Einrichtung von IT Service Management mit ServiceNow in einer neuen Instanz.

Überprüfung des Lösungsdesigns für:

• Einrichtung der Kernplattform
  
• Datenintegration und CMDB
  
• IT-Service-Management-Prozesse:
  
• Vorfall-Management
  
• Anfrage-Management
  
• Problem Management
  
• Änderungsmanagement
  
• Wissensmanagement
  
• Berichterstattung
  

Interims Demand Manager für fachliche Anfrorderungen, an die Plattform ServiceNow mit dem Ziel den Bedarf des Kunden an Services (Dienstleistungen) zu verstehen und zu beraten.

Je nach Größe der Anforderungen wurden diese an verschiedene Dienstleister ausgeschrieben. 

• Einführen von einem standisierten Demand Management Prozess
• Verstehen und Beraten der Anforderungen
• Einholen von Angeboten
• Planen und Komminikation der Gemsatkosten und Umsetzungsdauer 
• Kostenverrechnung

1. Anforderungsanalyse basierend auf den detaillierten Anforderungen/ Spezifikationen, die vom Kunden bereitgestellt wurden.

2. Lieferanten-Datenmodell und Erstellung eines Lieferantenportals basierend auf CSM in ServiceNow.

3. Servicekataloge im Lieferantenportal.

4. Änderungen im Beschaffungsportal, um einige lieferantenbezogene Servicekataloge einzuschließen.

5. Agent Workspace und grundlegende erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) mit CSM für VMD-Agenten.

6. Zugriffsverwaltung - Rollen-, Gruppen- und Benutzerverwaltung mit OOTB CSM und benutzerdefinierten Rollen.

7. Virtueller Agent mit bis zu 3 Themen - Lieferantenstatus, Bestell-/Rechnungsstatus und Suche in der Wissensdatenbank im Lieferantenportal.

8. Bis zu 10 Berichte und 2 Dashboards.

9. Bis zu 3 genehmigungsbezogene Abläufe.

10. Statusänderung, Genehmigung und Integration von Benachrichtigungen.

11. Sprache und Internationalisierung.

12. Einrichtung einer Wissensdatenbank für externe Benutzer. Import von bis zu 10 Artikeln in das Lieferantenportal.

13. Integrationen in Phase 1: MDGS, VERTEX über MDGS, VIES, SAP QUATRO, SAP LEAN, SAP NEO und SAP NEXT.

14. Integrationen in Phase 2: SAP TEMPO.

15. Schnittstelle mit dem Beschaffungsportal zur Ticketerstellung.

16. Integration Logging im Falle von Integrationsfehlern/-problemen.

17. Fehler/Änderungen im Lieferantenportal-Projekt, die von 1 ServiceNow-Upgrade-Zyklus betroffen sind.

18. Die Markenbildung des Lieferantenportals wird mit 2 Variationen berücksichtigt - eine für USA+Kanada und eine für den Rest der Welt.

19. Technische Dokumentation.

20. Support und Hypercare nach der Veröffentlichung.

21. Projektmanagementaktivitäten.

Verfügbarkeit des Navigationscockpits (Prozessübersicht, Status, Aktionen) für Mitarbeiter. Im Navigationscockpit kann der Benutzer zu bestimmten Funktionen im HR-Tool und SuccessFactors navigieren (z. B. direkt zum Commitment-Plan). Die Landingpage von ServiceNow enthält folgende Funktionen:

