Konzeption und Umsetzung einer neuen User Support Tower-Organisation im Rahmen der globalen IT-Transformationsinitiative.

Erstellung eines Betriebs- und Steuerungsmodells für den zentralen Service Desk einschließlich der nachgelagerten Support-Einheiten (Field Service, VIP Support, Service Points).

Durchführung einer umfassenden Ist-Analyse der bestehenden Service Desk- und Field-Service-Strukturen sowie Erarbeitung einer Zielarchitektur auf Basis von ITIL 4 und SIAM.

Definition von Rollen, Verantwortlichkeiten und Governance-Mechanismen für die interne IT und die externen Provider.

Erstellung des Blueprint-Dokuments zur Standardisierung der globalen Serviceprozesse (Incident, Request, Problem, Change, Knowledge, ITSCM, CSI).

Entwicklung eines KPI- und SLA-Frameworks zur Messung der Servicequalität und Performance im globalen User Support.

Ausarbeitung der Reporting- und Review-Struktur (Operations Meeting, Service Review Meeting, Management Steering Board).

Vorbereitung der RFP-Unterlagen zur externen Ausschreibung der L1/L2-Supportleistungen inklusive Definition von Leistungsumfang, Governance-Modell, Prozessanforderungen, Toolintegration (ServiceNow), sowie KPI- und SLA-Sets.

Unterstützung der Einkaufs- und Rechtsabteilung bei der Bewertung und Verhandlung der Anbieterangebote sowie Mitwirkung bei der Lieferantenauswahl und Vertragsfinalisierung.

Begleitung der Übergabe in den operativen Betrieb, inklusive Wissenstransfer, Schulung der Provider-Teams und Etablierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (CSI).

Implementierung der auf ITIL basierenden IT-Prozesse innerhalb des ITSM-Tools ServiceNow unter Berücksichtigung der vereinbarten Qualitätsstandards.

Aktive Beteiligung am Stakeholder Management zu anderen Konzerngesellschaften im Kontext des IT-Service Managements.

Beratung der IT-Service Owner bei der Gestaltung oder Änderung von IT-Services im Rahmen des Technology Business Management (TBM) unter Einhaltung regulatorischer und rechtlicher Standards.

Dokumentation der IT-Services innerhalb von Service Design Packages.

Identifikation von Abhängigkeiten zu anderen IT-Services innerhalb der gesamten Serviceorganisation.

Interaktion mit den Systemarchitekten und Entwicklern sowie direkte Zusammenarbeit mit den IT-Service Ownern zur Implementierung und Operationalisierung der IT-Services.

Umsetzung des Service Lifecycle Managements im Einklang mit der IT-Strategie und den IT-Architektur-Roadmaps.

Kontinuierliche Bestimmung von Verbesserungspotenzialen innerhalb der IT-Services sowie Koordination der Maßnahmen-Umsetzung.

Anleitung unserer IT-Fachbereiche bei der Integration von Konzern IT-Services in die lokalen IT-Service Management Prozesse.

Vermittlung neuer Arbeitsweisen an die internen Mitarbeiter auf Basis von ITIL für den eigenen Aufgabenbereich.

Aktive Beteiligung am Stakeholder Management zu anderen Konzerngesellschaften im Kontext des IT-Service Managements.

Formulierung sowohl von Service- als auch Operational Level Agreements zur Dokumentation des Leistungsversprechens in jedem IT-Service.

• Erstellen ITSM und Governance Policies
• Schulung / Coaching der IT- Mitarbeiter
• Supplier Management (Definition, Überwachung SLA und Verträge)
• Prozessdefinition und -optimierung ITSM Prozesse (INC, PRO, CHG, Service Request, Security, Service Continuity, ITAM ?)
• Optimierung IT-Betriebsmodell (Service Desk, Support Strukturen, Kennzahlen, Reporting?)
• Automatisierung Prozess-Workflows
• Implementieren der Prozesse/ Workflow in Jira Service Management
• Aufbau eines Userportals
• Definition/ Erstellen des Service Kataloges und Services
• Konzeptionierung des CMS/ der CMDB
• IT-Audit für die TISAX Zertifizierung

• Transition der IT-Services
• Operatives Service Management/ Betriebsleitung
• Supplier Management (Definition, Überwachung SLA und Verträge)
• Prozessdefinition und -optimierung ITSM Prozesse (INC, PRO, CHG, Service Request?)
• Optimierung IT-Betriebsmodell (Service Desk, Support Strukturen, Kennzahlen, Reporting?)
• Erstellen ITSM und Governance Policies
• Automatisierung Prozess-Workflows
• Erstellen/ Aktualisieren des Service Kataloges und Services
• Begleitung Ausschreibung neuer Dienstleister
• Projektmanagement der Supplier-Transition

