• Analyse & Definition der Kennzahlen des Potential nach make it or buy it
• Identifizierung von Automatisierung / Optimierungs- / Outsourcing-Potential:
  • Service Request Fulfilment
  • Incident Management
  • Change Management
  • Asset und Configuration Management
  • Security Management
• Durchführen von Workshops mit Outsourcing Provider
• Konzept und Bildung Schnittstelle zum IT-Outsourcer
• Erstellen von Business Case und GF Vorlagen
• Prüfen von Vertragsunterlagen

Einführen ServiceNow als Schnittstelle zum IT-Outsourcing Service-Provider spez. Change-Management

• Durchführen von Abstimmungsworkshops mit Outsourcing Provider
• Identifizierung von Prozessoptimierung- und Automatisierungspotentialen
• Konzept- und Realisierung Change-Management von CMO zu FMO
• Konzept und Bildung Schnittstelle zum IT-Outsourcer
• Konzeptionieren und Realisierung Anforderungs-Workshops der Fachbereiche
• Erstellen und Durchführen von User Accpetance Test mit Service Provider
• Erstellung von Prozessbeschreibung speziell Change Management
• Erstellung strategische Roadmap und Quick wins der Platform

• Erstelllen Business Case über alle Fachbereiche, sowie abstimmen und präsentieren auf C-Level Ebene
• Kommunikation des Programmes und “abholen” aller Share- und Stakeholder
• Konzeptionieren und Realisierung Anforderungs-Workshops über die Fachbereich und Konzern
• Evaluieren von Service Integratoren und Managed Service Dienstleister
• Erheben Business Value Assessment über alle Fachbereiche nach make it or buy it
• Vorbereiten und Ausrichten nach ITIL & eTOM Standards, speziell OSS/BSS
• Aufstellen einer PMO über das Program
• Koordinieren der Projektleiter und Teilprojektleiter
• Anforderungsmanagement
• Planung & Konzeptieren des Programms

• Konzeptionierung und Realisierung Workshops
• Identifizierung der Prozesse und Arbeitsabläufe speziell Change Management
• Konzeptionierung und Realisierung der Prozesse und Arbeitsabläufe für Change-Management
• Definition Service Level für Change Management
• Definition von User und Assignment Groups
• Identifizierung und Dokumentation der Kernkompetenzen, Kernprozesse, Teilprozesse und deren Arbeitsabläufe

• Identifizierung von Zielen und Messgrößen zur Steuerung der Prozesse
• Erstellen von Use Cases
• Erstellen Schulungsunterlagen und Testszenarios
• Erstellen eines Service Kataloges & CMDB
• Erstellen der Prozess Dokumentation und Policy

• Projektplanung und- Management
• Anforderungsermittlung und Servicekonzept IT Service Management
• Erstellung von Ausschreibungsunterlagen (nach VOL/A & VOL/B)
• Durchführung der Ausschreibung im Auftrage des Kunden

• Strategieplanung next generation IT Service Management & Cloud Computing
• Konzeption Smart Service Lösung IT Betrieb (Digitale Transformation)
• Business übergreifendes Change Management Digitale Transformation
  • Herausforderungen & Chancen

• Bearbeiten aller Service Requests
• Koordinieren von Eskalationen und Berichtserstattungen
• Begleiten von Projekt zum Betrieb (Service Transition)
• Aufzeigen von Findings und Verbesserungspotentialen
• Review und Anpassen der Betriebs-Dokumentation
  • Service Operation Rediness
  • Service Delivery Agreement
  • Run Agreement / Contract

• Projektplanung und -management
• Regelmäßige Berichterstattung an die Management-Ebene
• Konzept und Realisierung Service Transition
• Stellenbeschreibung der internen Rolle Service Transition Manager
• Erarbeiten der Schnittstelle zum Projektmanagement
• Erarbeiten der Schnittstelle zum Qualitätsmanagement
• Erarbeiten der Schnittstelle zum Work Order Management (Service Request)
• Erarbeiten der Schnittstelle zur Verfahrensdokumentation
• Erstellen von Projekt- und Transition Planung Prozess
• Erstellen einer Kommunikations- und Eskalationsmatrix
• Erstellen von Checkliste mit Meilensteinen zur Qualitätsprüfung Service Transition (LCM)
• Einführung der notwendigen Rollen und Verantwortungen (Pilot)

• Analyse der Betriebsdokumentation und Konzepte
• Analyse des Gaps der bestehenden IT-Prozesse zu den zukünftigen ITIL-Prozessen
• Operative Unterstützung für Patchday –Vorbereitung
• Operative Unterstützung für Internes Kontrollsystem Changemanagement (IKS)
• Testen eines neuen Release von HP Servicemanager anhand von Testszenarien

