Incident, Service Management, ITSM, Roolout
Aktualisiert am 30.10.2023
Profil
Freiberufler / Selbstständiger
Verfügbar ab: 01.11.2023
Verfügbar zu: 100%
davon vor Ort: 100%
Incident
Incident Management
Service-Management
Deutsch
Englisch

Einsatzorte

Deutschland, Österreich, Schweiz
nicht möglich

Projekte

2 Jahre 9 Monate
2021-03 - heute

Elektronische Patientenakte der AOK

Incident Manager
Incident Manager

  • Incident Management
  • Eskalationsmanagement
  • Reporting und Sicherstellung der SLA-Einhaltung
  • Provider Management
  • Service Desk Management
  • Erstellen von Dokumentation und Schulungen
  • Prozessoptimierung 

AOK
Frankfurt am Main
4 Jahre 2 Monate
2019-10 - heute

IT-Service Management

IT-Service Manager & 2nd Level
IT-Service Manager & 2nd Level

  • Incident, Request, Change, Problem Management
  • Eskalationsmanagement
  • Reporting und Sicherstellung der SLA-Einhaltung
  • Provider Management
  • Global Service Desk Management
  • Erstellen von Dokumentation und Schulungen
  • AD Administration 

MEWA
3 Jahre 9 Monate
2016-01 - 2019-09

Merge der Firmen Dorma und Kaba

Service Delivery Manager IT-Service Management
Service Delivery Manager IT-Service Management

  • Projektmanagement
  • Eskalationsmanagement
  • Incident, Request, Change, Problem Management
  • Reporting
  • Ganzheitliche Sicht auf Prozesse, Organisation und Plattform (Tool) mit dem Fokus, die Bearbeitungszeiten von Tickets zu verbessern, Routing- und / oder Zuteilungsschwächen zu identifizieren, um die Kundenzufriedenheit und die gesamte Werkzeugfunktionalität zu erhöhen
  • Sicherstellung der SLA-Einhaltung
  • Analyse der bestehenden Liefer- und Betriebssituation der Bedürfnisse der IT-Support-Organisation
  • Entwickeln von Maßnahmen und Aufgaben zur Verbesserung der Situation Standard KPIs und Berichte und Weiterentwicklung.
  • Provider Management
  • Global Service Desk Management
  • Erstellen von Dokumentation und Schulungen

Dormakaba
Ennep
3 Jahre 7 Monate
2012-04 - 2015-10

IT Support

IT-Support Spezialist / Teilprojektleiter Installationscenter
IT-Support Spezialist / Teilprojektleiter Installationscenter
  • Verantwortlich für das Installationszentrum
  • Verantwortlich für das Testcenter
  • Applikationsmanagement
  • Eskalationsmanagement
  • Reporting
  • Installation und Konfiguration von Neugeräten
  • Sicherstellung der SLA-Einhaltung
  • Change und Prozessoptimierung
  • AD - Administration
  • Test und Freigabe der Installation Images
  • Test und Freigabe der Kundenspezifischen Software
  • Aufbau und Instandhaltung des Installationscenters
  • Erstellung der Dbox (Installationsmedium)
  • Dokumentation und Schulungen
Deutsche Post AG
2 Jahre 3 Monate
2010-02 - 2012-04

Work Order Management

  • Sicherstellung der Leistungsdokumentation der relevanten Calldaten
  • Koordination von Servicetechnikern, unter Berücksichtigung von Produkt- und Kundenwissen sowie der Verfügbarkeit
  • Ersatzteilbestellung
  • Terminvereinbarung mit End-Usern
  • Sicherstellung der SLA-Einhaltung
  • Eskalation, Bearbeitung von Reklamationen
  • Prüfung der Installationsvorarbeiten
  • Verantwortung für die Vollständigkeit der Calldokumentation, Reporting/Übergabe der Asset Daten
  • Change und Prozessoptimierung
Fujitsu Deutschland
6 Monate
2009-09 - 2010-02

