Projektauftrag

• Der Kunde ist ein international agierender Anbieter von Zutritts- und Sicherheitslösungen
• Optimierung und Implementierung der konzernweiten E2E Service Management Prozesse und der ITSM Tool Anforderungen basierend auf einer agilen Projektvorgehensweise
• Erstellung und Durchführung der Ausschreibung f. externen Provider für ITSM Tool für Operations-, Architektur- und Entwicklungsleistungen
• Konzeption, Planung u. Implementierung ITSM Governance Struktur und 24 *7 Operating Modell
• Interims Manager für den Bereich des konzernweiten E2E IT Service Managements

Projektdurchführung

• Ist-Analyse und Identifizierung der prozessualen und technischen Anforderungen an die zu optimierenden E2E Service Management Prozesse und des ITSM Tools
• Enthaltende ITSM Prozesse und Funktionen sind: Incident inkl. Major Incident, Problem, SRM, Change, SLM, Dashboard, Key User Konzept, externe Partner ITSM Tool Integration
• Planung, Konzeption u. Aufbau des E2E IT Service Management Bereichs als Interims Manager und IT Operationsverantwortlicher u. disziplinarische und fachliche Führung der Bereichsmitarbeiter
• Konzeption, Abstimmung u. Implementierung E2E IT Service Management Standard Prozessframework und zugehörige ITSM Governance Struktur
• Setup konzernweites ITSM Optimierungsprojekt inkl. Investitionsantrag
• Erstellung u. konzernweite Abstimmung des E2E Service Management Prozesse Zielbilds inkl. der technischen ITSM Tool Anforderungen in Workshops mit den konzernweit involvierten Parteien (Business und IT) auf Basis des Standard Prozessframework
• Gap Analyse zu den existierenden ITSM Prozessen u. des ITSM Tools und Erstellung der Gap Schliessungsmaßnahmen (Aufwand, Kosten, Zeitplan)
• Planung und Durchführung ITSM Tool Health Check und Berücksichtigung der daraus resultierten Maßnahmen in der Implementierungsplanung
• Erstellung und konzernweite Abstimmung der Implementierungsplanung (Mitarbeiter, Aufwand, Terminplan, Kosten) auf Basis einer agilen Projektvorgehensweise u. Einholen der Steerco Freigabe zur Implementierungsplanung
• Erstellung Ausschreibungsunterlagen für externer Provideraustausch für ITSM Tool f. Operations, Architektur und Entwicklungsleistungen inkl. Einholen der Angebote und Erstellung Provider Auswahl Entscheidungsempfehlung und Einholen der Freigabe für einen strategischen Provider
• Rückbau des bestehenden ITSM Toolsystems auf den vom ITSM Tool vorgegebenen Standard
• Durchführung Workshops zur Erstellung/Abstimmung der Konzepte u. Use Cases u. Test Cases
• Konzernweite Implementierung der optimierten ITSM Prozesse

Projektauftrag

• Der Kunde ist ein international agierender Kabelnetzbetreiber
• Optimierung und Implementierung eines konzernweiten E2E Service Managements unter Involvierung aller lokalen und globalen IT und Business Abteilungen
• Aufbau und Staffing eines konzernweiten IT Service Management Centers
• Aufbau und Staffing von Business Abteilungen zur Unterstützung der Service Management Prozesse auf Basis eines agilen Entwicklungsumfelds nach Scrum
• Implementierung eines konzernweiten Operational Readiness Prozess
• Implementierung Service Tree / CMDB
• Implementierung konzernweite Business und IT orientierte Service Levels
• Erstellung und Implementierung eines konzernweiten E2E Service Management Referenzmodell für alle lokale und globale Services