• Entwicklung eines digitalen Geschäftsmodells rund um Aufbau und Reorganisation von Betriebskonzepten für Kliniken und MVZ, sowie Inbetriebnahme und Auflösungen von Krankenhäusern
• Bereitstellung der Roadmap für das Business Development
• Durchführung von Workshops zu den Themen Value Proposition, Finanzplanung, Zielgruppen, CRM und Sales Channel?.
• Zusammenstellen und Definieren des Leistungsportfolios

• Transition der IT Services
• Supplier Management (Definition, Überwachung SLA und Verträge)
• Prozessdefinition und -optimierung INC, PRO, CHG
• Budgetplanung und Controlling
  
• Optimierung Service Desk und Support Strukturen
  
• Erstellen ITSM und Governance Policies
• Erstellen/ Aktualisieren des Service Kataloges und Services

• Leitung des Service Manager Teams
• Service Owner für die Services Workplace, Communication (Videoconferencing, Telefonie, Print)
• Supplier Management (Definition, Überwachung SLA und Verträge)
• Prozessdefinition und -optimierung INC, PRO, CHG
• Optimierung des IT Asset Managements (SW und HW)
• Budgetplanung und Controlling
• Optimierung Service Desk und OnSite Support Strukturen
• Erstellen ITSM und Governance Policies
• Erstellen / Aktualisieren des Service Kataloges und Services
• Projektinitiierung Ablöse/ Einführung ITSM und Desktop Management Tool
• Marktrecherche ITSM Tools inkl. Erstellung einer Longlist mit 8 Tools und einer Shortlist mit 4 Tools
• Rollout Workplace und Printing

• Projektstart und Initiierung
• Projektplanung
• Projektsteuerung
• Reporting und Eskalationsmanagement
• Projektabschluss
• Qualitätsplanung und Controlling der Projekt Deliverables
• Steuerung und Koordinierung der Kundenressourcen und der Provider
• Konfiguration und Anpassung des ServiceNow SAM Pro Modul
• Testplanung und -durchführung
• Planung und Durchführung der Asset Discovery
• Erstbefüllung der CMDB mit Lizenz- und Vertragsinformationen
• Automatisierung Prozess-Workflows
• Aufsetzen des SAM Reporting
• Rollout des zentralen SAM und Start des Managed Service

• Projektreview
• Coaching des Projektleiters
• Beratung/ Unterstützung zum Thema Projektabschluss:
  • Hand Over an den Betrieb
  • Projektabschlussbericht
  • Lessons Learned Session
• Lifecycle Management

• Steuerung der Dienstleister und Lieferantenmanagement zur Sicherstellung des operativen Geschäfts und Überwachung der Servicequalität
• Begleitung des Netzwerk Projektes von operativer Seite und Einführung von Quick Wins
• Operative Ressourcenplanung
• Vorbereiten und Durchführungsbegleitung der Ausschreibung des Outsourcingprojektes ?Service Provider Netzwerk und Security?
• Erstellen und Transition eines neuen Betriebskonzeptes in Zusammenarbeit mit den neuen Dienstleistern inkl. Service Desk und Field Service
• Erstellen ITSM und Governance Policies
• Automatisierung Prozess-Workflows
• Erstellen und Konsolidierung der Verträge und Leistungsscheine der relevanten IT-Services zur Erhöhung der Servicequalität
• Definition, Entwicklung und Überwachung der ITSM Vorgaben und Prozesse wie z.B. Incident Management, Problem Management Change Management Release Management
• Kontinuierliche Verbesserung und Weiterentwicklung der Netzwerk Services
• Einführung und Weiterentwicklung von Security Lösungen
• SOC Planung und BCM Konzeption in Abstimmung mit dem Security Officer
• Planung, Einhaltung und Optimierung der IT-Service Budgets
• Abstimmung mit dem angrenzenden Service Management im Bereich Applikationen, Managed Workplace, Datacenter
• Definition und Entwicklung des Service Portfolios und Service Kataloges zu Netzwerk, IT-Security und VoIP
• Aufsetzen CMS/ CMDB und Inventarisierung in ServiceNow

• Festlegen der Teilnahme- und Auswahlkriterien
• Screening der Geschäftsmodelle und Business Pläne
• Vorauswahl der Wettbewerbs Finalisten

