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Kundenakquise (für Selbstständige): Teil 3

Teil 3: Tipps für gute Telefonakquise

04.11.2005
Gitte Härter
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Teil 1: Ein stabiles Fundament schaffen | Teil 2: Persönliche Akquise | Teil 3

Bevor Sie zum Hörer greifen, ist es wichtig, dass Sie sich individuell und gut vorbereiten. Dazu gehört, dass Sie sich klar werden über folgende Fragen:

  • Bei Kaltakquise: Mit wem möchten Sie sprechen?
  • Bei Neukundenakquise: Mit wem haben Sie es zu tun? (z.B. Funktion des Gesprächspartners, Branche des Unternehmens, Leistungen/Produkte des Unternehmens)
  • Was sind die konkreten Ziele Ihres Gespräches? Beispielsweise "XY als Kunde gewinnen" ist kein konkretes Ziel. Schlüsseln Sie auf, ob Sie ein Angebot anstreben oder einen persönlichen Termin oder ob Sie vielleicht nur die Daten des richtigen Ansprechpartners herausbekommen oder nähere Informationen/Bedürfnisse des potenziellen Kunden erfahren (konkret: welche?) wollen etc.

Weiterhin sollten Sie:

  • alle wichtigen Eckdaten bzw. Ihre Ziele bereitlegen,
  • etwas zu schreiben haben,
  • wichtige Infos über Ihre eigenen Leistungen/Produkte greifbar haben (wenn Sie entsprechende Daten im Computer haben, diese bereits aufrufen),
  • wenn es sich um einen Anruf handelt, dem ein Kontakt vorausging, Sie also schon konkrete Fragen/Bedürfnisse Ihres (potenziellen) Kunden kennen: diese vorbereiten und sich wichtige Stichpunkte dazu notieren.
  • wenn Sie selbst schon wissen, welche Art von Informationen Sie noch benötigen – etwa für ein aktuelles Angebot oder um generell wichtige Informationen zu diesem möglichen Kunden zu erhalten –, diese Fragen notieren und in eine sinnvolle Form bringen.

Kreieren Sie sich doch ein eigenes Formblatt für Ihre Akquise-Anrufe. Sie können dort die wichtigsten Informationen zu Kundendaten und Informationen sinnvoll anordnen. Damit haben Sie immer einen roten Faden und vergessen nicht, bestimmte Informationen zu erfragen.

 

Der Gesprächseinstieg

Schon der Gesprächseinstieg entscheidet darüber, wie Sie ankommen. Hier werden die Weichen gestellt, ob Sie weiterkommen oder abgewimmelt werden.

  • Die gute Vorstellung
    Stellen Sie sich immer deutlich und möglichst ausführlich vor. Ihr Gegenüber hat nicht die Möglichkeit, sich vorab auf Sie und Ihr Gespräch einzustellen. Das Telefon klingelt und schon sind Sie dran. Abgesehen von dem Überraschungseffekt steckt die angerufene Person gedanklich noch in einem anderen Vorgang oder ist vielleicht mit diversen klingelnden Leitungen beschäftigt. Beginnen Sie also am besten erst einmal mit dem Gruß, nennen Sie dann Ihren Namen/die Firma und erst dann Ihr Anliegen: "Guten Tag, mein Name ist Gitte Härter von der Firma objektiv hier in München. Ich hätte gern mit jemandem aus der Personalabteilung gesprochen." "Guten Morgen, Ingenieurbüro Peters, mein Name ist Harald Maier. Wer ist bitte bei Ihnen für die Gebäudeverwaltung zuständig?
     
  • Muss man den Vornamen nennen?
    Sie müssen nicht, aber es ist vorteilhaft, denn durch den Vornamen – der ja meist geläufig ist – geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit sich auf den folgenden Nachnamen vorzubereiten. Die Wahrscheinlichkeit, dass (bei deutlicher Aussprache) dieser dann sofort verstanden und richtig weitergegeben wird, ist höher. Ausnahmen sind komplizierte bzw. seltenere Vornamen, die eher verwirren.   

 

  • Muss man die Firma näher bezeichnen?
    Auch das müssen Sie nicht, aber Ihrem Gesprächspartner hilft es, Ihren Anruf sofort einzuordnen und auch richtig zu entscheiden, wer die beste Ansprechperson ist. Sie ersparen Ihrem Gesprächspartner und sich selbst langes Nachfragen, wenn Sie direkt sagen, was Ihr Unternehmen tut, bzw. von sich aus einordnen, worum es geht.

