• Prozessdefinition, -dokumentation, -modellierung und -
  Einführung von ITSM-Prozessen
• Erstellung Servicekatalog
• Analyse, Definition und Dokumentation von Geschäftsprozessen des Bereichs im Zusammenspiel mit Vertrieb
• Aufbau KPI Management und -Reporting
• Unterstützung Vorbereitung ISMS Zertifizierung nach ISO27001
• Projektleitung Aufbau einer eLearning-Plattform und
• Ausarbeitung von Lerninhalten
• Erstellung Anwenderhandbuch
• Analyse der Support-Abteilung auf Verbesserungspotentiale und Umsetzung von Maßnahmen
• Konzeption Knowledge Management und Ablagestruktur (für
  Linien- und Projektorganisation)
• Konzeption Projekt Portfolio Management
• Führen von Bewerbergesprächen
• Betreuung von Softwarekunden und Durchführung von Service Reviews
• Erstellung von Ausschreibungsdokumenten (Betriebskonzept) und Projekthandbuch
• Projektleitung Einführung neues Service Desk-/Ticket-Tool

• Design und Konzeption Framework Testfabrik und Prozesse Service Design, Service Operation, Service Review und Continual Service Improvement
• Definition und Ausarbeitung des Serviceportfolios
• Konzeption der Communities
• Konzeption Testfabrik-interne Organisation und künftige Einbindung in die bestehende Organisation (auf Basis verschiedener Ausbaustufen)
• Definition und Ausarbeitung Rollen- und Gremien-Modelle
• Vorbereitung Ausschreibungsunterlagen zur Serviceerbringung
• Konzeption Marketing-Maßnahmen: Erstellung Intranetauftritt, Planung und Vorbereitung Roadshow, Erstellung von Marketingmaterialien wie Flyer, etc.)
• Definition KPIs und Erstellung Reporting-Konzept
• Vorbereitung und Durchführung von Workshops und projektinternen Gremien
• Erstellung Projektplan und Tracking der Meilensteine und Tasks

• IST-Analyse der bestehenden Organisation und Prozesslandschaft
• Identifikation von Schwachstellen und Prozesslücken
• Definition & Modellierung der Prozesse für das Wartungsmanagement
• Erstellung und Pflege eines Projektplans zur Überführung der Wartungsverantwortung und Umsetzung der Prozesse
• Aufbau und Durchführung von Schulungen, Workshops und Informationsveranstaltungen für alle künftigen Verantwortlichen und Mitarbeiter im Wartungsmanagement
• Begleitung & Coaching bei der Umsetzung der definierten Wartungsprozesse

• Durchführung von Kostenanalysen, Prüfung von Service-Verträgen, Erstellung von Business Cases, Entscheidungsvorlagen und Statusberichten
• Planung, Vorbereitung und Durchführung (+ Moderation) von Workshops und Abstimmungsmeetings mit den Service-Ownern (von Wartungsdienstleistern)
• Identifikation von Optimierungsmaßnahmen (Quick Wins, mittel- und langfristige Maßnahmen) hinsichtlich Leistungsqualität und –Kosten in der Wartung und Aufbereitung für das Programm
• Durchführung eines Leistungs-Reviews bei einem Wartungsdienstleister, Definition von KPIs im Rahmen des Incident Managements und Request Fulfilments, Bewertung KPI-Zielerreichungsgrad
• Optimierung von Software-Abnahmeprozesse im Bereich Wartung und Support von Anwendungen sowie bei der Einbindung in internes Vorgehens- und Quality Gate-Modell
• Erstellung eines Wartungsanforderungskataloges und eines Wartungshandbuch-Templates
• Erstellung eines Rollenspiels zur Abbildung der neuen Prozesse (Release-to-Production, Wartungs- und Supportabnahme)
• Erstellung eines Marketingkonzeptes zum internen Vertrieb einer zentralen Lifecycle Management Plattform

Anforderungsmanagement:

