• Verantwortlich für die laufenden Outsourcing Verträge der Kunden in Bezug auf die Projektdurchführung und Qualitätssicherung
• Turn Around innerhalb des Customer Delivery Bereichs durch Definition der Road Map und Root Couse Analysis
• Regelmäßige Service Meetings, SLA Management (Überprüfung, Reporting etc.), Release Management
• Kundenberatung sowie Identifikation möglicher Optimierungsmaßnahmen in der Kunden IT Landschaft inkl. weitergehender Projektumsetzung
• Prozessoptimierung im Servicemanagement und Abstimmung mit den internen Fachabteilungen
• Optimierung des Serviceprozess im UHD/ Service Desk (Call Center)
• Erstellung/Koordinierung der RCA Dokumentation

• Sicherstellung der operativen Prozesse und qualitative Serviceerbringung der Dienstleister

• Operativer ?single point of contact? für definierte IT-Servicebereiche

• Ansprechpartner bei Prozessfragen

• Weiterentwicklung des Servicekatalogs

• Sicherstellung des wirtschaftlichen Einsatzes der Finanzressourcen

• Steuerung und Umsetzung der freigegebenen Anforderungen

• Überwachung des Reportings der erbrachten Leistungen und Erstellung KPI-Reports

• Unterstützung des Providermanagers in fachlichen Fragen und Reports

• Problem-Koordination und Unterstützung des Problem-Managers

• Verantwortlich für die laufenden Outsourcing Verträge der Kunden in Bezug auf die Projektdurchführung und Qualitätssicherung

• Turn Around innerhalb des Customer Delivery Bereichs durch Definition der Road Map und Root Couse Analysis

• Regelmäßige Service Meetings, SLA Management (Überprüfung, Reporting etc.), Release Management. Kundenberatung sowie Identifikation möglicher Optimierungsmaßnahmen in der Kunden IT Landschaft inkl. weitergehender Projektumsetzung. Prozessoptimierung im Servicemanagement und Abstimmung mit den internen Fachabteilungen

• Optimierung des Serviceprozess im UHD/ Service Desk (Call Center)

• Erstellung/Koordinierung der RCA Dokumentation

• Ansprechpartner und Koordination der Serviceverträge und der zugehörigen Leistungserbringung in der Betriebsphase

• Übernahme der Projektleitung bei komplexen Kundenaufträgen (Changes)

• Steuerung und Überwachung involvierten internen und externen Partnern und Sicherstellung der Service Level Agreements (SLA) in Bezug auf Erreichung, Servicequalität und Kundenanforderungen nach ITIL. Erstellung/Koordinierung der RCA Dokumentation. Verantwortung für die fachliche und kaufmännische Betreuung des Kunden (Angebote, Projekte, Betrieb, Abrechnung und Reporting)

• Audit von ITSM Prozessen und optimierung

• Mitwirkung bei der Erstellung der Road

• Prozess Optimierung UHD/Service Desk in Zusammenarbeit mit dem Line Management.

• Verantwortlich für IT Operations Services Deutschland und Österreich

• Definition neuer oder geänderter Anforderungen

• Vendor Management

• Projektleitung Rollout, StorSimple, Managed Print Service, Service Now, Office364, Azure, MDM, UCC

• Stakeholder Management / Reporting / Meeting auch international

• Qualitätskontrolle (Monitoring, Review, Analyse, Einhaltung SLAs) und Ableitung von Verbesserungen

• Monitoring der Einhaltung von SLAs durch lokale Lieferanten, Einleiten von Änderungen/Maßnahmen, Lieferantengespräche

• Kontrolle von Budgets (regional und projektbezogen)

• Asset Management, Infrastructure Management

• SOX Reviews und Process Control

• General Data Protection Regulation (GDPR)

• Disaster Recovery und Business Continuity Plan

• IT Compliance Monitoring und Reviews

• Erstellung von Betriebsvereinbarung und Abstimmung mit den Stakeholders

• Überwachung und Sicherstellung der Leitungserbringung für den Kunden durch den Operation Services unter Einhaltung der vereinbarten SLAs

