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Mitarbeiter-Profil eines IT-/Engineering-Dienstleisters

Change und Incident Management, ITIL, SAP Solution Manager

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Projekte

03/2018 - Heute

3 Monate

» Testmanagement «

Rolle
Testmanager
Kunde
Datenzentrale Baden Württemberg
Einsatzort
Stuttgart
Projektinhalte

Testmanagement / Prozessdokumentation

  • Set Up der Test Suite
  • Fachliche Analyse, Definierung und Modellierung aller kundenspezifischen Kern- Geschäftsprozesse im Testmanagement
  • Definierung der Testprozesse (Planung, Klassifizierung, Testfallerstellung und Durchführung von manuellen und automatisierten Testfällen)
  • Erstellen von Testfällen in der Lösungsdokumentation
  • Testdokumentation (Standard, Best Practices, Definierung von Dokumentenarten und Vorlagen)
  • Testdurchführung nach verschiedenen Testmethodiken

07/2017 - Heute

11 Monate

» Konfiguration Solution Manager 7.2 «

Rolle
SAP Consultant
Kunde
Borg Warner
Einsatzort
Remote
Projektinhalte

Konfiguration Solution Manager 7.2 nach Upgrade von 7.1 in Zusammenarbeit mit weiteren Kollegen

  • Testrollen aufgestellt
  • Suchkriterien für kritische Berechtigungen definiert
  • Maintenance Lizenzen verlängert (ABAP / Java Systeme)

                                        

                                   

07/2017 - Heute

11 Monate

» SAP Solution Manager Consultant «

Rolle
SAP SolMan Consultant
Kunde
intern (KaTe GmbH)
Einsatzort
Stuttgart
Projektinhalte

SAP Solution Manager 7.1 und 7.2:

  • Einarbeitung in den SAP Solution Manager
  • Installation und Durchführung der Systemvorbereitungen, Infrastrukturvorbereitungen und Basiskonfiguration eines SAP Solution Manager 7.2 Systems
  • Implementierung, Konfiguration und Betreuung des ITSM
  • Durchführung von Kunden-Demos mit Schwerpunkt ITSM im SAP Solution Manager
Kenntnisse

SolMan 7.1 und 7.2

ITSM

Konfiguration

06/2016 - Heute

2 Jahre

» Technical Pre & Post Sales Support Projekt Lenovo Deutschland GmbH «

Rolle
Technical Pre & Post Sales Support
Projektinhalte
  • Technische Anlaufstelle für LE sowie SMB Kunden
  • Durchführung von Kundengesprächen in Zusammenarbeit mit einem Vertriebler.
  • Ansprechpartner bei technischen Fragen / Problemen während der Pre und Post-Sales-Phase.
  • Durchführung von troubleshooting steps zur Vorabklärung des Problems.
  • Öffnen von Level 2 Fällen
  • Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem L2 Team.
  • Follow-up- Auflösungen und Feedback an Kunden und Vertrieblern.
  • Kommunikation mit allen internen Lenovo Abteilungen (insbesondere mit dem L2 Team).
  • Unterstützung der Vertriebler bei Ausschreibungen (zusammenstellen von Treiber & Tools, etc.)

08/2015 - 12/2016

1 Jahr 5 Monate

» berufliche Neuorientierung nach Rückkehr aus Tschechien «

04/2016 - 05/2016

2 Monate

» Service Desk – 1st Level Support für TDM Systems GmbH Tübingen «

Rolle
1st Level Support
Kunde
tecops personal GmbH
Projektinhalte
  • Annahme von Kundenanfragen per Telefon und EMail
  • Bearbeitung der Anfragen im Ticketsystem
  • Beratung des Kunden in der Handhabung von Software
  • Prüfung offener Anfragen und regelmäßige Updates an den Kunden über den Stand der Anfrage
  • Pflege des Helpdesk-Systems und der Wissensdatenbank
  • Remote Unterstützung der Kunden bei Softwareupdates und technischen Problemen

