arbeitsanweisungen und Leitfäden, sowie beispielsweise in Adonis beschriebenen Prozessen.

Durchgeführte Schritte:

• Ausarbeitung folgender Teilprozesse: Technologieauswahl, Sourcing, Security Konformität, Mitbestimmung, Proof of Concept, Spezifikation, Umsetzung, Test, Freigabe, Rollout, Strategie
• Erstellung eine Liste relevanter Dokumententypen
• Sichtung, Analyse und Überarbeitung der Bestandsdokumentation (Richtlinien, Konzepte, Risikoeinschätzung, Qualitätsmaßnahmen, BHB,)
• Erarbeitung der Prozesse incl. Dokumenten und Verantwortlichkeiten
• Anpassung und Abstimmung existierender Arbeitsanweisungen und Richtlinien
• Analyse und ? sofern erforderlich - Modellierung der in Adonis beschriebenen Prozesse
• Erstellung und Abstimmung von neuen Arbeitsanweisungen und Richtlinien sofern die vorhandenen Prozesse keine Anwendung finden konnten
• Pilotierung
• Linienübergabe

Ergebnis:
Beschreibung der existierenden Prozesse, Definition eines neuen Prozessmodells gemäß der Prozesslandschaft der Bank und Erarbeitung neuer und angepasster Arbeitsanweisungen.

2014-2017

Einführung und Steuerung der Kundenzufriedenheitsumfragen in den deutschen Vertriebs-Kanälen bei einer großen ausländischen KAG

Aufgabenstellung: Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit in den verschiedenen Vertriebskanälen (PI/Direktgeschäft; Plattformgeschäft; Wholesale-Geschäft; IFA-Geschäft; DC Geschäft (betriebliche Altersvorsorge); Institutionelles Geschäft)

Methodik: Die Erfassung der Kundenzufriedenheit sollte nach der NPS Methodik erfolgen. Als externer Dienstleister zur technischen Durchführung wurde Satmetrix genutzt.

Erforderliche Schritte:

• Ernennung von Vertreten aus den Vertriebskanälen für das Projekt
• Definition der Zielgruppen für die Umfragen
• Definition der Customer Journey in den jeweiligen Vertriebskanälen
• Formulierung von Fragestrecken entlang der Customer Journey für die Kundenzufriedenheitsbefragung
• Abstimmung der Fragen und der E-Mails-Texte mit Vertretern aus Vertrieb, Legal, Compliance, Marketing und Communications
• Steuerung der Datenselektion für die Umfrage
• Festlegen der Termine und Häufigkeit für die Durchführung der Umfrage
• Definition und Abstimmung der Follow-up Prozesse und Verantwortlichkeiten
• Koordination und Durchführung von Testläufen
• Abnahme der Web-Fragestrecke und E-Mails mit Vertreten der Vertriebskanäle
• Upload der Daten in die Systeme von Satmetrix
• Durchführung der Umfragen
• Überwachung der Durchführung (wurden Einladungen verschickt; wieviel Feedbacks kommen; erfolgen Follow-up Calls fristgerecht; werden die Tasks abgearbeitet und im System dokumentiert)
• Koordination und Begleitung von regelmäßigen Triage Sessions zur Besprechung des erhalten Kundenfeedbacks und Besprechung der ?Close the Loop Calls?
• Nach Abschluss der Kampagnen Auswertung des Kundenfeedbacks
• Analyse der Kundenfeedbacks, Erstellung von Handlungsvorschlägen und Präsentation an Geschäftsleitung und Vertreter der jeweiligen Vertriebskanäle
• Einigung auf Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit mit Leitern der Vertriebskanäle und regelmäßiges Nachhalten der Arbeitsfortschritte
• Vierteljährlicher Report der Ergebnisse an Geschäftsleitung

Ergebnis: Kontinuierliche Steigerung der Kundenzufriedenheit in allen Kanälen von 2012 bis 2016

2013

Teilprojektleiter des Bereichs Vertrieb im Projekt ?Gründung der Zweigniederlassung für den österreichischen Markt? bei einer Bank

Aufgabenstellung: Im Rahmen des Gesamtprojektes sollten die in Luxemburg geführten Depots von Kunden mit Wohnsitz in Österreich und betreut durch Vermittler in Österreich auf eine neu zu gründende Zweigniederlassung der Bank in Österreich migriert werden.