Projektdurchführung

• Erstellung des E2E Service Management Zielbilds für alle lokalen und globalen Services, Identifizierung der Gaps zum Ist-Stand aus einer E2E Service Management Perspektive (d.h. Business und IT) und Einholen der Senior Level Implementierungsfreigabe
• Erstellung, Abstimmung und Implementierung eines konzernweiten E2E Operations und Support Modells mit allen konzernweiten Business und IT Abteilungen und deren externen Partnern
• Erstellung und Abstimmung IT Service Beschreibungen inkl. Business und IT Impact
• Erstellung, Abstimmung und Implementierung der E2E Service Management Prozesse (Grobkonzept/Feinkonzept) inkl. Rollen und Verantwortlichkeiten mit allen involvierten Abteilungen und externen Partnern
• Training aller beteiligten Parteien in den E2E Service Management Prozessen
• Konzept, Aufbau und Staffing eines konzernweiten E2E Service Management Centers, welche
  • stabile und performante IT Services gemäß der Service Levels liefert,
  • die konzernweiten E2E Server Manager hostet,
  • bei Service Level Verletzungen die notwendigen Maßnahmen organisiert,
  • die E2E Service Management Prozesse aus einer Hand liefert,
  • die Schnittstelle zw. Business und IT bildet,
  • Business Service Reports erstellt und Service Review Meeting durchführt
• Konzept, Aufbau und Staffing von neuen Business Operations Abteilungen zur Unterstützung der E2E SM Prozesse in einem agilen Entwicklungsfeld nach Scrum
• Erfassung, Kategorisierung und Abstimmung der ITSM Prozesse Anforderungen und Abbildung im ITSM Tool
• Erstellung E2E Service Management Betriebskonzept und Betriebsdokumente
• Erstellung IT Service Katalog und Abstimmung mit den Support Parteien
• Erstellung und Abstimmung der konzernweiten IT Service Levels und Ableitung und Abstimmung der notwendigen Vereinbarungen (SLA, OLA, UCs) mit den konzernweiten internen und externen Support Parteien mit dem Ziel zur Einhaltung der Service Levels
• Erstellung und Abstimmung der notwendigen KPIsKonzeption, Abstimmung und Implementierung konzernweite CMDB und Konzeption und Import aller notwendigen CIs

Projektauftrag:

• Der Kunde ist ein international agierender Logistikkonzern. Der Kunde plant die Optimierung, Konsolidierung und Einführung seiner weltweiten ITIL Prozessen
• Implementierung eines konzernweiten IT Standards auf Basis von ITIL V3 für zukünftige Angebotserstellung und Auftragsgewinnung
• Erstellung Management Entscheidungspapier mit Investments zur Implementierung der Prozesse
• Planung und Einführung von Service Desks
• Schaffung von weltweiten transparenten Prozessen, Rollen und Verantwortlichkeiten

Projektdurchführung:

• Erfassung Ist-Stand der lokalen, regionalen und global gültigen ITIL Prozesse inkl. beteiligte Rollen/Parteien
• Erfassung Ist-Stand existierende Service Desks
• Konzernweite Erfassung und Erstellung eines prozessualen Anforderungskatalogs und Abstimmung mit den beteiligten Parteien (IT- und Fachbereiche) inkl. konzernweite Konsolidierung von lokalen, regionalen zu konzernweit gültigen Prozessen
• Konzernweite Erfassung und Erstellung eines funktionalen  Anforderungskatalogs und Abstimmung mit den beteiligten Parteien (IT- und Fachbereiche)
• Konsolidierung existierende IT Service Management Tools
  • Toolunterstützung für konzernweite Ticket Klassifizierung und automatisches Ticket Routing
  • Toolunterstützung für konzernweites Eskalations- und Informationsmanagement
  • Abgleich Ist-Stand zu Anforderung und Erstellung Soll-Prozesskonzepte und Soll-Funktionskonzepte
• Konzernweite Abstimmung der Konzepte mit den involvierten Parteien (IT- und Fachbereiche)
• Erstellung Entscheidungspapier mit notwendigen Investments zur Implementierung der Prozess- und Funktionskonzepte und Einholen der Freigaben
• Konzernweites Mapping der Prozessrollen zu realen Personen innerhalb des Konzern (inkl. Process Managers, Process Owners)
• Durchführung Konsolidierung der existierenden IT Service Management Tools
• Implementierung Toolunterstützung für Ticket Klassifizierung und automatisches Ticket Routing
• Implementierung Toolunterstützung für konzernweites Eskalations- und Informationsmanagement
• Implementierung Service Desks (regional und global) auf Basis der freigegebenen Service Desk Mitarbeiter
• Planung und Durchführung von konzernweiten Prozess-Trainings
• Erstellung, Abstimmung und Unterzeichnung von Operational Level Agreements (OLAs)

Projektauftrag:

• Der Kunde ist ein bundesweit agierender IT-Dienstleister im Umfeld des Governments. Der Kunde plant die Migration seiner heterogenen IT Service Management Lösung von IBM Maximo
• Organisation und Steuerung der Erhebung der Anforderungen zur Abbildung der geforderten Funktionalitäten für das neue IBM Maximo System auf Basis der beim Kunden eingesetzten ITIL V3 Prozesse (u.a. Change Management, Incident Management, Problem Management)
• Organisation und Steuerung der Leistungserbringung für Architektur, Entwicklung u. Test zur Umsetzung der geforderten Funktionalität
• Erstellung Detailprojektplanung, Meilensteinplanung u. Ressourceneinsatzplanung
• Organisation u. Überwachung der termingerechten Leistungserbringung gemäß Planung

