Freelancer: Business Modeling und Business Case. Optimierung Customer Service. Robotics Mining. Leitung Kundenservice. Spezialist Outsourcing. Setup Omnichannel.

Freiberufler / Selbstst�ndiger

Verf�gbar ab: 15.10.2021

Verf�gbar zu: 100%

davon vor Ort: 100%

Top-Skills

Business Modelling

Sprachen

Deutsch

Englisch

Einsatzorte

L�nder

Deutschland, �sterreich, Schweiz

Deutschland: Bundesweit mit 1. Pr�ferenz NRW

Remote-Arbeit

nicht m�glich

Projekte

2 Jahre

2019-09 - 2021-08

Business Modeling and Business Case

PO/PE Business Canvas; Porters 5

Rolle

PO/PE

Projektinhalte

Business Modelling für die Errichtung und den Enabler-Betrieb von Collective Selfconsumption Communities in Europa. Business Model und -Case für MVPs in Spanien und Italien.

Kenntnisse

Business Canvas; Porters 5

Kunde

Vertraulich

Einsatzort

Essen

Rolle

Projekt Manager

Projektinhalte

PO Assistenz (Scrum, Kanban) zur Einführung von Robotik Assistenzsystemen im Service und Inbound Sales im CRM und Billing System (Siebel, SAP ISU)
Fachliches Lastenheft für das Routing von Kundenanfragen im CTI Umfeld (Cisco, Siebel) inklusive Testen der realisierten Lösung

Einsatzort

Essen, Ruhr

3 Jahre 4 Monate

2013-08 - 2016-11

Diverse Projekte Telekommunikation

Projektmanager

Rolle

Projektmanager

Projektinhalte

Projekte zur Kosteneinsparung im Bereich Voice und Non Voice
Projekte zur Neuorganisation im Outsourcing Management
Projekte zur Automatisierung (Robotic)

Kunde

Telekommunikation

Einsatzort

Rheinland Pfalz

laufendes Projekt:�Projekt ?Qualit�tssicherung?, ?Fremddienstleistersteuerung? und ?T�V Zertifizierung der SWK Energie?

Kunde: SWK ENERGIE

Aufgaben:

Neue Fremddienstleister Abrechnung mit operativen und qualitativen KPI?s

laufend: diverse Projekte

Kunde: Stadtwerke Duisburg, AVE Gevelsberg, Stadtwerke Essen

Aufgaben:

Projekte in den Bereichen Trainingsbedarfsanalyse und Coaching, Make or Buy, Ausschreibung
Fremddienstleistung, Implementierung Fremddienstleistung, und Kundenzufriedenheitsbefragungen.

Fremddienstleister-Abrechnungssystem

Kunde:�1&1 Internet AG

Aufgaben:

Neues Fremddienstleister-Abrechnungssystem mit operativen KPI?s.Projektmanagement Robotik
Sales Assistent. Mehrere strategische Projekte zur Neuorganisation Kundenservice

Personalbedarfsrechnung

Kunde: PbeaKK

Aufgaben:

Personalbedarfsrechnung f�r den PbeaKK Kundenservice

Teilprojekt Planung und Steuerung

Kunde: Cosmos Direkt Versicherung AG

Aufgaben:

Komplette Re-Organisation des Customer Care & Sales Bereichs
Bestandsaufnahme und Neudesign Prozess Planung und Steuerung
Umfangreiche strategische Personalbedarfsberechnungen f�r die Neu-Organisation

Analyse

Kunde: Tele2 Deutschland

Aufgaben:

Analyse des Service-Level Agreements f�r Dienstleister
Analyse der Bonus- Malusregelungen auf Wirksamkeit

Qualit�tssicherung im Kundenservice

Kunde:�RWE Kundenservice

Aufgaben:

Komplette 360� Bestandsaufnahme aller Teilbereiche im Kundenservice der RWE Kundenservice.
Ableitung von 13 Ma�nahmenpaketen (u.a. Planung und Steuerung). Budgetierung der
Ma�nahmenpakete, Erstellung der Vorstandsvorlage zur Umsetzung.
Projekt ?Effizienzsteigerung im Kundenservice?
Implementierung der 13 Ma�nahmenpakete. Effizienzsteigerung im Backoffice, Abrechnungssystem f�r Fremddienstleister, Operative und qualitative KPI?s.Erstellung diverser Ausschreibungen. T�V Zertifizierung der RWE. Kundenservice. Lasten- und Pflichtenheft f�r die Neuausrichtung des Multichannel Kontaktcenters.

