• Prozessanalyse, Prozessoptimierung & Prozessdesign mit Fokus auf Automatisierungspotenziale
• Anforderungsanalyse und Evaluation KI-gestützter Bot- und Self-Service-Lösungen für den technischen Kundensupport
• Implementierung einer cloudbasierten ACD-Lösung inkl. Anbindung KI-gestützter Routing- und Automationsfunktionen 

• Aufbau und erfolgreiche Umfirmierung vom Einzelunternehmer zur GmbH inkl. Re-Branding
• Alleinvertretungsberechtigter Geschäftsführer mit Verantwortung für GmbH-Jahresabschlüsse
• Beratungsmandate mit Schwerpunkt KI-Strategie, Prozessautomatisierung und Contact-Center-Digitalisierung bei Unternehmen aus E-Commerce, Banking, Fashion & Beauty
• Entwicklung, Konzeption & Durchführung von Workshops zu Vendor Management und KI-Technologiebewertung im Contact-Center 

• Steuerung von 8 Outsourcing-Partnern (>650 FTE, 12 Mio. Calls/Jahr); Analyse von KI- und Automatisierungspotenzialen im Telefoniebetrieb für 148 Sparkassen
• Anforderungsanalyse und Bewertung KI-gestützter Automatisierungslösungen für Telefonie, IVR und Self-Service
• Sicherstellung der ISO-9001:2015-Rezertifizierung unter Berücksichtigung regulatorischer Anforderungen (DORA, AI Act)
• Speaker beim Bayerischen Sparkassenverband: KI-gestützte Prozessoptimierung & Ressourcenplanung im Contact-Center 
  

• Strategische Beratung von C-Level und Investoren zur digitalen Transformation und KI-gestützten Neuausrichtung der Customer-Care-Organisation (Exitprozess)
• Implementierung eines Outsourcing-Providers (>50 FTE) in 3 Monaten inkl. vollständiger Digitalisierung der Übergabe- und Steuerungsprozesse
• Strukturierte Vendor Evaluation (ACD, CRM, BPO); Analyse, Auswahl und Rollout von KI-Lösungen (Voicebot, Chatbot) im operativen Contact-Center-Betrieb
• Aufbau eines Operational-Excellence-Teams mit Fokus auf Prozessautomatisierung, KPI-Digitalisierung und KI-gestützte Effizienzsteigerung 

• Leitung der digitalen Transformation des Kundenservice im E-Commerce & stationären Handel; Budgetverantwortung >7 Mio. ?
• Einführung eines datengetriebenen Loyalitätsprogramms sowie Digitalisierung der Kundenkommunikation durch cloudbasierte ACD- und Omnichannel-Lösung
• Leitung der Outsourcing-Ausschreibung inkl. Bewertung der KI- und Automatisierungsfähigkeiten der Dienstleister; Vertragsverhandlung und SLA-Steuerung
• Strategische Weiterentwicklung von Teams und Serviceprozessen mit Fokus auf digitale Self-Service-Angebote und Automatisierung 

• "Health-Check" und Digitalisierungsanalyse der globalen Kundenserviceorganisation einer renommierten Luxus-Kosmetikmarke
• Strategische Beratung des globalen CEO zur KI-gestützten Restrukturierung, Zentralisierung und Automatisierung des weltweiten Kundenservice
• Konzeption KI-gestützter Up- & Cross-Sell-Ansätze: Entwicklung datengetriebener Vertriebsstrategien im B2B- und B2C-Umfeld
• Ausschreibung und Evaluation von ACD-, CRM-, KI-Bot- und Wissensdatenbanksystemen inkl. strukturierter Anbieterbewertungsmatrix 

• Unternehmensberatung und Interim Management mit Schwerpunkt KI-Strategie, Prozessautomatisierung und Contact-Center-Digitalisierung
• Mandate u.a. als VP Operations Control (IT-Dienstleister, Fokus KI-Bedarfsanalyse & Automatisierung), Customer Operations Manager (IT/Satellitenkommunikation) und Digitalisierungsberater (VOD-Streaming) 

• Gesamtverantwortung für 900 FTE; Digitalisierung und Automatisierung von Abrechnungsprozessen (36 Mio. ?/Tag) für 50 Krankenkassen
• Restrukturierung der Operations-Organisation durch gezielte Prozessautomatisierung mit messbarer FTE-Reduktion
• Mitglied im Management Board; Bewertung digitaler Wertschöpfungspotenziale im Rahmen des PE-Unternehmensverkaufs (erfolgreicher Exit)
• Bedarfsanalyse, Marktbewertung und Ausschreibung KI- & Automatisierungslösungen; erfolgreiche Systemimplementierung in der Betriebsorganisation 