 
Projektdurchführung:

• Konzernweite Abstimmung und Erstellung der fachlichen und prozessualen Anforderungen mit den Projektbeteiligten (Prozessmanager, Prozessowner, Entwicklung, Testmanagement und Architektur)
• Steuerung der Umsetzung der konzernweiten Anforderungen durch Architektur und Entwicklung. Die Umsetzung bedeutet das Management der Architekturaktivitäten u. Entwicklungsaktivitäten
• Erstellung und konzernweite Abstimmung von Testfalldokumenten und Steuerung der Tests in unterschiedlichen Teststufen mit dem Ziel der Sicherstellung der vereinbarten Qualität der umgesetzten Anforderungen
• Erstellung Detailprojektplanung, Meilensteinplanung u. Ressourceneinsatzplanung
• Abstimmung der Planungsdokumente mit den Projektbeteiligten, Projekt Stakeholdern u. Projektsponsor
• Einholen Freigaben zu den Planungsdokumenten, insbesondere zur Ressourceneinsatzplanung, mit dem Ziel der termingerechten Leistungserbringung durch Prozesse, Architektur, Entwicklung u. Test
• Durchführung Projektmanagement Status Meetings u. Präsentation Projektstatus beim Projektsponsor
• Organisation der Stakeholdern Kommunikation
• Optimierung der Prozesse im Zielbetrieb
• Fachliche Prozess Beratung innerhalb des IT Service Management Prozess Managements
• Organisation der Erstellung von Schulungsunterlagen u. prozessbezogener Dokumentation für den Zielbetrieb

Projektauftrag:

• Der Kunde ist ein internationaler Anbieter von IT Dienstleistungen für Banken
• Ziel von dem Bereich „Zentralen Services“ ist die Bereitstellung von zentralen und konzernweiten Services in der vereinbarten Qualität. Die zentralen Services beinhalten die Services: Service Desk, Event Management/Monitoring, Identity Management, Job Management, DNS und CMDB/CMS
• Darstellung der konzernweiten Anforderungen, Konzeption und strategische Ausrichtung der zentralen Services und IT Service Management Prozesse (ITIL V3) für alle geschäftskritischen Systeme, Applikationen, IT-Services und Geschäftsabläufe der Bank
• Erstellung und Umsetzung konzernweite Zielbilddefinition für gemeinsame zukünftige Zentrale Services
• Darstellung der Anforderungen und Konzeption der Configuration Management Database (CMDB, CMS) inkl. Anbindungen an bestehende Bestandsdatenbanken
   

Projektdurchführung:

• Erfassung Ist-Stand und Reifegrad der vorhandenen IT-Services und IT Service Management Prozesse (ITIL V3) für den Bereich „Zentrale Services“
• Abstimmung der fachlichen und prozessualen Anforderungen mit den Leistungsempfängern für die IT Services und Prozesse
• Erstellung IT Service Model, IT Servicekatalog und IT Service Standards Katalog
• Abstimmung mit den konzernweiten Leistungsempfängern und Einholen der Freigabe für IT Service Model, IT Servicekatalog und IT Service Standards Katalog
• Planung und Umsetzung IT Service Model, IT Servicekatalog und IT Service Standards Katalog
• Konzeption und Modellierung ITIL V3 Service Management Prozesse mit Prozess Gruppen, Prozessaktivitäten, In- und Outputs und konzernweite RACI Matrix zu Prozessverantwortlichkeiten
• Involvierte Prozesse sind Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Service Request Management und Event Management Prozess
• Abstimmung mit den konzernweiten Leistungsempfängern und Einholen der Freigabe für IT Service Management Prozesse
• Umsetzung der jeweiligen Zentrale Services IT Service Management Prozesse
• Erstellung Anforderungskonzept für konzernweite Configuration Management Database / CMS mit Data Capturing Modulen, Processing / Data Relationship Management Modul und Visualization Modulen auf Basis BMC Atrium CMDB inkl. Darstellung der Voraussetzungen
• Konzeption „Deployment und Configuration Prozesses“ für die CMDB
• Konzeption Anbindung an bestehende Konzern Bestandsdatenbanken, IT Service Management Toolsets und IT System Management Toolsets
• Abstimmung mit den konzernweiten Leistungsempfängern und Einholen der Freigabe für das CMDB / CMS Anforderungskonzept
• Planung und Umsetzung Configuration Management Database / CMS inkl. Anbindungen
• Vorbereitung und Durchführung von Statusmeetings

Projektauftrag:

