die Service und Vertriebsperformance regelmäßig getrackt werden kann.

• Internationales Multiprojektmanagement (D, FR, UK) zur Optimierung der Produkt-und Servicestrategie
• Teamleitung 3 Mitarbeitern
• Umfassende Bestandsanalyse (Produkt-, Service- und Vertriebsqualität und Erfassung der Kundenzufriedenheit mit den Prozessen und Produkten)
• Analyse des Nutzungsverhaltens der Kundengruppen (A, B Kunden und Churn)
• Ermittlung von Treibern der Kundenzufriedenheit und - Bindung in Deutschland und Identifikation von Churngründen
• Entwicklung Optimierungskonzept der Produkt,- und Vertriebsstrategie insbesondere
• Verbesserung von Produktauswahl, Service, Vertrieb, Vermarktung am POS und Pricing in DE
• Entwicklung Konzept zur Neugestaltung von Touchpoints
• Aufbau eines KPI-Systems zur Performance - Messung und kontinuierlichen
• Produktoptimierung
• Roll-Out des Optimierungsprogramms auf zwei weitere Tochtergesellschaften (Frankreich und UK)
• Tracking der Treiber und deren Entwicklung über 3 Jahre in drei Ländern
• Präsentation und Diskussion der Ergebnisse mit dem Management der Landesgesellschaften und dem Europamanagement
• Moderation v. Workshops zur Produktoptimierung

Die laufenden Projekte unterscheiden sich sehr stark hinsichtlich der Performance, Termintreue und der Ergebnisqualität. Die Mitarbeiter, Projektleiter und Steering Commitee Member sind zunehmend unzufrieden. Neue Projekte in die Projektlandschaft zu integrieren wurde zunehmen schwieriger. Es soll ein Konzept zur systematischen Qualitätserfassung laufender F&E-Projekte mit dem Ziel, die Gesamtqualität (Ergebnisqualität, Termintreue, Mitarbeiterzufriedenheit, etc.) zu erhöhen, entwickelt werden.

• Entwicklung eines Trackingtools und KPI System, das standardisiert und regelmäßig die Qualität der F&E Projekte misst
• Entwicklung eines Dashboard dem Management Steuerungs- und Verbesserungsoptionen in den unterschiedlichen Projektphasen aufzeigt
• Schaffung eines internen und externen Benchmarksystems zum Vergleich der Projektqualität aller laufenden Projekte

Zur Verbesserung der Servicequalität soll die eigenen Servicekanäle (Shops, Hotline) untersucht werden und die Servicequalität mit drei Wettbewerbern gebenchmarked werden. Ziel ist es konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des Service und der Customer Journey abzuleiten. 

• Untersuchung der Servicequalität von 4 Telekommunikationsunternehmen
• Auswahl und Koordination der Marktforschungsinstitute
• Mapping und Untersuchung aller Consumer Touch Points durch Mystery Shopping and Calls
• Tester-Recruiting
• Ermittlung von Treibern der Servicequalität
• Ergebnisanalyse und ?präsentation
• Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Servicequalität in den Call Centern und den Shops
• Durchführung von Workshops zur Entwicklung von weiteren Optimierungsansätzen der Customer Journeys