 

  • Wird das Ganze nicht zu lang?
    Nein, das kommt einem nur selbst manchmal so vor, insbesondere weil man die eigene Firma/den eigenen Namen häufig nennt und einem das deshalb selbstverständlich vorkommt. Es ist wesentlich kundenfreundlicher, die Informationen langsam und ausführlich zu geben, anstatt ein "Ingenieurbüro Peters, Meier" zu murmeln. Wenn Ihr Gegenüber seinen Namen nennt und Sie sicher sind, dass Sie ihn richtig verstanden haben, dann nennen Sie Ihren Gesprächspartner auch beim Namen. "Hallo Frau Huber, hier spricht Gitte Härter von der Firma objektiv. Verbinden Sie mich bitte mit Frau Müller."
  • An die richtige Person kommen
    Häufig wird geraten, dass man an der Rezeption oder Assistenz "irgendwie vorbeikommen" muss. Damit fangen dann oft die unangenehmen Tricks an, die leider nur erreichen, dass Ihr Ansehen beschädigt wird. Versetzen Sie sich in die umgekehrte Lage. Wie würden Sie sich fühlen, wenn jemand versucht, Sie am Telefon zu umgehen, Sie als "Hiwi" links liegen lässt oder sogar irgendwelche Tricks versucht, um direkt zu Ihrem Chef durchgestellt zu werden? Gerade weil Unternehmen täglich sehr viele Anrufe bekommen, fallen Sie sofort positiv aus dem Rahmen, wenn Sie freundlich und "normal" mit den Leuten sprechen, Ihr Anliegen direkt nennen und um Unterstützung bitten: "Hallo Frau Huber, bin ich jetzt beim Sekretariat vom Einkaufsleiter? Wunderbar. Ich bin selbstständige Trainerin für Telefonkurse und möchte Sie gern als Kunden gewinnen. Mit wem spreche ich da am besten?" "Natürlich sage ich Ihnen gerne, worum es geht. Ich habe in der Zeitung gelesen, dass Sie einen Entwickler suchen. Ich bin selbstständiger Ingenieur. Arbeiten Sie auch mit Freiberuflern?" Übrigens ist in vielen Unternehmen das Sekretariat sogar ein maßgeblicher Filter, welche Art von Lieferanten/Dienstleister ausgewählt wird.

Während des Gesprächs

Nun kommt es auf Ihre gute Vorbereitung an: Ihre eigenen Ziele dienen Ihnen als roter Faden, Ihr Hauptaugenmerk sollte jedoch selbstverständlich auf Ihrem Gesprächspartner liegen. Sie kennen die üblichen "Telefonverkäufer" – und zwar die von der Sorte, die Sie vermutlich selbst scheuen, denen man es anmerkt, dass sie mit so genannten Telefonskripten telefonieren, in denen die Gesprächsabläufe mehr oder weniger vorgegeben sind und die teilweise abgelesen werden. Bitte machen Sie diesen Fehler nicht! Sie sollen nicht "perfekt" erscheinen und ohne Punkt und Komma irgendwelche Werbeparolen von sich geben. Das geht ohnehin eher nach hinten los.
Denken Sie daran: Insbesondere als Einzelunternehmer ist neben Ihrer fachlichen Kompetenz auch Ihre Person wichtig. Nutzen Sie das Telefon dafür, sich auch als Mensch zu präsentieren und normal mit den Leuten zu reden. Dann fühlen Sie sich selbst auch viel wohler.
Wichtig für ein angenehmes und erfolgreiches Akquisegespräch ist, dass Sie

  • Ihre Ziele verfolgen UND GLEICHZEITIG auf Ihr Gegenüber eingehen,
  • durch viele Fragen Informationen und Bedürfnisse erfahren und das Gespräch lenken,
  • sich anbieten, aber nicht anbiedern.

Vollkommen abraten möchte ich Ihnen von den Floskeln, die in Verkäuferratgebern oft vermittelt werden:

  • "Sicherlich finden Sie auch ..."
  • "Bestimmt haben Sie ..."
  • "Möchten Sie XY % sparen, dann sollten Sie ..."
  • "Was würden Sie sagen, wenn Sie ...?"

Auch Seitenhiebe auf Wettbewerber wirken sich nachteilig für Sie aus. Ich erinnere noch mal an den Grundsatz: Argumentieren Sie für sich und nicht gegen andere. Sagen Sie einfach geradeheraus, was Sie möchten: "Ich möchte Sie gern als Kunden gewinnen ..." "Schön, dass Sie mit Ihrem Lieferanten für XY so zufrieden sind! Darf ich Ihnen trotzdem unverbindlich ein Angebot machen?" Fragen sind während des Gespräches besonders wichtig. Sie helfen Ihnen nicht nur, ein flüssiges Gespräch in die Gänge zu bringen, sondern auch, den Kurs zu bestimmen. Es gilt der Grundsatz "Wer fragt, führt das Gespräch".

Gesprächsende

Denken Sie immer daran, respektvoll mit der Zeit Ihres Gesprächspartners umzugehen. Es ist zwar wichtig, in Ruhe und ohne Hektik zu telefonieren, gleichzeitig dürfen Sie aber bitte nicht Ihrem Gesprächspartner "das Ohr abknabbern". Auch wenn dies umgekehrt der Fall sein sollte, behalten Sie die aktive Gesprächsführung in der Hand:

  • Bedanken Sie sich für die Zeit und das (informative und/oder freundliche – je nachdem, was tatsächlich zutrifft) Gespräch.
  • Fassen Sie am Ende des Gespräches zusammen, wie es weitergeht: Was wurde vereinbart? Wer ist am Zug? Womit? Bis wann?