• Der Kunde ist ein internationaler Telekommunikations-Anbieter von Produkten und Dienstleistungen aus den Bereichen Festnetz, Mobilfunk, Internet für Privat- und Geschäftskunden
• Das IT Service Management unterstützt die Bereitstellung einer standardisierten Infrastruktur für Bürokommunikation und des Unternehmensdatennetzwerks
• Konzeption und Umsetzung eines konzernweiten Kommunikationskonzepts
• Konzeption und Umsetzung eines Ressort übergreifenden Organisationshandbuchs, Leistungskataloge und Prozesshandbücher
• Management, Steuerung und Umsetzung der ordnungsgemäßen Überführung von 120 konzernweiten IT Services in das Linienmanagement zur Homogenisierung der konzernweiten IT Arbeitsplatzsysteme im Rahmen des europaweit größten IT Arbeitsplatz Konsolidierungsprojekts
• Management, Steuerung und Umsetzung der ordnungsgemäßen Überführung von den konzernweiten VoIP IT Services im Rahmen des europaweit größten VoIP Projekts in das Linienmanagement

 
Projektdurchführung:

• Bestandsaufnahme bestehender Prozesse und IT-Services
• Erstellung und Abstimmung Ressort übergreifende Prozessmatrix mit Prozessverantwortlichkeiten gemäß ITIL V3
• Erstellung und Abstimmung Ressort übergreifende Organisationshandbuch, Leistungskataloge und Prozesshandbücher der verantworteten Prozesse, IT Services und Bereiche gemäß ITIL V3
• Management, Steuerung und Überwachung der Prozesse innerhalb des Service Managements
• Management, Steuerung und Überwachung des Dienstleisters
• Erhebung der Anforderungen, Konzeption des Prozessablaufs, der Prozessaktivitäten, der Kommunikationsmatrix, der Prozessrollen und der erforderlichen Freigaben innerhalb des Kommunikationsprozesses
• Koordination und Umsetzung des Kommunikationsprozesses innerhalb des Konzerns in
• Abstimmung mit den prozessbeteiligten Abteilungen und Bereichen
• Etablierung eines standardisierten Frameworks für eine sichere und koordinierte Transition
• Überführung von Services, Prozesse und Tools in das Linienmanagement
• Festlegung der Zusammenarbeit mit den notwendigen Stakeholdern zur Sicherstellung der Überführung
• Erstellung von SLAs, OLAs und UCs für den Regelbetrieb
• Planung, Steuerung und Durchführung der Prüfung der Qualität der zu überführenden Services auf Basis Quality-Gate Dokumente
• Steuerung und Überwachung der Qualität der Liefergegenstände und Lieferleistungen zu IT-Services, Prozesse und Tools im Rahmen der Überführung
• Management, Steuerung und Durchführung der Überführung von 120 Services in das Linienmanagement
• Management, Steuerung und Durchführung der Überführung von VoIP IT-Services (122k VoIP-Telefone) in das Linienmanagement
• Konzeption und Umsetzung Eskalationsmanagement
• Wöchentliches Status Reporting

Projektauftrag:

• Der Kunde ist ein internationaler Anbieter von Transport- und Logistiklösungen mit Schwerpunkt Bahn
• Der Kunde betreibt einen weltweiten 24x7 Service Desk in 4 Regionen. Der Kunde hat in einer ersten Ausbaustufe ein IT Process Framework eingeführt.
• Der Kunde hat zur Unterstützung des Service Desk und des Incident Management Process den HP Service Manager 4.5 eingeführt.
• Koordination, Management und Sicherstellung des 24x7 Service Desks
• Einführung weltweiter ITIL V3 Prozesse und Planung, Konzeption und Einführung ITSM Tool zur Abbildung der ITIL Prozesse und Konzepte

 
Projektdurchführung:

• Operative Koordination und Kommunikation mit den Service Ownern zur Erstellung von OLAs und begleitenden Verträgen
• Erstellung SLAs und begleitende Verträge und operatives Management der Vertragspartner
• Management des externen IT Infrastruktur Betriebspartner
• Durchführung Schulungsmaßnahmen der Service Desk Mitarbeiter
• Sicherstellung des Betriebes des weltweiten 24x7 Service Desks mit Koordination der Mitarbeiter
• Koordination und Erstellung von Handlungsanweisungen innerhalb Service Desk und Incident Management
• Planung, Erstellung und Einführung weltweiter IT Service Katalog
• Optimierung ITIL V3 Prozess Beschreibung, Service Support Framework und Service Desk Konzept
• Planung und Koordination globale Rollout ITIL Schulungsmaßnahme (ITIL V3  Standard, Kunden spezifische ITIL Prozesse und altes / neues ITSM Tool)
• Planung und Koordination weltweiter Rollout ITIL Prozesse
• Definition und Rollout interner und externer Eskalations- und Kommunikationsprozess
  Anforderungsmanagement und Erstellung Grob- und Feinspezifikationen zur Einführung weltweites ITSM Tool
• Technische Koordination externer Dienstleister zur Einführung neues ITSM Tool, u.a. Erstellung technische Konzeption für neues ITSM Tool
• Wöchentliches Status Reporting mit den Regionen (Qualität Prozesse und Eskalationen)
• Koordination und Management des Gesamt-Rollouts für ITIL V3 Prozesse, ITIL V3
• Schulungsmaßnahme und Einführung neues ITSM Tool

