Online-Shop statt physischer Handel

Der vermeintlich einfachste Ansatz ist, den Vertrieb von Produkten aus dem stationären Handel jetzt online umzusetzen. Die technische Einrichtung eines Online-Shops ist dabei noch die kleinste Hürde, die es zu nehmen gilt: Online-Shops gibt es selbst bei großen Hostern zu geringen Preisen. Hier ist die Schwierigkeit, Experten zu finden, die beispielsweise beim Aufbau helfen oder später den Shop aktiv betreuen. Gerade letzteres wird oft unterschätzt. Neben Auswertungen, Aktionen, Supportanfragen oder Kundenkommunikation kann auch die Produktpräsentation, also das Erstellen und Aufbereiten von Fotos und Videos einiges an Zeit kosten. Auch der Aufbau des Backends mit Buchhaltung, Abrechnungssystemen, Warenversand und Reklamationen muss gestemmt werden. Und sollten Sie sich bisher um das Bezahlen mit digitalem Geld wie Kreditkarten, kontaktlos per Smartphones sowie PayPal gedrückt haben, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, diese Techniken einzuführen.

Der zweite Punkt ist: Digitale Werbung. Wer bisher vor allem stationär verkauft hat, viel Laufkundschaft hatte oder seine Kunden persönlich kannte, muss sich neue Kommunikationskanäle aufbauen und betreiben. Wo sind die Kunden zu finden, welche digitalen Plattformen nutzen Sie? Haben Sie im B2B-Bereich neue Kunden vor allem auf Messen akquiriert, ist jetzt die Frage, auf welchen Plattformen Sie neue Kunden digital ansprechen können. Damit rückt nicht nur die Online-Werbung, sondern die gesamte digitale Kommunikation in den Mittelpunkt. Kunden erwarten, dass Sie online auf Anfragen schnell reagieren, auch in sozialen Netzwerken wie Facebook und Instagram. Längst verbringen Käufer mehr Zeit mit der digitalen Recherche als mit dem Einkauf an sich. Sie brauchen daher Informationen (neudeutsch: Content), der ihnen bei der Entscheidung hilft. 

Die eigene Webseite perfektionieren

Dreh- und Angelpunkt Ihrer digitalen Geschäftsmodelle ist daher der eigene Online-Auftritt, meistens ist das die eigene Webseite oder Webshop. Auf ihr müssen nicht nur Produkte zu sehen und erklärt sein, sondern vor allem Lösungsansätze für die Probleme der Kunden und Informationen dazu bereitgehalten werden. Das wichtige Stichwort dazu lautet: Customer Centricity – den möglichen Kunden und seine Anliegen in den Mittelpunkt stellen (und eben nicht die eigenen Produkte und Verkaufsziele). Der Umbau der eigenen Webseite gemäß aktueller Inbound-Marketing-Techniken erfordert allerdings Zeit und Können. Unternehmen, die die Corona-Zeit dafür jetzt nutzen wollen, sollten sich daher an spezialisierte Agenturen oder Berater wenden (die nebenbei gerade froh sind, wenn sie neue Kunden gewinnen können). 

Eigene App zur Kundenbindung

Fehlt der direkte Kundenkontakt, brauchen Sie neue Kommunikationskanäle, um Kunden regelmäßig zu erreichen und zu bedienen. Sie sollten sich neben dem Umbau der eigenen Webseite auch Gedanken dazu machen, wie eine Smartphone-App für iOS oder Android den Kunden im Alltag weiterhelfen kann und Ihnen als Unternehmer die Chance bietet, einen Kundenkreis digital zu Hause zu erreichen. 

Hatten Sie beispielsweise bisher mehrere lokale Läden, die aufgrund der Krise jetzt geschlossen haben, wäre ein Lieferdienst eine gute Lösung. Per Handy-App könnten die Kunden aber nicht nur einkaufen, sondern auch per Push-Nachricht über das baldige Eintreffen der Lieferung informiert werden. Sie könnten einen Wunschliefertermin per App vorschlagen und per Video-Gruppenchat mit anderen Kunden in Kontakt kommen, die ebenfalls die App nutzen. Eine App hätte auch den Vorteil, Kampagnen zu starten oder andere Aktionen anzukündigen. 

Service statt Produkte anbieten

Ein wichtiger Punkt bei der Digitalisierung der Geschäftsmodelle beruht auf der Lösungssuche für Kundenprobleme. Statt ein Produkt zu verkaufen, gilt es herauszufinden, welches Problem den Kunden dazu bringt, nach einer Lösung zu suchen. Vielleicht gibt es ja noch wesentlich elegantere Methoden das Problem zu lösen. Und dafür könnte Ihr Unternehmen einen Dienst entwickeln und anbieten. 

Zwei Beispiele: Nehmen wir an, Sie fertigen und verkaufen Industriebeleuchtung für große Fertigungshallen. Diese müssen bestimmte Farbspektren und Helligkeiten liefern und sollten möglichst wenig altern. Kunden kauften diese bisher und haben sie selbst installiert und ausgetauscht. 

