• Gründung meines eigenen Unternehmens mit dem Schwerpunkt:
  • Unternehmensberatung & Interim Management im Bereich Customer Service & Operations

• Beratende Tätigkeit des C-Levels und der Investoren im Bezug auf die strategische Ausrichtung der Customer Care Organisation. 
• Verantwortliche für Projektrealisierung, Ausschreibung von ACD, CRM und BPO Anbietern.
• Restrukturierung der Customer Care Organisation und Aufbau eines operational Excellence Teams. 
• Implementierung eines Outsourcingproviders mit >50 FTE.

• Interim Leitung des gesamten Kundenservice des E-Commerce & stationären Handels im Luxussegment.
• Einführung Loyalitätsprogramm, ACD und TK Anlage sowie strategische Weiterentwicklung der Teams und Services. 
• Leitung der Ausschreibung bzgl. Outsourcing Dienstleistung und Budgetplanung >7 Mio.?

• Gesamtverantwortung über den europäischen Customer Service B2B & B2C sowie Leitung des Vertriebsinnendienstes (Retail, Wholesale, Distributoren, Own-Channel) mit 60 Mitarbeitern.
• Umsatzverantwortung ca. 400Mio.?/Jahr sowie ca. 550K Kundenkontakte. 
• Gesamtverantwortung für den CS in den europäischen Direktländern sowie der Neukonzeptionierung des B2C Inhouse Customer Service, um den europäischen B2C Support Inhouse aufzubauen.
• Aufbau notwendiger Organisationsstrukturen, Auswahl und Implementierung relevanter CS Systeme und Reorganisation der vorhandenen Strukturen. 
• Projektleitung unterschiedlicher internationaler Digitalisierungsprojekte (EDI, GS1 Standardisierung, B2B Web-Portal)

• Leitung des cc Standorts in Mönchengladbach mit ca. 250 Mitarbeitern. 
• Strategische Führung & Entwicklung, Budgetverantwortung, Planung und Realisierung von Neuprojekten. 
• Fokus auf die Restrukturierung des Standorts zur Neuausrichtung. 
• Support in den Bereichen: technischer Support, Banken und Versicherungen.
• Meetings auf C-Level Niveau mit direkter Berichtslinie in den Vorstand auch auf CEMEA Ebene.

• Gesamtverantwortung als Geschäftsführer, Leitung des cc Standorts in Münster mit ca. 360 Mitarbeitern. 
• Strategische Führung & Entwicklung, Budgetverantwortung, Planung und Realisierung von Neuprojekten, Vertriebstätigkeiten um Neugeschäfts zu generieren. 
• EVU Kompetenzstandort, technischer Support Pay-TV, Projekt einer öffentlichen Behörde.
• Neustrukturierung des Standorts im personellen und prozessualen Bereich, Account Management, Meetings auf C-Level Niveau

• Leitung des cc Standorts in Münster mit ca. 360 Mitarbeitern. 
• Strategische Führung & Entwicklung, Budget- Verantwortung, Planung und Realisierung von Neuprojekten, Vertriebstätigkeiten um Neugeschäfts zu generieren. 
• EVU Kompetenzstandort, technischer Support Pay-TV, Projekt einer öffentlichen Behörde.
• Neustrukturierung des Standorts im personellen Bereich und prozessualen Bereich, Account Management, Meetings auf C-Level Niveau

• Beratertätigkeit branchenübergreifend. 
• Unternehmensberatung operativ und strategisch auf Vorstandsebene. 
• Beratung von verschiedenen Customer Care Abteilungen in sämtlichen Belangen des Kundenservice / Customer Care. 
• Projektmanagement, Prozessdesign und Leadership. 
• Weitere Tätigkeiten u.a. Vertrieb von Beratungsbausteinen. 
• Weitere Informationen finden Sie unter dem Segment ?Beraterprojekte? am Ende des CV.

Beauftragung der Investoren zur Sicherung der Wirtschaftlichkeit einzelner Standorte / Projekte

• Beratung des CEO, COO sowie die Geschäftsführung einzelner Standorte zu individuellen Themen an Standorten oder Projektbereichen (Sales, Vergütungsmodell, etc.).
• Interimistische Leitung und Beratung der Projektleitung eines technischen Pay-TV Accounts mit Aufbau um 100 FTE binnen 6 Monaten, Sicherstellung des neuen Vergütungsmodells an einem Standort, Optimierung der Salesstrategien zur Umsatzgenerierung. 
• Berichtslinie Vorsitzender des Aufsichtsrats, C-Level Ebene.

• Als Projektleiter habe ich die Implementierung verschiedener Dienstleister verantwortet. 
• Von der Erstellung des SOW bis zur finalen Go-Live Phase habe ich die Implementierung der IVR/ACD Multichannel Lösung, der Call Center Einheit sowie die der Wissensdatenbank verantwortet. 
• Von der Erstellung der technischen Betriebsdokumentation bis hin zur Erstellung der Prozess- & Schulungsunterlagen habe ich mit meinem Projektteam fristgerecht alle Aufgaben zufriedenstellend erledigt.

• Als Projektleiter habe ich die Auswahl verschiedener Dienstleister verantwortet. 
• Von der Erstellung der Ausschreibungsunterlagen (IVR/ACD Multichannel, Call Center Outsourcing & Wissensdatenbank) über die Erstellung der Vertragsdokumente über die Vertragsverhandlungen bis hin zur Bewertung und finalen Auswahl der Anbieter habe ich den gesamten Prozess fristgerecht mit einem Projektteam von bis zu 6 Mitarbeitern verantwortet. 
• Aufarbeitung der Entscheidungspräsentationen, Business Case Erstellung und Präsentation auf C-Level gehörten zu den regelmäßigen Aufgaben.

• Eigene Durchführung des Sales-Pitches in englischer Sprache mit anschließender Angebotserstellung und Auftragsgewinnung sowie die eigenverantwortliche Ausarbeitung der vertraglichen Rahmenparameter. 
• Des Weiteren habe ich als Projektleiter die Erstellung eines Betriebs- & Organisationskonzeptes zum Aufbau eines neuen Customer Support Centers verantwortet. Projektsprache und die Erstellung sämtlicher Unterlagen (Prozessdesign, Aufbau Support, FTE Berechnung, API Definition, etc.) erfolgte in englischer Sprache.
• Regelmäßiger Austausch erfolgte auf C-Level Ebene.