Erfolge:

Servicepreis 2013 im Bereich Energie f�r die RWE Vertrieb.
4 malige T�V Zertifizierung ?Serviceorientierung und Kundenzufriedenheit?
Diverse Auszeichnungen beim imug-Service-Check und anderen Testinstituten

Optikus ? Optimierung Kundenservice

Kunde: Stadtwerke D�ren

Aufgaben:

Neuorganisation des Kundenservice der Stadtwerke D�ren
5 Teilprojekte: Planung und Steuerung, Organisation Kundenservice, Beschwerdemanagement, rollierende Abrechnung und Schnittstellen Vertrieb
Lastenheft f�r die Einf�hrung von Microsoft Dynamics CRM

Aus- und Weiterbildung

Diplomkaufmann an der Universit�t zu K�ln, Schwerpunkte: Marktforschung & Marketing, Finanzierung, Soziologie
Fachoberschule
Ausbildung zum Industriekaufmann
Kaufm�nnische Berufsfachschule
Hauptschulabschlu�

Position

Gesch�ftsf�hrungserfahrung seit 1996
F�hrungsspanne 7 Service Center mit 1.250 Mitarbeitern

Kompetenzen

Top-Skills

Business Modelling

Schwerpunkte

Controlling

Marketing

Organisation

Produktion

Projektmanagement

Qualit�tssicherung

Strategie, Planung

Vertrieb

Aufgabenbereiche

agiles Projektmanagement

Ausnutzung von Marktchancen

Ausschreibungsmanagment mit Outsourcingvolumen >10 Mio EUR p.a.

Coaching

Digitalisierung

Erstellung komplexer Business Modelle samt Business Case

Erstellung von Servicelevel Agreements

Erstellung von Vertr�gen

Krisenmanagement

Projektmanagement

Qualit�tsmanagement

Sanierung, Finanzierung

Standortwechsel

strategische Umorientierung

Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

Scrum

Executive Management Erfahrung in gro�volumigen, international agierenden Service Organisationen. Umfangreiche Projekterfahrung im Bereich Telekommunikation und Energieversorgung. Kaufm�nnische Projektleitung: Konzepterstellung, fachliche Lastenhefte, Business-Cases und Projekt Reporting. Erfahrung in agilen Projekten (Kanban, Scrum) als Schnittstelle zwischen Fachbereichen und IT. Spezialist f�r die Erstellung von Vertr�gen und F�hren von Vertragsverhandlungen.

�

KPI Controlling:
Priorisierungsmatrix f�r Call Reduction und First time Fix Improvement

Ausschreibungsmanagement:
Ausschreibung und Implementierung mit Volumen >10 Mio EUR

�

Berufserfahrung

01/2004 - heute

Rolle: Inhaber

Kunde: eigene Firma [Name auf Anfrage]

�

Aufgaben:

Umfangreiche Projekte im Bereich Energieversorgung, Telekommunikation und Versicherung

�

vorige Berufserfahrungen:

Gesch�ftsf�hrender Gesellschafter: Projekte im Bereich Energieversorgung und Telekommunikation
SYKES Deutschland; Director Operations Central- and Eastern Europe: Operative F�hrung mit Budgetverantwortung f�r 7 Service-Center in Deutschland, Ungarn und der T�rkei mit 1.500 Mitarbeitern
Gesch�ftsf�hrer: Operative Verantwortung f�r 3 Standorte mit 800 Mitarbeitern
Gesch�ftsf�hrender Gesellschafter: Operative Verantwortung f�r das Service-Center der QVC Deutschland mit 250 Mitarbeitern
Verg�lst ? Bad Nauheim, Leiter Marketing
Aral AG - Bochum, Manager Local Marketing
Aral Card Service - Bochum, Marketing Koordinator
Kronenbrauerei - Dortmund, Produktmanager