01/2016 - 03/2016

3 Monate

» aktiv arbeitssuchend «

01/2014 - 07/2015

1 Jahr 7 Monate

» Quality Analyst Lead«

Rolle
Quality Analyst Lead
Kunde
IBM IDC Brno Tschechien
Projektinhalte
  • Qualitätssicherung und Optimierung für 2nd Level
    Support Teams (u.a. Windows und Oracle)
  • Berichterstattung an das 2nd Line Management
  • Täglicher Report über die Performance (high Severity Incidents, durchgeführte sowie fehlgeschlagene Changes & Tasks, Probleme mit möglichen Auswirkungen auf die Produktion)
  • Wöchentlicher Metriken Bericht über den Pool-Health-Index (Analyse über positive, negative oder stabile Trends)
  • Monatlicher Qualitätsbericht über den Pool Trend (überfällige Aktivitäten, erfolgreich umgesetzte Lösungen, Konsolidierung und detaillierte Auswertung der zur Verfügung gestellten Daten)
  • Wöchentliche CAB Besprechung
  • Erstellung von Aktionplänen für die Teams mit geringer Leistung
  • Identifizierung von Anomalien und Weiterleitung an die verantwortliche Person, Analyse von Fehlern zur Qualitätsverbesserung (Paretodiagramm).
  • Durchführung der Ursachenanalyse und anschließende Sicherstellung, das angemessene Maßnahmen "lessons learned" getroffen werden
  • Erstellung von Bildungsplänen und Planung der Zertifizierung für die Admins und Quality Analysts
  • Regelmäßige Überprüfung der Fehlervermeidung Defect Prevention Analysis) 
  • Prozessoptimierung nach ITIL (Incident-, Change und Problem Management)
  • Kontinuierliche Prozessverbesserung nach Six Sigma (DMAIC) und Lean Development
  • Austausch von Best Practices
  • KPI Reports

02/2012 - 12/2013

1 Jahr 11 Monate

» Senior Associate Network Services Maintenance & Teamleiter «

Kunde
AT&T Global Network Services Czech Republic, Brno
Einsatzort
Tschechien
Projektinhalte

Senior Associate Network Services Maintenance

  • Unterstützung der Anbieter via Telefon und E-Mail.
  • Administration der Anbieter -Technologie (derzeit in der AT&T mobillity Netzwerk eingesetzt)
  • Technische Unterstützung geplanter Wartungsarbeiten und Sicherstellung, dass alle Unterlagen vollständig sind (genehmigt und präzise dokumentiert)
  • Durchführung von Pre & Post health checks inklusive Problemlösungen für die Technologien GSM, UMTS und LTE
  • Arbeit in Citrix Umgebung, Firmware bzw. Betriebssystemebene (Unix basiert) von Ericsson, Nortel, Lucent, Siemens und Nokia

Juli 2012 Teamleiter von ca. 30 Mitarbeitern

  • Unterstützung bei organisatorischen Tätigkeiten
  • Erstellung des Schichtplan für ein 3-Schicht Model
  • Einarbeitung von neuen Mitarbeitern und Erstellung eines Trainingsplan
  • Ansprechpartner für Eskalationen
  • Sicherstellung das die Mitarbeiter den Prozeduren richtig folgen
  • Kontrolle über die Verfügbarkeit der Mitarbeiter und sicherstellen, dass Anrufe in einer fristgerechten Zeit beantwortet werden (SLA Management)

11/2011 - 01/2012

3 Monate

» Senior Process Executive / Customer Support Representative «

Rolle
Senior Process Executive / Customer Support Representative
Kunde
Infosys BPO, Brno
Einsatzort
Tschechien
Projektinhalte
  • End User support via Telefon
  • Unterstützung von Smartphones und Tablet-PCs
  • Handhabung von Soft- und Hardwareproblemen