• Definition, Konzeption und Implementierung eines kontinuierlichen Anforderungsmanagementprozesses (in Verbindung mit Change- und Releasemanagement) in Anlehnung an die Vorgaben des internen Projektvorgehensmodells
• Erstellung von Anforderungsmanagement-Templates, Use- und Business Cases sowie Prozessbeschreibungen
• Durchführung von Workshops und Mitarbeiter-Schulungen
• Coaching des Anforderungsmanagers im Projekt zu folgenden Themen:

• Bearbeitung und Pflege von neuen Anforderungen und Changes,
• Aufbereitung zur Bewertung, Priorisierung, Aufwandsschätzung und Releaseplanung,
• Moderation von Meetings des Anforderungsgremiums,
• Erstellung von fachlichen Grob- und Feinkonzepten
• Planung und Terminierung der Anforderungsumsetzung / Release-Feinplanung mit Dienstleistern, Steuerung der Dienstleister

Qualitätsmanagement / Testing:

• Definition, Konzeption und Implementierung eines kontinuierlichen Qualitätssicherungs-Prozesses in Anlehnung an die Vorgaben des internen Projektvorgehensmodells
• Erstellung des Qualitätssicherungs-Konzeptes mit projektspezifischen Regelungen und Vorgaben
• Einrichtung und Strukturierung des Test-Tools Quality Center
• Durchführung von Workshops und Mitarbeiter-Schulungen
• Erstellung und Strukturierung von Testfällen
• Durchführung und Dokumentation von Tests in Abstimmung mit Entwicklungsdienstleistern und Fachseite

Management der kaufmännischen und technischen Migration von 15 Anwendungen (DWH, SAP, NON-SAP, etc.) des Geschäftsbereiches in neue Services nach SLA Frame Betrieb als Teilprojektleiterin:

• Festlegung des Zielservices, der Servicequalität und Servicezeiten in Zusammenarbeit mit Anwendungsverantwortlichen auf Seite des Auftraggebers und dem Serviceprovider, Organisation und Moderation von Workshops
• Projektplanung und -Controlling für jedes Migrationsprojekt (je Anwendung), Erstellung von Kosten-Kalkulationen und Business Cases (Migrationskosten, erwartete Betriebskosten), Erstellung von Reports, Präsentationen und Entscheidungsvorlagen für Lenkungsausschuss
• Koordination und Steuerung der verschiedenen Entwicklungsdienstleister und des Providers als zentrale Schnittstelle (SPOC),
• Definition und Pilotierung neuer Prozesse (Auftrags-, Angebots- und Beschaffungsmanagement) in Zusammenarbeit mit dem Service Provider.

IT Demand Management (kaufmännische und technische Bewertung und Steuerung des internen IT Bedarfs der betreuten IT Systeme und Anwendungen):

• Aufnahme sowie Bewertung von Anforderungen an die spezifische Anwendungslandschaft, Beratung der Anwendungsverantwortlichen in allen Infrastrukturthemen (Abgleich mit Zielarchitektur des Unternehmensbereichs, betrieblichen Anforderungen des Providers, internen Security-Vorschriften, Budgetvorgaben, etc.)
• Erstellung von Business Cases und Kosten-Kalkulationen, Prüfung der monatlichen Abrechnungen, Erstellung von Forecasts und Budgetplanung
• Erstellung von Anforderungsbeschreibungen, Prüfung und Beauftragung von Angeboten beim Service Provider
• Management der Überführung von neuen Anwendungen in den Produktivbetrieb, Übergabe an verantwortlichen Servicemanager
• Planung und Steuerung des Umzugs von IT-Systemen mehrerer Applikationen vom Rechenzentrum Berlin ins Rechenzentrum Frankfurt in Zusammenarbeit mit dem Service Provider

Strategische Beratung und operative Unterstützung der internen IT Organisationseinheit IT Service Management in folgenden Themen:

