·     Vervollständigung Informationsverbund im Asset-Register für das Configuration Management (IDVen und Applikationen) gemäß DORA

·     Optimierung von IT-Services mit Applikations-, Datenbank- oder Serverbezug zur Steigerung von Servicequalität und Effizienz

·     Pflege und Abstimmung bestehender sowie Integration neuer IT-Services im Rahmen des etablierten Servicekatalogs

·     Erstellung präziser Servicebeschreibungen auf Grundlage der Anforderungen der jeweiligen Fachbereiche

·     Koordination und Durchführung von Abstimmungsterminen zur Anforderungsaufnahme und Validierung der Serviceinhalte

·     Modellierung von IT-Schichtenmodellen (OBASHI) mit Microsoft Visio zur Visualisierung technischer Abhängigkeiten und Verantwortlichkeiten

·     Erhebung und Dokumentation technischer Abhängigkeiten von IT-Services als Vorbereitung für die Integration in den Servicekatalog

·     Abstimmung mit der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft bezügl. Fortschritt, Fertigstellung und Anpassungen konzeptioneller Art

·     Herstellung der Vollständigkeit des Informationsverbunds der CMDB in OpenText UCMDB Configuration Manager (Klassen, Attribute, Relationen, Governance) 

• Planung des Teilprojekts
  • Erstellung von Zielbildern (grob/fein) & Sprintplanung für die Bereiche Incident, Problem, Service Request, Configuration Management, Performance- und Kapazität, Datensicherung)
  • Projektplanung auf Basis von Meilensteinen und Feststellungszieldatum (?Monita Due Date?) und der DORA-Umetzungsterminierung (MSExcel/BlueAnt/IboAudit)
  • Planung der Aufwände extern und intern im Rahmen der Sprints bezügl. Planungsjahre 2024 und 2025
  • Abstimmung mit der Abteilungsleitung IFM (zuständig für den IT-Betrieb) & Gesamtprojektplanung zu dem Projektfortschritt
  • Vorstellung der Projektplanung bei der Wirtschaftsprüfung (externe Beratungsunterstützung)
  • Einsteuerung von Anforderungen zu Personal- und Kapazitätsbedarfen für das eigene Teilprojekt
  • Abstimmung der Deliverables / Abhängigkeiten mit anderen Teilprojekten und deren Vorgaben (insbesondere GRC,ISB, IRM,SEC)
• ITSM-Prozesse
  • Herstellung der DORA-Readiness im Incident Management (Klassifizierung, Abläufe, Handreichung)
  • Herstellung der CMDB im neuen Forum-ITR Tool (Standorte, Configuration Items & Assets)
  • Design aller o.g. ITIL- bzw. Betriebsprozesse
  • Operationalisierungsbegleitung und Überwachung der Einhaltung
• ITSM-Tool USU & ESM:
  • Analyse der aktuellen Nutzung des Tools USM (vormals USU Valuemation)
  • Entwicklung Feedback Fragebogen zur USU-Einführung (ITSM-Tool inkl. CMDB) inkl. Management-Präsentation der Ergebnisse
  • Gegenüberstellung Toollösung: USM zu FORUM-ESM-Suite (letztere wird vom Verband bereitgestellt inkl. ITSM-Prozesse und CMDB)
  • Toolseitige Anpassung im USM (ehemals USU Valuemation) ? Erstellung und Einsteuerung der Anforderungen zur DORA-Konformität und Optimierungen
  • Analyse und Verbesserung des Service Desk und Supportstrukturen (1st, 2nd, 3rd-Level Support) => Einsteuerung von Anforderungen daraus resultierend
• Erstellung und Überarbeitung der neuen SfO (schriftlich fixierten Ordnung)
  • Erstellung von Verfahrensanweisungen inkl. Abstimmung & Einholung der Genehmigung zu deren Veröffentlichung (z.B. Incident, Problem, Change, Configuration Management, Performance- und Kapazität, Datensicherung)
  • Zusammenarbeit mit den internen Mitarbeitern zu den jeweiligen Fachthemen
• Revisions-Feststellungen
  • Feststellungsabmeldungen zu allen o.g. Themen nach gemeinsamer Abstimmung mit der Revision