Methodik: Alle Kunden und Vermittler mussten ? sofern technisch und rechtlich möglich ? angeschrieben werden, um der Migration zuzustimmen.

Erforderliche Schritte:

• Abstimmung des möglichen Vorgehens mit den Vertriebspartner
• Schließung von Vertriebsvereinbarung zwischen der Bank und den Pools/Vermittlern
• Analyse der Daten und Definition der potentiell migrierbaren Kunden/Konten
• Abstimmen des Migrationsauftrags und den Kundenanschreiben mit Vertretern von Legal, Compliance und den Vertriebspartnern
• Erstellung des benötigten Formular-Sets (u.a. Formulare für Kauf, Verkauf, Sparplan, Auszahlplan, Vollmacht, Depoteröffnung) für den Start des Geschäftsbetriebs.
• Erstellung der Datenbank für das Migrationsanschreiben an Kunden (über 10 versch. Basis-Versionen des Anschreibens mit individuellem Eindruck der jeweiligen Vertragsbedingungen sowie den jeweiligen Namen der abgebenden und aufnehmenden Vermittler sowie zugehörigen Pools)

Ergebnis: Erfolgreicher Start Fondsplattform im Österreichischen Markt. Neben den Pools die zum Start beteiligt waren, haben sich im Nachgang weitere angeschlossen, so dass die Plattform nach zwei Jahren eine der drei größten Fondsplattformen am Markt geworden ist.

2012

Projektleitung für die Implementierung des Tools [verify-U] zur Geldwäschegesetzt-konformen Onlinelegitimierung für Direktkunden bei einer KAG

Aufgabenstellung: Im Direktgeschäft wurden viele Pakete mit Eröffnungsunterlagen verschickt oder von Interessenten aus dem Internet heruntergeladen. Allerding wurde nur ein geringer Teil ausgefüllt und eingereicht.

Methodik: Zur Steigerung der Conversation Rate sollten die Prozessschritte in der Online Strecke durch Einsatz einer Onlinelegitimierung vereinfacht werden. Von der Geschäftsleitung wurde hierzu das Tool [verify-U] der cybits AG vorgeschlagen.

Erforderliche Schritte:

• Prüfung des Tools [verify-U] der cybits AG und Vergleich mit Lösungen anderer Anbieter
• Präsentation des Anbieters vor Vertretern der Geschäftsleitung (in diesem Meeting konnte die Legitimation eines Geschäftsführers online erfolgreich durchgeführt werden, was die Anwesenden von der Funktionalität überzeugte)
• Analyse der prinzipiellen Machbarkeit mit Vertretern von IT, Kundenservice, Legal, Compliance, Geldwäscheprävention
• Erstellung einer Prozessbeschreibung für den Freigabeprozess
• Projektfreigabe durch Vertreter der globalen Oversight Einheiten
• Budgetfreigabe durch die Geschäftsleitung nach positiver Prüfung der Machbarkeit
• Koordination der Umsetzung (Implementierung, Testing) mit IT, Kundenservice und Legal sowie dem Anbieter
• Abstimmung der Screens für die Online-Fragestrecke mit Vertretern von Vertrieb, Marketing und Legal
• Anpassung der Depoteröffnungsunterlagen und der Webseiten mit dem Hinweis auf den neuen vereinfachten Depoteröffnungsprozess
• Koordinierung des finalen Freigabeprozesses
• Schulung der Mitarbeiter in Vertrieb und Kundenservice auf die neuen Prozesse
• Begleitung des Roll Out

Ergebnis: Die Implementierung hat den gewünschten Erfolg gebracht. Die Anzahl der Depoteröffnungen konnte gesteigert werden. Nach einem Jahr wurde rund ein Drittel der Depoteröffnungen über das neue Online Legitimationsverfahren abgewickelt.