• Migration der aktuellen DNS, DHCP und IPAM Infrastruktur hin zum neuen Design
• Vervollständigen des Redesign
• Standardisierung und Harmonisierung
• Beseitigen der Audit Findings
• Rollout der Solution
• Planung und Initialisierung des Cloudprojektes

• Prozessdesign und Implementierung zum Aufbau einer ITSM Fabrik zur Erhöhung der Servicequalität
• Beratung/ Definition der Rollen, Methoden und Prozesse
• Konzeption Prozess Reorganisation (Adaption/ Transformation existierender Prozesse, Change, Beteiligte, Rollout, T&T Vorgehen, Zeitschätzung, Empfehlung zu Priorisierung)
• Erstellung GAP Analyse und good practice Empfehlung Service Delivery Prozesse inkl. BPM sowie Fokus Teilautomatisierung
• Review & Analyse none-ITIL Prozesse der Service Delivery Units mit Optimierungsansatz bspw. (Teil-) Automatisierung
• Beratung dedizierter Prozessbedarf pro Service Delivery Unit
• Beratung & Erstellung Roadmap für Prozessentwicklung und Prozesseinführung
• Erstellen ITSM und Governance Policies
• Beratung Prozessakteure/ Prozessbeteiligte
• Beschreibung/ Dokumentation und Prozessmodellierung
• Realisierung Prozesslandkarte/ Prozessstruktur
• Beratung und Konzeption für den Prozess Rollout/ Prozess Einführung
• Beratung zu ITIL 4 Aspekten
• Service Desk Konzeption und Transformation
• Digitalisierung der Prozesse
• Marktrecherche ITSM Tools inkl. Erstellung einer Shortlist mit 4 Tools

• Prozessdesign
• Erstellung Service Management & Governance Handbuch
• Service Center Gruppenkonzept f. Reverse Shadow/ Operations
• Service Center Notifikationskonzept f. Reverse Shadow/ Operations
• Scope der Prozessumsetzung für Incident, Change, Problem, Capacity, Request Fulfillment, Release Management und IT Security/BCM definieren
• Erstellen ITSM und Governance Policies
• Prozessimplementierung zur Erhöhung der Servicequalität
• Service Desk Transformation/ Schulung

• Konzernweite Migration des WAN
• Due Diligence und Bestandsaufnahme der LAN/WAN Infrastruktur
• Standortbezogene Projekte zur Optimierung der lokalen Netz- und IT Infrastruktur

• Optimierung/ Sicherstellung Betrieb der Netzwerk- und Security-Infrastruktur
• Business Continuity Management
• Koordinierung des Network Operation Teams mit dem Demand Management und Programmmanagement
• Steuerung externer Dienstleister und Lieferantenmanagement zur Überwachung und Erhöhung der Servicequalität
• Repräsentanz Network/ Security Operation innerhalb diverser übergreifender IT-Projekte

• Konzernweite Migration des WAN

• Planung, Konzeption und Durchführung des Rollouts (inkl. Pilot bzw. Tests)

• Analyse und Optimierung des Applikationssupports
• Analyse und Bestandsaufnahme der Prozessabläufe

• Schnittstellenüberprüfung zu Applikations- und Releasemanagement

• Konzernweite Migration des WAN und Umstellung

• Anpassung der Verschlüsselungsinfrastruktur

• Due Diligence und Bestandsaufnahme der LAN/WAN Infrastruktur

• Aufbau eines SOC und NOC

• Entwicklung eines digitalen Geschäftsmodells

• Durchführung des Faktenchecks und der Wirtschaftlichkeitsprüfung

• Bewertung der Erfolgswahrscheinlichkeit

• Aktualisieren und Befüllen des Servicekataloges

• Briefing und Unterstützung der Service Owner bei der Befüllung des Servicekataloges

• Optimierung bzw. mögliche Zentralisierung des konzernweiten IT Asset und Configuration Managements
• Erstellung einer Projektvision / eines Strategiepapiers zur Durchführung des Projektes;

• Reorganisation der IT-Betriebseinheiten nach ITIL3 und Migration Support Datenbank;
• Entwicklung eines Serviceportfolios und Überführung in den Service Katalog;
• Betreibermodell für die Zusammenarbeit der lokalen/länderspezifischen Field Services in Europa, USA und Asien mit dem zentralen Service Desk und den Betriebseinheiten.
• Sicherstellung der Produktionsreife durch abnahmerelevante Referenzumgebungen.