Profil

IT Support Engineer mit über 11 Jahren Erfahrung im Enterprise-IT-Support. Langjähriger Schwerpunkt im Remote-Support für Endanwender in Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH) sowie in der Analyse und Steuerung komplexer Hardware- und Softwarefälle. Praxiserfahrung mit Microsoft Dynamics 365 in einer SaaS-/CRM-/Case-Management-Umgebung, einschließlich Ticketsteuerung, Reporting, SLA-Auswertungen und individueller Filter/Ansichten. Erfahren in strukturiertem Eskalationsmanagement bis zu weiterführenden Support-Leveln und Hersteller-Support, internationaler Abstimmung, RMA/Ersatzteilkoordination, Windows-Deployment, Active Directory und IMACD.

KERNKOMPETENZEN

Enterprise Support:

• L2 / 2nd Level
• Remote Support
• End-User Support
• Deskside Support
• DACH

SaaS / CRM / Case Management:

• Microsoft Dynamics 365
• HP CDAX
• Ticket- und Case-Steuerung
• Reporting
• SLA-Views

Service Management:

• Incident Management
• Order Management
• SLA-Management
• Eskalationsmanagement
• RMA
• IMACD

Technischer Support:

• Hardware-/Softwarediagnose
• Windows 10/11
• Active Directory
• Deployment/Imaging
• Drucker/MFP
• Workstations
• POS

Zusammenarbeit:

• Hersteller-/OEM-Schnittstelle
• internationale Supportkommunikation
• Dokumentation in Deutsch und Englisch

TECHNISCHE KENNTNISSE

SaaS / CRM / Case Management:

• Microsoft Dynamics 365
• HP CDAX
• Ticket-/Case-Steuerung
• Reporting
• SLA-Auswertungen
• Filter und Ansichten

Ticketsysteme & Prozesse:

• ServiceNow
• SAP
• Hemmersbach- und kundenspezifische Ticketsysteme
• Incident
• Order
• SLA
• Eskalation
• IMACD
• RMA

Support:

• Remote Support
• L2 / 2nd Level
• End-User Support
• Deskside Support
• Eskalation an 3rd Level und Hersteller-Support

KI & Programmierung:

• Generative KI-Tools
• KI-Agenten für Management-Workflows
• Python-Grundlagen