Hardware

NICE RPA und RTIM

Berechnung / Simulation / Versuch / Validierung

Automatisierung im Kundenservice

Business Canvas; Porters 5

Managementerfahrung in Unternehmen

51 - 250 Mio. Euro Umsatz

Director Operations �Central & Eastern Europe

Gesch�ftsf�hrer

Personalverantwortung

1.000 Mitarbeiter und mehr

Verantwortung von P&L

Branchen

Inhouse Call Center und Outsourcing Provider

Branchenschwerpunkte:

Energieversorger
Automotive
ISP's
Telekommunikation
Brauereien

Einsatzorte

L�nder

Deutschland, �sterreich, Schweiz

Deutschland: Bundesweit mit 1. Pr�ferenz NRW

Remote-Arbeit

nicht m�glich

Projekte

2 Jahre

2019-09 - 2021-08

Business Modeling and Business Case

PO/PE Business Canvas; Porters 5

Rolle

PO/PE

Projektinhalte

Business Modelling für die Errichtung und den Enabler-Betrieb von Collective Selfconsumption Communities in Europa. Business Model und -Case für MVPs in Spanien und Italien.

Kenntnisse

Business Canvas; Porters 5

Kunde

Vertraulich

Einsatzort

Essen

Rolle

Projekt Manager

Projektinhalte

PO Assistenz (Scrum, Kanban) zur Einführung von Robotik Assistenzsystemen im Service und Inbound Sales im CRM und Billing System (Siebel, SAP ISU)
Fachliches Lastenheft für das Routing von Kundenanfragen im CTI Umfeld (Cisco, Siebel) inklusive Testen der realisierten Lösung

Einsatzort

Essen, Ruhr

3 Jahre 4 Monate

2013-08 - 2016-11

Diverse Projekte Telekommunikation

Projektmanager

Rolle

Projektmanager

Projektinhalte

Projekte zur Kosteneinsparung im Bereich Voice und Non Voice
Projekte zur Neuorganisation im Outsourcing Management
Projekte zur Automatisierung (Robotic)

Kunde

Telekommunikation

Einsatzort

Rheinland Pfalz

laufendes Projekt:�Projekt ?Qualit�tssicherung?, ?Fremddienstleistersteuerung? und ?T�V Zertifizierung der SWK Energie?

Kunde: SWK ENERGIE

Aufgaben:

Neue Fremddienstleister Abrechnung mit operativen und qualitativen KPI?s

laufend: diverse Projekte

Kunde: Stadtwerke Duisburg, AVE Gevelsberg, Stadtwerke Essen

Aufgaben:

Projekte in den Bereichen Trainingsbedarfsanalyse und Coaching, Make or Buy, Ausschreibung
Fremddienstleistung, Implementierung Fremddienstleistung, und Kundenzufriedenheitsbefragungen.

Fremddienstleister-Abrechnungssystem

Kunde:�1&1 Internet AG

Aufgaben:

Neues Fremddienstleister-Abrechnungssystem mit operativen KPI?s.Projektmanagement Robotik
Sales Assistent. Mehrere strategische Projekte zur Neuorganisation Kundenservice

Personalbedarfsrechnung

Kunde: PbeaKK

Aufgaben:

Personalbedarfsrechnung f�r den PbeaKK Kundenservice

Teilprojekt Planung und Steuerung

Kunde: Cosmos Direkt Versicherung AG

Aufgaben:

Komplette Re-Organisation des Customer Care & Sales Bereichs
Bestandsaufnahme und Neudesign Prozess Planung und Steuerung
Umfangreiche strategische Personalbedarfsberechnungen f�r die Neu-Organisation

Analyse

Kunde: Tele2 Deutschland

Aufgaben:

Analyse des Service-Level Agreements f�r Dienstleister
Analyse der Bonus- Malusregelungen auf Wirksamkeit

Qualit�tssicherung im Kundenservice

Kunde:�RWE Kundenservice

Aufgaben:

Komplette 360� Bestandsaufnahme aller Teilbereiche im Kundenservice der RWE Kundenservice.
Ableitung von 13 Ma�nahmenpaketen (u.a. Planung und Steuerung). Budgetierung der
Ma�nahmenpakete, Erstellung der Vorstandsvorlage zur Umsetzung.
Projekt ?Effizienzsteigerung im Kundenservice?
Implementierung der 13 Ma�nahmenpakete. Effizienzsteigerung im Backoffice, Abrechnungssystem f�r Fremddienstleister, Operative und qualitative KPI?s.Erstellung diverser Ausschreibungen. T�V Zertifizierung der RWE. Kundenservice. Lasten- und Pflichtenheft f�r die Neuausrichtung des Multichannel Kontaktcenters.