06/2011 - 10/2011

5 Monate

» Projekt Talanx Systeme AG - Interner IT Support 1st & 2nd Level «

Rolle
Interner IT Support 1st & 2nd Level
Kunde
Tina Voß GmbH
Projektinhalte
  • Handhabung von eingehenden Problemen per Telefon, Email und Ticketing System Maximo & Remedy
  • Benutzerverwaltung in Active Directory
  • tägliche Überprüfung der Produktionsserver (Verfügbarkeit)
  • Netzwerk Überwachung
  • Remote Software Installation (Symantec)
  • Remote Benutzer Support (On Command)
  • Netzwerkverwaltung (Speicherplatzkomplexität, Zugriffsrechte, Mapping)
  • Lösung von Outlook und VPN Problemen
  • Zusammenarbeit mit Vor-Ort- Support-Gruppen

06/2010 - 05/2011

1 Jahr

» Inside Sales Representative «

Rolle
Inside Sales Representative
Kunde
Dell Halle GmbH
Einsatzort
Halle
Projektinhalte
  • Aktiver Outbound
  • Betreuung eines Portfolios mittelständischer Kunden
  • Account- und Umsatzverantwortung für mittelständische Unternehmen
  • Aktive Beratung, Betreuung und Weiterentwicklung von Bestandskunden sowie Neukundengewinnung
  • Identifizierung von Geschäftskunden und gezielte Weiterverfolgung bis zum Kaufabschluss
  • Selbständige Angebotserstellung, Preisfindung und Nachverfolgung der Angebote bis zum Abschluss
  • Mitwirkung bei der Erstellung und Umsetzung von
  • Kundenaktionsplänen gemeinsam mit dem Außendienst
  • Koordination eines virtuellen Teams, insbesondere

09/2008 - 05/2010

1 Jahr 9 Monate

» Customer Service Representative / Focal Point German Team & Defect Prevention Quality Analyst «

Rolle
Support
Kunde
IBM IDC Brno
Einsatzort
Tschechien
Projektinhalte
  • Unterstützung der Anbieter via Telefon
  • 1st Level Support in Deutsch und Englisch
  • Handhabung von Lotus Notes und VPN- Problemen
  • Zurücksetzung von Kennwörtern (Windows, VPN, etc.)
  • Lösung von Netzwerkproblemen
  • Fehlerbehebung von Hard- und Software-Problemen
  • Qualitätscheck der Anrufe und Tickets von den Agenten (Deutsch und Englisch)
  • Ansprechpartner für Eskalationen und die Kommunikation mit Vor-Ort-Support-Teams
  • Prozessoptimierung

Branchen

Alle Projekte in der IT Branche

Kompetenzen

Produkte / Standards / Erfahrungen

Kenntnisse & Fähigkeiten

  • Sehr gute Kenntnisse im Bereich Prozessmanagement (Prozessoptimierung, kontinuierliche Serviceverbesserung, etc.)
  • Ausgezeichnete Kenntnisse der Service Level Agreements, IT Compliance, IT Service Management, Service Transition (Change Management), Service Operation (Service Desk, IT Operations, Incident Management, Problem Management), Six Sigma, Lean, ITIL, KPI Berichte
  • gute Mentoring-Fähigkeit

Sprachkenntnisse
Deutsch
Muttersprache
Englisch
verhandlungssicher in Wort und Schrift
Tschechisch
Wort und Schrift, ausbaufähig

Ausbildungshistorie

Aus- und Weiterbildung

  • Fachoberschulreife mit Qualifikation (Elisabethschule, Rheine)
  • Höhere Handelsschule für Wirtschaft und Verwaltung mit Qualifikationserwerb über berufliche Kenntnisse (Rheine)

Kurse & Trainings

Juli 2017

SM100_17 SAP Solution Manager 7.2 Configuration for Operations (Kate GmbH - Firmeninterne Weiterbildung)

Mai 2016

Assemble 3D models and prepare for CAD/CAM Systems

 

Februar 2015

Problem Management

 

Dezember 2014

3 tägiger ITIL V3 Foundation Kurs

 

Februar 2014

Change Management

Incident Management

 

Oktober 2013

Team Management

Leading and Motivating Employees

Difficult Interactions

 

August 2013

Stress Management

Time Management

Building Relation Versatility

 

Mai 2010

Negotiation Training

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