a Randstad company

Projektmanagement, Reorganisation, Prozessanalyse & -dokumentation, Kundenservice, Systemausschreibungen

Profil
Top-Skills
Callcenter Prozessberatung Customer Care Beratung B2C Prozessdokumentation Prozessentwicklung Kundenbetreuung Kundenkommunikation CRM ACD Issue Tracking System Reorganisation Mitarbeiterführung Implementierung
Verfügbar ab
11.11.2022
Aktuell verfügbar - Der Experte steht für neue Projektangebote zur Verfügung.
Verfügbar zu
100%
davon vor Ort
50%
Einsatzorte

PLZ-Gebiete
Länder
Ganz Deutschland, Österreich, Schweiz
Remote-Arbeit
möglich
Art des Profiles
Freiberufler / Selbstständiger
Der Experte ist als Einzelperson freiberuflich oder selbstständig tätig.

9 Monate

2022-03

heute

Leitung technischer Kundenservice & Aufbau Customer Care Strukturen

Customer Care Manager
Rolle
Customer Care Manager
Projektinhalte
  • Leitung des Kundenservice, Restrukturierung, Neukonzeptionierung und Implementierung von Systemen im Customer Care sowie Leitung des Change Managements, Prozessanalyse von IT relevanten Prozessen, Dokumentation & Onboarding
  • Strategische Beratung der Geschäftsführung zur Ausrichtung des Kundenservice
Produkte
IT Hardware
Kunde
IT Dienstleister & Satellitenkommunikation)
Einsatzort
Remote & Hamburg
1 Jahr 10 Monate

2021-02

heute

Unternehmensberatung & Interim Management

Inhaber & Executive Management Consultant Projekt Kundenkommunikation Callcenter ...
Rolle
Inhaber & Executive Management Consultant
Projektinhalte
  • Gründung meines eigenen Unternehmens mit dem Schwerpunkt:
    • Unternehmensberatung & Interim Management im Bereich Customer Service & Operations
Kenntnisse
Projekt Kundenkommunikation Callcenter Kundenbetreuung Beratung Prozessberatung Changemanagement Restrukturierungen
Kunde
gerne auf Anfrage
Einsatzort
deutschlandweit
1 Jahr 2 Monate

2021-02

2022-03

Restrukturierung und Prozessoptimierung

(Interim) Bereichsleiter/Vice President
Rolle
(Interim) Bereichsleiter/Vice President
Projektinhalte
  • Verantwortlich als (Interim) Bereichsleiter/Vice President für das operative Geschäft bei einem IT Abrechnungsdienstleister für die gesetzlichen Krankenkassen. 
  • Restrukturierung und Begleitung der Unternehmensführung durch den Verkaufsprozess des Unternehmens, Prozessanalyse & Prozessdesign, Reorganisation
  • Zielstellung ist die Restrukturierung des Bereiches Operations mit 900 FTE sowie Prozessoptimierung zur FTE Reduzierung und Sicherstellung des operativen Tagesgeschäfts.
  • Belegvolumen 125 Mio. bei 50 Krankenkassen. Verantwortlich für 900 Mitarbeiter mit 9 Direct Reports. Berichtslinie zum C-Level & Private Equity Investor. 
  • Tägliches Abrechnungsvolumen 36 Mio. ?
Kunde
IT Dienstleister
Einsatzort
Remote & Leipzig
2 Jahre

2019-04

2021-03

Director Customer Service EMEA

Director Customer Service EMEA
Rolle
Director Customer Service EMEA
Projektinhalte
  • Gesamtverantwortung über den europäischen Customer Service B2B & B2C sowie Leitung des Vertriebsinnendienstes (Retail, Wholesale, Distributoren, Own-Channel) mit 60 Mitarbeitern.
  • Umsatzverantwortung ca. 400Mio.?/Jahr sowie ca. 550K Kundenkontakte. 
  • Gesamtverantwortung für den CS in den europäischen Direktländern sowie der Neukonzeptionierung des B2C Inhouse Customer Service, um den europäischen B2C Support Inhouse aufzubauen.
  • Aufbau notwendiger Organisationsstrukturen, Auswahl und Implementierung relevanter CS Systeme und Reorganisation der vorhandenen Strukturen. 
  • Projektleitung unterschiedlicher internationaler Digitalisierungsprojekte (EDI, GS1 Standardisierung, B2B Web-Portal)
Kunde
Birkenstock GmbH & Co. KG Europe
Einsatzort
Köln
6 Monate