2nd Level Support

  • Störungsannahme, Entgegennahme von Vorfällen, die im First Level Support aufgrund Ihrer Komplexität zu viel Zeit beanspruchen würden oder nicht gelöst werden können
  • Priorisierung, Kategorisierung, Dokumentation
  • Untersuchung und intensive Suche nach Störungsursachen
  • Sicherstellung der SLA-Einhaltung
  • Eskalation, Bearbeitung von Reklamationen
  • Erarbeiten von Lösungsmöglichkeiten
  • Fehlerbehebung: unmittelbare Bearbeitung der schwierigen Sachverhalte im Rahmen eines second Level Supports mit Funktionstest und Abnahme
  • Weiterleitung von Störungen, die nicht behoben werden konnten, an den third Level Support (z.B. Hersteller) und Koordination
  • Reporting über den aktuellen Status von Vorgängen, geplanten Änderungen etc.
  • Beratung
Deka Bank
3 Jahre 9 Monate
2005-12 - 2009-08

Betreuung des BMW-Diagnosegerätes ISID

Teilprojektleiter Bereich Service, Support Fahrzeugdiagnosesys.
Teilprojektleiter Bereich Service, Support Fahrzeugdiagnosesys.
  • Betreuung des BMW-Diagnosegerätes ISID (Laptop)und der zugehörigen Software
  • Planung des weltweiten Austauschservice entsprechend der vertraglichen Kundenvorgaben
  • Aufbau und Umsetzung gemäß dem Rollout beim Kunden
  • Erstellung von Schulungsunterlagen für das betreute Produkt und Schulung des angeschlossenen 1st Level Support
  • Erstellung von Lösungen in einer Datenbank für den 1st Level Support
  • 2nd Level Support und zentraler Ansprechpartner für technische Anfragen des  Kunden
  • Change- und Prozessmanagemant
  • Schnittstelle zur Projektleitung und Entwicklung
  • Reporting der Servicekennzahlen und Qualitätsdaten
  • Schnittstelle für den Aufbau und Umsetzung der weltweiten Reparaturstellen
  • Koordinierung der Produktion in Abstimmung mit der Entwicklung
  • Eskalationsmanagement mit Absprache der BMW Group
  • Prozessoptimierung
Siemens AG
1 Jahr 6 Monate
2004-07 - 2005-12

bundesweiter XP Rollout

Manager on duty und Teamleiter
Manager on duty und Teamleiter
  • Präsentation des Umsetzungskonzepts für den XP Rollout
  • Ortsbegehung und Terminierung in Zusammenarbeit mit dem Kunden
  • Information des XP Rolloutteams für evtl. gewünschte Zusatzleistungen des Kunden
  • 2nd Level Support
  • Ansprechpartner des Kunden für auftretende Probleme
  • Ansprechpartner für das XP Rolloutteam bei evtl. Problemen von Hardware, Software, Peripherie etc.
  • Eskalationsmanagement
  • Einweisung des XP Rolloutteams für den jeweiligen Tag
  • Migrationsüberwachung der persönlichen Netzlaufwerke und der Lotus Notes Daten
  • Problemanalyse und Fehlerbehebung
  • Beratung des Kunden hinsichtlich Hard ? und Software
  • Zuständig für einen kompletten Rollout - Stopps 
Deutsche Bank
1 Jahr 6 Monate
2003-01 - 2004-06