• Integration von Deep Links zu den spezifischen HR4You-Bereichen, sodass die Cockpit-Landingpage als einziger Einstiegspunkt für alle MiM-bezogenen Aktivitäten im Laufe des Jahres dienen kann.
• Übersicht über die Verpflichtungen des Mitarbeiters + Link zum Hinzufügen/Aktualisieren von Verpflichtungen.
• Deep Link zum SuccessFactors-Modul für Leistungsbewertung.
• Deep Link zum SuccessFactors-Modul für Feedback (für Überprüfung und Anfragen).
• Deep Link zum Impact Award (im Bereich Rewards & Recognition) und Spot Award (im EC) - nur für Manager, während sie das Cockpit ihrer eigenen Mitarbeiter anzeigen.
• Einbindung von Links zu relevantem Sharepoint-Inhalt.
• Implementierung über die ServiceNow-Standardvisualisierung und -Illustrationen, um eine benutzerfreundliche Handhabung des Systems im Hinblick auf das MiM-Konzept zu ermöglichen.
• Implementierung einer Prozessübersicht, die den Fortschritt der verschiedenen Meilensteine (einfach und visuell) im Zusammenhang mit MiM anzeigt.
• Beim Überfahren der einzelnen Elemente des Cockpits werden kurze Erklärungstexte angezeigt, inklusive Links zu den tatsächlichen Elementen (in SuccessFactors).
• Anzeige von Visualisierungen, die Aktualisierungen/Ergänzungen bei Verpflichtungen, Feedback oder Auszeichnungen anzeigen. Der Benutzer kann dann über einen Link zu dem entsprechenden Modul gelangen, um Änderungen/Ergänzungen anzusehen.

• Antrag auf physischen Zugang: Die Bereitstellung von Zugang zu verschiedenen Standorten des Kunden erfolgt über mehrere Teams und verschiedene physische Zugangssysteme (ZUBES, KeyVi usw.). Es wird eine konsolidierte anwendungsorientierte Workflow-Anwendung benötigt, um alle physischen Zugriffsanfragen an allen Standorten zu bearbeiten.
  

• Antrag auf Wochenendzugang: In Deutschland ist es Mitarbeitern standardmäßig nicht gestattet, nachts, an Wochenenden oder Feiertagen zu arbeiten, es sei denn, dies ist ausdrücklich in ihren Verträgen festgelegt. In solchen Szenarien beantragen Mitarbeiter Zugang und dieser sollte basierend auf spezifischen Genehmigungen durch bestimmte Gruppen und die Personalabteilung bereitgestellt werden.

Erweiterung von Case und Knowledge Management Prozessen mit ServiceNow.

• Stabilisierung der Prozesse und Erweiterung der Integration mit SAP
• Verbesserungen für Endanwender, Agenten und Business Partner
• Ticketrouting verbessern
• Knowledge Management und Suche verbssern für Endanwender

The eQA Management Suite is a group of requests, to manage access and master data of five applications in the eQA area: iRISK, Caesar, ManGo, HR4YOU and TrackWise.

The requests will be collected within a new category in the IT Service Portal called ?eQA Management Suite?. The requests will be implemented as catalog items of this category.

For phase 1, the following two requests are in scope:

• TrackWise Field Value Update
  
• iRISK Access Management
  

The overall scope of Phase 2:

• iRISK User Access Management (UAM)
  
• TrackWise User Access Management (UAM)
  
• ManGo User Access Management (UAM)
  

Einführung von neuen Produkten/Prozessen mit der Platform ServiceNow für die Rechtsabteilung. 

Implementierung von Case und Knowledge Management Prozesse mit ServiceNow.

- Implementierung der Prozesse nach Anforderungen vom Fachbereich

- Integration mit SAP Employee Center und Successfactors

- Erweiterung von HR Daten für HR Profile und offene Positionen

- Task Integration für Agenten

- Integrierte Prozesse zwischen beiden Systemen

- Umsetzung von dynamischen Formularen fürs Case Management

- Spezielle User Criteria für das ganze Unternehmen

- Integration ins das ServiceNow Multi-Portal

- Eigenes Portal für Krankenkassenmitarbeiter

- Ablösung aus Altsystem Neocase

- Migration der Knowldege Datenbank von NeoCase zu ServiceNow

- Chatbot Integration für Knowledge and Case Management

Adhoc Übernahme als Ersatz eines existierenden Projektleiters. 2 Phasen mit Unterbrechung.

Einführung von neuen Produkten/Prozessen mit der Platform ServiceNow im Site Management Bereich. 

