Hintergrund

Die Rewe Digital hat übergangsweise eine bis dato unbesetzte Teamleitung für ihr CRM Kampagnenmanagement (Online/Offline) gesucht. Das Team von 6 Mitarbeitern hat mit großer Fachkompetenz und viel Engagement Themen im eigenen Verantwortungsbereich getrieben. Allerdings fehlten die fachliche Führung, die Team-interne Verzahnung für übergreifende Kampagnen, Abstimmungsprozesse und Planungsdokumente. Vieles war Adhoc getrieben. 

Aufgaben

• Fachliche Steuerung von 6 Mitarbeitern

• Ganzheitliche, kanalübergreifende Steuerung von on- und offline CRM Kampagnen sowie deren strategischer und taktischer Ausbau

• Performance-Steuerung
• Entwicklung der Kundenkontaktstrategie im Kampagnenmanagement
• Entwicklung der Strategie 2018 für das Kampagnenmanagement und die genutzten Kanäle
• Audienzmanagement
• Aufbau und Implementierung von Planungs- und Reporting-Dokumenten
• Prozessoptimierung
  
  

Ergebnisse

In dem jungen Unternehmen (2014 gegründet) haben die Einführung von Planungs-, Abstimmungs-, und Reporting-Prozessen insbesondere zu einer Marketing-weiten Transparenz sowie zur Vermeidung von Doppelarbeit geführt. Durch die Dokumentation und Kommunikation der vielen Test-Szenarien in den Kampagnen konnte das ganze Team lernen und durch den Aufbau eines Kampagnenplanungs-Baukastens die Planungs-Effizienz deutlich steigern.

Mit der Entwicklung von strategischen Themen wurde für 2018 der Grundstein gelegt, um weitere Performance-Ziele zu erreichen und individuelle KPIs zu steigern. Im Fokus standen dabei die Transparenz der unternehmensweiten Kundenkommunikation, eine stärkere Segmentierung und die Ansprache der richtigen Kunden.

Hintergrund

Im schwierigen Marktumfeld von Strom und Gas, versucht sich eprimo im Aufbau eines neuen Geschäftsbereichs durch den Vertrieb von so genannten Energy+ Produkten (alles, was über Strom und Gas hinausgeht, insb. SmartHome). Mit dem Ziel, den Erfolg des neuen Geschäftsbereichs zunächst zu testen, ihn in bestehende Prozesse und Systeme zu integrieren sowie über ein Reporting-Dashboard Steuerungsmöglichkeiten zu gewinnen, hat eprimo externe Unterstützung ersucht.

Aufgaben

• Verankerung des neuen Geschäftsbereichs in die Unternehmensstrukturen, -Prozesse und –Systeme
• Konzeption und Umsetzung eines neuen Reporting-Dashboards
• Dienstleistersteuerung (Outbound-, Logistik- und Content Marketing Dienstleister)
• Konzeption und Steuerung von Marketingmaßnahmen (insb. Mailings und Newsletter)
• Konzept zur Optin-Generierung für den neuen Geschäftsbereich und zur zukünftigen Abbildung in den Daten und Systemen

Ergebnisse

• Durch das Reporting-Dashboard besitzt eprimo eine Transparenz über alle Vertriebszahlen und hat damit die Möglichkeit der kurzfristigen Dienstleistersteuerung.
• Die Verankerung des neuen Geschäftsbereiches in der eprimo läuft derzeit und ist Voraussetzung für alle CRM-Aktivitäten (bspw. Cross-/Upselling, Optin-Generierung etc.).

Hintergrund

In den Zeiten von digitalen Märkten und hohen Kundenanforderungen an Transparenz und digitaler Interaktion im Retail Banking hat der Kunde seine Digitalisierungsstrategie 2020 aufgestellt. In dem Rahmen soll der klassische Filialvertrieb durch digitale Kanäle unterstützt und schrittweise substituiert werden. Ein Teilprojekt umfasst dabei das Senden von Impuls-getriebenen, automatisierten Email-Kampagnen an den Endkunden.

