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Konflikte im Geschäftsverhältnis – Hintergrund und Lösungsstrategien

11.08.2016
Tobias Friedl und Daniel Schober – Gastautoren
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Als Freelancer und externer Mitarbeiter sind Sie in einem neuen Team gelandet. Briefing und Kick-off Meeting verliefen vielversprechend. Die Kollegen scheinen nett und fachlich kompetent zu sein. Das Projekt läuft gut an. Nach einiger Zeit kommt es immer wieder vor, dass Herr Maier, Ihr Kontaktpunkt zum Projektteam, Ihnen Informationen nicht oder nur sehr verzögert weiterleitet. Auch ist es schon vorgekommen, dass es bei kurzfristig einberufenen Projektmeetings „vergessen“ wurde, Sie  rechtzeitig einzuladen. Ihre Unzufriedenheit ist mit der Zeit gewachsen und hat sich inzwischen zu einer Wut gesteigert. Beim Feierabendbier mit einem alten Freud bricht es aus Ihnen raus: „Der Maier regt mich so auf. Der scheint‘s auf mich abgesehen zu haben. Wie kann man sich nur so unprofessionell verhalten?! Ich weiß wirklich nicht, wie ich mich verhalten soll.“

Wozu sind Konflikte gut?

Hört sich das bekannt an? Das eine oder andere gescheiterte (IT-)Projekt hat seine Ursache sicher nicht in der mangelnden fachlichen Expertise der Projektbeteiligten, sondern vielmehr in der Art und Weise, wie mit zwischenmenschlichen Reibungen und daraus resultierenden Konflikten umgegangen wird. Schwierige Gespräche mit Konfliktpotenzial sind je nach Branche und Schwerpunkt der Tätigkeit an der Tagesordnung. Divergierende Meinungen und unterschiedliche Ansichten zu Arbeitsmethode, Strategie, etc. wird es immer geben. Der Wunsch nach einem Projektverlauf ohne Konflikte ist sicherlich eine Illusion.

Konflikte zwischen Menschen machen Unterschiede deutlich und Positionen sichtbar. Erst durch einen sichtbaren Konflikt und die kompetente Auseinandersetzung damit wird deutlich, wo ich und mein Gegenüber stehen. Konflikte zu vermeiden oder wegzulächeln ist keine nachhaltige Strategie, denn letztlich verlagert beziehungsweise verstärkt sich die Dynamik lediglich und der Druck im Kessel steigt weiter an.

Konflikte verstehen

Solange Konflikte schwelen und nicht an die Oberfläche geholt werden, wird auch keine Lösung kommen – der Konflikt ist nicht bearbeitbar, hier handelt es sich um sogenannte kalte Konflikte. Es scheint äußerlich nicht viel zu passieren, es ist keine Konfrontation sichtbar, die Konfliktparteien gehen sich aus dem Weg. Bei heißen Konflikten auf der anderen Seite ist die Auseinandersetzung für alle sofort spürbar. Die Konfliktparteien konfrontieren sich direkt, die jeweiligen Argumente werden unter Umständen mit Augenrollen und Stöhnen quittiert. Emotionen sind deutlich sichtbar. Beide Arten - sowohl kalte, als auch heiße Konflikte - können für Beteiligte schädlichen und mitunter gesundheitsgefährdenden Stress verursachen.

Egal ob heiß oder kalt, ein Konflikt kann nur bis zu einer bestimmten Eskalationsstufe noch von den Beteiligten selbst gelöst werden. Friedrich Glasl formuliert neun Eskalationsstufen, die von einer anfänglichen Verhärtung bis hin zur Katastrophe nach dem Motto „Gemeinsam in den Abgrund“, steigern. Bis zur dritten Stufe ist noch eine „Win-Win“-Lösung machbar, danach nur noch „Lose-Win“ bzw. „Lose-Lose“.

Ist das überhaupt „mein“ Konflikt?

Unabhängig von der Eskalationsstufe stellt sich die Frage, welchen Konflikt Sie überhaupt angehen sollten. Wenn Sie als Freelancer in bestehende Teams kommen, ohne die Historie bestehender Konflikten zu kennen, bringt das die Gefahr mit sich, zwischen die Fronten zu geraten. Gerade in Ihrer Rolle ist es wichtig, sich zu fragen, zwischen wem ein Konflikt überhaupt existiert. Sind wirklich Sie es, der im Konflikt mit einem anderen Mitglied des Projektteams steht? Oder bekommen Sie es nur ab, weil Sie als neues Teammitglied dazwischen stehen? Ist das der Fall, macht es Sinn, sich nicht unnötig ins Kreuzfeuer zu begeben, sondern den Konflikt dort zu lassen, wo er auch vor Ihnen war – bei den beiden Konfliktparteien.