Projektauftrag:

• Der Kunde ist ein internationaler Lebensmittelhersteller mit Schwerpunkt Energiedrinks.
• Der Kunde hat in einer ersten Ausbaustufe HP Service Manager 7 zur Abbildung der weltweit gültigen ITIL Prozesse eingeführt.
• Sicherstellung der Weiterentwicklung und Einhaltung der weltweiten ITIL Prozesse
• Sicherstellung der Weiterentwicklung und Einhaltung Prozesse HP ITSM Service Manager 7
• Leitung von diversen IT Projekten und Abstimmung von Projekt, Budget und Status

 
Projektdurchführung:

• Management und Aussteuerung von externen Betriebspartnern und Beratern zur Wahrnehmung Betriebsaufgaben ITSM Prozesse und Tools
• Operative Koordinierung und Kommunikation mit Betriebsverantwortlichen in Regionen/Ländern und dem Headquarter zur Sicherstellung der Einhaltung der ITIL Prozesse
• Management und Weiterentwicklung der HP ITSM Service Manager 7 Lösung
• Koordination Incidents, Problems und Changes für HP ITSM Service Manager 7 Lösung
• Management der Erstellung von Prozess und Tool Schulungs- und Benutzerunterlagen
• Konzeption und Implementierung Wartungskalender und Wartungsplan
• Management des Software Lifecycle- und Lizenz-Managements
• Implementierung Regionen übergreifender Eskalationsprozess Prozesse und Tools
• Konzept Regionen übergreifender Service Katalog
• Wöchentliches Status Reporting (Qualität Prozesse und Tools, Tickets, Longrunners, Eskalationen)
• Leitung von Projekten (HPOV Monitoring, Client-Rollout)

Projektauftrag:

• Der Kunde ist ein internationaler Versicherungskonzern mit Schwerpunkt Agentursystem
• Ablösung der bestehenden ITSM-Software
• Erstellung notwendiger Ausschreibungsunterlagen und Konzepte
• Begleitung der Implementierung und Produktivsetzung der neuen ITSM-Software und Abbildung und
• Integration der Prozesse

 
Projektdurchführung:

• Analyse bzw. Ist-Aufnahme bestehende ITSM-Software (Scarab)
• Aktualisierung technischer IT Landscape
• Erstellung Schnittstellenbeschreibung und Erfassung technische Requirements
• Erstellung Anforderungskatalog (u.a. Anforderung zur Abbildung der bestehenden ITIL Prozesse und Workflows und technische, fachliche und organisatorische Anforderungen)
• Erstellung und Verteilung Ausschreibungsunterlagen an die Anbieter (IBM Maximo, ITSM Remedy 7, USU Valuemation)
• Planung und Durchführung Anbieterworkshops
• Erstellung Top Management Entscheidungsgrundlage (Business Case mit ROI, Fachlichkeit, Zeitdauer, Empfehlung)
• Erstellung Lastenheft und Planung Workshops zur Abstimmung mit dem Anbieter
• Erstellung Werkvertrag und Abstimmung mit Recht (intern) und Anbieter
• Analyse und Abnahme Anbieter-Pflichtenheft
• Definition Projekt-Scope und Erstellung Projektplanung inkl. Abstimmung
• Überprüfung Grob- und Feinkonzepte Produktivsetzung ITSM-Software
• Begleitung Implementierung und Produktivsetzung ITSM-Software 

Projektauftrag:

• Der Kunde ist ein bundesweit agierender IT-Dienstleister im Umfeld des Governments
• Der IT-Dienstleister beteiligt sich an einer Ausschreibung zur Erstellung und Durchführung eines heterogenen Training- und Schulungskonzeptes im Bereich des IT-Service-Managements
• Schulungs- bzw. Trainingsinhalte sind: Incident-Management, Change-Management, Problem-Management, Config-Management, Grundzüge Service-Level-Management