Unterstützung der ORG-Einheit: SC-Servicecenter (BV - Benutzerverwaltung) & Optimierung Service Delivery, Provider Management

• Weiterführung und Optimierung der Meeting-Struktur (?Zusammenarbeitsmodelle?)
• Koordination und Planung der Workshops mit dem abzulösenden Dienstleister
• Aufbereitung, Nachfassen und Lösung der offenen Punkte aus den Workshops
• Ermittlung des Servicescope und Aufstellung einer Serviceübergangsplanung
• Erarbeitung der Warenkorbstrategie für alle Teilbereiche (Hardware, Software u.s.w.)
• Prozessdesign (Workflows) für Warenkorbprodukte & Produkte
• Aufbereitung der Datengrundlagen für Warenkorbartikel (Preise / Bestände / Konfigurationsvarianten)
• Fachliche Ausarbeitung der Service Desk-Angebote BTC für den Endkunden
• Reporting der Entwicklungen und Bearbeitungssachstände an die Gesamtprojektleitung
• Updates im Projektplan (?Meilensteinplanung?)

Usermanagement / Request Fulfillment SAP, Active Directory, Exchange, VPN, Fileshare

• Betreuung von 2000 User (5 deutsche Standorte, 10 internationale Standorte USA, MX, CN, F)
• Bearbeitung von Mitarbeiteraustritten und ORG-Wechseln (nach Vorgabe aus den Standorten)
• Bearbeitung von Incidents und Requests im Ticketsystem TOP Desk (2nd Level Support)
• Zuweisung/Entzug von Rollen in SAP nach Vorgabe ERP / HR (HCM) / Hana (E,Q,P Einzelrollen, Sammelrollen, setzen von Parametern, Profilabgleich) ? SAP ERP Release 7.40 SP13 (EHP 7)
• Anlage/Anpassung von SAP-Sammelrollen (Einzelrollen zuweisen)
• Abgleich von SAP-Systemen mit dem Active Directory
• Erteilung des MyBoge-Zugangs (Zeiterfassungsportal SAP)
• Erstellung/Anpassung/Löschung von Usern im Active Directory (auch: Umstellung von Usern: auf individuelle Userkennung) ? Windows Server 2008 R2
• Anlage/Bearbeitung/Löschung von Mailpostfächern (Exchange Server 2010)
• Umstellung Mailboxen auf Ressource inkl. Postfach
• Anlage/Bearbeitung/Löschung von VPN-Usern (VPN Organge Cloud)
• Überprüfung der Fileshare-Berechtigungen je Standort (Mailing Share Owner - Stand der Mitglieder)
• Löschung der CommonShares von den Servern (nach Austrittsmitteilung)
• Revisionsunterstützung: Lieferung der Nachweise (Ticket-Hardcopy / Löschnachweise usw.)
• Erstellung/Bearbeitung der Usermanagement-Handbücher 
• Test in TopDesk: neue Userbeantragung der SAP-Rollen

• Anforderungs-/ Change & Releasemanagement für die Speditions-Software WinSped
• Erstellen von Release-Plänen
• Koordination der Einspielung von Hotfixes
• Unterstützung der Projektleitung bei ?Go-Lives? von neuen Teilkomponenten (Cutover-Planung usw.)
• Steuerung des externen Dienstleisters bezüglich CRs
• Optimierung CR-Prozeß
• Anforderungsmanagement für die Software WinSped
• Führen von Abstimmungs-Meetings mit den Fachbereichen
• Konzeptionelle Ausarbeitung und Umsetzung eines Kanban-Boards für CRs in JIRA
• Aufbereitung der Vor-Umgebungen (?Gleichhaltung?) für anstehende Tätigkeiten
• Pflege der Softwarespezifika und Systemverbindungen im Tool LeanIX (EAM)