Porzesse: 

• Standorterweiterung für Besucherempfang
• Anpassung von SAP Schnittstellen zum Anlegen von Aufträgen
• Umweltanalyse
• Einfahrgenehmigung
• Fotografieerlaubnis
• Anpassung Feuerschutz und Standortsicherheit
• Anpassung Büroflächen Bedarfsmeldung
• Allgemeine Verbesserungen

Aufgaben:

• Budget und Ressourcenplanung
• Koordination der Entwicklung nach fachlichen Anforderungen, sowie firmeninternen Richtlinien und best practices.
• Abstimmung und Umsetzung der Schnittstelle zu SAP
• Eskalationsmanagment
• Kooperation mit den verschiedenen internationalen Platform Teams für ServiceNow (Testfactory; Application Management; Operations), um eine reibungslose Übergabe und Release sicherzustellen.

Einführung und Entwicklung einer GRC (Governance, Risk & Compliance) Lösung mit ServiceNow. 

• Budget und Ressourcenplanung
• Eskalationsmanagement
• Koordination der Entwicklung mit verschiedenen Dienstleistern, nach fachlichen Anforderungen der Rechtsabteilung, sowie firmeninternen Richtlinien und best practices.
• Kooperation mit den verschiedenen internationalen Platform Teams für ServiceNow (Testfactory; Application Management; Operations), um eine reibungslose Übergabe und Release sicherzustellen.

Zentrales Ziel des Projekts war die Etablierung einer globalen digitalen Kundenakte, als Basis für unterschiedliche konzernweite Services.
Hierfür sollte eine zentrale Service Schnittstelle/Serviceschicht etabliert werden, welche die Verarbeitung aller notwendigen Prozessschritte (im Fokus: Dokumentenerzeugung, Archivierung, Entäußerung und Benachichtigung) übernimmt und selbstständig überwacht.

Für die Geschäftsprozesse sollte es somit möglich sein, vereinfacht und schnell Transaktionen über verschiedene Module und Drittsysteme hinweg mit nur einem Anfuruf zu realisieren.

Durch den modularen Aufbau werden zukünftige Anpassungen leichter umzusetzen sein.

Die Aufgaben und Prozesse mussten dafür definiert und mit der IT Abteilung, sowie Architekten, abgestimmt und in User Stories nach SCRUM beschrieben werden. Alle Anforderungen galt es unter Berücksichtigung rechtlicher und bankinterner Richtlinien zu erarbeiten.

Neudefinition des Besucheranmeldeprozesses. Prozessdefinition und Koordination der Entwicklung. Ziel war ein einfacher Anmeldeprozess mit automatischen Genehmigungsworkflows. Die Rate der vorangemeldeten Besucher sollte maximiert werden und der Aufwand für interne Mitarbeiter reduziert werden. Zudem musste durch einen Test sichergestellt werden, dass alle Besucher die Sicherheitsunterweisung verstanden haben.

Am Ende sollte eine moderne und innovative Lösung entstehen, die den Besucher den Check-In durch QR Codes ermöglicht.

Ziel war es dem Kunden bei der Planung für ein neues Mitarbeiterrestaurants zu unterstützen, welches neue technologische Standards setzen sollte. Hier kamen verschiedenste Anforderungen zusammen, die für unterschiedliche Standorte gelten sollen:

- kollaboratives Erstellen der Menüpläne,

- flexible Verteilung der Speisepläne auf unterschiedliche Endgeräte,

- Transparenz über Inhaltsstoffe

- Erarbeiten einer App für mobile Geräte

- Feedbackfunktion

- Bestellen per Touchpanel

- Gästebewirtung und Kostenstellenabrechnung mittels QR Codes

- Kontaktloses Bezahlen mit NFC

Gamification Kampagne um das Innovation Center auch außerhalb des zentralen Standorts bekannt zu machen. Zentrales Element war eine speziell eingerichtete Webseite mit Zugriffbeschränkung auf Firmenmitglieder. Diese wurde unterstützt durch spezielle Terminals, welche in 9 Standorten weltweit zum Einsatz kamen. Außerdem wurde durch verschiedene Marketing und Kommunikationselemente die Kampagne aktiv beworben, damit diese auch entsprechende Aufmerksamkeit erlangt.

Alle Funktionalitäten, die durch eine kundenspezifisch-angepasste Version des Assetmanagers von HP zur Bestellung von Assets benutzt werden, sollen auf andere Applikationen überführt werden.