Wichtig: Fragen Sie an dieser Stelle, wenn Sie es noch nicht getan haben, unbedingt noch nach dem vollständigen Namen (Vor- und Zuname) und der Schreibweise und stellen Sie sicher, dass Sie die vollständigen Kontaktdaten haben.

Follow-up: Die Reaktion auf ein Gespräch

Mit dem Gespräch haben Sie nun entweder:

  • ein Angebot oder eine weitere Information zu erstellen,
  • einen Termin vereinbart,
  • darüber gesprochen, dass momentan kein Bedarf besteht und Sie sich zu einem späteren Zeitpunkt wieder melden möchten,
  • eine andere Ansprechperson innerhalb des Unternehmens genannt bekommen,
  • eine Absage, aber eine Empfehlung an ein anderes Unternehmen erhalten
  • oder eine Absage erhalten.

Wichtig ist, dass Sie zeitnah das Besprochene erfüllen. Wenn Sie merken, dass Ihnen noch Informationen fehlen oder Sie vergessen haben, eine Frage zu stellen oder ein Thema anzuschneiden, dann scheuen Sie sich nicht, noch einmal anzurufen oder z.B. per E-Mail nachzufragen.
Bearbeiten Sie jedes Gespräch immer komplett zuende:

  • Notieren Sie alles Wichtige,
  • erfassen Sie die Kontaktdaten oder Gesprächsinformationen,
  • setzten Sie bestimmte Informationen in Ihrem Kalender auf Wiedervorlage,
  • egen Sie einen Vorgang an der richtigen Stelle ab
  • und werfen Sie Informationen, die Sie sicher nicht mehr brauchen werden, direkt weg.

Wichtig ist natürlich, dass Sie sich eine für Sie sinnvolle Organisation aufbauen, die Ihnen erlaubt, Ihre bisherigen Akquisebemühungen nachzuvollziehen. Ansonsten besteht die Gefahr, dass Sie eine Person zweimal anrufen, ohne dies zu wissen.
Nun noch ein paar Worte zur Absage: Es ist ganz klar: Sie werden immer wieder mal einen Korb bekommen, insbesondere natürlich bei der Kaltakquise. ... Wenn Sie einen Ablehnungsgrund konkret erfahren, können Sie – wenn es ein Grund ist, der in Ihrer Person begründet ist – an Ihrer Vorgehensweise feilen und sich verbessern. Auf einige Gründe haben Sie jedoch keinen Einfluss.
Überlegen Sie sich einmal generell, wie Sie mit Absagen umgehen, und beantworten Sie sich die folgenden Fragen: Gehen Sie schnell in die Defensive? Reden Sie sich Sachen schön? Geben Sie schnell anderen die Schuld? Wirft eine Absage Sie zurück oder sehen Sie sie als "zum Business zugehörig" an und arbeiten aktiv weiter? Bedenken Sie: Nur wer beharrlich ist und geplant und zielgerichtet am Ball bleibt, wird erfolgreich sein und bleiben.
Auch bei einer Absage können Sie den Kontakt gut abschließen oder halten. Machen Sie das aber immer individuell und persönlich: Bedanken Sie sich z.B. für ein besonders interessantes/freundliches Gespräch und legen Ihre Visitenkarte bei. Oder schreiben Sie einen individuellen Brief, in welchem Sie zum Ausdruck bringen, wie schade es ist, dass Sie momentan wohl nicht zusammenkommen, und dass Sie sich gern später wieder melden.

Auf den Punkt gebracht

  • Stellen Sie sich mit dem Telefon auf guten Fuß: Wenn Sie sich beim Telefonieren bereits wohl fühlen – wunderbar. Wenn Sie hingegen hinsichtlich Telefon/Telefonakquise eher skeptisch sind, hinterfragen Sie Ihre Gründe und Vorbehalte.
  • Nehmen Sie an Kommunikations- und Telefontrainings teil, das kann man nie genügend üben und lernen. Dies gilt auch für Leute, die gern telefonieren und sich für gut halten.
  • Telefonieren Sie mit jemandem, den Sie kennen – und bitten Sie um konkretes Feedback zu Ihrer Wirkung, zur Stimme, zum fachlichen Eindruck, zum Eingehen auf das Gespräch bzw. den Gesprächspartner und zu Ihrem aktiven oder reaktiven Verhalten.
  • Nutzen Sie das Telefon kontinuierlich für die Neukundenakquise und ebenso dafür, bestehende Kontakte zu pflegen.
  • Denken Sie daran: "Wer fragt, führt das Gespräch".

Dieser Text ist ein Auszug aus dem Buch "Kundenakquise" von Gitte Härter im Cornelsen Verlag Scriptor.
Die Autorin und der Verlag behalten sich alle Rechte am Artikel vor. © 2005 Cornelsen Verlag Scriptor.