Fachlicher Schwerpunkt dieses Freiberuflers

Kundenservice / After Sales / Customer Service / Management / Handel / eCommerce

verfügbar ab
01.10.2020
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PLZ-Gebiet, Land

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Österreich

Einsatzort unbestimmt

Kontaktwunsch

Ich möchte bevorzugt für Projekte in diesen Einsatzorten kontaktiert werden.

Projekte

06/2020 - Heute

3 Monate

selbstständig

Rolle
Interim Manager

03/2009 - 03/2020

11 Jahre 1 Monat

Führung und Weiterentwicklung von Mitarbeitern

Rolle
Abteilungsleiter Service MediaMarkt Deutschland
Kunde
Media-Saturn Deutschland GmbH
Einsatzort
Ingolstadt
Projektinhalte
  • Führung und Weiterentwicklung von Mitarbeitern - 5 Direct Reports und fachlich bis zu 1.000 Service Mitarbeiter in den deutschen Fachmärkten
  • Entwicklung, Planung & Rollout des Smartbar-Konzept für MediaMarkt und Saturn mit einem Jahresumsatz im mittleren zweistelligen Millionenbereich
  • Entwicklung, Planung & Rollout eines neuen Dienstleistung-Portfolio „MediaMarkt PowerService“
  • Weiterentwicklung und Optimierung des MediaMarkt
    Reparatur-Service mit einem jährlichen Volumen von 3 Mio. Servicefällen
  • Verhandlung und Abschluss von Servicevereinbarungen mit Lieferanten & Herstellern für Media Markt und Saturn
  • Entwicklung, Rollout und Weiterentwicklung Garantieverlängerungsprodukte „MediaMarkt PlusGarantie/ PlusSchutz“
  • Aufbau und Optimierung eines bundesweiten Vor-Ort Service für TV und Elektrogroßgeräte
  • Erfolge: Service & Solution Strategieziel „Smartbar“ der Ceconomy AG erreicht; Reduzierung der Reparaturzeiten für Endkunden um 8 Tage / 50% und deutliche Erhöhung der Kundenzufriedenheit

01/2009 - 03/2020

11 Jahre 3 Monate

B2C Dienstleistungskonzepte

Rolle
Gesamtverantwortlicher
Projektinhalte
  • Entwicklung von B2C Dienstleistungen-Konzepten
  • Rollout Dienstleistungen-Konzepten bundesweit 
  • Produktmanagement Solutions Portfolios
  • Aufbau von externen bundesweiten Partnernetzen
  • Marketingplanung
  • Budget- und Umsatzplanung 
  • Steuerung 
  • eCommerce Online Vermarktung von Dienstleistungen entwickelt
  • Projektbeispiele
    • Handyreparatur und Dienstleistungscounter in über 400 Elektrofachmärkten
    • bundesweite Klimaanlagen-Installationen für B2C

10/2005 - 03/2020

14 Jahre 6 Monate

angestellt

Kunde
Media-Saturn Deutschland GmbH
Einsatzort
Ingolstadt

01/2009 - 02/2020

11 Jahre 2 Monate

Bundesweiter Reparaturservice (After Sales Service)

Rolle
Leiter Service
Projektinhalte
  • Weiterentwicklung und Optimierung des Reparatur-Service mit einem jährlichen Volumen von 3 Mio. Servicefälle
  • 24h Schnellreparaturservice mit koreanischen Mobilfunk Hersteller in deutschen Großstädten (Berlin, München, Hamburg) konzipiert, umgesetzt  und opitimiert
  • Verhandlung und Abschluss von Servicevereinbarungen mit Lieferanten & internationalen Herstellern aus dem IT, Mobilfunk und Elektronikbereich
  • Erfolge: Reduzierung der Reparaturzeiten für Endkunden um 8 Tage / 50% und deutliche Erhöhung der Kundenzufriedenheit

01/2009 - 01/2020

11 Jahre 1 Monat

Partnermanagement

Rolle
Leiter Service
Projektinhalte
  • Aufbau und Optimierung bundesweiter technischer Vor-Ort Service für TV und Weisse Ware (B2C) mit dezentralen Dienstleisterorganisation (ca. 100 Partner)
  • Partnersuche und Betreuung von bundesweit 150 externen Reparaturwerkstätten
  • Partnersuche und Aufbau bundesweiten Installationservice für Klimaanlagen innerhalb 4 Monate

01/2009 - 12/2019

11 Jahre

Garantieverlängerung und Versicherung

Rolle
Projektleiter
Projektinhalte
  • Entwicklung Garantieverlängerung und B2C Versicherungsprodukte für Elektrofachhandel.
  • Optimierung des Portfolios
  • Suche und Auswahl geeigneter Kooperationspartner (z.b. Versicherungen)
  • Steuerung und Opimierung der Versicherungfälle
  • Prozessdefinition mit Versicherungsunternehmen
  • Schulung von Vertriebsmitarbeitern