• Übernahme der Anwendungsbetreuung (SAP und non-SAP) als IT Service Managerin und zentrale Ansprechpartnerin für die Anwendungsverantwortlichen im Hinblick auf alle betriebsrelevanten Anforderungen und Aufgaben, Bearbeitung von Betriebsthemen als zentrale Schnittstelle zwischen Fachseiten, Entwicklung und Provider,
• Planung und Steuerung von Abnahmen (fachlich, betrieblich) und Rollouts in Zusammenarbeit mit Anwendungsverantwortlichen, Entwicklungsdienstleistern und Provider,
• Beratung, Vorbereitung und Steuerung von Qualitätssicherungs-Maßnahmen (Last- und Performancetests, Applikationsanalysen, Security Audits, etc.),
• Beratung der Anwendungsverantwortlichen im Hinblick auf technisches, kaufmännisches sowie prozessorientiertes Optimierungspotential (Infrastruktur, SLA, Betriebskosten),
• Durchführung von Verhandlungen mit dem Betreiber, Beauftragung von Leistungen im Auftrags-Tool sowie Erstellung von Anforderungsbeschreibungen
• Unterstützung bei der Erstellung eines Modellierungsleitfadens und Vorlagen für Prozesssteckbriefe zur Konzeption der ITSM-Prozesse,
• IT Controlling: Durchführung von Kostenanalysen im Hinblick auf Hardware- und Betriebskosten; Erstellung von Entscheidungsvorlagen mit verschiedenen Kosten-Szenarien; Abstimmung mit Fachseite und Nachfragemanagement; monatliche Prüfung der rechnungsbegleitenden Kennzahlen der zugeordneten Anwendungen.

Anforderungsmanagement und Geschäftsprozessanalyse:

• Durchführung der Anforderungsanalysetechniken Anwender-Befragung und Interviews (Erstellung Fragebogen, Durchführung Befragung und ausgewählte Interviews, qualitative und quantitative Auswertung der Befragungsergebnisse), Ableitung von Maßnahmen und Quick Wins, Erstellung von Kosten-Nutzen-Vergleichen / Risikoanalysen, Erstellung von Use Cases,
• Definition, Konzeption und Implementierung eines kontinuierlichen Anforderungsmanagementprozesses (in Verbindung mit Change- und Qualitätsmanagement)
• Ist-Analyse der abgebildeten Geschäftsprozesse, Definition und Darstellung optimierter Prozessabläufe, Anforderungsanalyse, Konzeption und Erstellung eines Pflichtenheftes zur Aufnahme weiterer Geschäftsprozesse.

Qualitätsmanagement / Testing und Knowledge Management:

• Erstellung von Testfällen im Tool TestDirector, Durchführung und Dokumentation von Test und Testergebnissen, Abstimmung mit Entwicklungsdienstleister und Fachseite.
• Erarbeitung einer Projekt-Ablagestruktur im Dokumentenmanagement-Tool sowie einer themenbezogenen Testfall-Struktur im TestDirector, Coaching Projektmitarbeiter in MS Project.

Prozessanalyse und -konzeption:

• Aufnahme aller beteiligten Rollen,
• Leistungsabgrenzung von externen und internen Serviceprovidern
• Definition von Rollen, Aufgaben und Aktivitäten mit entsprechenden Ergebnistypen,
• Beschreibung der Prozesse Problem Management, Change Management, Incident Management sowie der Fachline,
• Erstellung einer Kommunikations-Matrix,
• Abstimmung und Koordination der Ergebnistypen mit allen beteiligten Stellen und Rollen.

• Analyse der bestehenden Informationslandschaft und Ablageprozesse
• Bestandsaufnahme der aktuellen Wissensmanagementsituation
• Durchführung von Interviews, Analyse
• Definition und Konzeption der zukünftigen Lösung,
• Erstellung eines Maßnahmenkataloges, Ableitung von Quick Wins,
• Durchführung von Workshops,
• Erarbeitung eines Umsetzungsplans sowie Begleitung bei der Umsetzung.

• Planung und Steuerung der Projektphasen und des Validierungsprozesses für eine Intranet-Applikation
• Aufnahme und Dokumentation der fachlichen Anforderungen (User Requirements),
• Erstellung von Dokumentvorlagen für die verschiedenen Projektphasen nach Summit D bzw. V-Modell,
• Steuerung der Erstellung der technischen Dokumentation (Solution Paper), der Risk Analysis und der Traceability Matrix.
• Erstellung von Testplan und Testfällen,
• Durchführung von Tests,
• Dokumentation der Testergebnisse,
• Erstellung von Testprotokollen, Fehlerprotokollen und Maßnahmenplan.