2018-11

2019-04

Director Line of Business Apple

Director Line of Business & Standortleiter
Rolle
Director Line of Business & Standortleiter
Projektinhalte
  • Leitung des cc Standorts in Mönchengladbach mit ca. 250 Mitarbeitern. 
  • Strategische Führung & Entwicklung, Budgetverantwortung, Planung und Realisierung von Neuprojekten. 
  • Fokus auf die Restrukturierung des Standorts zur Neuausrichtung. 
  • Support in den Bereichen: technischer Support, Banken und Versicherungen.
  • Meetings auf C-Level Niveau mit direkter Berichtslinie in den Vorstand auch auf CEMEA Ebene.
Kunde
gerne auf Anfrage
Einsatzort
Mönchengladbach
1 Jahr 8 Monate

2017-04

2018-11

Geschäftsführer Outsourcing Provider

Geschäftsführer & Standortleiter
Rolle
Geschäftsführer & Standortleiter
Projektinhalte
  • Gesamtverantwortung als Geschäftsführer, Leitung des cc Standorts in Münster mit ca. 360 Mitarbeitern. 
  • Strategische Führung & Entwicklung, Budgetverantwortung, Planung und Realisierung von Neuprojekten, Vertriebstätigkeiten um Neugeschäfts zu generieren. 
  • EVU Kompetenzstandort, technischer Support Pay-TV, Projekt einer öffentlichen Behörde.
  • Neustrukturierung des Standorts im personellen und prozessualen Bereich, Account Management, Meetings auf C-Level Niveau
Kunde
D+S360 Standort Münster
Einsatzort
Münster
4 Monate

2017-01

2017-04

Standortleiter Outsourcing Provider

Standortleiter
Rolle
Standortleiter
Projektinhalte

  • Leitung des cc Standorts in Münster mit ca. 360 Mitarbeitern. 
  • Strategische Führung & Entwicklung, Budget- Verantwortung, Planung und Realisierung von Neuprojekten, Vertriebstätigkeiten um Neugeschäfts zu generieren. 
  • EVU Kompetenzstandort, technischer Support Pay-TV, Projekt einer öffentlichen Behörde.
  • Neustrukturierung des Standorts im personellen Bereich und prozessualen Bereich, Account Management, Meetings auf C-Level Niveau

Kunde
D+S360 Standort Münster
Einsatzort
Münster
3 Jahre 6 Monate

2013-08

2017-01

Unternehmensberatung operativ und strategisch

Berater / Consultant
Rolle
Berater / Consultant
Projektinhalte
  • Beratertätigkeit branchenübergreifend. 
  • Unternehmensberatung operativ und strategisch auf Vorstandsebene. 
  • Beratung von verschiedenen Customer Care Abteilungen in sämtlichen Belangen des Kundenservice / Customer Care. 
  • Projektmanagement, Prozessdesign und Leadership. 
  • Weitere Tätigkeiten u.a. Vertrieb von Beratungsbausteinen. 
  • Weitere Informationen finden Sie unter dem Segment ?Beraterprojekte? am Ende des CV.
Kunde
junokai GmbH
Einsatzort
Deutschlandweit
7 Monate

2016-06

2016-12

Beauftragung der Investoren zur Sicherung der Wirtschaftlichkeit

Berater
Rolle
Berater
Projektinhalte

Beauftragung der Investoren zur Sicherung der Wirtschaftlichkeit einzelner Standorte / Projekte

  • Beratung des CEO, COO sowie die Geschäftsführung einzelner Standorte zu individuellen Themen an Standorten oder Projektbereichen (Sales, Vergütungsmodell, etc.).
  • Interimistische Leitung und Beratung der Projektleitung eines technischen Pay-TV Accounts mit Aufbau um 100 FTE binnen 6 Monaten, Sicherstellung des neuen Vergütungsmodells an einem Standort, Optimierung der Salesstrategien zur Umsatzgenerierung. 
  • Berichtslinie Vorsitzender des Aufsichtsrats, C-Level Ebene.