Aufgaben: Planung, Koordination, Kommunikation, Kontrolle

Gesucht wurde eine flexible Lösung um verschiedene Musikkanäle in einen innovativen Neubau zu integrieren und individuelle Einstellungen pro Raum zuzulassen.

Koordination der Implementierung beim Kunden. Aufsetzen eines neuen Business Services und Übergabe an ein offshore Serviceteam.

Rolloutplanung und Durchführung des Vertragsmanagementsystems ("LDMS", bzw. LCM) an die Businesspartner von Legal und Procurement weltweit, sowie Etablierung von Prozessen und Konzepten für die interdisziplinäre Zusammenarbeit. Anpassung und Optimierung von Berechtigungs- und Lizenzmanagement.

Da die derzeit genutzte Lösung, um Vertriebspartner hinsichtlich Comliance Richtlinien zu bewerten, nicht weiter zum Portfolio des Kunden gehört, mussten die fachlichen Anforderungen erneut bewertet und mögliche Alternativen evaluiert werden.

Implementierung einer Software welche Mitarbeiter mit Insiderwissen registriert. Betreuung, Installation, Konfiguration auf eine On Premise Server Lösung nach kundenspezifischen Anforderungen beim Hersteller.

Dokumentation, Transition und Implementierung eines Services zur technischen Betreuung des Systems

Technische Koordination beim Kunden um die Testautomatisierung mit HP UFT zu implementieren

Für den Fachbereich wichtige Anforderungen sollten in das global genutzte Vertragsmanagementsystem ("LDMS") überführt werden. Herausforderung war es speziell ein neues Berechtigungskonzept zu entwickeln und zu etablieren. Aufgaben: Anforderungsanalyse, Koordination, Kommunikation, Präsentation, Planung, Fachkonzeption, Autorisierungskonzept, Approvalworkflows, Roll-out

Zentraler Ansprechpartner der Applikation (LCM/LDMS)

Kommunikation und Koordination mit dem Fachbereich und IT-Dienstleister (Herstellerfirma)

Definition von Benutzeranforderungen

Geschäftsprozessdefinition

Präsentationen / Durchführung von Workshops

Systemdokumentation

Organisation, Planung und Durchführung eines Transitionsprojekts. Das Servicemanagement einer weltweit genutzten Anwendung (Vertragsmanagementsystem "LDMS") sollte an einen externen Dienstleister übergeben werden, unter der Prämisse, dass Qualität und Stabilität gewährleistet bleiben.

Migration von >40.000 Verträgen aus einem Vertragsmanagementsystem in das global genutzte Vertragsmanagementsystem (LCM). Anforderungsanalyse, Koordination, Kommunikation, Präsentation, Planung, Testing

Ziel des Projekts war es den globalen Rollout eines Vertragsmanagementsystems ("LDMS") technisch zu begleiten. Hierbei musste sichergestellt werden, dass die Daten und Funktionalitäten der vorhandenen Systeme bestmöglich in das zentrale Tool migriert werden.
Aufgaben: Teilprojektleitung für globalen Software Roll-Out
Definition von Benutzeranforderungen
Prozessdefinition
Erstellung von Migrations- und Autorisierungs-Konzepten
Präsentationen / Durchführung von Workshops
Systemdokumentation
2nd/3rd Level Support
Change & Incident Management

In diesem Projekt sollten Optimierungspotentiale durch Transition der IT-Landschaft zu einer anderen Organisationseinheit genutzt werden. Dabei wurden zunächst die Services, die Prozesse und die betroffenen Systeme analysiert. Danach wurde die Migration überwacht, die Informationen zwischen den Stakeholdern vermittelt und die Prozesse konsolidiert.

Aufgaben: Analyse der Betriebsführung vom Microsoft Office Sharepoint Server (MOSS 2007), EASY Workflow und Management Information System (MIS) zur Erstellung eines Betriebsführungshandbuchs. Kommunikation, Abstimmung und Interviews mit den verfahrensverantwortlichen Personen. Dokumentation von Arbeitsschritten und Architekturen. Aufarbeitung und Vermittlung von Informationen an die neuen Betriebsführer.