• Steuerung der Dienstleister/Entwickler zur Abarbeitung offene Punkte (inkl. Priorisierung)
• Definition des neuen Warenkorbs (Servicekatalog) ? ServiceNow & Omnitracker 
• Definition neuer Artikel in Anforderungsworkshops (TP Netzwerk, Infrastruktur, SAP, Allgemein, Software / Client) - Abstimmung der Inhalte mit Teilprojekten und Kundenfachbereich
• Etablierung von über 200 Softwareprodukten gem. Portfolio
• Definition eines Software-Evaluationsprozesses
• Definition der IMAC-Prozesse für Hardware (Install, Move, Add, Change)
• Konzept zu der Schnittstellenkonfiguration Omnitracker/ServiceNow
• Konzept zur Migration der CMDB-Daten
• Umsetzung/Definition der CMDB: Configuration Items & Attribute für Hardware & Software
• Aufbereitung der CI-Daten für den Import in ServiceNow (Bestandsdaten)
• Darstellung der Preisliste (Abrechnung Provider ? Kunde) im Ticketsystem 
• Definition und Hinterlegung der SLA für Bereitstellung und Störfälle gem. Leistungsschein
• Erstellung von Testdokumenten zum Warenkorb inkl. technischer Tests
• Testmanagement für alle Artikel
• Go-Live Steuerung
• Erstellung Benutzerkonzept Omnitracker (KeyUser / Endbenutzer)
• Aufnahme und Visualisierung von 23 Prozessen im ITSM-Konzept (MS Visio / MS Word)

• Teilnahme an ServiceNow - Einführungsworkshops inkl. Nachbereitung (OP-Liste, next Steps)
• Steuerung der Dienstleister zur Abarbeitung offene Punkte (inkl. Priorisierung)
• Aufbereitung der Inhalte Altsystem ?Mia? (Formulare / Felder, Inhalte und Workflows)
• Prozessaufnahme und Visualisierung (MS Visio)
• Erstellung der standorteübergreifenden Berechtigungstabelle (AD-Gruppen, Laufwerke)
• Definition des neuen Warenkorbs (Servicekatalog)
• Konzeptionierung & Umsetzung des Knowledge Managements
• Kostenstellenrechnung im ServiceNow (Verträge, Hardware Assets und deren Verrechnung)
• Darstellung von SLA in ServiceNow

Optimierung ServiceNow:

• Verfassen von User Stories (Teilautomatisierungen / neue Features für IT Changemanagement)
• Filter & Reportdesign im ServiceNow
• Erstellung Schulungsunterlagen

IT-Changemanagement:

• Prüfung & Genehmigung Infrastruktur-Changes in ServiceNow inkl. Moderation CAB
• Review & Optimierung (organisatorisch / prozessual)
• Erstellung eines Handbuchs IT-Changemanagement (Quellen: Intranet, Prozessdoku u.s.w.)
• Veröffentlichung der Inhalte in Confluence

Unterstützung der Audit-Prüfung:

• Unterlagenbereitstellung & Dokumentation der Stichprobe (Changes, Beschreibung, History)

• Aufnahme der IST-Situation
• Interview mit den Stakeholdern / Sichtung der bestehenden Leistungsbeschreibungen
• Erstellung des Frameworks
• Verhandlung, Abstimmung von OLA/SLAs (Fachbereiche/IT/Dienstleister)
• Vergleich Report-Ergebnisse mit den vereinbarten SLA/OLA
• Servicemeetings/Eskalationsmanagement mit Dienstleistern

Projektleitung: Ablösung SEDI-Server (Schnittstellen / Nachrichtenübermittlung):

• Internationale Steuerung der Serverumstellung innerhalb 35 Ländern (EDI: ORDERS / ORDRSP / DESADV / INVOICE)
• Tracking & Dokumentation im JIRA Kanban-Board
• Begleitung/Priorisierung/Eskalationsmanagement der Themen

Anforderungsmanagement: Esprit (PIM: Produkt Information Management-System):

• Durchführung und Moderation der gemeinsamen Anforderungsrunde
• Führen von klärenden Abstimmungsmeetings IT, Fachbereich & Entwickler
• Begleitung der Anforderung von der Aufnahme bis zum Go-Live

Optimierung Matrix42:

• Verfassen von User Stories (Teilautomatisierungen / neue Features für ITIL-Prozesse)
• Supportsteuerung und -strukturierung inkl. Dokumentation in Matrix42
• Filter & Reportdesign
• Erstellung Schulungsunterlagen