IT - Projekt Support

  • Organisation einer lokalen Netzwerkinfrastruktur auf Projekten
  • Mitwirkung bei Implementierung / Customizing der Software (CRM) oder der Datenbanksysteme
  • Kooperation mit der IT-Abteilung des Kunden hinsichtlich aller auftretenden technischen Fragestellungen und Probleme mit dem Ziel, dem Projektteam und dem Kunden stabile IT-Rahmenbedingungen zu garantieren
  • Beratung, Beschaffung, Einrichtung, Wartung, Pflege, und Optimierung der Rahmenbedingungen eines IT-Projekts vor Ort beim Kunden
  • Telefonischer und Mail- und Vorort-Support bei Projekten
  • Aufbau, Beschaffung, Einrichtung, Wartung, Pflege eines unternehmensinternen Netzwerks als Testumgebung
  • Instandsetzung und Wartung der Community Center bei Cambridge (Server)
  • Planung von Netzwerken bei Kunden (ISDN, Wireless Lan, Switches, Router)
  • Wartung aller Projekt-Server (Updates, Fixes, Patches usw.)
  • Backups verschiedener Server
  • Beratung bei Fragen zu Hardwarevoraussetzungen für Software Fundiertes technisches Verständnis bzgl. Netzwerkhardware (Server, Desktop, Notebooks, USV) und Netzwerkhardware (Router/Hub/Switches) und deren Verkabelung
Cambridge Technology Partners a Novell Company
2 Jahre 1 Monat
2001-01 - 2003-01

User und VIP Support im Informatik Center

  • Betreuung von Hard ? und Software
  • 2nd Level Support
  • Installation von Neugeräten
  • Tracken von externen Dienstleistern
  • Eskalationsmanagement
  • Domänenmigration
  • Pflege von Assetdaten
  • Supports von PDA`s
  • Kundenberatung von IT- Equipment
  • Rechteverwaltung in der Domäne
  • Netzwerk ? Troubleshooting (aktive Komponenten OSI)
  • Fernwaltung SMS
  • Useradministration
  • Unterstützung bei Anwendungen, wie MS-Office, Lotus Notes, Remoteeinwahlsoftware, Host 3270, Telnet, Norton Antivirus
Sinius Deutsche Bank
1 Jahr 3 Monate
1999-10 - 2000-12

Fehleranalyse und Problembehebung bei PCs und Druckern

  • Installation neuer PCs und Drucker, inklusive Installation von Software und Konfiguration der PCs im Netzwerk
  • Installation oder Ersatz von Hardwarekomponenten wie zum Beispiel Festplatten, RAM, CD-Laufwerke, Netzwerkkarten, Soundkarten, etc
  • Beschaffung von Softwareupdates und Treibern
Rhodia
1 Jahr 4 Monate
1998-07 - 1999-10

Aufbau neuer Netzwerkarchitektur in Anbindung mit Kat 5

  • Spleißen mit Anbindung an Kat 5
  • Installation und Wartung von 50 PC´s im Raum Hessen.
  • Installation von PC Anywhere mit Windows NT, 2000, Anbindung von Modem und ISDN Leitungen
GLT Glasfasertechnik

Aus- und Weiterbildung

Ausbildung:

  • Ausbildung zum Kommunikationselektroniker
  • Informatikstudium (4 Semester)


Zertifikate:

  • Kundenorientierte Kommunikation und Dienstleistung
  • Konfliktmanagement I+II
  • ITIL V3 Fundation
  • Windows 7
  • ServiceNow

Position

Incidentmanager, Service Management Service Delivery Manager, Teamleiter, Teilprojektleiter

Kompetenzen

Top-Skills

Incident Incident Management Service-Management

Schwerpunkte

Servicemanagement
Service & Support
Projektmanagement


Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

ITSM
Incident
MS-Office
Lotus Notes
GroupWise
PVCS Tracker
Omni Tracker
Business Objects
Matrix 42
LANDesk
Service Now
Jira
Confluence





Betriebssysteme

Windows

Datenkommunikation

Routing
TCP/IP
DSL

Hardware

Laptops
Desktops
PDA´s

Branchen

  • Bank
  • Versicherung
  • Telekomunikation

Vertrauen Sie auf GULP

Im Bereich Freelancing
Im Bereich Arbeitnehmerüberlassung / Personalvermittlung

Fragen?

Rufen Sie uns an +49 89 500316-300 oder schreiben Sie uns:

Das GULP Freelancer-Portal

Direktester geht's nicht! Ganz einfach Freelancer finden und direkt Kontakt aufnehmen.