Kunde
Outsourcing Dienstleisters
6 Monate

2016-01

2016-06

Implementierung Call Center, IVR/ACD Multichannel Lösung und Wissensdatenbank

Projektleiter
Rolle
Projektleiter
Projektinhalte
  • Als Projektleiter habe ich die Implementierung verschiedener Dienstleister verantwortet. 
  • Von der Erstellung des SOW bis zur finalen Go-Live Phase habe ich die Implementierung der IVR/ACD Multichannel Lösung, der Call Center Einheit sowie die der Wissensdatenbank verantwortet. 
  • Von der Erstellung der technischen Betriebsdokumentation bis hin zur Erstellung der Prozess- & Schulungsunterlagen habe ich mit meinem Projektteam fristgerecht alle Aufgaben zufriedenstellend erledigt.
Kunde
Television & Broadcasting Anbieter
5 Monate

2015-08

2015-12

Erstellung Ausschreibungsunterlagen für IVR/ACD Lösung, Call Center & Wissensdatenbank

Projektleiter
Rolle
Projektleiter
Projektinhalte
  • Als Projektleiter habe ich die Auswahl verschiedener Dienstleister verantwortet. 
  • Von der Erstellung der Ausschreibungsunterlagen (IVR/ACD Multichannel, Call Center Outsourcing & Wissensdatenbank) über die Erstellung der Vertragsdokumente über die Vertragsverhandlungen bis hin zur Bewertung und finalen Auswahl der Anbieter habe ich den gesamten Prozess fristgerecht mit einem Projektteam von bis zu 6 Mitarbeitern verantwortet. 
  • Aufarbeitung der Entscheidungspräsentationen, Business Case Erstellung und Präsentation auf C-Level gehörten zu den regelmäßigen Aufgaben.
Kunde
Television & Broadcasting Anbieter
4 Monate

2015-05

2015-08

Erstellung Organisations- & Betriebskonzept für eine neue Customer Care Einheit

Projektleiter
Rolle
Projektleiter
Projektinhalte

  • Eigene Durchführung des Sales-Pitches in englischer Sprache mit anschließender Angebotserstellung und Auftragsgewinnung sowie die eigenverantwortliche Ausarbeitung der vertraglichen Rahmenparameter. 
  • Des Weiteren habe ich als Projektleiter die Erstellung eines Betriebs- & Organisationskonzeptes zum Aufbau eines neuen Customer Support Centers verantwortet. Projektsprache und die Erstellung sämtlicher Unterlagen (Prozessdesign, Aufbau Support, FTE Berechnung, API Definition, etc.) erfolgte in englischer Sprache.
  • Regelmäßiger Austausch erfolgte auf C-Level Ebene.

Kunde
Television & Broadcasting Anbieter

weitere Projekte gerne auf Anfrage

1 Monat

2008-06

2008-06

Client Management

Schwerpunkt
  • Weiterbildung in Techniken der Kundenbetreuung und Kundenbindung
1 Monat

2007-12

2007-12

Recruiting, Selecting, Interviewing & Hiring

Schwerpunkt
  • Weiterbildung von Auswahlverfahren und das Führen von Einstellungsgesprächen
1 Monat

2007-11

2007-11

Appraising and Performance reviewing

Schwerpunkt
  • Weiterbildung von Beurteilungstechniken in der Mitarbeiterführung und der effektiven Zielsetzung
1 Monat

2007-03

2007-03

Appraising and Performance reviewing

Schwerpunkt
  • Weiterbildung von Beurteilungstechniken in der Mitarbeiterführung und der effektiven Zielsetzung
1 Monat

2007-03

2007-03

Recruiting, Selecting, Interviewing & Hiring

Schwerpunkt
  • Weiterbildung von Auswahlverfahren und das Führen von Einstellungsgesprächen
1 Monat

2006-09

2006-09

Management Training ?Staff & Budget Forecasting?

Schwerpunkt
  • Weiterbildung von Techniken zum Vorausberechnen von Umsatzprognosen (Forecasting)
1 Monat

2006-08

2006-08

Management Training ?Management communication ?