 
Projektdurchführung:

• Erstellung der Schulungsunterlagen, Trainingkonzepte, Feinkonzepte, Dozentenhandbücher
• Auswahl „Best-Practice“ für Training- und Schulung
• Einbeziehung des vorgegebenen didaktischen Konzepts
• Erstellung der Ausschreibungsunterlagen und Leistungsverzeichnis
• Einbeziehung der am Markt befindlichen ITSM Produkte
• Zusammenführung der erstellten Schulungsunterlagen, Trainingkonzepte und Feinkonzepte in vom Kunden vorgegebene Dokumentenstruktur
• Konsolidierung der Schulungsunterlagen, Trainingkonzepte und Feinkonzepte
• Erstellung der verdingten Unterlagen zur Ausschreibung
• Übergabe an den Kunden

Projektauftrag:

• Der Kunde ist ein bundesweit agierender IT-Dienstleister im Umfeld des Gesundheitswesen
• Der Kunde besitzt den Sicherstellungsauftrag zum Betrieb der deutschlandweiten IT-Infrastruktur.
• Der Betrieb ist nach ITIL Service-Management auszurichten.
• Der Betrieb umfasst die Steuerung und Kontrolle der Leitstand-internen Prozesse und die übergreifenden Prozesse, die für alle Provider und Anbieter Gültigkeit besitzen.
• Es sind die Vorgaben und Betriebskonzepte der IT-Service-Management-Prozesse und deren Querschnittsprozesse zu erstellen und die internen und Provider-übergreifenden Prozesse zu modellieren und in den Betrieb zu überführen.

 
Projektdurchführung:

• Feststellung Änderungsbedarf und Erstellung einer Vorgehensweise für ein Anforderungsmanagement zur Erhebung der Anforderungen an die Prozesse und Ergebnistypen
• Festlegung der betrieblicher Mitwirkungspflichten der beteiligten Organisationen
• Festlegung der notwendigen Ergebnistypen (u.a. Prozesssteckbriefe, Prozessanleitungen, Phasenmodell, Governance Modell, Prozessrollenbeteiligte, RACI, Betriebskonzept) für die Betriebsleitzentrale und Leitstand
• Durchführung des Prozessdesigns und -modellierung von Provider-übergreifenden- Prozessen, Leitstand-Prozessen und deren Querschnittsprozesse
• Erstellung des übergreifenden Betriebskonzepts und des Betriebskonzepts des Leitstands
• Erstellung der Prozessanleitungen und Prozesssteckbriefe
• Erstellung des Schnittstellen- und Anforderungskonzepts für die Provider und Anbieter
• Durchführung der deutschlandweiten Implementierung der Leitstand und übergreifenden Prozesse (insb. Incident-, Problem-, Change-, und Configuration-Management)

Projektauftrag:

• Der Kunde ist ein bundesweit agierender IT-Dienstleister im Umfeld des Governments.
• Der Kunde plant die Einführung einer heterogenen IT Service Management Lösung mit der Software Maximo von IBM.  Hierzu ist ein Anforderungsmanagement zur Festlegung des Umfangs des Release IBM Maximo 7 notwendig geworden.
• Hierzu ist es erforderlich den Lieferumfang zu identifizieren und Anforderungen aus den IT-Betriebsbereichen aufzunehmen, zu bewerten und mit den Fachbereichen die Anforderungen auf Umsetzbarkeit abzustimmen. Die Anforderungen sind zu planen, zu kalkulieren und zu prüfen, ob diese im Rahmen eines Dienstleistungsvertrages zu erbringen sind.
• Übergabe des Lieferumfangs an die Entwicklung
• Management der Implementierung der IBM Maximo 7 Umgebung

 
Projektdurchführung:

• Feststellung des Umfangs der Anforderungen, Ziele und Rahmenbedingungen
• Übersetzung der Ziele und Rahmenbedingungen in operationale Arbeitspakete
• Tracking und Management der Anforderungen, Monitoring und Bericht bei Planabweichungen
• Durchführung der Workshops zur Anforderungserhebung
• Konsolidierung des Status des Anforderungsmanagements, interne Arbeitsverteilung und Tracking
• Definition des Leistungsumfangs IBM Maximo 7 und Steuerung der Übergabe an die Entwicklung durch RfCs
• Steuerung der Erstellung der Grob- und Feinspezifikationen zur Implementierung von IBM Maximo 7
• Begleitung der Umsetzungsphase der Konzepte zu IBM Maximo 7
• Vertretung des Projektleiters

Projektauftrag:

• Der Kunde bietet weltweit intelligente ‚Voice over IP’ Lösungen an.
• Um die notwendige Qualität und Güte der VoIP-Lösungen zu gewährleisten, ist die Überwachung von Funktionen der Geschäftsprozesse notwendig geworden.  Dadurch bedingt
  • Hochverdichtete Gut/Schlecht-Geschäftsprozesssicht
  • Zusammenführung von Produkt und Lösungsanteilen zu IT-Services
  • Erstellung Projektplanung und Zieldefinition
  • Management und Controlling der Erstellung der Anforderungskonzepte und der Implementierung

 
Projektdurchführung:

• Aufstellen / Abgleich Fachbereichs-Anforderungen
• Aufstellen einheitliche Struktur und Referenzmodell zur Einführung der Prozessabbildung im ITSM-Toolset
• Aufstellen Anforderungspapiere (Servicetree, Relationen u. Abhängigkeiten der Betriebsmittel, Korrelationsregeln, Event-Views, Geschäftssichten, Lösungs- und Produktanteil)
• Identifizierung und Erstellung Service-Baum Struktur und Format
• Erstellung IBPM Systemstack - Aufstellen 7-Schichten-Servicetree-Modell
• Aufstellen Common Data Modell für CMDB
• Identifizierung IT-Betriebsmittel
• Aufstellen der Event-Views
• Aufstellen der Relationen und Abhängigkeiten der Betriebsmittel, Definition Event Korrelationsregelwerk
• Identifizierung und Konzeption Basis-Alarmierung und Service-Alarmierung
• Mapping IT-Service zu Geschäftssicht
• Aufstellen Web-Statusmonitor für den Kunden
• Aufstellen diagonaler Servicetree => Geschäftssicht
• Bestandsdatendefinition, Bestandsdatenbank-Anbindung und Einpflegen CIs in die CMDB
• Konzeption von Anforderungen an das Trouble Ticket System (ITSM Remedy)
• Konzeption von Anforderungen an das Performance Management / Infovista SLA Reporting
• Management und Controlling der Implementierung der Konzeptpapiere
  • Steuerung der Umsetzung Performance Management Reporting
  • Implementierung Basisalarmierung und Service Alarme
  • Implementierung Event-Korrelationsregeln, Relationen und Abhängigkeiten
  • Implementierung Eventmanagement
  • Anpassungen Kunden Web-Statusmonitor und Implementierung Geschäftssicht
  • Implementierung Prozesse (Incident-, Config-, Change-Management)

Projektauftrag:

• Konzeption einer Applikationenhochverfügbarkeit für biometrische E-Personalausweise
• Erhöhung der Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der Applikationen
• Konzept der Applikationen im Cluster
• Definition eines Standards (Ausschreibungen)

 
Projektdurchführung:

• Identifizierung fachliche und technische Anforderungen
• Erstellung des Verfügbarkeits- und Performance-Konzepts für die Applikationen
  • Clustering und Applikationenhochverfügbarkeit
  • Cluster Hardware- und Software
  • J2EE Eigenentwicklungen des Kunden
  • Third Party Client/Server Software
  • Oracle Enterprise Edition RAC
  • Oracle Application Server / BEA WebLogic Server
  • Apache, Samba, AXIS
• Systemumgebung des Clusters (Betriebssystem, LVM, Cluster Software, Packages)
• Applikationen Konfiguration

Projektauftrag:

• Der Kunde bietet internationalen Versandhandel auf Katalog-, Web- und Telefonbasis an
• Es ist ein Referenzmodell, Verfahren und Prozesse gefordert worden, welches es dem Kunden ermöglicht eine Geschäftsprozessüberwachung standardisiert einzuführen und zu betreiben
• Es ist eine Geschäftsprozessoptimierung auf Basis der Einführung von ITIL Prozessen in Form der Implementierung von ITSM Remedy 7 gefordert

Projektdurchführung: ITIL Prozess Einführung

• Identifizierung der Prozesstiefe der bereits implementierten ITIL Prozesse und Festlegung Zielprozessdefinition
• Festlegung Vorgehensweise Optimierung Prozessorganisation
• Einführung ITIL Prozesse auf Basis von Arbeitspaketen
  • Config-, und Change Management
  • Incident-, und Problem Management
  • Service Level Management
• Erstellung Service Model
• Bereitstellung BSM Solution
  • CMDB, Asset Management, ITIL Config-, Change-, Incident-, Problem-, SLM-Management Prozesse
  • Installation und Konfiguration BMC Impact Solutions und ITSM Remedy 7 Suite
  • Konzeption und Aufbau Common Data Model für CMDB und Import der CIs in die BMC Atrium CMDB
• Installation und Konfiguration BMC Impact Integration for PATROL
• Installation und Konfiguration BMC Impact Integration for Remedy AR System
• Installation und Konfiguration Service Level Management Reporting Portal
• Abbildung IT Services
  • Konfiguration und Einbindung der Service Elemente (CIs), deren Beziehungen/Vererbungen und SL Kennzahlen

