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Fachlicher Schwerpunkt dieses Freiberuflers

Digitalisierungsprojekte: Business Analysen, Projekt Management und Change Management

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01.12.2018
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D1

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Projekte

05/2008 - Heute

10 Jahre 5 Monate

Change Management

Rolle
Berater, Moderator, Trainer
Kunde
auctificus
Einsatzort
bundesweit
Projektinhalte

maßgeschneiderte Workshops und Change-Intervention auf systemischer Grundlage für verschiedene kleine und mittlere Unternehmen

11/2015 - 10/2018

3 Jahre

Digitalisierung im GASAG-Kundenservice

Rolle
Projektmanager
Kunde
GASAG Kundenservice
Einsatzort
Berlin
Projektinhalte
  • Strategie, Business Case und Planung
  • Aufbau des KPIs-Monitorings
  • Business Analytics Deep Dives zwecks Betriebsoptimierung
  • Umsetzung von Quick Wins in den Bereichen elektronische Kundenkommunikation und Online-Nutzerakquise ("digital shift")
  • Relaunch des geschlossenen Online-Servicebereichs (CSS)
  • Umsetzung von Live-Chat und Smart FAQs mit Salesforce Service Cloud
  • Organisation der Validierung einer neuen Cloud-Abrechnungssoftware (jetzt im Einsatz)
Kenntnisse

certified scrum master

Produkte

Salesforce Service Cloud

Tableau

SAP IS-U

03/2017 - 12/2017

10 Monate

Customer Journey Mapping

Rolle
Projektmanager
Kunde
GASAG Kundenservice
Einsatzort
Berlin
Projektinhalte

. methodischer und organisatorischer Aufbau

. Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von rund 10 Mapping-Workshops

. Vorbereitung der Umsetzung der Optimierungsmaßnahmen

. Stakeholdermanagement

Kenntnisse

Customer Journey Mapping

Produkte

CX-Omni

01/2012 - 04/2014

2 Jahre 4 Monate

Restrukturierung Kundenservice

Rolle
Change Lead
Kunde
Vattenfall Kundenservice
Einsatzort
Berlin
Projektinhalte

Design & Management der organisatorischen Change Aktivitäten für die komplette Restrukturierung von Vattenfall Europe Kundenservice (Genesys-Einführung, Personalabbau/Newplacement, neues Führungsmodell, Neuausschreibung aller Teamleiter-Stellen, Abbau einer Hierarchiestufe, Re-Design der Supportprozesse, Multiskilling, Office-Redesign etc.), Begleitung der operativen Einführung von Genesys (Kommunikation, Multiplikatoren, Pilotbetrieb etc.), Change-Monitoring (qualitativ & qualitativ) / KVP, Abstimmungen mit dem Betriebsrat

01/2011 - 05/2012

1 Jahr 5 Monate

Management B2C Contact Center

Rolle
Leiter
Kunde
Vattenfall Europe Kundenservice
Einsatzort
Berlin, Hamburg
Projektinhalte

Leitung des Fachbereichs (2 Service Center und 2 Kundenzentren / 300 Mitarbeiter), Steuerung von 3 externen Call Center (200 Seats), Strategie & organisatorischer Aufbau Customer Experience Management, Lenkung Online-Ausbau Vattenfall Europe Kundenservice

07/2009 - 12/2010

1 Jahr 6 Monate

Dienstleister- & Kostensteuerung Kundenservice

Rolle
Interim Manager / Leiter Dienstleister- & Kostensteuerung
Kunde
Vattenfall Europe Sales
Einsatzort
Berlin, Hamburg
Projektinhalte

Steuerung von Vattenfall Europe Kundenservice (Auftragnehmer) für Vattenfall Europe Sales (Auftraggeber): Service Level Agreement, Planung, Qualitätsmonitoring, Verrechnung, Lenkung von Reengineering-Projekten

08/2008 - 04/2009

9 Monate

SAP ERP Rollout

Rolle
Change Manager
Kunde
Vodafone
Einsatzort
Düsseldorf
Projektinhalte

Im Rahmen der operativen Einführung eines neuen SAP ERP-Systems und der neuen Prozesse (Planung, Einkauf und HR): Role-/User-Mapping (ca. 10.000 Mitarbeiter) mit Betrieb, IT, Prozess, HR & Training, Durchführung von Informationsveranstaltungen für Multiplikatoren, Beantwortung der Fragen der Mitarbeiter zum ERP-Rollout

04/2007 - 09/2007

6 Monate

IT-Umsetzung Händler-Bonusprogramm DACH

Rolle
Projektleiter
Kunde
NISSAN Deutschland
Einsatzort
Köln
Projektinhalte

Kastenheft-Abstimmung, IT-Architektur, Koordination, Abnahme

11/2003 - 03/2006

2 Jahre 5 Monate

SAP IS-U Rollout (Billing, CRM, BW)

Rolle
Projektmanager Test & Abnahme
Kunde
RWE
Einsatzort
Essen
Projektinhalte

Management der Tests und Abnahmen (SAP IS-U Billing, CRM, BW) für RWE Netz (Auftraggeber) und RWE Kundenservice (Auftragnehmer) zur Sicherstellung von Betrieb & Qualität: Methodik, Tools, Planung, Koordination, Reporting ...