• Vendor Manager

• Ansprechpartner für die 2. Eskalationsstufe

• Definition neuer oder geänderter Anforderungen sowie Bearbeitung von Rückfragen des Change Management

• Leitung regionaler Projekte in Deutschland und Österreich

• Projektleitung für Voice of IP Telefone und MPLS Netzwerkumstellung

• Qualitätskontrolle (Monitoring, Review, Analyse, Einhaltung SLAs) und Ableitung von Verbesserungen

• Monitoring der Einhaltung von SLAs durch lokale Lieferanten, Einleiten von Änderungen/Maßnahmen, Lieferantengespräche

• Beratung technische Mengen-und Leistungsanpassung  
• Unterstützung der termin-und Angebotserstellung für den IP Carrier Services
• Unterstützung des Kunden-und Delivery Managements (KDM) bei der Ermittlung der fachlichen Anforderungen

• Analyse der Kundenanforderung und Umsetzung in fachliche und technische Anforderung
• Support des Line Management in Bezug Entscheidungsfindung
• Erarbeitung von Leistungspaketen aus standardisierten Leistungen und Individuallösungen
• Erarbeitung von Leistungsscheinen und Beschreibungen in Zusammenarbeit mit der Fachabteilung
• Sicherstellung der wirtschaftlichen sowie kundengerechten Leistungserbringung gemäß SLA/OLA
• Sicherstellen OLA-konformer Leistungserbringen entlang der Leistungskette
• Ermittlung (Messung) der Service Levels und Bewerten der Servicequalität
• Planung und Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität (Service Improvement Plan)
• Sicherstellung des Reporting
• Unterstützung des KDM bei der Beratung der Kunden zur Optimierung und Verbesserung der Dienste/Verfahren

Koordinierung eines IT Service Reporting Systems von SLA und KPI Werten

Rolle: freiberuflicher Service Delivery Manager

Aufgaben:

• Kundenschnittstelle zum Kunden und zur nationalen Organisation

• Definition der Anforderungen des Reporting zum Configuartion Management und des Prozess Workflows          

• Durchführung eines Projektmanagement

• Steuerung und Koordination der Anwendungsentwicklung für das Reporting System

• Eskalation bei Betriebsstörungen

• Durchführung und Koordination von regelmäßigen Projekt- und Anforderungsmeetings

• Erstellung von Dokumentation 

Projektleitung Reporting Major Incident Management zwischen Kunde und Provider

Rolle: freiberuflicher Customer Business Manager

Aufgaben:

• Kundenschnittstelle zum Kunden und zur nationalen Organisation des Dienstleisters

• Definition der Anforderungen und Erstellung von Templates.

• Erstellen eines Reporting Workflows

• Steuerung und Koordination der Anwendungsentwicklung für das Reporting System

• Durchführung und Koordination von regelmäßigem Projekt- und Anforderungsmeetings

• Qualitätssicherung der Reporterstellung.

• Erstellung von Dokumentation 

Projektleitung Automatisierung Billing und Contract Management des Providers

Rolle: freiberuflicher Service Manager

Aufgaben:

• Definition der Anforderungen an das Configuration Management und Asset Management des Dienstleisters und des Kunden

• Festlegung der Anforderung an die Datenübertragung an das Billing System und an die Schnittstellen des Kunden

• Steuerung und Koordination der Anwendungsentwicklung für die Schnittstellen (Oracle)

• Workflow Abstimmung und Qualitätssicherung

• Durchführung und Koordination von regelmäßigem Projekt- und Anforderungsmeetings

• Erstellung von Dokumentation 

Aufbau und Redesign des Vertragsreporting und Sonder-Reporting des Providers für den Kunden

Rolle: freiberuflicher Service Manager

Aufgaben:

• Ausrichtung der Reportingstruktur nach ITIL Best Practice V2 für die internationalen Organisation des Kunden

• Projektmanagement und Vertragsanpassungen

• Definition der Anforderungen und Umsetzung des Reporting Workflows

• Steuerung und Koordination der Anwendungsentwicklung für das Reporting

• Durchführung und Koordination von regelmäßigem Projekt- und Kundenmeetings

• Qualitätssicherung der Reporterstellung

• Erstellung von Dokumentation