03/2013 - 07/2015

2 Jahre 5 Monate

Entwicklung und Umbau Werkstatt

Projektinhalte
  • Planung Entwicklung und Umbau eine bestehenden Werkstatt zu einer hocheffizienten Werkstatt
    • Businessplanung
    • Umbauplanung (unterstützend)
    • Marketingplanung (Online)
    • Hochlauf
  • Ergebnis: Ertrags-, Auslastungs- und Qualitätssteigerung gesteigert

01/2008 - 12/2009

2 Jahre

Technisches Callcenter

Projektinhalte

Entwicklung Inbound Contact Center mit 60 Agenten zur Annahme und Steuerung von Reparaturaufträgen  im Aussendienst mit 100 externen Dienstleistern und Kundenberatung zur Fehlervermeidung.

10/2005 - 02/2009

3 Jahre 5 Monate

angestellt

Rolle
Sachbearbeiter Service
Kunde
Media-Saturn Deutschland GmbH
Einsatzort
Ingolstadt

10/2003 - 09/2005

2 Jahre

angestellt

Rolle
Serviceleiter im Saturn Markt
Kunde
Saturn Electrohandelsges. mbH
Einsatzort
Frankfurt (Main)

07/1994 - 09/2000

6 Jahre 3 Monate

angestellt

Rolle
Mitarbeiter im Verkauf
Kunde
Tele-Service GmbH
Einsatzort
Heilbad Heiligenstadt

Branchen

  • Handel
  • eCommerce

Kompetenzen

Sprachkenntnisse
Deutsch
Muttersprache
Englisch
erweiterte Grundkenntnisse

Produkte / Standards / Erfahrungen

EDV:

  • Media-Saturn interne EDV Programme sehr gute Kenntnisse
  • Excel, Powerpoint, Word & Outlook gute Kenntnisse

Profil:

Ich bin Interim Manager und Experte für Kundenservice & After Sales Service. Als Führungskraft, Head of Service, Operations Manager, Projektleiter entwickle ich kurzfristig neue Geschäftsfelder und Dienstleistungen, optimiere Prozesse, baue das Partnermanagement aus und steigere nachhaltig die Kundenzufriedenheit und den Gewinn von Unternehmen.

Mein Angebot:

  • Konzeption von strategischen Dienstleistungs- & Kundenservice Projekten
  • Identifikation von Wachstums- und Optimierungspotentialen
  • Umsetzung von Neuentwicklungen, Struktur- und Prozessänderungen

Projektbeispiele:

  • Smartbar Dienstleistungskonzept als strategisches Geschäftsmodell
  • Abonnenten Modell als neues Geschäftsmodell
  • Garantieverlängerung & Geräteversicherung Konzept entwickelt und optimiert
  • Aufbau eines Technische Callcenter
  • Entwicklung bundesweiten Vor - Ort Service
  • 24 h Reparaturservice für Smartphones entwickelt und verbessert

Umsetzung mit den besten Erfolgen und höchster Motivation:
B2C Dienstleistungskonzepte:

  • Entwicklung von B2C Dienstleistungen-Konzepten
  • Bundesweiter Rollout Dienstleistungen-Konzepten
  • Produktmanagement Dienstleistung Portfolio
  • Aufbau von externen bundesweiten Partnernetzen
  • Marketingplanung für B2C Dienstleistungen
  • Budget- und Umsatzplanung
  • Steuerung
  • eCommerce Online Vermarktung von Dienstleistungen entwickelt


Projektbeispiele:

  • Smartbar ( Handyreparatur und Dienstleistungscounter) für 400 Elektrofachmärkten und 800 Techniker entwickelt, ausgerollt und zum Erfolg geführt - strategisches Ziel der Ceconomy AG erreicht. Die Smartbars sind weiterhin ein wichtiger Baustein in der Neuausrichtung von Media Markt und Saturn.
  • Abo-Modell für Softwarevermarktung als neues Geschäftsmodell entwickelt. Das Handelsunternehmen möchte mit diesem Dienstleistungsangebot in Zukunft die Kunden mit einer monatlichen Zahlung eines Softwareproduktes und weitere Service direkt binden.
  • Bundesweiten Klimaanlagen-Installation-Service für B2C incl. Techniker Netz innerhalb von 4 Monate entwickelt. Herausforderung bei der Umsetzung war der bestehende Fachkräftemangel bei Klimatechnikern und die kurze Zeit.