Ein digitales Geschäftsmodell wäre es, dem Kunden einfach nur „Licht” in der geforderten Menge und Güte als Abo zu verkaufen und mit Sensoren, KI-Techniken, beispielsweise für Predictive Maintenance und Ausleuchtungsberechnungen, und einem Digital-Portal für Lichtkapazitäten alle Arbeiten abzunehmen, die mit dem Austausch zu tun haben. Das Geschäft verschiebt sich vom Verkauf zum Full-Service-Angebot inklusive Abwicklung über eine digitale Plattform. Für den Kunden hat es den Vorteil, dass er sich den Hausmeister, den Einkauf und die Kontrolle des Lichts spart und seine Mitarbeiter lichttechnisch immer optimale Bedingungen haben. 

Zweites Beispiel: Statt Werkzeugmaschinen an Bauunternehmen zu verkaufen, bieten Sie diesen einen Service an, dass die Bauarbeiter immer die Maschinen vor Ort haben, die sie gerade brauchen. Abgerechnet wird nach Anzahl Bauarbeiter, Tagen und Maschinengrundkosten. Eine digitale Verwaltung sorgt dafür, dass die Maschinen regelmäßig gewartet und ausgetauscht werden. Der Kunde kann die Kapazitäten beliebig skalieren und die Einkaufsabteilung entlasten.

Online beraten, Workshops online anbieten

Direkt daraus ableitbar sind Online-Beratung, Webinare und Workshops. Wer etwas herstellt und verkauft, muss die Wünsche seiner Kunden und auch die Anwendungsfelder seiner Produkte gut kennen. In Ihrer Produktentwicklung arbeiten Experten ihres Faches. Diese verfügen über ein überdurchschnittliches Know-how, das bisher nur in die Produktentwicklung fließt. 

In digitalen Geschäftsmodellen lässt sich dieses Wissen in vielfältiger Weise vermarkten: Vor dem Kauf eines Produktes oder einer Lösung in Form einer Kaufberatung. Dies ist als Buch, Whitepaper, Video oder Online-Webinar möglich, das man kaufen oder buchen kann. Sie können aber auch nach dem Kauf diverse Schulungen und Workshop-Videos anbieten und Kunden das Know-how vermitteln, das Sie zur Lösung ihrer Probleme noch benötigen. 

Dank Corona-Quarantäne wird in Kürze fast die gesamte Bevölkerung ihre Scheu vor dem Einsatz einer Videokamera und Video-Meetings verloren haben. Sie können daher auch interaktive Schulungen, bei denen eine Zwei-Wege-Kommunikation notwendig ist, vermehrt anbieten. 

Dies führt letztlich dazu, dass Sie mehr als Berater und Problemlöser agieren können und von Ihren Kunden stärker als vorher geschätzt werden. Der nächste Schritt ist dann, das Know-how nicht nur zu vermitteln, sondern auch als Service anzubieten. 

Datenschätze heben und nutzen

Wer Kunden hat, hat auch Daten über sie: Wann haben sie welche Produkte gekauft, in welchen Stückzahlen und Zeiträumen? Wie oft gab es Rückfragen, Rücksendungen, Reklamationen und Support-Anfragen? 

Vielfach lagern diese Daten in Datenbanken, ohne jemals ausgewertet zu werden. Dabei könnten sie hilfreiche Rückschlüsse für neue Angebote und Services enthalten. Gerade langfristige und eher schwache Zyklen entgehen dem menschlichen Beobachter, aber nicht einer KI, die mit Machine Learning Veränderungen sichtbar macht und darauf reagieren kann. 
Ein augenfälliges Beispiel für solche Datenanalysen ist die Qualitätssicherung: Gibt es Produkte, bei denen es häufig zu Reklamationen kommt? Werden bestimmte Ersatzteile häufig geordert? Über solche Erkenntnisse lässt sich gezielt nach Fehlern suchen und die Produktqualität steigern. 

Andererseits lässt sich durch eine IoT-Strategie und die Anbindung von hochwertigen Produkten und Maschinen ans Internet eine deutliche Effizienzsteigerung erzielen. So kann ein Hersteller von hochwertigen Kaffeeautomaten für die Gastronomie über Sensoren die Qualität des Kaffees, Temperaturen, Reinigungs- und Nachfüllzyklen jederzeit feststellen, ob Handlungsbedarf besteht und wann wichtige Komponenten getauscht werden müssen. Damit lassen sich Ausfälle vermeiden und Wartungszeiten minimieren. Der Kunde freut sich über gleichbleibend hohe Qualität des Kaffees und dauerhaft einsatzfähige Geräte, die nicht ‘plötzlich’ ausfallen. 

Fazit: innehalten, nachdenken, machen

Statt wie im Hamsterrad jeden Tag das Business am Laufen zu halten, zwingt uns der Corona-Lockdown zum Innehalten und Nachdenken. Wer in der Vergangenheit sein Business schon stärker digitalisiert hat, steht vielfach etwas robuster da, weil er jetzt digitale Werbe- und Vertriebskanäle nutzen kann. Da es unklar ist, wie lange die Wirtschaft auf Sparflamme läuft, sollte jedes Unternehmen jetzt seine strategischen Bemühungen verstärken, das eigene Business zu digitalisieren. Wie dieser Beitrag zeigt, gibt es dazu zahlreiche Punkte, an denen man ansetzen kann.