Lösungsstrategien

Wie reagieren Sie am besten, wenn Sie in einen Konflikt geraten? Natürlich ist jede Situation anders und vermeintliche Patentrezepte fehl am Platz. Aber es gibt Ansätze in der Kommunikation, die helfen können, Konflikte konstruktiv zu lösen. Einer davon ist das „Harvard-Konzept“. Vor mehr als 30 Jahren erstmals veröffentlicht, gilt es als Klassiker im Bereich der Verhandlungstechnik. Wertvoll für den Umgang mit Konflikten macht dieses Konzept die Grundhaltung in der zwischenmenschlichen Kommunikation. Wenn Sie es beispielsweise schaffen, in Konfliktsituationen Menschen und Probleme getrennt voneinander zu behandeln und sich nicht auf Positionen sondern auf Interessen zu konzentrieren, entsteht eine gute Basis für ein konstruktives Gespräch.

Auch Feedback-Techniken wie das so genannte „Feedback Wrap“ helfen, Struktur in ein Gespräch zu bekommen. Am Beispiel der oben beschriebenen Situation mit Ihrem Kontaktpunkt im Team, Herrn Maier:

Schritt 1: Kontext („Ich bin seit vier Wochen im Projektteam und habe mich nach dem Kick-off in mein Teilprojekt eingearbeitet.“)

Schritt 2: Beobachtung („Letzte Woche war ich nicht zum Projektmeeting eingeladen und das Protokoll dieses Meetings habe ich erst gestern weitergeleitet bekommen.“)

Schritt 3: Emotionen („Das macht mir Angst und ärgert mich, weil ich dadurch wichtige Informationen nicht oder verspätet erhalte, die ich für die Bearbeitung meines Teilprojekts benötige.“)

Schritt 4: Wichtigkeit („Mir ist wichtig, dass ich den bestmöglichen Beitrag zum Projekterfolg leiste und wir gut im Team zusammenarbeiten.“)

Schritt 5: Vorschläge („Können Sie mich auf den Serientermin für das Projektmeeting setzen lassen und mir in Zukunft die relevanten Informationen und Protokolle zur gleichen Zeit wie den anderen Projektmitgliedern schicken?“)

Auch der bewusste Einsatz von Ich-Botschaften liefert wertvolle Ansätze für ein konstruktives Gespräch. Vermeiden Sie also Sätze wie „Das macht man nicht!“, da sie eine Allgemeingültigkeit aussprechen, die Sie möglicherweise noch nachweisen müssen, was sehr schwerfallen könnte. Nicht zu vergessen ist eine der wirksamsten Methoden, die wir alle – mehr oder weniger – regelmäßig anwenden: Fragen! Fragen, was dem Gegenüber wichtig ist, was er sich wünscht und was ihn im Projekt aktuell hindert, sich bestmöglich einzubringen. Versuchen Sie, den anderen wirklich zu verstehen und gemeinsam Lösungen zu finden. Konflikte, die sich noch auf niedrigeren Eskalationsstufen befinden, können sich schon dadurch in Wohlgefallen auflösen.

Mediation hilft

Gerade bei Konflikten, die bereits höher eskaliert sind und bei denen die Beziehung zwischen den Konfliktparteien in der Zukunft auch weiter funktionieren soll, ist eine Mediation zwischen den Beteiligten sinnvoll. In der Mediation wird in einem strukturierten und offenen Verfahren beiden Parteien die Möglichkeit gegeben, ihre Sicht der Dinge darzulegen. Der Mediator schafft einen vertraulichen Rahmen, agiert in einer allparteilichen Haltung und steuert den Prozess. So begleitet er die Medianden bei der Bearbeitung ihres Konflikts und hilft ihnen, die Interessen und Bedürfnisse zu äußern, die hinter den geäußerten Konfliktthemen stehen. Dies geschieht durch von ihnen geschilderte Inhalte. Auf Basis des gegenseitigen Erkennens von Interessen und Bedürfnissen lassen sich dann gemeinsam Lösungsansätze formulieren. Diese werden in einem letzten Schritt ausgehandelt, konkretisiert und verbindlich fixiert.

Gesund mit Konflikten umgehen

Konflikte sind nicht nur belastend, sie haben durchaus ihren Sinn. Ein Konflikt kann zum Beispiel einfach ein Zeichen dafür sein, dass die Zeit reif ist für Veränderungen. Ein Schlüssel liegt in jedem Fall in der eigenen Haltung zu Konflikten und der Bereitschaft, diese Haltung jederzeit selbstkritisch zu reflektieren. Zu einem souveränen Umgang mit Konflikten – nicht nur in der Arbeitswelt – gehört, sie nicht zu vermeiden, sondern pro-aktiv mit dem passenden Werkzeug anzugehen. Je eher es zu einer Klärung kommt, desto einfacher die Lösung und desto geringer die eingesetzte Energie.

 

Unser Gastautor Tobias Friedl ist als Coach, Moderator und Dozent tätig. Er gibt individuelle Coachings, berät Unternehmen und führt Team-Workshops durch und gibt an Hochschulen Workshops zum Thema "Berufliche Orientierung".

www.tobiasfriedl.de

 

Unser Gastautor Daniel Schober ist Mediator, Prozessbegleiter und Change Facilitator. Er unterstützt Menschen, Teams und Organisationen im Umgang mit Konflikten und Veränderungsprozessen. Gesunde Kommunikation und Begegnung auf Augenhöhe sind für ihn der Schlüssel für sinnhaftes Miteinander und erfolgreiche Kooperation.

www.danielschober.de

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