Projektdurchführung: Konzept und Implementierung Geschäftsprozessüberwachung

• Definition Monitoring und Bereitstellung Monitoring Grundsystem
• Identifizierung der Prozesse und zugehörige IT Betriebsmittel (Monitoring-fähig)
• Technische Identifizierung und Abbildung der zugehörigen Teilprozesse in Monitoring Subsysteme => Erstellung Business Process Map (u.a. Geschäftsprozess-Parameter
• Physische und logische Beziehungen der IT Betriebsmittel untereinander / Vererbungsrichtlinien, Identifizierung und Definition der Monitoring Service Elemente und deren Korrelatio
• Auswahl, Zuordnung und Implementierung Monitoring Elemente aus dem Infrastruktur- und Applikation Management Monitoring
• Definition Event Processing pro Subsystem
  • Parametersätze, Schwellwertbestimmung, Collector-Zyklen
  • Anbindung Alarmierungsmanagement
• Umsetzung Monitoring Subsystem Process Map
• Konzept und Einführung Service Level Management
  • Service-Zeiten (Downtimes, Wartungsfenster)
  • Matrix zur Definition der Betriebsmodi und Wertigkeitskatalog für die einzelnen Betriebsmodi
  • Definition Service Level Kennzahlen zur Verfügbarkeit und Performance
  • Erstellung Berechnungsformel (Verfügbarkeit, Gewichtung, Betriebszustand)
• Placement / Awareness / Schulung Mitarbeiter

Projektauftrag:

• Ziel ist die Optimierung der Geschäftsprozesse des Fachbereichs (Testing & Organisation)
• Dadurch bedingt ist eine Analyse und eine Bestandsaufnahme der bestehenden Strukturen, Arbeitsabläufe und Prozesse notwendig geworden. Desweiteren ist die Notwendigkeit gegeben, den Skill-Level des Bereichs darzustellen

 
Projektdurchführung:

• Konzept und Realisierung eines Assessments
• Identifizierung der Prozesse und Arbeitsabläufe
• Konzept und Realisierung der Optimierung der Prozesse und Arbeitsabläufe
• Definition Service Level Management
• Schaffen einer Transparenz der Prozesse, Arbeitsabläufe, Skill-Level und Aufwände gegenüber dem Management
• Identifizierung und Dokumentation der Kernkompetenzen, Kernprozesse, Teilprozesse und deren Arbeitsabläufe
• Identifizierung von Zielen und Messgrößen zur Steuerung der Prozesse
• Identifizierung der Skill-Level und der Aufwände der Prozesse und Arbeitsabläufe
• Definition Vision und Leitbild
• Identifizierung von Prozess Optimierung-, und Automatisierungspotentialen
• Erstellung Prozessdokumentation der Abteilung

Projektauftrag:

• Der Kunde fordert ein Outsourcing bestimmter IT Service Prozesse innerhalb der Neuausrichtung seiner IT Service Organisation.
• Es sind die outsourcing-relevanten IT Prozesse zu identifizieren, ein neues Service-Modell der IT-Service-Organisation zu generieren, dem Management vorzustellen und das Service Modell strategisch einzuführen.

 
Projektdurchführung:

• Identifizierung aller Outsourcing-relevanten Prozesse, Aktivitäten und Tätigkeiten
• Identifizierung der Automatisierung-, Optimierungs- und Outsourcing-Potentiale
• Definition des Outsourcing-Frameworks inkl. Ableitung und Umsetzung eines Transformationsplans
• Definition von Maßnahmen zur Umsetzung der Potentiale
• Erstellung der entsprechenden Business Cases
• Definition von aus dem Assessment hergeleiteten Kernkompetenzen
• Definition eines Organisationsmodells hinsichtlich Serviceorientierung
• Überprüfung und Aktualisierung Outsourcing-Vertrag und Abstimmung mit Outsourcing-Partner
• Aufstellen SLA Katalog und Framework
• Generierung des finalen Service-Modells und Präsentation
• Erstellung Betriebshandbuch Service-Modell
• Aufstellung und Planung Personal für Incident und Support-Center (FTE Staffing)
• Auswahl Knowledge Base als Aufsatz zum ARS Remedy (Trouble Ticket System)