• Optimale Ausrichtung der Services an den Geschäftsprozessen der Gesamtorganisation
• Einführung der notwendigen Rollen und Verantwortungen
• Einführung von Change Management Prozessen
• Einführung von Service-Level-Agreements sowie einer Kennzahlenmetrik für das Management

• Ausrichtung die Services an den Geschäftsprozessen des Unternehmens
• Prozessoptimierung Service-Operation und IT Controls:
  • Event Management
  • Incident Management
  • Request Fulfilment
  • Problem Management
• Aufstellung und Planung von Personal für Incident-Bearbeiter
• Coaching des Service-Support- und Service-Delivery-Teams
• Anpassung und Automatisierung der Schnittstellen zu IT-Outsourcer und Lieferanten
• Planen von Teilprojekten für Patch-Einspielungen
• Regelmäßige Berichterstattung an die Management-Ebene
• Software-Anpassung mit Vendor-Support
• Potentialüberprüfungen der Verträge/ Opportunities
• Sichten und Anpassen der Service-Level-Agreements
• Ausrichten des Service-Support- und Service-Desk
• Erstellen von Kommunikations-Matrizen
• Erstellen von Pönal-Matrizen
• Integration des Sicherheitskonzeptes (Penetrations-Test)
• Testen der Release & Deployment-Konzepte
• Einführung und Automatisierung des Service Report
• Prüfen der Betriebsdokumentation
• Feinspezifikation der Betriebshandbücher
• Eskalations-Management

• Projektleitung für die Migration von CITRIX Workstations
• Erstellung Fach- und DV-Konzept
• Rollout-Steuerung
• Konzeption und Rollout Multifunktionsprinter
• Leitung Task Force „Incident Harmonisierung“
• Entwicklung IT-Strategie Cloud-Netzwerk-Infrastruktur
• Erstellung Rollout-Konzept und Rollout-Coaching CITRIX Workstation
• Konzeption und Steuerung des Projekt-Marketing
• Entwicklung Outlook-Abnahmeformular
• Durchführung Rollout-Coaching

• Projektplanung und -management
• Anforderungsermittlung und Servicekonzept
• Projekt-Reporting und Management Eskalation
• Erstellung von Ausschreibungsunterlagen (nach VOL)
• Durchführung der Ausschreibung im Auftrage des Kunden
• Bewertungsmatrix und Bewertung der Angebote mit Vergabeempfehlung
• Unterstützung Angebotsvergleich und Gesamtkostenrechnung

• Projektplanung und -management
• Ausrichtung des Services an den Geschäftsprozessen des Unternehmens
• Erstellung der entsprechenden Business Cases
• Budgetplanung des Outsourcing-Projektes
• Definition eines Organisationsmodells hinsichtlich Serviceorientierung
• Definition der Kennzahlen des Outsourcing-Potential
• Identifizierung von Automatisierung / Optimierungs- / Outsourcing-Potential
• Konzept und Realisierung Change-Management
• Konzept und Realisierung Service Level Management / Service Reporting
• Konzept und Bildung Schnittstelle zum IT-Outsourcer
• Konzept und Realisierung Testumgebung
• Konzept und Realisierung Customer Care Center
• Konzept und Implementierung einer Net-Install-Lösung
• Identifizierung aller Outsourcing-relevanten und -fähigen Tätigkeiten
• Kalkulation der Service Level Agreements
• Definition und Umsetzung eines Frameworks
• Aufstellung und Planung Personal für Incident und Support-Center
• Auswahl zum Trouble Ticket Systems
• Einrichtung / Implementierung Testcenter / Testumgebung
• Aufbau und Integration Qualitätsmanagement
• Entwicklung und Aufbau Customer Care Center
• Aufbau Customer Care Center

• Analyse der bereits implementierten Prozesse
  • Incident- und Problem-Management
  • Configuration- und Change-Management
• Betrachtung der Zielprozesse und Mapping auf ITIL-Prozesse
• Konzeption einer Vorgehensweise zur Optimierung der Prozessorganisation IT
• Service Management
• Einführung eines zentralen Trouble Ticket Systems
• Vorschlag Einführung ITIL mit Projektplanung auf Basis von Arbeitspaketen
• Service Level Management
• Erstellung Service Model und Implementierung
• Abbildung IT Services
• Konzept und Implementierung IT Service Monitoring Bereitstellung Monitoring
• Grundsystem
• Definition IT Service Monitoring
• Definition und Berechnung Service Level Kennzahlen
• Anbindung Alarmierungsmanagement
• Placement / Awareness / Schulung Mitarbeiter