2012

Implementierung und Weiterentwicklung der operativen Prozesse bei einem neuen App-basierten Produkt (Systematisches Anlage Management) für eine KAG

Aufgabenstellung: Im Direktvertrieb wurde ein App-basiertes Anlagetool entwickelt. Als Output wird dem Kunden eins von fünf möglichen Portfolien entsprechend seinem Anlagehorizont und seiner Risikoneigung zur möglichen Anlage angeboten. Bestandteil meiner Aufgabe im Projekt war es, die sich der Beratungsstrecke anschließenden operativen Prozesse zu definieren, abzustimmen und zu dokumentieren sowie die Prozesse intern zu schulen und extern bei Vertriebspartnern, die im zweiten Schritt für die Nutzung freigeschaltet wurden, zu präsentieren und diese vertraglich anzubinden.

Erforderliche Schritte:

• Erstellung und Abstimmung eines Depoteröffnungsantrages für das neue Produkt
• Abstimmen mit den App-Entwicklern, dass die automatisierte Befüllung des Depoteröffnungsantrages mit den Kundendaten aus der App erfolgt
• Analyse der technischen Machbarkeit unterschiedlicher Preismodelle/Konditionen (Entrance Fee, Ongoing Fee)
• Definition und Abstimmung der Prozesse bei dem regelmäßigen Rebalancing der Kunden-Portfolios:
  • vierteljährlich wurde vom Produktmanagement die neue Zusammensetzung der Portfolien definiert
  • ein Prozess zur Übermittlung der Daten an die depotführende Bank wurde abgestimmt, um das Rebalancing der Kundenportfolien vorzubereiten
  • Die Daten der betroffenen Kunden wurden selektiert und für die Anschreiben vorbereitet
  • Erstellung und Versand der Kundenanschreiben mit entsprechendem Vorlauf, um den Kunden den Widerspruch zu ermöglichen
  • Durchführung des Rebalancings zum Stichtag mit anschließender Erfolgskontrolle
• Definition und Abstimmung des Rolldown-Prozesses zum Ende des vom Kunden gewählten Anlagehorizonts
• Formulierung und Abstimmung der Arbeitsanweisungen in der abwickelnden Bank für die Anlage und den Betrieb der Portfolien (Anlage und Wartung der Portfolien; Verknüpfung mit Kundedepots, Erfassung der Generellen Konditionen am Portfolio und der individuellen Konditionen am Kundendepot)
• Schulung von Vermittlern auf die Beratungs-App
• Schulung der BackOffice Mitarbeiter in den Zentralen der Vertriebszentralen auf die Prozesse des Produkts
• Leitung des 2nd-Level Support für Anfragen von Vermittlern und BackOffice-Mitarbeitern.
• Schulung des internen 1st-Level Supports und Aufbau von Vertreten im 2nd Level-Support

Ergebnis: Begleitung eines erfolgreichen Produktstartes mit über 1000 Abschlüssen in der Startphase.

2011

Erweiterung der Anlageberatungsdokumentation im Direktvertrieb einer großen deutschen KAG

Aufgabenstellung: Um die gestiegenen rechtlichen Anforderungen hinsichtlich Dokumentation des Beratungsgesprächs im Direktgeschäft abzubilden, musste ein Prozess definiert werden, um die Inhalte der Beratungsgespräche revisionssicher zu speichern.

Methodik: In Abstimmung mit Vertreten der Rechtsabteilung und Compliance wurden alle Informationen und benötigten Felder definiert, die zu dokumentieren sind. Aufgrund eingeschränkter Ressourcen auf Seiten der IT, musste ein zweistufiger Umsetzungsprozess erfolgen.