Schwerpunkt
  • Weiterbildung der Kommunikationsqualität für die innerbetriebliche Kommunikation im Management
5 Jahre 1 Monat

2001-01

2006-01

Studium International Management

Master,
Abschluss
Master

Ich berate und unterstütze Sie gerne in allen Bereichen des Customer Care & Customer Operations Bereich.

Von der Leitung interimistischer Positionen über die Projektleitung von Implementierungsprojekten bis hin zur Restrukturierung Ihres Kundenservices.

Ich habe über 20 Jahre sowohl nationale als auch internationale Erfahrung im Bereich des Kundenservice und der strategischen Beratung von Vorständen bzgl. der Ausrichtung des Kundenservices.


Deutsch Muttersprache
Englisch Fließend und Verhandlungssicher (Verbal und schriftlich)
Niederländisch Fließend und Verhandlungssicher (Verbal und Lesen) Grundkenntnisse (schriftlich)
Französisch Grundkenntnisse
Italienisch Grundkenntnisse

Top Skills
Callcenter Prozessberatung Customer Care Beratung B2C Prozessdokumentation Prozessentwicklung Kundenbetreuung Kundenkommunikation CRM ACD Issue Tracking System Reorganisation Mitarbeiterführung Implementierung
Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden
FÄHIGKEITEN / WEITERE QUALITÄTEN 

  • Sehr erfahren in der Unternehmensberatung sowie im Projekt Management auf Vorstandsniveau 
  • Funktionsübergreifende Tätigkeiten im Kundenservice (Customer Care Management) 
  • Verantwortlich für die erfolgreiche ISO Zertifizierung der Accounts bei SYKES 
  • Leitung nach Vorgaben von ISO 9001:2008 Zertifizierung 
  • Umfassende Erfahrung in der Implementierung und im Prozessdesign von Neukunden im Bereich des Kundenservice 
  • Sicherer Umgang in verschiedenen Techniken für die Berechnung und das Erreichen von Umsatzprognosen (P&L) 
  • Ausarbeitung von individuellen Weiterbildungs- und Entwicklungsplänen für Mitarbeiter 
  • Manager der sein Team auch in herausfordernden Situationen zu motivieren weiß 
  • Entwicklung von Reports / Berichten für Quartal Meetings der Geschäftsleitung und Kunden sowie tägliche Reports zur Übersicht von Zielergebnissen
  • Sicher in der Durchführung von Präsentationen intern sowie extern 
  • Vertragsverhandlungen in verschiedenen Sprachen (Deutsch, Englisch, Holländisch) 
  • Erstellung verschiedenster Customer Care, Return & Refund Prozesse (nach ISO Standard) 
  • Budgetverantwortung >40 Mio. ?/Jahr 
  • Erfahren im Leiten von Abteilungen mit engagiertem Betriebsrat 
  • Ausschreibungserstellung im Gesamtsegment des Kundenservice / Customer Care (IT, Solution, Dienstleister) 
  • Leitung von Projekten im Kundenservice und im Salesbereich 
  • Verantwortung als alleinvertretungsberechtigter Geschäftsführer und Erstellung von GmbH Jahresabschlüssen 
  • Steuerung von externen Dienstleistern mit einem Anrufaufkommen von ca. 110K Anrufen / Monat 
  • Ausarbeitung und Verhandlung von Verträgen im Dienstleistungsbereich 
  • Kostenreduzierung (bis zu 53%) durch Optimierung von Prozessen und Marktanalysen 
  • Aufbau (aus Greenfieldansatz) eines neuen Customer Support Services (Prozesse, Organisation, Management, etc.) 
  • Erfahren in der Geschäftsführung von Kundenserviceorganisationen 
  • Leitung und Gesamtverantwortung von Ramp-Down-Projekten CEMEA übergreifend 
  • Internationale Projektleitung von Digitalisierungsprojekten, Automatisierungsprojekte (EDI) 
  • Konzeptionierung von EMEA B2C und B2B Inhouse Strategien (Operations & Customer Service) 
  • Sicherstellung von Vertriebszielen in der europäischen Region

PUBLIKATIONEN gerne auf Anfrage

Ihr Kontakt zu Gulp

Fragen? Rufen Sie uns an +49 89 500316-300 oder schreiben Sie uns:

Jetzt bei GULP Direkt registrieren und Freelancer kontaktieren