02/2003 - 06/2003

5 Monate

Test und Abnahme Funknetz (Telekommunikations-Startup)

Rolle
Test- & Abnahme-Manager
Kunde
Siemens-Beteiligung
Einsatzort
Wien
Projektinhalte

Design, Planung und Management von Test und Abnahmen, User Acceptance Test Management (mit dem Österreichischen Innenministerium), Reporting

01/2000 - 09/2002

2 Jahre 9 Monate

Rollout Telekommunikationsnetz (Glasfaser , Fremdnetznutzung Voice & IP)

Rolle
Projektmanager
Kunde
Unitymedia (ehemals ISH) sowie Firstmark Communications
Einsatzort
Hannover, Bonn, Berlin
Projektinhalte

Rollout-Management, Koordination (Planung, Genehmigung, Bau, Glasfaserarbeiten, Integration, Inbetriebnahme)

Projektplanung, Reporting

Ausschreibung, Verhandlung und Umsetzung von Netznutzungsverträgen

10/1996 - 12/1999

3 Jahre 3 Monate

Launch Management Telecommunications-Startup

Rolle
Projektmanager
Kunde
EON (ehemals VEBA)
Einsatzort
Paris
Projektinhalte

Projektmanagement für den kommerziellen Launch von 9 Telecom (im Launch PMO): Gesamt-Planung & -Monitoring (Marketing, Produkt, Vertrieb, IT, Netz, Kundenservice)

10/1996 - 10/1997

1 Jahr 1 Monat

Business Planning für den Launch von Telecommunications-Startups

Rolle
Business Analyst
Kunde
o.telo, 9 Telecom
Einsatzort
Köln, Paris
Projektinhalte

Business Analysen (Regulierung, Technologien & Kosten) und Planung für den Aufbau und Launch von 2 Startups:

- o.tel.o in Deutschland

- 9 Telecom in Frankreich

09/1994 - 09/1996

2 Jahre 1 Monat

Design eines neuen Service-Portfolios (Telekommunikation)

Rolle
Business Analyst
Kunde
Deutsche Telekom
Einsatzort
Düsseldorf, Bonn
Projektinhalte

Analysen (Regulierung, Technologien, Markt, Erfahrungen aus dem Ausland) und Handlungsempfehlungen für den Aufbau eines neuen Service-Portfolios der Deutschen Telekom ("Carrier Services")

Kompetenzen

Sprachkenntnisse
Deutsch fließend
Englisch fließend
Französisch Muttersprache

Managementerfahrung in Unternehmen
Assessor in Assessment Centers
certified scrum master
Customer Journey Mapping
CX-Omni
Interim Manager / Manager im Service Management & Betrieb (5 bis 300 Mitarbeiter)
Projektmanager (zahlreiche ICT-Projekte)
Salesforce Service Cloud
SAP IS-U
Tableau

Personalverantwortung
Teamleitung (Kosten- und Dienstleistersteuerung, bis 10 Mitarbeiter) Abteilungsleitung (Kundenbetreuung, bis 350 Mitarbeiter)

Schwerpunkte
Change Management
Customer Experience Management
Dienstleistermanagement
Digital Customer Experience Management
Interim Management
Kundenservice
Kundenservice
Service Management
Service Reengineering / Launch / User Acceptance Testing
Transformationsmanagement

Aus- und Weiterbildung

09/2010 - 11/2014

4 Jahre 3 Monate

Systemische Ausbildung

Abschluss
Systemischer Organisationsberater
Institution, Ort
Simon Weber & Friends
Schwerpunkt

Organisatorisches Change, Unternehmens- sowie Einzelberatung (Coaching) für Organisationsthemen, Gruppendynamik, systemische Change-Interventionen

(Grundkurs + Aufbaukurse)

09/1988 - 06/1994

5 Jahre 10 Monate

Dipl.-Ing. Nachrichtentechnik

Abschluss
Diplom-Ingenieur
Institution, Ort
Télécom SudParis
Schwerpunkt

ITK: IT & Telekommunikation

Ausbildungshistorie

Weitere Ausbildungen:

- ITIL / ISO 20000 (zertifizierter Berater)

- Qualitätsauditing (American Society for Quality)

- Data to Insights (MIT)

- Projektmanagement

- Train-the-Trainer

- Innovation & Action Learning

- Betriebliches Gesundheitsmanagement

- MBSR-Trainerausbildung (Resilienztraining) 

- Allgemeine Psychologie und soziale Forschung (2 Semester)

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