ITSM: 

• Dokumentation aller Schnittstellen im digitalen IT-Architekturmanagementportal (EAM/LeanIX)

Projektleitung: Optimierung HP Service Manager:

• Erstellung Entwicklungsanforderungen für das IT Changemanagement HPSM 9.4 (50 Stück)
• Anwendung der Kanban-Board Methodik für die offenen Punkte / Anforderungen
• Steuerung der Aufwandsschätzungen und Vorschläge zur Kosten/Nutzen-Relation
• Führen von klärenden Abstimmungsmeetings IT, Fachbereich & Entwickler

IT-Changemanagement: Betrieb:

• Prüfung & Genehmigung Infrastruktur-Changes im HPSM (SAP / Non-SAP) inkl. Moderation CAB
• Review & Optimierung (organisatorisch / prozessual)
• Etablierung & Monitoring von KPI?s

ITSM-Consulting: 

• Begleitung einer Vorstudie ?Configmanagement? im HPSM (CMDB)

IT-Changemanagement: Betrieb:

• Prüfung & Genehmigung IT Changes (SAP / Non-SAP) in Trackit! inkl. Moderation des internationalen CAB
• Review & Optimierung (organisatorisch / prozessual)
• Etablierung & Monitoring von KPI?s
• Releaseplanung Changetool Prozeßdokumentation in ARIS

Incident & Problem Management: Betrieb:

• Priorisierung der Tickets / SLA Check und Review im BMC ARS Remedy
• Verringerung des Ticket-Backlogs durch Lösung der Sachverhalte
• Steuerung der internen Supporter und externen Dienstleister (inkl. Eskalationsmanagement)
• Review & Optimierung (organisatorisch / prozessual)
• Etablierung & Monitoring von KPI?s
• Prozess Dokumentation in ARIS

Service Management: SLA/OLA-Optimierung (für SAP, Non-SAP, Infrastruktur):

• Einholen von OLA bei Fachbereichen
• Verhandeln, Abstimmen und Nachführen von Service-Level-Agreements (SLA)
• Vergleich Report-Ergebnisse mit den vereinbarten SLA/OLA
• Servicemeetings/Eskalationsmeetings mit Dienstleistern
• Mitarbeit bei der Definition und dem Aufbau des Servicekatalogs

Strategieberatung: Outsourcing international erbrachter IT Betriebsleistungen (Ziel:?modulare IT?):

• Ausarbeitung einer IT-Gesamtstrategie (CMO, FMO)
• Erstellung von CIO und Vorstandsvorlagen
• Definition der IMAC-Prozesse für Hardware (Install, Move, Add, Change)
• Einholung von Preis- und Leistungsindikationen ?Managed Service? marktführender Anbieter für diverse Bereiche (Service Desk / Hardware / Software / Mobile / Printer / Lizenzmanagement)
• Vor- und Nachbereitung der Anbieter-Workshops und Telefonkonferenzen (Protokolle, Offene Punkte)
• Kostenmodellierung und ?vergleich der Anbieter für den zukünftigen  IT-Betrieb (inkl. Benchmark)

Providermanagement:

• Outtasking von Mobile-Themen zum Service Desk (Mobile, Good, Lync)
• Verhandlung / Überarbeitung der Leistungsscheine / SLA / Pönale / Preise
• Evaluation des 2nd/3rd Level-Supports Lync (Angebot, Kosten, Risiken)
• Eskalation der Themen zum Generalprovider

Projektleitung: Tooleinführung SAM (Software Asset- und Lizenzmanagement):

• Projektleitung: Analyse, Optimierung, Verlängerung des Service Desks (24x7)
• Analyse der Ticketsituation / wöchentliche Steuerung des Dienstleisters
• Identifizierung neuer Erstlösungs-Tickets (è Erhöhung der Erstlösungsrate)
• Antriggern der Verbesserungsmöglichkeiten (Schulungen, Erreichbarkeit, Textstandards in Tickets)
• Review der Knowledge Base (Known Errors) im Ticketing
• Erstellung Marktüberblick der ServiceDesk-Anbieter

