Ganzheitliche Sicht auf Prozesse, Organisation und Plattform (Tool) mit dem Fokus, die Bearbeitungszeiten von Tickets zu verbessern, Routing- und / oder Zuteilungsschwächen zu identifizieren, um die Kundenzufriedenheit und die gesamte Werkzeugfunktionalität zu erhöhen
Sicherstellung der SLA-Einhaltung
Analyse der bestehenden Liefer- und Betriebssituation der Bedürfnisse der IT-Support-Organisation
Entwickeln von Maßnahmen und Aufgaben zur Verbesserung der Situation Standard KPIs und Berichte und Weiterentwicklung.
Aufbau und Instandhaltung des Installationscenters
Erstellung der Dbox (Installationsmedium)
Dokumentation und Schulungen
Deutsche Post AG
2 Jahre 3 Monate
2010-02 - 2012-04
Work Order Management
Sicherstellung der Leistungsdokumentation der relevanten Calldaten
Koordination von Servicetechnikern, unter Berücksichtigung von Produkt- und Kundenwissen sowie der Verfügbarkeit
Ersatzteilbestellung
Terminvereinbarung mit End-Usern
Sicherstellung der SLA-Einhaltung
Eskalation, Bearbeitung von Reklamationen
Prüfung der Installationsvorarbeiten
Verantwortung für die Vollständigkeit der Calldokumentation, Reporting/Übergabe der Asset Daten
Change und Prozessoptimierung
Fujitsu Deutschland
6 Monate
2009-09 - 2010-02
2nd Level Support
Störungsannahme, Entgegennahme von Vorfällen, die im First Level Support aufgrund Ihrer Komplexität zu viel Zeit beanspruchen würden oder nicht gelöst werden können
Priorisierung, Kategorisierung, Dokumentation
Untersuchung und intensive Suche nach Störungsursachen
Sicherstellung der SLA-Einhaltung
Eskalation, Bearbeitung von Reklamationen
Erarbeiten von Lösungsmöglichkeiten
Fehlerbehebung: unmittelbare Bearbeitung der schwierigen Sachverhalte im Rahmen eines second Level Supports mit Funktionstest und Abnahme
Weiterleitung von Störungen, die nicht behoben werden konnten, an den third Level Support (z.B. Hersteller) und Koordination
Reporting über den aktuellen Status von Vorgängen, geplanten Änderungen etc.
Beratung
Deka Bank
3 Jahre 9 Monate
2005-12 - 2009-08
Betreuung des BMW-Diagnosegerätes ISID
Teilprojektleiter Bereich Service, Support Fahrzeugdiagnosesys.
Teilprojektleiter Bereich Service, Support Fahrzeugdiagnosesys.
Betreuung des BMW-Diagnosegerätes ISID (Laptop)und der zugehörigen Software
Planung des weltweiten Austauschservice entsprechend der vertraglichen Kundenvorgaben
Aufbau und Umsetzung gemäß dem Rollout beim Kunden
Erstellung von Schulungsunterlagen für das betreute Produkt und Schulung des angeschlossenen 1st Level Support
Erstellung von Lösungen in einer Datenbank für den 1st Level Support
2nd Level Support und zentraler Ansprechpartner für technische Anfragen des Kunden
Change- und Prozessmanagemant
Schnittstelle zur Projektleitung und Entwicklung
Reporting der Servicekennzahlen und Qualitätsdaten
Schnittstelle für den Aufbau und Umsetzung der weltweiten Reparaturstellen
Koordinierung der Produktion in Abstimmung mit der Entwicklung
Eskalationsmanagement mit Absprache der BMW Group
Prozessoptimierung
Siemens AG
1 Jahr 6 Monate
2004-07 - 2005-12
bundesweiter XP Rollout
Manager on duty und Teamleiter
Manager on duty und Teamleiter
Präsentation des Umsetzungskonzepts für den XP Rollout
Ortsbegehung und Terminierung in Zusammenarbeit mit dem Kunden
Information des XP Rolloutteams für evtl. gewünschte Zusatzleistungen des Kunden
2nd Level Support
Ansprechpartner des Kunden für auftretende Probleme
Ansprechpartner für das XP Rolloutteam bei evtl. Problemen von Hardware, Software, Peripherie etc.
Eskalationsmanagement
Einweisung des XP Rolloutteams für den jeweiligen Tag
Migrationsüberwachung der persönlichen Netzlaufwerke und der Lotus Notes Daten
Problemanalyse und Fehlerbehebung
Beratung des Kunden hinsichtlich Hard ? und Software
Zuständig für einen kompletten Rollout - Stopps
Deutsche Bank
1 Jahr 6 Monate
2003-01 - 2004-06
IT - Projekt Support
Organisation einer lokalen Netzwerkinfrastruktur auf Projekten
Mitwirkung bei Implementierung / Customizing der Software (CRM) oder der Datenbanksysteme
Kooperation mit der IT-Abteilung des Kunden hinsichtlich aller auftretenden technischen Fragestellungen und Probleme mit dem Ziel, dem Projektteam und dem Kunden stabile IT-Rahmenbedingungen zu garantieren
Beratung, Beschaffung, Einrichtung, Wartung, Pflege, und Optimierung der Rahmenbedingungen eines IT-Projekts vor Ort beim Kunden
Telefonischer und Mail- und Vorort-Support bei Projekten
Aufbau, Beschaffung, Einrichtung, Wartung, Pflege eines unternehmensinternen Netzwerks als Testumgebung
Instandsetzung und Wartung der Community Center bei Cambridge (Server)
Planung von Netzwerken bei Kunden (ISDN, Wireless Lan, Switches, Router)
Wartung aller Projekt-Server (Updates, Fixes, Patches usw.)
Backups verschiedener Server
Beratung bei Fragen zu Hardwarevoraussetzungen für Software Fundiertes technisches Verständnis bzgl. Netzwerkhardware (Server, Desktop, Notebooks, USV) und Netzwerkhardware (Router/Hub/Switches) und deren Verkabelung