• Potenzialanalyse zum Aufbau des Competence Centers
• Entwicklung eines Zielbildes für die Ausgestaltung des Comptence Centers
• Ist-Aufnahme und Analyse des Status Quo der relevanten internen Bereiche, Prozesse, Schnittstellen und Systeme
• Entwicklung eines Konzeptes für die Implementierung (Soll-Organisation & Prozesse, Personal, Technologie, Change Management, Quality Management, Knowledge Management)
• Durchführung einer Pilotphase und Ableitung Lessons Learned
• Begleitung der Übergangsphase von der aktuellen Struktur zum neuen Competence Center

• Durchführung eines 360° Customer Service Audits mit den Schwerpunkten: Prozesse, Organisation, Technik, Knowledge Management
  
• Identifikation von GAP´s und Ableitung der Handlungsempfehlungen
  
• Umsetzungsbegleitung der Handlungspotentiale
  

• Entwicklung neuer Organisationsstruktur auf Basis einer optimierten Geschäftsvorfalls-Steuerung 
  
• Anpassungen Routing und IVR-Struktur
  
• Definition eines Kennzahlen-Sets und Entwicklung eines Maßnahmenplans
  
• Entwicklung eines Steuerungskonzepts auf Basis eines modifizierten Rollenmodells und etablierter Steuerungsinstrumente 
  

• Steuerung der fünf Customer Care Dienstleister, die den Customer Care für mehr als 25 Länder erbringen
• Steuerung und Coaching der länderspezifischen Customer Care Manager
• Modifikation des Operating Modells
• Modifikation der Customer Care Prozesse
• Reorganisation der Aufbau- und Ablauforganisation des Customer Care
• Durchführung des Projektes in englischer Sprache

• Erarbeitung eines Grobkonzepts zum Aufbau eines Kundenservice-Centers und der strategischen Ausrichtung
• Unterstützung beim Go-Live des Kundenservice-Centers
• Qualifizierung von Fach- & Führungskräften in der Steuerung des Kundenservice-Centers

• Ableitung von Optimierungspotentialen in der Abwicklung von Umzugsanliegen (Prozesserbringung und Kommunikation)
• Erarbeitung eines Schulungskonzepts zur optimierten Abwicklung der Umzugsanliegen
• Qualifizierung der Fach- & Führungskräfte hinsichtlich Abwicklung, KPI-Steuerung und Mitarbeiter-Entwicklung

• Bestandsaufnahme der Ist-Situation im Kundenservice
• Erarbeitung der konzeptionellen Ausrichtung und des Maßnahmenkatalogs zur Optimierung des Kundenservice
• Umsetzungsplanung für die identifizierten Maßnahmen

• Bestandsaufnahme und Analyse der Ist-Situation im Complaint Handling
• Ausarbeitung eines Maßnahmenkataloges mit Arbeitspaketen/Teilprojekten zur Optimierung des Complaint Handlings
• Priorisierung der Maßnahmen mit den jeweiligen Touchpoint Ownern, auch international (Niederlande + Schweiz)
• Unterstützung bei der Maßnahmen-Umsetzung

• Prozessgestaltung & Controlling
  
• Mitarbeiter-Qualifikation & Coaching
  
• Analyse des Optimierungsbedarfs für die TK-Technik
  
• Modifikation des Qualitätsmanagements
  

• Optimierung des Operating-Modells
• Erarbeitung eines Coaching Konzepts
• Qualifizierung und Coaching von Fach- & Führungskräften in den regionalen Beratungscentern

• Begleitung der Einführung eines WFM-Tools
• Optimierung der Kundenservice-Organisation als Vorbereitung für den Merger Prozess mit der DAB Bank
• Begleitung des Merger Prozesses
  • Set Up des Merger Prozesses für den internen Kundenservice der Direktbank und die externen Dienstleister
  • Zusammenführung der Organisations-Einheiten die dem Kundenservice angehören
  •  Schulungskonzeption und Umsetzungsbegleitung
  • Begleitung des Change-Managements

Projekt 1 / Vorprojekt zur Gründung einer Vertriebs- & Service-Gesellschaft:

• Entwicklung einer Vision für das zu gründende
• Definition der Strategie und des Geschäftsmodels
• Entwicklung eines Verrechnungsmodells

Projekt 2 / Umsetzungsprojekt Vertriebs- & Service-Gesellschaft:

• Detailausgestaltung der Vertriebsdienstleistungen inkl. Ablaufempfehlungen auf Basis des Vorprojekts
• Abstimmung und Detaillierung des Zusammenarbeitsmodells
• Begleitung bei der Restrukturierung der Organisationseinheiten
• Erstellung von Prozess-Dokumentationen
• Anpassung der Anforderungsprofile und Begleitung der Mitarbeiter-Auswahl
• Konzeption und Umsetzung des Change-Managements

Projekt 1 / operative Optimierung des Kundenservice:

• Optimierung des Kundenservice in den Bereichen: Prozesse, Aufbauorganisation, technologische Infrastruktur
• Identifizierung und Bewertung kurz- und mittelfristiger Optimierungspotentiale
• Ausarbeitung von Handlungsempfehlungen
• Umsetzungsvorbereitung & Umsetzung