Projektleitung: Vertragsverlängerung Datacenter:

• Projektleitung: Disaster-Recovery-Vertrag
• Unterstützen der internen und externen Revisionsprüfungen

• Bereitstellung der relevanten Unterlagen zu den ITIL-Prozessen (Incident/Problem/Change)
• Übergabe von Daten und Screenshots aus Incidents, Problems und Changes
• Beantwortung von Fragen

SAP-basiertes Ticketsystem (IH-Meldung, Handwerkerkopplung)

• Steuerung der SAP-Ticketsystem Dienstleister
• Führen und Nachhaken der OP-Liste
• Koordination der Entwickler (Aktivitäten und Prioritäten)
• Anfertigung der Dokumentation/Schulungsunterlagen für KeyUser u.a.
• Tests der Lösung und Fehlerdokumentation
• Erstellung/Dokumentation der Entwicklungsanforderungen Ticketsystem (50 Stück)
• Anfertigung eines Mailingkonzepts inkl. Korrespondenzvorlagen

IT-Providermanagement:

• Steuerung der externen Dienstleister
• Durchführungen von Eskalationen gegenüber dem Dienstleister
• Durchführung Workshops in Atlanta/USA bei dem Infrastruktur-Supplier
• Anfertigung der Management Summaries aus Workshops

IT-Change- und Releasemanagement: Betrieb:

• Prüfung & Genehmigung IT Changes in HPSM
• Releaseplanung für das Car-Net Webportal und die Handy-App
• Review & Optimierung (organisatorisch / prozessual)
• Prozessdesign IT Changemanagement gem. Konzernvorgaben
• Prozeßdokumentation in ARIS

IT Changemanagement: Betrieb:

• Prüfung & Genehmigung IT Changes im Omnitracker
• Dienstleistersteuerung und Eskalationsmanagement
• Analyse/Verbesserungen des Changemanagements (KVP)
• Klärung der Deployments mit den Dienstleistern
• Planung und Koordination des Releasewechsel ITSM-Tool

Incident & Problem Management / Service Request Management: Betrieb:

• Bearbeitung/Monitoring/Routing von Service Requests/Incidents (1st Level / revisionssicher)
• Koordination/Steuerung der Dienstleister zur Störungsbeseitigung
• Monitoring der Service Level Agreements (SLA)
• Erstellung der regelmäßigen Incident- und Problemreportings
• Führen von Service-Meetings mit den Dienstleistern

Benutzeradministration SAP (ITIL-Umfeld):

• Usermanagement gem. Antrag und Richtlinie (Transaktionen SU*,PF*,?)
• Vergabe der Sonderrollen/Sonderbenutzer bei systemkritischen Tätigkeiten
• Kontinuierliches Monitoring Userberechtigungen
• Erstellung und Erweiterung der Berechtigungskonzepte/Benutzerhandbücher
• Revisionssichere Dokumentation aller Vorgänge im Rahmen der Tickets
• Beauftragung/Steuerung der externen Dienstleister zur Rollenerstellung
• Einführung eines ?4-Augen-Prinzips? zur Rollenzuweisung
• Zuweisung Betragskompetenzen Buchhaltung/Rechnungsbuch im SAP FI
• Transportmanagement SE10/STMS

Unterstützen der internen und externen Revisionsprüfungen:

• Bereitstellung der relevanten Unterlagen zu den ITIL-Prozessen (Incident/ Problem/Change)
• Übergabe von Daten und Screenshots aus Incidents, Problems und Changes
• Beantwortung von Fragen

• Betreuung des SAP-gestützten Ticketportals (IT/kfm./techn. Immobilienmanagement)
• Re-Design des User-Request Managements
• Steuerung der Umsetzungen von Anforderungen

Benutzeradministration SAP und AD (Active Directory):

• Usermanagement gem. Antrag im Active Directory (AD) und SAP (Transaktionen SU*,PF*,?)
• Erstellung und Erweiterung der Berechtigungskonzepte
• Anlage und Pflege Benutzerhandbücher
• Erstellung und Erweiterung der Berechtigungskonzepte/Benutzerhandbücher
• Unterstützen der internen und externen Revisionsprüfungen