Aufgaben

• Projektleiterin zur Umsetzung von definierten Multi-Kanal-Kampagnen im Rahmen der Deutschlandweiten Digitalisierungsstrategie
• Konzeption zukünftiger Impuls-getriebener Kampagnen mit den Fachbereichen
• Schnittstelle zwischen Fachbereichen und IT
• Anforderungsanalyse und Fachkonzeption zur Anbindung neuer Daten und Kanäle (insb. Push und Postfach)
• Fachkonzeption eines neuen Kunden-Frontends und Begleitung des UAT vor Go-Live

Ergebnisse

• In zwei Umsetzungspaketen sind zunächst automatisch generierte Emails an die Kunden versandt worden, bevor Kunden sich im Rahmen eines dritten Umsetzungspakets passgenaue Informationen per Email bestellen konnten.
• Dabei war das Projekt zur Umsetzung der Kampagnen stets in Time und Budget. Durch die enge Abstimmung zwischen Fachbereichen und IT konnte zudem die Datengrundlage zur techn. Umsetzung von Fach-Anforderungen geschaffen werden.

Hintergrund

In der CRM-Abteilung Prevention und Retention für den Bereich Mobile fallen in einer 3-Monatigen Interimsposition als CRM-Managerin sowohl strategische als auch operative Themen zur Verhinderung und Rückgewinnung von Kündigern an. Dabei umfasst das Aufgabengebiet die Leitung und Umsetzung verschiedener Teilprojekte zur Optimierung der Prozessabläufe im Prevention- und Retention-Bereich.

Aufgaben

• Konzeption und Steuerung der Umsetzung von Direktmarketing-Maßnahmen im Bereich Prevention und Retention
• Entwurf eines Reporting-Dashboards und Reporting der zentralen KPIs auf Management-Ebene sowie Erarbeitung von Handlungsempfehlungen zur Steuerung
• Deutschlandweite Budgetierung der Marketing-Maßnahmen und Konzeption der Provisionierungsmatrix des Vertriebs
• Messung Kundenkommunikation
• Analyse und Konzeption zum Kundenwert

Ergebnisse

• Neben der Fortführung der operativen Aufgaben, konnten Impulse zur Umsetzung für den Angang neuer Themen (Kundenwert und Messung der Kundenkommunikation) gegeben werden. Im Reporting-Bereich wurde ein Dashboard entwickelt, welches nunmehr im gesamten Bereich Mobile als Vorlage für Reporting-Aktivitäten genutzt wird.

Hintergrund

Bei der ganzheitlichen SAP-Einführung für die Core-Bankingsysteme der Deutschen Bank, Postbank und der Berliner Bank hat sich die Notwendigkeit ergeben, diverse fachliche Prozesse neu zu definieren. Im Customer Dialogue Management musste dabei der aktuelle Customer-Relation-Ansatz in die künftige Geschäftsstruktur überführt werden.

Aufgaben

• Operative Projektleitung im Bereich Customer Dialogue Management mit einem Team von 3 Mitarbeitern
• Analyse und Reporting auf Top-Managementebene, um den Projektfortschritt-/Erfolg stets transparent zu machen
• Erarbeitung und Präsentation von Handlungsempfehlungen zur prozessualen Umsetzung der notwendigen Anpassungen in der Vertriebsstruktur
• Kampagnenplanung, Kundenselektion und Kampagneneinsteuerung zur Kundenkommunikation

Ergebnisse

Der neue Customer-Relation-Ansatz wurde in dem Projekt neu definiert und unter Berücksichtigung der verschiedenen Interessenslagen von Geschäftsbereichen Deutschlandweit erfolgreich eingeführt.

Hintergrund

Im hart umworbenen Dating-Markt im Social Media Bereich hat der Kunde die Kundenbindung sowie Churn Prevention ausgebaut. Hierzu wurde ein Kündiger-Score entwickelt, der dem Unternehmen künftig die Früherkennung von potentiellen Kündigern erlaubt.

Aufgaben

• Workshop zur Aufnahme der technischen Möglichkeiten und Restriktionen sowie Anforderungsaufnahme für den Kündiger-Score
• Datenaufbereitung
• Dokumentation und Präsentation der Ergebnisse, die dem Kunden eine Formel zur Berechnung des Kündigerscores auf Basis von Stamm- und Aktivitätendaten übergeben

Ergebnisse

• Auf Basis der erstellten Formel, ist es dem Unternehmen heute möglich, potentielle Kündiger mit einer hohen Wahrscheinlichkeit schon vor deren Kündigung zu identifizieren. Mit entsprechenden Maßnahmen kann der Kunde vorher angesprochen und gehalten werden.

Hintergrund

Bei der strategischen Neuausrichtung der Vertriebsstrukturen für Deutschland wurden neue Geschäftsbereiche und Verantwortlichkeiten geschaffen. Durch diese neue Ausrichtung war die technische Neuzuordnung des Customer-Relation-Ansatzes notwendig.