Erforderliche Schritte:

• Definition der erforderlichen Felder/Informationen mit Legal und Compliance
• Analyse möglicher Umsetzungswege mit Vertreten von IT und Investmentkontoservice
• Prozessdefinition für die Beratungsdokumentation
• Aufgrund eingeschränkter Ressourcen konnte zu Beginn kein komplett automatischer Prozess aufgebaut werden.
• Der manuelle Prozess zu Beginn sah vor, dass die Informationen des Gesprächs in einem PDF-Formular erfasst werden. Ein Ausdruck wurde manuell an den Kunden geschickt. Ein zweiter Ausdruck wurde zur Archivierung in der Kundenakte an die interne Scan-Gruppe geschickt.
• Im zweiten Schritt erfolgte die Einbindung der erforderlichen Felder in die Oberfläche des CRM-Systems mit automatischem Versand aus der Druckstraße und Archivierung im System

Ergebnis: Aufgrund des manuellen Prozesses konnte sehr schnell eine Übergangslösung erfolgreich zum Einsatz gebracht werden, um die Zeit bis zum Einsatz des automatischen Prozesses zu überbücken.

2009/2010

Vertragliche und technische Anbindung von Vertriebspartnern (Pools) an die Fondsplattform einer großen deutschen KAG

Aufgabenstellung: Anbindung neuer Vertriebspartner und Pools an die Fondsplattform

Methodik: Präsentation des Leistungsspektrum in den Zentralen der Vertriebspartner und bei Pools (IFA´s)

Erforderliche Schritte:

• Präsentation in den Zentralen der Vertriebspartner und bei Pools
• Schließen von Vertriebsvereinbarungen mit Vertriebspartnern
• Abstimmung der technischen Schnittstellen und Datenlieferungen mit Vertretern der internen IT und IT-Vertretern der Vertriebspartner
• Schulung der BackOffice-Einheiten in den Zentralen der Vertriebspartner
• Schulung der Vertriebsmitarbeiter in den Pools

2007/2008

Leitung des Projekts zur Aufnahme von Investmentfonds konzernfremder Gesellschaften in das Plattform-Angebot einer großen deutschen KAG in Deutschland

Aufgabenstellung: Die Plattform in Luxemburg  bot ihren angeschlossenen Pools, Vermittlern und Kunden neben hauseigenen Fonds auch Fonds anderer Gesellschaften an. Ziel des Projektes war, das Angebot der deutschen Fondsplattform ebenfalls um Fremdfonds zu erweitern, um Kunden stärker an die Plattform zu binden, die Abwanderung zu anderen Plattformen und Banken zu verhindern und die ?Assets under Adminstration? durch Überträge von anderen Plattformen zu erhöhen.

Erforderliche Schritte:

• Definition der Prozesse und erforderlichen Schritte in Abstimmung mit Vertretern von Legal, Compliance, Geldwäsche, Investmentkontoservice, IT und Vertrieb.
• Überprüfung der Verträge mit den in Luxemburg vertraglich angebundenen KAGen und Schließen von Ergänzungsvereinbarungen sofern erforderlich
• Anpassung der Verträge mit den angebunden Pools
• Anpassung der AGB
• Anpassung der Formulare für Depoteröffnung, Kauf, Verkauf und Tausch
• Erstellung von zwei Broschüren (Berater/Vermittler) in Abstimmung mit Marketing und Vertrieb
• Anpassung der Prozesse und Arbeitsanweisungen im Investmentkontoservice

Ergebnis: Erfolgreiche Erweiterung des Fondsangebots auf der deutschen Fondsplattform, so dass das angebotene Fondsuniversum von rund 250 hauseigenen Fonds mit Aufnahme der Fremdfonds auf rund 2000 Fonds erweitert werden konnte.