Projekt 2 / Entwicklung einer neuen Servicestrategie:

• Analyse der Servicestrategie
• Ausarbeitung von Handlungsempfehlungen für die zukünftige Servicestrategie
• Ausarbeitung eines Plans zur Umsetzung der erforderlichen Arbeitspakete
• Begleitung der Umsetzung

• Optimierung der Geschäftsprozesse
• Optimierung der Aufbau- & Ablauforganisation
• Optimierung der technischen Infrastruktur
• Unterstützung beim Auswahl-Prozess für ein WFM-System

• Geschäftsprozessoptimierung
• Optimierung der Aufbauorganisation
• Systemauswahl und Implementierungsbegleitung einer ACD und eines WFM-Tools
• Erarbeitung von Konzepten zur Optimierung des Beschwerde-Managements, des Wissens-Managements, der E-Mail-Bearbeitung und des Umgangs mit Opt-in/Opt-out
• Aufbau eines Kennzahlensystems für den Kundenservice und Begleitung der Implementierung
• Konzeption des Workforce-Managements (Mitarbeitereinsatzplanung, Intraday-Steuerung, Qualitätssicherung im Tagesgeschäft, Reporting)
• Konzeption des Qualitäts-Managements (Maßnahmen zur Qualitätssicherung, Silent-Monitoring, Coaching und Schulung der Mitarbeiter)

CPP GmbH, Hamburg, Internationaler Anbieter von Customer Assistance Products, UK-Muttergesellschaft, Branchenschwerpunkt: Banken (Konzern: 2.000 Mitarbeiter / 259 Mio. £ Umsatz in 2008)

• Aufbau und Strukturierung des Bereiches Telesales
• Interim Management
• Konzeption, Controlling und Steuerung der Direktmarketing-projekte
• Personalverantwortung für alle Telesales Mitarbeiter
• Konzeption und Umsetzung der Unternehmensstrategie
• Aufbau des Kennzahlensystems
• Aufbau des Qualitätsmanagements
• Kundenakquisition und Kundenbetreuung
• Erstellung des Business Case
• enge Zusammenarbeit mit dem englischen Mutterkonzern

Global Group AG ? Idstein, Global Consulting Dialog Solutions GmbH, Hamburg / Idstein, Unternehmensgruppe: Dienstleister im Bereich Direkt- und Dialogmarketing, 
Branchenschwerpunkt: Banken (120 Mitarbeiter, 15 Mio. Euro Umsatz in 2007)

• Aufbau der Global Consulting Dialog Solutions GmbH
• Identifikation von prospektiven Schlüsselkunden
• Akquisition & Betreuung von Neukunden im genossenschaftlichen Finanzverbund
• Beratung namhafter Bestandskunden aus der Finanzbranche (DZ Bank, VR Leasing, Norisbank, Hannoversche Volksbank u.a.) bei der Entwicklung & Realisierung von Direktmarketingkonzepten
• Projektmanagement bei Projekten im Direktmarketing, Vertrieb & Kundenservice
• Aufbau & Interim Management der Global Call Dialog Solutions GmbH ? (Call Center Dienstleister der Unternehmensgruppe)

Capgemini Deutschland GmbH, Standort Hamburg
weltweit führender Dienstleister für Management- und IT-Beratung, Financial Services / Bereich: CRM (90.000 Mitarbeiter, 8,7 Milliarden € Umsatz in 2008) 

• Durchführung von Beratungsprojekten
• Akquisition von Projekten

Projektübersicht Capgemini Deutschland GmbH:

• Erstellung eines Grobkonzepts zum Aufbau eines Voice Portals für den Kundenservice einer deutschen Automobilbank
• Erstellung eines Konzepts und Realisierungsbegleitung beim Aufbau des Kunden Service Centers einer deutschen Bausparkasse
• Erstellung einer Strategie zur Restrukturierung des Vertriebes einer deutschen Bausparkasse
• Konzeption & Aufbau einer Service Hotline für die Abwicklung des Versicherungsgeschäfts einer Kirchlichen Zusatzversorgungskasse
• Entwicklung & Realisierung eines Direktmarketingkonzepts für das Privatkundengeschäft einer Versicherung
• Entwicklung eines Konzepts für die CRM Strategie der slowakischen Tochter einer großen deutschen Versicherung

Comcity AG / Comcity dialogue & marketing GmbH, Kiel
Full Service Provider für IT - & Direktmarketingdienstleistungen (85 Mitarbeiter, 22 Mio. DM Umsatz in 2000)

• Aufbau & Strukturierung der COMCITY dialogue &
  marketing GmbH (Call Center für Inbound & Outbound)
• Konzeption und Umsetzung der Unternehmensstrategie
• Erarbeitung und Umsetzung von Vertriebskonzepten
• Kundenakquisition & Kundenbetreuung
• Steuerung & Controlling der Projekte
• Kalkulation & Aufstellung der Jahresplanungen
• Personalverantwortung für alle Mitarbeiter der GmbH