Erfolge:

Servicepreis 2013 im Bereich Energie f�r die RWE Vertrieb.
4 malige T�V Zertifizierung ?Serviceorientierung und Kundenzufriedenheit?
Diverse Auszeichnungen beim imug-Service-Check und anderen Testinstituten

Optikus ? Optimierung Kundenservice

Kunde: Stadtwerke D�ren

Aufgaben:

Neuorganisation des Kundenservice der Stadtwerke D�ren
5 Teilprojekte: Planung und Steuerung, Organisation Kundenservice, Beschwerdemanagement, rollierende Abrechnung und Schnittstellen Vertrieb
Lastenheft f�r die Einf�hrung von Microsoft Dynamics CRM

Aus- und Weiterbildung

Diplomkaufmann an der Universit�t zu K�ln, Schwerpunkte: Marktforschung & Marketing, Finanzierung, Soziologie
Fachoberschule
Ausbildung zum Industriekaufmann
Kaufm�nnische Berufsfachschule
Hauptschulabschlu�

Position

Gesch�ftsf�hrungserfahrung seit 1996
F�hrungsspanne 7 Service Center mit 1.250 Mitarbeitern

Kompetenzen

Top-Skills

Business Modelling

Schwerpunkte

Controlling

Marketing

Organisation

Produktion

Projektmanagement

Qualit�tssicherung

Strategie, Planung

Vertrieb

Aufgabenbereiche

agiles Projektmanagement

Ausnutzung von Marktchancen

Ausschreibungsmanagment mit Outsourcingvolumen >10 Mio EUR p.a.

Coaching

Digitalisierung

Erstellung komplexer Business Modelle samt Business Case

Erstellung von Servicelevel Agreements

Erstellung von Vertr�gen

Krisenmanagement

Projektmanagement

Qualit�tsmanagement

Sanierung, Finanzierung

Standortwechsel

strategische Umorientierung

Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

Scrum

�

KPI Controlling:
Priorisierungsmatrix f�r Call Reduction und First time Fix Improvement

Ausschreibungsmanagement:
Ausschreibung und Implementierung mit Volumen >10 Mio EUR

�

Berufserfahrung

01/2004 - heute

Rolle: Inhaber

Kunde: eigene Firma [Name auf Anfrage]

�

Aufgaben:

Umfangreiche Projekte im Bereich Energieversorgung, Telekommunikation und Versicherung

�

vorige Berufserfahrungen:

Gesch�ftsf�hrender Gesellschafter: Projekte im Bereich Energieversorgung und Telekommunikation
SYKES Deutschland; Director Operations Central- and Eastern Europe: Operative F�hrung mit Budgetverantwortung f�r 7 Service-Center in Deutschland, Ungarn und der T�rkei mit 1.500 Mitarbeitern
Gesch�ftsf�hrer: Operative Verantwortung f�r 3 Standorte mit 800 Mitarbeitern
Gesch�ftsf�hrender Gesellschafter: Operative Verantwortung f�r das Service-Center der QVC Deutschland mit 250 Mitarbeitern
Verg�lst ? Bad Nauheim, Leiter Marketing
Aral AG - Bochum, Manager Local Marketing
Aral Card Service - Bochum, Marketing Koordinator
Kronenbrauerei - Dortmund, Produktmanager

Hardware

NICE RPA und RTIM

Berechnung / Simulation / Versuch / Validierung

Automatisierung im Kundenservice

Business Canvas; Porters 5

Managementerfahrung in Unternehmen

51 - 250 Mio. Euro Umsatz

Director Operations �Central & Eastern Europe

Gesch�ftsf�hrer

Personalverantwortung

1.000 Mitarbeiter und mehr

Verantwortung von P&L

Branchen

Inhouse Call Center und Outsourcing Provider

Branchenschwerpunkte:

Energieversorger
Automotive
ISP's
Telekommunikation
Brauereien

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