• Gesamtverantwortung europäischer B2B- & B2C-Kundenservice; Digitalisierung der Service- und Vertriebsprozesse (60 MA)
• Umsatzverantwortung ~400 Mio. ?/Jahr; Digitalisierung von ~550.000 Kundenkontakten/Jahr durch Omnichannel- und Self-Service-Lösungen
• Greenfield-Aufbau des europäischen B2C Inhouse Customer Service: digital-first Architektur mit modernen CRM- und ACD-Systemen
• Projektleitung internationaler Digitalisierungsprojekte: EDI, GS1-Standardisierung, B2B-Webportal und Prozessautomatisierung im Order Management
• Einführung datengetriebener Forecasting-Tools und digitaler Performance-Dashboards; Gesamtverantwortung BPO-Steuerung 

• Leitung des cc Standorts in Mönchengladbach mit ca. 250 Mitarbeitern. 
• Strategische Führung & Entwicklung, Budgetverantwortung, Planung und Realisierung von Neuprojekten. 
• Fokus auf die Restrukturierung des Standorts zur Neuausrichtung. 
• Support in den Bereichen: technischer Support, Banken und Versicherungen.
• Meetings auf C-Level Niveau mit direkter Berichtslinie in den Vorstand auch auf CEMEA Ebene.

• Gesamtverantwortung als Geschäftsführer, Leitung des cc Standorts in Münster mit ca. 360 Mitarbeitern. 
• Strategische Führung & Entwicklung, Budgetverantwortung, Planung und Realisierung von Neuprojekten, Vertriebstätigkeiten um Neugeschäfts zu generieren. 
• EVU Kompetenzstandort, technischer Support Pay-TV, Projekt einer öffentlichen Behörde.
• Neustrukturierung des Standorts im personellen und prozessualen Bereich, Account Management, Meetings auf C-Level Niveau

• Leitung des cc Standorts in Münster mit ca. 360 Mitarbeitern. 
• Strategische Führung & Entwicklung, Budget- Verantwortung, Planung und Realisierung von Neuprojekten, Vertriebstätigkeiten um Neugeschäfts zu generieren. 
• EVU Kompetenzstandort, technischer Support Pay-TV, Projekt einer öffentlichen Behörde.
• Neustrukturierung des Standorts im personellen Bereich und prozessualen Bereich, Account Management, Meetings auf C-Level Niveau

• Beratertätigkeit branchenübergreifend. 
• Unternehmensberatung operativ und strategisch auf Vorstandsebene. 
• Beratung von verschiedenen Customer Care Abteilungen in sämtlichen Belangen des Kundenservice / Customer Care. 
• Projektmanagement, Prozessdesign und Leadership. 
• Weitere Tätigkeiten u.a. Vertrieb von Beratungsbausteinen. 
• Weitere Informationen finden Sie unter dem Segment ?Beraterprojekte? am Ende des CV.

Beauftragung der Investoren zur Sicherung der Wirtschaftlichkeit einzelner Standorte / Projekte

• Beratung des CEO, COO sowie die Geschäftsführung einzelner Standorte zu individuellen Themen an Standorten oder Projektbereichen (Sales, Vergütungsmodell, etc.).
• Interimistische Leitung und Beratung der Projektleitung eines technischen Pay-TV Accounts mit Aufbau um 100 FTE binnen 6 Monaten, Sicherstellung des neuen Vergütungsmodells an einem Standort, Optimierung der Salesstrategien zur Umsatzgenerierung. 
• Berichtslinie Vorsitzender des Aufsichtsrats, C-Level Ebene.

• Als Projektleiter habe ich die Implementierung verschiedener Dienstleister verantwortet. 
• Von der Erstellung des SOW bis zur finalen Go-Live Phase habe ich die Implementierung der IVR/ACD Multichannel Lösung, der Call Center Einheit sowie die der Wissensdatenbank verantwortet. 
• Von der Erstellung der technischen Betriebsdokumentation bis hin zur Erstellung der Prozess- & Schulungsunterlagen habe ich mit meinem Projektteam fristgerecht alle Aufgaben zufriedenstellend erledigt.

• Als Projektleiter habe ich die Auswahl verschiedener Dienstleister verantwortet. 
• Von der Erstellung der Ausschreibungsunterlagen (IVR/ACD Multichannel, Call Center Outsourcing & Wissensdatenbank) über die Erstellung der Vertragsdokumente über die Vertragsverhandlungen bis hin zur Bewertung und finalen Auswahl der Anbieter habe ich den gesamten Prozess fristgerecht mit einem Projektteam von bis zu 6 Mitarbeitern verantwortet. 
• Aufarbeitung der Entscheidungspräsentationen, Business Case Erstellung und Präsentation auf C-Level gehörten zu den regelmäßigen Aufgaben.

• Eigene Durchführung des Sales-Pitches in englischer Sprache mit anschließender Angebotserstellung und Auftragsgewinnung sowie die eigenverantwortliche Ausarbeitung der vertraglichen Rahmenparameter. 
• Des Weiteren habe ich als Projektleiter die Erstellung eines Betriebs- & Organisationskonzeptes zum Aufbau eines neuen Customer Support Centers verantwortet. Projektsprache und die Erstellung sämtlicher Unterlagen (Prozessdesign, Aufbau Support, FTE Berechnung, API Definition, etc.) erfolgte in englischer Sprache.
• Regelmäßiger Austausch erfolgte auf C-Level Ebene.