Garantieverlängerung und Geräteversicherung:

  • Entwicklung Garantieverlängerung und B2C Versicherungsprodukte für Elektrofachhandel („PlusGarantie" & „PlusSchutz“ Portfolio) als neues Dienstleistungsprodukt weiterhin wichtige Ertragssäule in der Ceconomy AG
  • Optimierung des Produkt Portfolios
  • Suche und Auswahl geeigneter Kooperationspartner (z.b. Versicherungen)
  • Steuerung und Optimierung der Schadensfälle
  • Prozessdefinition mit Versicherungsunternehmen (z.b Allianz, Zurich)
  • Schulung von Vertriebsmitarbeitern

Bundesweiter Reparaturservice (After Sales Service):

  • Weiterentwicklung und Optimierung des Reparatur-Service mit einem jährlichen Volumen
    von 3 Mio. Servicefälle
  • Verhandlung und Abschluss von Servicevereinbarungen mit Lieferanten & internationalen
    Herstellern aus dem IT, Mobilfunk und Elektronikbereich


Erfolge:
Reduzierung der Reparaturzeiten für Endkunden um 8 Tage / 50% und deutliche Erhöhung der Kundenzufriedenheit


Projektbeispiel:
24h Schnellreparaturservice für Smartphone mit einem koreanischen Mobilfunk Hersteller in deutschen Großstädten (Berlin, München, Hamburg) konzipiert und optimiert. Problemstellung war eine Alternative Reparaturstandortlösung in Deutschland zu finden, da alle Reparaturwerkstätten vollausgelastet waren. Zwei Alternativen standen am Anfang zur Auswahl - Verlagerung der Kapazitäten ins Ausland oder Nutzung von dezentralen Reparaturkapazitäten in verschiedenen Großstätten. Das Projekt war für alle Beteiligten erfolgreich und der Endkunde hat dies mit einer sehr hohen Kundenzufriedenheit bestätigt.

Technisches Callcenter:

  • Entwicklung Contact Center mit 60 Agenten zur Annahme und Steuerung von Reparaturaufträgen im Aussendienst mit 100 externen Dienstleistern und Kundenberatung zur Fehlervermeidung.
  • Aus diesem technischen Callcenter entstand aufgrund der erfolgreichen Umsetzung eine Contact Center Organisation mit bis zu 1.000 Mitarbeiter für verschiedene Aufgabenbereiche.


Dienstleister- und Partnermanagement:

  • Aufbau und Optimierung bundesweiter technischer Vor-Ort Service für TV und Weisse Ware (B2C) mit dezentralen Dienstleisterorganisation (ca. 100 Partner)
  • Partnersteuerung und Betreuung von bundesweit 150 externen Reparaturwerkstätten
  • Partnersuche und Aufbau bundesweiten Installationsservice für Klimaanlagen innerhalb 4 Monate
  • Entwicklung der Zusammenarbeit mit der Deutschen Telekom AG / Technischer Service für B2C Dienstleistungen


Einkauf Dienstleistung, Nicht-Handelsware und Ersatzteilen:

  • Planung Bedarfsermittlung
  • Bundesweite Dienstleister- oder Distributionssuche
  • Verhandlung von Rahmenverträgen mit Dienstleistern und Lierferanten
  • Überwachung und operative Begleitung

Projektbeispiel:

  • Interim Projekt - über 500 Tsd- Euro Einkaufsvolumen / 8 Wochen Umsetzungszeit
  • Übernahme der Aufgabe aufgrund Engpass IT Einkaufsabt. und sehr kurzfristiger Bedarf
  • Beschaffung von IT Hardware für 430 Elektrofachmärkte

Bemerkungen

Mitgliedschaften gerne auf Anfrage.


Aus- und Weiterbildung

10/2000 - 09/2003

3 Jahre

Betriebswirtschaft / Vertiefung „Handel mit eCommerce“, Duales Studium - Praxispartner Saturn Markt

Abschluss
Diplom-Betriebswirt (BA)
Institution, Ort
Berufsakademie Heidenheim, Media-Saturn Deutschland GmbH, Ingolstadt

Ausbildungshistorie

09/1992 - 07/1995:

Institution: staatl. Gymnasium, Heilbad Heiligenstadt

Abschluss: Abitur

Weiterbildungen:
12/2017 - 06/2018:

Führungsprogramm „Fit für Führung“, Media Saturn Deutschland

  • Zukunftsbild Führung
  • Veränderungen (mit-) gestalten
  • Führung in Veränderung / Transformation
  • Konfliktmanagement
  • Resilienz


07/2019:

Grundlagen „Agiles Arbeiten“ Media Saturn Deutschland