Aufgaben

• Projektmanagement zur Sicherstellung der erfolgreichen Projektumsetzung
• Analyse und Reporting um die operativen Auswirkungen der verschiedenen Szenarien sichtbar zu machen und dem Top-Management Handlungsempfehlungen zur weiteren Umsetzung zu unterbreiten
• Erstellung der Vertriebskommunikation für die Gesamtbank
• technischer Umzug der verantwortlichen Rollen im Datenbestand und Anpassung der Betreuungsverhältnisse zwischen Berater und Kunde

Ergebnisse

• Die technische Grundvoraussetzung für die prozessuale Umsetzung der strategischen Neuausrichtung konnte vom ersten Tag an sichergestellt werden.
• Die stetige Transparenz der Umsetzungsfolgen auf Top-Management-Ebene sowie die auf Analyseergebnisse basierenden Handlungsempfehlungen haben zum ganzheitlichen Projekterfolg geführt.

Hintergrund

Bei der deutschlandweiten Filialnetzoptimierung wurden Vertriebsstrukturen neu angeordnet, Mitarbeiter funktional und örtlich neu eingesetzt sowie Kundenportfolien neu zugeordnet. Dieser Prozess wurde im Customer Dialogue Management sowohl fachlich als auch technisch begleitet.

Aufgaben

• Projektleitung im Bereich Customer Diaogue Management
• Konzeption und Umsetzung eines reibungslosen Kunden- und Berater-umschlüsselungsprozesses
• Kommunikationsschnittstelle zwischen Customer Dialogue Management, Marketing, Vertriebsnetzplanung und dem Vertrieb
• Analyse und Reporting zur Gewinnung von Customer Insight und darauf aufbauend Erstellung und Präsentation von Reports zur Evaluierung des Projekterfolges auf Top-Management-Ebene

Ergebnisse

• Durch den reibungslosen Ablauf der Umsetzung wurde der Projekterfolg sichergestellt. Die umfassende Dokumentation sowie die erstellten Report-Tools sind noch heute Vorlage für weitere Projekte zur Filialnetzoptimierung.

Hintergrund

Im Rahmen der strategischen Ausrichtung des Kampagnenmanagements sollten Prozesse optimiert sowie der künftige Kundenanbahnungsprozess zwischen Endkunden und der Bank konzipiert werden. Außerdem benötigte die Bank in diesem Stadium Unterstützung im analytischen und operativen Kampagnenmanagement.

Aufgaben

• Prozessoptimierung der Neukundenansprachekette führte zur automatisierten Durchführung des mehrstufigen Kundenanspracheprozesses
• Konzeption eines neuen Kundenanbahnungsprozesses zur Erhebung funktionaler Anforderungen an das künftige Kampagnenmanagement-Tool
• Kundenselektion auf einer Kundenbasis von ca. 10 Mio. Kundendaten zur Optimierung des E2E-Kundendialogprozesses für Geschäftskunden

Ergebnisse

• Die konzeptionelle und operative Unterstützung im Kampagnenmanagement führte zu einer umfassenden Automatisierung von zuvor manuellen mehrstufigen Prozessen.

Hintergrund

In der Abteilung Customer Insight sollte der Prozess des Auftragsmanagements für Analysen optimiert werden. Außerdem benötigte das Unternehmen in diesem Stadium Unterstützung im analytischen Kampagnenmanagement.

Aufgaben

• Analyse & Reporting auf einer Datenbasis von ca. 40 Mio. Kundendaten
• Ableitung und Beantwortung von strategischen Fragestellungen auf Grundlage von Analyseergebnissen
• Auftragsmanagement: Aufnahme von Analyse- und Reportaufträgen aus dem gesamten Konzern sowie Koordination der Umsetzung in einem Team von 20 Mitarbeitern
• Erstellung eines Auftragsmanagement-Tools zum optimierten Beauftragungs- und Umsetzungsprozess
• Anpassung der deutschlandweiten Kundenservice-Segmentierung für Privat- und Geschäftskunden im Zuge der vertrieblichen Neustrukturierung

Ergebnisse

• Durch die operative Unterstützung im analytischen CRM konnte der gesamte Analyse-Beauftragungsprozess deutlich effizienter gestaltet werden.
• Mit dem Anspruch eine Analyse-Anfrage ganzheitlich zu durchleuchten, wurden nicht nur Fragestellungen der konzerninternen Auftraggeber beantwortet, sondern auch Impulse für weiterführende Fragestellungen gegeben.