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User aus der Hölle? Teilen Sie Ihre IT-Support-Stories

14.04.2021
Monika Riedl – GULP Redaktion
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"Manchmal fühlt man sich als IT-ler wie ein Schafhirte. Allerdings sind die Schafe betrunken. Und brennen. Und klicken überall drauf." So beschreibt @Shiny1Jux auf Instagram das Leben in der IT-Branche.

Wer IT-Support leistet, will eigentlich doch nur eines: Helfen. Das gestaltet sich jedoch nicht immer so einfach. Wohl jeder und jede wird schon einmal Kontakt zu einer besonderen Spezies gemacht haben: Den DaUs (dümmste anzunehmende User:innen), die vielleicht das eine oder andere Mal etwas auf der Leitung sitzen. Oder sie wurden schon einmal zur Zielscheibe für all den angestauten Technik-Frust. 

Wir finden "geteiltes Leid ist halbes Leid" und sammeln daher Ihre skurrilsten, lustigsten oder unangenehmsten Erfahrungen im IT-Support – natürlich anonym. Uns interessiert jedoch auch, wie Sie darauf reagiert haben um damit den Austausch von Tipps fördern, wie sich solche Situationen souverän meistern lassen.

Die Ergebnisse stellen wir natürlich  im Anschluss  in der Knowledge Base bereit. 

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Ergebnisse zu allen Umfragen und Studien finden Sie in der Themenwelt "GULP Studien: Stundensätze, Arbeitswelten & Co."

Lesermeinungen zum Artikel

0 von 5 Sternen | Insgesamt 0 Bewertungen und 2 Kommentare

  • Kommunikation im Support

    Markus am 17.09.2021 um 08.56 Uhr

    https://max800words.com/erfolg-im-anwendersupport

    ... gerade das Vermitteln von komplexen Inhalten stellt im Support immer wieder eine besondere Herausforderung dar – gilt es doch, eine zielgruppengerechte Ansprache zu finden und den Anwender einzubinden und abzuholen.

    Schließlich macht es schon einen großen Unterschied, ob ich mich mit einem Azubi, digital native und mit social media aufgewachsen, unterhalte – oder mit der etwas älteren Dame aus der Buchhaltung, die mit diesem ganzen Computerkrams sowieso auf Kriegsfuß steht.

    Im reinen Telefonsupport kommen zusätzliche Herausforderungen hinzu.

    Da gibt es zuerst den kooperativen und folgsamen Anwender, der eben genau meinen telefonischen Anweisungen folgt – den etwas hektischen Anwender, hin und wieder zwei Klicks voraus, den man deshalb etwas einbremsen muss mit dem Hinweis, doch bitte genau meinen Anweisungen zu folgen – und dann gibt es noch den chaotischen Anwender, der überall panisch draufklickt und bei dem ein reiner telefonischer Support nicht mehr funktioniert. Hier geht dann nur noch Teamviewer und den Desktop übernehmen oder – wen möglich und besser – gleich persönlich vorbei schauen.

    Grundsätzliche wichtige Eigenschaften im Support sind vor allem Coolnes und buddhistische Gelassenheit – und die Fähigkeit, auch deeskalierend einwirken zu können, um einen aufgebrachten Anwender sachlich aber bestimmt wieder auf den Teppich zu bringen – bis zu einem gewissen Punkt, Hanswurst lasse ich natürlich nicht mit mir machen.

    Übrigens kann man auch hinter Corona Maske oder am Telefon ein Lächeln erkennen – an den Augen und der Stimme!

  • Leider ist es oft umgekehrt - der dummer IT-Supporter

    Hugo55 am 16.04.2021 um 10.01 Uhr

    Bin seit über 20 Jahren als freier IT-Berater / Programmierer in den unterschiedlichsten Branchen tätig.
    Leider sind es oftmals nicht die User, die wenige Male im Jahr mit IT-Problemen konfrontiert werden, sondern
    die IT-Supporter, die arrogant und mit wenig Einfühlungsvermögen an User-Probleme herangehen und schnell genervt sind.
    Es ist nicht der "dumme User", sondern der dumme querdenkende Betonkopf (IT-Supporter) "die User sind blöd" ist oftmals das Problem. Beim Initiator des Artikels bin ich mir auch nicht ganz sicher.
    Wie überall, gibt es aber auch viele tolle und lösungsorientierte arbeitende IT-Supporter.

    Antwort von der GULP Redaktion

    Hallo Hugo55,
    vielen Dank für den Kommentar und die weitere Sichtweise. Anhand der ersten Antworten auf unsere Umfrage zeigt sich uns auch das Bild des lösungsorientiert arbeitenden IT-Supports. Und genau das wollen wir auch nach Abschluss der Umfrage präsentieren: Ein ganzer Schwung an Stories und möglichst lösungsorientierte Herangehensweisen.

    Viele Grüße
    Ihre GULP Redaktion

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